【摘要】互聯(lián)網(wǎng)+已經(jīng)影響了電商、旅游等多個(gè)行業(yè)，本文通過(guò)分析J銀行客服中心現(xiàn)有的呼入、呼出平臺(tái)，探究“互聯(lián)網(wǎng)+”在已有平臺(tái)的應(yīng)用效果，認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用可以幫助呼叫中心降本增效，推動(dòng)其向低成本、高價(jià)值的呼叫中心轉(zhuǎn)型。實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)，構(gòu)建智能生態(tài)。

【關(guān)鍵詞】呼叫中心 互聯(lián)網(wǎng)+ 客戶(hù)服務(wù)

2015年第十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上，李克強(qiáng)總理提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，以推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國(guó)際市場(chǎng)。

雖然沒(méi)有提及服務(wù)業(yè)，但作為第三產(chǎn)業(yè)，其運(yùn)營(yíng)形態(tài)早已與互聯(lián)網(wǎng)深度結(jié)合。小到APP訂餐，大到直銷(xiāo)銀行。“互聯(lián)網(wǎng)+”是一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。它利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和信息通信技術(shù)，把互聯(lián)網(wǎng)和其他行業(yè)結(jié)合，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)新成果融入到經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域中，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)力和創(chuàng)新力，形成以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新業(yè)態(tài)。

呼叫中心是以現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)各種現(xiàn)代通訊形式為客戶(hù)提供信息咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理和投訴舉報(bào)等交互式服務(wù)的場(chǎng)所。隨著技術(shù)發(fā)展，呼叫中心早已不是傳統(tǒng)意義上僅僅處理電話(huà)呼入與呼出的平臺(tái)，如今的呼叫中心越來(lái)越注重互聯(lián)網(wǎng)的作用。尤其到了互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，越來(lái)越多的呼叫中心開(kāi)始注重移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的運(yùn)用。J銀行客服中心已經(jīng)開(kāi)通了在線(xiàn)客服、視頻客服、微博公眾號(hào)、微信公眾號(hào)等新型服務(wù)方式。但是，形式上的創(chuàng)新只是開(kāi)始，如何將“互聯(lián)網(wǎng)+”思維與呼叫中心主要業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)才是關(guān)鍵。

J銀行客服中心的主要工作是受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)與辦理和對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)兩部分。受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)與辦理目前最主要還是依賴(lài)于CTI（計(jì)算機(jī)電話(huà)集成）技術(shù)。根據(jù)2014年數(shù)據(jù)，J客服中心日均自助語(yǔ)音呼入量33.7萬(wàn)，轉(zhuǎn)人工量5.2萬(wàn)，占比15.4%，在線(xiàn)客服受理量?jī)H為0.4萬(wàn)。而同業(yè)內(nèi)Z銀行客服中心每天微信客服平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)的業(yè)務(wù)已超過(guò)數(shù)十萬(wàn)筆，而其中需要接入人工坐席的業(yè)務(wù)不到2000筆。并且微信客服平臺(tái)上能完成71%的服務(wù)項(xiàng)目，其中90%以上的業(yè)務(wù)是用戶(hù)通過(guò)自助服務(wù)完成的。在這背后，有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、語(yǔ)義識(shí)別系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、機(jī)器人智能引擎、渠道總控系統(tǒng)等多個(gè)技術(shù)平臺(tái)。現(xiàn)代呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)更多地體現(xiàn)在這些技術(shù)平臺(tái)的整合與打通上。鑒于客戶(hù)信息安全的考慮，該系統(tǒng)是與互聯(lián)網(wǎng)隔絕的局域網(wǎng)，只能在內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)、內(nèi)網(wǎng)和客戶(hù)信息界面切換。同時(shí)在管理方面是采取禁止員工帶入手機(jī)的。所以，當(dāng)遇到客戶(hù)咨詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)以外的信息時(shí)，座席便無(wú)法應(yīng)對(duì)。同樣，客戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)上搜索時(shí)，如果對(duì)網(wǎng)站的安全性有疑慮或者對(duì)界面不熟悉時(shí)，也會(huì)來(lái)電咨詢(xún)，但座席因?yàn)闊o(wú)法在同樣的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下工作，并不能有效幫助客戶(hù)。面對(duì)這兩種情況，座席通常的應(yīng)對(duì)方式是讓客戶(hù)自行查詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)以外的信息或者記錄工單反饋到后臺(tái)處理，通過(guò)口述溝通確認(rèn)網(wǎng)站的真?zhèn)我约肮δ懿藛蔚奈恢没蛘咦尶蛻?hù)尋求在線(xiàn)客服。但這種服務(wù)的質(zhì)量和效率很難讓客戶(hù)滿(mǎn)意，同時(shí)還存在客戶(hù)登錄假網(wǎng)站的風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析我們也發(fā)現(xiàn)網(wǎng)銀及手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的受理時(shí)間會(huì)比一般業(yè)務(wù)長(zhǎng)很多。針對(duì)這種情況，如果我們能夠接入互聯(lián)網(wǎng)，便可以和客戶(hù)在共同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下溝通，幫助客戶(hù)甄選正確網(wǎng)站，找到功能菜單。如果再接入即時(shí)通訊工具，便可以接收截屏、視頻等，這比語(yǔ)言溝通更直觀、更有效率。對(duì)于客戶(hù)信息的保護(hù)可以從禁用上傳、為員工配備統(tǒng)一型號(hào)的工作機(jī)等方面控制。既提高了工作質(zhì)量和效率，又保證了客戶(hù)信息安全，同時(shí)也是一種人性管理，提高員工忠誠(chéng)度。

