尹立軍

摘 要：知識經(jīng)濟時代，傳統(tǒng)的信息服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足用戶日益增長的知識需求，知識服務(wù)應(yīng)運而生。作為一種新型的服務(wù)方式，知識服務(wù)實現(xiàn)了對信息資源深層次的開發(fā)和利用，滿足了用戶個性化、專業(yè)化需求，在信息機構(gòu)得到了廣泛應(yīng)用，成為信息機構(gòu)適應(yīng)知識經(jīng)濟時代發(fā)展、滿足用戶知識需求、提升核心競爭能力的必然選擇。該文闡述了知識服務(wù)的概念，分析了知識服務(wù)特點，提出了信息機構(gòu)用戶群體的分類依據(jù)，給出了用戶的具體類型，在此基礎(chǔ)上，充分研究了新形勢下用戶的知識需求特點，探討了信息機構(gòu)適應(yīng)用戶需求的知識服務(wù)策略。

關(guān)鍵詞：信息機構(gòu) 知識服務(wù) 用戶需求 服務(wù)策略

中圖分類號：G25 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）09（a）-0192-02

進入21世紀(jì)，人類社會步入了知識經(jīng)濟時代，知識成為最重要的經(jīng)濟因素、最稀缺的資源。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，用戶獲取信息更加方便快捷，但是海量的信息資源同樣造成了用戶的無所適從，傳統(tǒng)的信息機構(gòu)服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足用戶日益增長的知識需求。在此背景下，知識服務(wù)應(yīng)運而生，并在信息機構(gòu)得到廣泛應(yīng)用。知識服務(wù)基于用戶知識需求，通過研究知識間的內(nèi)在聯(lián)系，科學(xué)地創(chuàng)造出新的知識，形成知識產(chǎn)品，實現(xiàn)了對信息資源深層次的開發(fā)和利用，有效地滿足了用戶個性化、專業(yè)化需求。知識服務(wù)成為信息機構(gòu)適應(yīng)知識經(jīng)濟時代發(fā)展、提升核心競爭能力的必然選擇。深入研究知識服務(wù)的特點，分析信息機構(gòu)用戶群體類型及其知識需求，為不同層次用戶提供個性化知識服務(wù)，對于提高信息機構(gòu)的知識服務(wù)水平和質(zhì)量具有重要地指導(dǎo)意義。

1 知識服務(wù)概念及特點

1.1 知識服務(wù)概念

知識服務(wù)起源于西方，20世紀(jì)末傳入我國，并在我國得到了初步發(fā)展。最早由國外的企業(yè)界從知識管理角度提出知識服務(wù)概念至今，國內(nèi)對知識服務(wù)理論研究已相當(dāng)豐富，許多學(xué)者紛紛針對知識服務(wù)概念闡述了自己的觀點，在知識服務(wù)內(nèi)涵、特征、流程、層次結(jié)構(gòu)、模式和與相關(guān)概念的辨析等方面作全方位、多角度的思考，但截至目前，學(xué)術(shù)界對于知識服務(wù)概念尚沒有統(tǒng)一的觀點。綜合研究各位學(xué)者對于知識服務(wù)概念的表述，筆者認(rèn)為，張曉林先生對知識服務(wù)概念的界定更具代表性，“知識服務(wù)是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程中，提出能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)”。

1.2 知識服務(wù)特點

知識服務(wù)在了解用戶知識需求的基礎(chǔ)上，從浩如煙海的信息資源中，進行有針對性、有選擇性甄別、分析、整理和深度加工，將其轉(zhuǎn)化為用戶需要的知識產(chǎn)品，是一項帶有前瞻性、先導(dǎo)性的研究活動，其特點主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.2.1 針對性

知識服務(wù)是融入到用戶解決問題過程中的服務(wù)，針對用戶特定知識需求提供知識產(chǎn)品的服務(wù)，因此，針對性是知識服務(wù)的顯著特點。用戶在解決問題的過程中，隨著研究的不斷深入，會不斷更新、校正需求，用戶知識需求的差異性逐漸顯現(xiàn)，個性化內(nèi)容不斷豐富，知識服務(wù)要站在用戶的角度，不斷針對用戶知識需求量身定做知識產(chǎn)品，使用戶隨時隨地都能獲取到所需的知識，知識服務(wù)也可以通過分析用戶專業(yè)特點、研究內(nèi)容及使用習(xí)慣，設(shè)計用戶知識服務(wù)模版，主動向用戶推送其可能需要服務(wù)，滿足用戶的研究需要。

1.2.2 創(chuàng)新性

知識服務(wù)是提出能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)，創(chuàng)新性是知識服務(wù)的本質(zhì)特征。知識服務(wù)為了滿足用戶特定知識需求，從浩如煙海的信息資源中，進行有選擇性甄別、分析、整理、重組和深度加工，形成能夠解決用戶問題的知識產(chǎn)品，其過程本身就是知識創(chuàng)新活動；用戶在研究問題過程中，利用所獲得知識產(chǎn)品，將其轉(zhuǎn)化為更高層次的生產(chǎn)力，由此創(chuàng)造出新的知識，再次形成了知識創(chuàng)新。

