毛麗平

摘要：日式禮儀以優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)聞名于世，在“標(biāo)準(zhǔn)化軍事化管理;以日式禮儀訓(xùn)練為主，強(qiáng)化社交能力培養(yǎng);強(qiáng)化理財(cái)能力鍛煉;全員完善的就業(yè)服務(wù)”為四大特色的我校教育體系中，日式禮儀在航空服務(wù)職業(yè)教育中的重要性尤為重要。

關(guān)鍵詞：航空服務(wù);日式禮儀;職業(yè)教育

中圖分類號(hào)：G712文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：2095-9214（2015）10-0155-01

日式禮儀文化因其嚴(yán)謹(jǐn)與獨(dú)特的客戶體驗(yàn)聞名于世界，尤其在服務(wù)行業(yè)，形成了不可被輕易逾越的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在航空服務(wù)的職業(yè)教育中，將日式禮儀文化貫徹其中，對(duì)我校職業(yè)教育與學(xué)生素質(zhì)的提升，甚至畢業(yè)生業(yè)內(nèi)口碑的建立，都能起到舉足輕重的作用。

1.日式禮儀文化介紹

1.1日式禮儀教育介紹

日本的孩子從牙牙學(xué)語(yǔ)開(kāi)始就要進(jìn)入到家庭禮儀教育的系統(tǒng)影響中，父母根據(jù)慣例堅(jiān)持培養(yǎng)孩子學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的禮儀日?？陬^用語(yǔ)，同時(shí)身體力行地教孩子日常生活中最基礎(chǔ)的那些行為準(zhǔn)則和規(guī)范;到了孩子入讀幼兒園和小學(xué)后，他們就進(jìn)入到更成熟的禮儀體系教育中。禮儀是日本中小學(xué)基礎(chǔ)教育中的必修課。在日本小學(xué)生的禮儀守則里面，包括了接人待物的禮儀規(guī)范都有詳細(xì)的介紹。當(dāng)日本人長(zhǎng)大成年走上社會(huì)后，他們進(jìn)一步接受社會(huì)的禮儀教育，日本企業(yè)對(duì)新入職的職員進(jìn)行入職培訓(xùn)中，也包括禮儀訓(xùn)練，其中包括坐姿、站姿、發(fā)型、衣著、鞠躬的角度、打電話的口氣、不同場(chǎng)合的用語(yǔ)，以及個(gè)人適合的表情，甚至包括如何為他人帶路和開(kāi)門，以及如何端茶奉茶、如何和主管交談等等，都有相應(yīng)的禮儀規(guī)則。不少用人公司甚至把數(shù)百頁(yè)的禮儀手冊(cè)發(fā)給新員工，旨在規(guī)范每個(gè)人的行為和舉止，提升禮儀水準(zhǔn)。此外，日本還有不少機(jī)構(gòu)和組織以及個(gè)人投入到推廣和開(kāi)展各類禮儀培養(yǎng)活動(dòng)。

1.2日式禮儀文化的重要意義

在現(xiàn)代社會(huì)里，禮儀對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)，將會(huì)成為一個(gè)人內(nèi)涵思想、文化背景、社交技能的外在表現(xiàn);對(duì)社會(huì)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)社會(huì)精神文明、素質(zhì)水平和生活品質(zhì)的體現(xiàn)。在各行各業(yè)中，大家同時(shí)面對(duì)著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，需要處理紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系，更使得禮儀文化變得尤為重要，禮儀使人和人之間更有效的溝通，社會(huì)更多了一種判斷個(gè)體與機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力的參考值，而企業(yè)也能夠通過(guò)禮儀水準(zhǔn)在競(jìng)爭(zhēng)中另辟蹊徑，獲得成功。

禮儀教育是每個(gè)人綜合競(jìng)爭(zhēng)力教育中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，一個(gè)人的禮貌程度、對(duì)禮節(jié)的重視、對(duì)自己儀容的把控、在儀表上給人留下的印象，都是這個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)的外在表現(xiàn)。只有通過(guò)禮儀教育和長(zhǎng)時(shí)間的內(nèi)化個(gè)人禮儀修養(yǎng)的實(shí)踐訓(xùn)練，調(diào)整不合適的、違背禮儀準(zhǔn)則的言談舉止，才能夠使原有一些不理想行為慢慢轉(zhuǎn)換為得到認(rèn)可正面行為，對(duì)學(xué)校而言，也可以培養(yǎng)出比一般人更高水準(zhǔn)的內(nèi)在修養(yǎng)，從而使學(xué)生養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，提高個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力。而在服務(wù)類的行業(yè)中，這種個(gè)人綜合實(shí)力的提高，無(wú)疑會(huì)使得個(gè)人有很好的職業(yè)發(fā)展，也會(huì)使得企業(yè)實(shí)現(xiàn)健康有競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展。