對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)是增收環(huán)節(jié)，“互聯(lián)網(wǎng)+”的價(jià)值體現(xiàn)更明顯。營(yíng)銷(xiāo)首先要解決信任問(wèn)題，如今電信詐騙猖獗，是因?yàn)殡娫?huà)無(wú)法確認(rèn)營(yíng)銷(xiāo)員身份真?zhèn)?。一旦我們的外呼渠道加入視頻功能，讓客戶(hù)可以看到我們的身份、我們的LOGO，便可以提高客戶(hù)的信任度。這種形式都不用等3G、4G的普及，和騰訊合作現(xiàn)在就可以實(shí)現(xiàn)。截至2015年6月，微信活躍用戶(hù)量達(dá)6億并高速增長(zhǎng)，QQ活躍用戶(hù)8.43億?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的一個(gè)重要思維就是跨界融合?；ヂ?lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，不是單純將數(shù)字技術(shù)融入營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，而是需要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)徹底改造工作流程。目前J銀行呼叫中心的數(shù)據(jù)崗位仍舊采用傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和簡(jiǎn)單分析方式，只能篩選較為明顯的客戶(hù)群進(jìn)行集中營(yíng)銷(xiāo)。但對(duì)于深度的潛在客戶(hù)篩選和單個(gè)客戶(hù)的偏好分析等方面存在缺失。我們還記得支付寶十年賬單，那是一種基于客戶(hù)消費(fèi)行為的簡(jiǎn)單分析。而對(duì)于有著天然數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)的銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，這種統(tǒng)計(jì)、分析應(yīng)該更為深入、全面。以J銀行營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目為例，如果要營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)，可以在前期篩選出購(gòu)買(mǎi)過(guò)理財(cái)?shù)目蛻?hù)群進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，這是目前J銀行呼叫中心在做的，以產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)。但換個(gè)角度，以客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析客群的喜好，篩選出客戶(hù)辦理最多的業(yè)務(wù)并從中找出增值較大的業(yè)務(wù)，進(jìn)而制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。這樣可以有效避免浪費(fèi)大量人力在客戶(hù)并不喜愛(ài)或者沒(méi)有較大利潤(rùn)附著的業(yè)務(wù)上。再進(jìn)一步分析業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性，做A業(yè)務(wù)的客戶(hù)是不是同時(shí)喜歡做H業(yè)務(wù)？如果我們找到這種關(guān)聯(lián)性，便可以打包銷(xiāo)售。這就是經(jīng)典的啤酒加尿布案例。當(dāng)然我們還可以把客戶(hù)喜歡的業(yè)務(wù)和我們想讓客戶(hù)辦理的高利潤(rùn)附著業(yè)務(wù)捆綁銷(xiāo)售，甚至拓展銀行業(yè)務(wù)，跨界合作，目前銀行貴賓服務(wù)中的機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)、醫(yī)療預(yù)約服務(wù)就是跨界合作模式的雛形。最后，著眼客戶(hù)個(gè)體。我們可以通過(guò)客戶(hù)的交易記錄對(duì)客戶(hù)進(jìn)行投資儲(chǔ)蓄行為分析，發(fā)據(jù)客戶(hù)的投資儲(chǔ)蓄喜好、規(guī)律，靶向銷(xiāo)售。當(dāng)然，我們也提倡和客戶(hù)共同成長(zhǎng)，定期向客戶(hù)呈現(xiàn)他的財(cái)務(wù)報(bào)告，并推送更好的理財(cái)計(jì)劃，這種增值服務(wù)才能真正打動(dòng)客戶(hù)。

呼叫中心的工作在很多人眼里是低技術(shù)含量的。隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也在努力進(jìn)步，在這個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的浪潮中，如果能緊跟時(shí)代步伐，就能更快地向低成本、高價(jià)值的呼叫中心轉(zhuǎn)型。J銀行呼叫中心目前的工作流程需要用互聯(lián)網(wǎng)+的思維進(jìn)行優(yōu)化。對(duì)于呼入業(yè)務(wù)，通過(guò)渠道的融合，將客戶(hù)服務(wù)綜合化、全面化。對(duì)于外呼業(yè)務(wù)，需要利用大數(shù)據(jù)分析，將流程由“客戶(hù)分類(lèi)-客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)-客戶(hù)維護(hù)”優(yōu)化成“客戶(hù)篩選-客群分析-客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)-客戶(hù)分析-客戶(hù)維護(hù)”。同時(shí)以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維拓展跨界一體服務(wù)、多業(yè)務(wù)一站式服務(wù)、社區(qū)銀行服務(wù)等。實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)，構(gòu)建智能生態(tài)。

參考文獻(xiàn)

[1] 潘凱旋：《.試說(shuō)出版業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)+》.中國(guó)青年報(bào)2015年7月3日11版.

[2] “互聯(lián)網(wǎng)+”，怎么加？[期刊論文]-紡織導(dǎo)報(bào)，2015（4）.

作者簡(jiǎn)介：楊曉斐（1991-），女，漢族，山東臨沂人，MPA在讀，研究方向：公共管理。