1.2.3 連續(xù)性

在用戶解決問題的過程中，知識服務(wù)致力于幫助用戶形成解決方案，但是知識的動態(tài)性、可增長性及可變性，決定了知識服務(wù)應(yīng)具有連續(xù)性。用戶的知識需求會受到多種因素的影響，隨著外部環(huán)境條件的變化和用戶問題解決的不斷深入，影響知識需求的因素也會隨之發(fā)生變化。知識服務(wù)必須深度融入到用戶解決問題的全過程，充分了解、分析、掌握用戶現(xiàn)實知識需求，隨時根據(jù)用戶需求更新服務(wù)策略、建立服務(wù)反饋、評估服務(wù)效果，使知識服務(wù)形成閉環(huán)并不斷深化服務(wù)內(nèi)容，實施連續(xù)性、動態(tài)性服務(wù)。

2 用戶需求分析

用戶是信息機構(gòu)知識服務(wù)的主體，是信息機構(gòu)持續(xù)發(fā)展的根本推動力，是信息機構(gòu)服務(wù)工作的軸心。信息機構(gòu)開展面向用戶的知識服務(wù)，應(yīng)該認(rèn)真了解用戶類型、分析其知識需求特點，使知識服務(wù)做到有的放矢。

2.1 用戶類型

用戶是利用信息機構(gòu)知識服務(wù)來實現(xiàn)自身知識需求的個體或群體。劃分用戶類型，根據(jù)不同用戶需求特點調(diào)整知識服務(wù)方向、提供知識服務(wù)內(nèi)容，對信息機構(gòu)提升知識服務(wù)效果具有重要意義。依據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)可以將用戶分作不同的類型。

一是按照用戶的專業(yè)和所承擔(dān)的任務(wù)可分為管理人員、研究人員、工程技術(shù)人員等。

二是按照用戶的使用程度可分為現(xiàn)實用戶和潛在用戶。

三是從需求時間上劃分，可以分為長期用戶、短期用戶和隨機用戶。

四是從用戶的期望和需求上劃分，可分別為需求驅(qū)動型用戶、工蜂型用戶和圖書館熱衷者。

但是嚴(yán)格來說，用戶類型的劃分并沒有明確的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，很多類型可能是交叉的、覆蓋的，如一名管理人員，可以是信息機構(gòu)的潛在用戶，可以是信息機構(gòu)的隨即用戶，可以是需求驅(qū)動型用戶，但是因為這為用戶接手了一項研究課題，他可能會變成信息機構(gòu)的現(xiàn)實用戶、短期用戶及工蜂性用戶。這就要求信息機構(gòu)在提供知識服務(wù)的過程中要做到具體問題具體分析，因地制宜的為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。

2.2 用戶知識需求的特點

2.2.1 用戶知識需求的多元化

科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，每個人都需要通過不同的手段和方式獲取到自身所需要的信息，信息機構(gòu)潛在用戶數(shù)量激增，用戶群體整體數(shù)量的巨大性、年齡層次的相異性導(dǎo)致了用戶類型的復(fù)雜化和多樣化。用戶類型的復(fù)雜化、多樣化決定了用戶知識需求的多元化。由于用戶個體的職業(yè)閱歷、知識結(jié)構(gòu)、年齡層次有所差異，信息素養(yǎng)、知識特征和知識儲備有所差別，決定了用戶具有不同層次的知識需求，如管理人員需要決策信息，注重信息的針對性與系統(tǒng)性；研究人員重視文獻信息，注重信息的權(quán)威性、時效性，知識需求必然呈現(xiàn)出多元化的特點。

2.2.2 用戶知識需求的集成化

知識經(jīng)濟時代，科學(xué)知識每年以翻倍的數(shù)量激增，用戶獲取信息雖然方便、快捷，但是面對知識超載、信息泛濫的實際情況，用戶獲得滿足知識需求的信息效率明顯降低，影響了用戶對信息的有效利用。用戶的專業(yè)和所承擔(dān)的任務(wù)、用戶更新知識結(jié)構(gòu)的實際需要等現(xiàn)實條件決定了用戶不再僅僅關(guān)注如何從海量的信息中提取到有用的信息，更加關(guān)注的是如何將有用的信息轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏玫闹R，如何在此基礎(chǔ)上進行深層次加工和整理形成知識產(chǎn)品，更加注重知識服務(wù)產(chǎn)品的集成性和系統(tǒng)性。

2.2.3 用戶知識需求的質(zhì)量化

現(xiàn)代教育改善了用戶的受教育程度，提升了用戶綜合素質(zhì)，提高了用戶信息獲取能力，傳統(tǒng)的信息服務(wù)手段和方式已經(jīng)不能滿足用戶的實際需要，用戶需要的是高質(zhì)量的知識產(chǎn)品。在解決問題的過程中，用戶希望得到經(jīng)過深度加工、高度濃縮、具有知識創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新特征的知識產(chǎn)品，可直接作為解決方案，推進研究進程。用戶知識需求的質(zhì)量化特點對信息服務(wù)機構(gòu)的知識服務(wù)能力提出了更高要求。