2.航空服務(wù)職業(yè)教育發(fā)展的前景

2.1以客戶體驗(yàn)為中心的航空服務(wù)

在航空公司的服務(wù)體系中，乘客對(duì)不同航空公司提供的空中服務(wù)這一板塊感到比較強(qiáng)烈的同質(zhì)化程度。換而言之，每個(gè)航空公司在空中的服務(wù)流程、內(nèi)容、環(huán)境和服務(wù)的方式往往大同小異，很難做到有差異度。這是由于對(duì)空中服務(wù)這一環(huán)節(jié)而言，現(xiàn)行的服務(wù)品質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：飛機(jī)的機(jī)型、座位空間布局這類硬件，以及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。硬件這部分的提升很大程度上受限于技術(shù)、成本等現(xiàn)實(shí)因素，短期之內(nèi)很難有很大程度的改觀。然而提升工作人員的軟性服務(wù)能力，能很大程度提升航空服務(wù)的體驗(yàn)，乘客的大量時(shí)間集中在空中服務(wù)的環(huán)節(jié)內(nèi)，客戶體驗(yàn)成敗皆在細(xì)節(jié)，客戶體驗(yàn)的第一線即服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)，所以提升服務(wù)人員的服務(wù)無(wú)疑是最有效的。

2.2以客戶體驗(yàn)為中心的企業(yè)文化

要真正讓一個(gè)企業(yè)實(shí)踐“以客戶體驗(yàn)為中心”這樣的管理與培訓(xùn)理念，就要讓關(guān)注客戶體驗(yàn)這種意識(shí)落實(shí)到企業(yè)的文化中，形成一個(gè)內(nèi)化的價(jià)值觀。因此可以驅(qū)動(dòng)整個(gè)企業(yè)以及企業(yè)里的員工。所以，想要建立以客戶體驗(yàn)為目標(biāo)的服務(wù)文化，就要調(diào)整與優(yōu)化企業(yè)的管理模式與組織架構(gòu)。制定出可以衡量的客戶體驗(yàn)檢驗(yàn)?zāi)Ｊ?，輔以不同類型的獎(jiǎng)懲體系，鼓勵(lì)相關(guān)人員走進(jìn)客戶、了解客戶的真實(shí)感受、傾聽(tīng)客戶的聲音，繼而推動(dòng)整個(gè)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

3.日式禮儀在我校教育的重要意義

我校推崇的“標(biāo)準(zhǔn)化軍事化管理，培養(yǎng)紳士與淑女;以日式禮儀訓(xùn)練為主，強(qiáng)化社交能力培養(yǎng)”這一辦學(xué)理念，恰恰是由于理解了日式禮儀對(duì)人內(nèi)在與外在的影響，由內(nèi)而外的培養(yǎng)出行業(yè)內(nèi)頂尖的專業(yè)人才。

在校內(nèi)日式禮儀教育，勢(shì)必將會(huì)營(yíng)造出對(duì)學(xué)生創(chuàng)造力和創(chuàng)新精神的重視，把這種能力視作學(xué)生未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，也是行業(yè)頂尖企業(yè)的智力資本和核心的人才儲(chǔ)備。學(xué)校通過(guò)日式禮儀，培養(yǎng)寬容的校園氛圍，讓學(xué)生體會(huì)到得到尊重、理解彼此、關(guān)懷彼此的以人為本的校園管理文化。人性化的教學(xué)營(yíng)造學(xué)生對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感和專業(yè)自豪感。帶著這種自豪感進(jìn)入到職場(chǎng)，在企業(yè)中也形成獨(dú)特的禮儀文化，不僅成就自己的事業(yè)，也成就公司的發(fā)展，以及行業(yè)的進(jìn)步。禮儀文化這看似無(wú)形的力量會(huì)成為人和制度、人和學(xué)校、人和企業(yè)之間的凝合劑，成為學(xué)生未來(lái)發(fā)展的巨大潛力。

近年來(lái)，在航空服務(wù)領(lǐng)域，顧客滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性以及得到了廣泛的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)商業(yè)上成功的企業(yè)也感受到了巨大的調(diào)整。不同于曾經(jīng)的競(jìng)爭(zhēng)方式，這個(gè)以人才作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的領(lǐng)域也傳遞出了對(duì)高素質(zhì)人才的渴求，尤其是在航空服務(wù)領(lǐng)域中，內(nèi)在修養(yǎng)突出、服務(wù)工作專業(yè)的人才已得到極大重視。通過(guò)日式禮儀教育在校內(nèi)的加強(qiáng)與貫徹，我校不僅可以幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)價(jià)值，更是為行業(yè)輸出大量?jī)?yōu)秀人才，也能建立起業(yè)內(nèi)的專業(yè)口碑，吸納更多優(yōu)秀人才，形成良性循環(huán)，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的專業(yè)化進(jìn)程。

（作者單位：成都航空旅游職業(yè)學(xué)校）

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