3 面向用戶需求的知識服務(wù)策略

3.1 搭建知識服務(wù)平臺

網(wǎng)絡(luò)、信息和通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，推動了信息資源數(shù)量成爆炸式增長進程，信息機構(gòu)傳統(tǒng)的信息資源建設(shè)與管理手段已經(jīng)不能滿足用戶獲取信息的實際需要，知識服務(wù)平臺成為是開展知識服務(wù)必不可少的重要支撐環(huán)境。提升信息機構(gòu)知識服務(wù)能力，必須遵循高效、開放、可擴展的原則搭建知識服務(wù)平臺。知識服務(wù)平臺采用知識庫、操作層和服務(wù)層等三層結(jié)構(gòu)，知識庫實現(xiàn)對館藏信息資源、自建數(shù)字資源庫和網(wǎng)絡(luò)信息資源的高度集成和整合；操作層通過運用知識發(fā)現(xiàn)、智能代理、知識庫等技術(shù)實現(xiàn)對信息機構(gòu)的各種信息資源搜集、組織、綜合、開發(fā)；服務(wù)層通過綜合運用知識服務(wù)檢索系統(tǒng)、參考咨詢系統(tǒng)及個性化服務(wù)系統(tǒng)等功能模塊，為用戶提供服務(wù)。知識服務(wù)平臺可以實現(xiàn)對內(nèi)部資源和外部資源的整合與集成，實現(xiàn)對用戶知識需求的跟蹤與獲取，實現(xiàn)知識產(chǎn)品的定制與推送，推動信息機構(gòu)擴展服務(wù)功能、深化服務(wù)層次，滿足用戶多元化、集成化的知識需要。

3.2 培養(yǎng)知識服務(wù)館員

信息機構(gòu)館員是開展知識服務(wù)的重要保障，也是知識服務(wù)活動進行的前提和基礎(chǔ)。知識服務(wù)參與用戶解決問題過程中的要求決定了知識服務(wù)館員不再是傳統(tǒng)意義上的信息資源保管者，而是智慧型的知識組織與管理者。知識服務(wù)館員除了需具備較高信息素養(yǎng)、豐富的專業(yè)知識外，還應(yīng)普遍具備較高計算機、網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)運用能力，這必然要求信息機構(gòu)館員不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)、更新知識結(jié)構(gòu)，提高獲取信息和對信息重組的能力。知識服務(wù)的創(chuàng)新性特點同樣決定了知識服務(wù)絕對不是一個或者幾個館員的單打獨斗，提升知識服務(wù)層次，信息機構(gòu)必須擁有一支經(jīng)驗豐富、專業(yè)合理、素質(zhì)過硬的知識服務(wù)團隊。西方學(xué)者馬恰德（Marquardt）指出：“學(xué)習(xí)型組織是能夠有力地進行集體學(xué)習(xí)，具有不斷改善自身收集、管理與運用知識的能力，進而獲得成功的一種組織”。這種學(xué)習(xí)型組織可以用于信息機構(gòu)知識服務(wù)團隊建設(shè)中。通過落實信息機構(gòu)館員培訓(xùn)制度、健全團隊運行機制、營造研討氛圍，培養(yǎng)團隊成員的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力，進而提升知識服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新性。

3.3 強化服務(wù)質(zhì)量控制

服務(wù)質(zhì)量是用戶對信息機構(gòu)服務(wù)的認(rèn)可度以及滿足感的主觀評價，是信息機構(gòu)提升競爭能力的重要指標(biāo)，是提升知識服務(wù)能力與水平的不竭動力。服務(wù)質(zhì)量控制就是要求信息機構(gòu)全面了解用戶對知識服務(wù)活動的評價結(jié)果，有效獲得用戶對信息機構(gòu)知識服務(wù)的滿意程度，不斷改進未來知識服務(wù)發(fā)展的目標(biāo)和方向。獲得用戶對知識服務(wù)活動評價結(jié)果，可通過多種方式進行。在知識服務(wù)過程中，信息機構(gòu)館員通過與用戶進行互動交流、集中研討，跟進用戶知識需求，不斷獲取用戶對于前階段知識服務(wù)行為評價結(jié)果；在知識服務(wù)活動結(jié)束后，信息機構(gòu)可以通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、服務(wù)效果回訪等多種方式，主動收集用戶的反饋信息。在對評價結(jié)果的處理上，綜合考慮用戶的職業(yè)特點、年齡層次、知識結(jié)構(gòu)等具體情況，注重把握用戶評價結(jié)果中主觀性、多維性特點，堅持客觀、公正的原則，去粗取精、去偽留真，及時采納用戶評價結(jié)果中的有價值信息，制訂出相應(yīng)的改進措施，以期不斷提高信息機構(gòu)知識服務(wù)質(zhì)量，同時要將將處理結(jié)果、改進意見提供給用戶，獲取用戶對信息機構(gòu)知識服務(wù)的積極評價。

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