【摘要】現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的十分迅速。普通老百姓理財已經(jīng)開始成為一種重要的新時尚，城市和農(nóng)村都逃不開這種強(qiáng)大的吸引力。余額寶的出現(xiàn)，讓業(yè)界開始意識到民間金融的重要力量。這也讓“高大上”的銀行開始重新重視網(wǎng)點對客戶的維護(hù)工作。任何的服務(wù)都需要使消費者感到滿意，金融服務(wù)自然也不例外。本文主要基于這個背景對銀行網(wǎng)點的客戶維護(hù)進(jìn)行了分析。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融 網(wǎng)點 客戶維護(hù)

12年6月份，支付寶的新業(yè)務(wù)余額寶正式上線，僅僅短短的十多天時間，它所吸納的資金就超過了六十億大關(guān)。普通老百姓理財已經(jīng)開始成為一種重要的新時尚，城市和農(nóng)村都逃不開這種強(qiáng)大的吸引力。余額寶令人震驚的迅速增長，讓業(yè)界開始意識到民間金融的重要力量。這也讓“高大上”的銀行開始重新重視網(wǎng)點對客戶的維護(hù)工作。任何的服務(wù)都需要使消費者感到滿意，金融服務(wù)自然也不例外。只有保證網(wǎng)點的客戶滿意，使他們從中獲得利益，才能使客戶留在網(wǎng)點。這對于金融業(yè)的發(fā)展意義重大。

一、以基礎(chǔ)客戶為重點，注意培育中高端客戶

（一）對于基礎(chǔ)客戶的維護(hù)要增加注意力

大家都知道，銀行是典型的不得不“嫌貧愛富”的單位，大多數(shù)銀行都是喜歡大客戶的，這就導(dǎo)致有些銀行對小額客戶缺少應(yīng)有的重視。和這樣一點形成鮮明對比的就是時下越來越流行的朋友圈微商以及草根理財了，這些產(chǎn)品更加親民，更加符合大多數(shù)人的實際需求。對于商業(yè)銀行而言，存款三萬元左右的客戶確實是普通的基礎(chǔ)客戶。這些客戶不可能走進(jìn)貴賓廳，也不會去辦金卡，連理財產(chǎn)品也進(jìn)本不會買。對于銀行而言，比較受大家喜歡的是“二八定律”也就是僅僅占總數(shù)量兩成的客戶實際上為銀行的收益高達(dá)八成以上?？墒窃囅腚x開這八成的普通用戶，又從哪來的高端客戶？中高端客戶正是由普通用戶慢慢成長而來的?，F(xiàn)在，銀行對個人客戶劃分的依據(jù)主要是年日均金融資產(chǎn)。十萬元以下的客戶為普通卡，十萬元到一百萬元之間的用戶為金卡，一百萬元到五百萬元之間的客戶為白金卡，五百萬元以上的客戶是鉆石卡。這種辦法確實可以很好的弄清楚客戶的實際情況，但是這種方法對于維護(hù)考核卻并沒有實際意義。實際上，有不少的客戶都是在現(xiàn)在處于基礎(chǔ)階段，但是他們的潛在價值卻非常高。比如說有些客戶以前在該銀行的日均金融資產(chǎn)5萬的基礎(chǔ)客戶，漸漸地就有可能因為增長，或者合理的推銷而漸漸地升值，對于這樣的客戶，銀行應(yīng)該更加注意維護(hù)。經(jīng)過這樣緩慢的維護(hù)與注意，這些基礎(chǔ)客戶對銀行的金融服務(wù)會變得越來越信賴，這樣才有可能使客戶產(chǎn)生投資的熱情，進(jìn)而產(chǎn)生忠誠度。

（二）注意對基礎(chǔ)客戶進(jìn)行覆蓋

銀行還需要重視的一點是，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的營銷大多定位精準(zhǔn)，后勁充足，效果明顯。比如說阿里巴巴推出的小額貸款業(yè)務(wù)，他就是阿里巴巴金融業(yè)務(wù)的一個組成部分，把自己的平臺優(yōu)勢和用戶的實際需求有機(jī)結(jié)合起來，給天貓用戶以及淘寶用戶提供兩大服務(wù)內(nèi)容：訂單貸款以及信用貸款。在平臺上出現(xiàn)“賣家已發(fā)貨”的情況，就會觸發(fā)“訂單貸款”的推薦；而信用貸款的基礎(chǔ)則是賣家自己的信用情況。利用自家平臺所維護(hù)的各種客戶進(jìn)行交易活動。這樣一來可以降低成本，對于經(jīng)營和信息存在一定脫節(jié)的銀行而言，這確實是一個不小的挑戰(zhàn)。

實際上，十多年前，商業(yè)銀行依照客戶的實際情況把客戶戰(zhàn)略漸漸傾向于中高端用戶，制定針對這些客戶進(jìn)行優(yōu)先發(fā)展的原因是那時的銀行并沒有高程度的電子化服務(wù)，其營銷成本有限。但是近幾年，中高端客戶出現(xiàn)了明顯的存款理財趨勢，各大銀行開始不斷爭奪這樣的客戶。在這樣的背景之下，中高端客戶的成本會變得越來越高。對于希望增加利益的銀行來說基礎(chǔ)用戶的效益并不低于那些中高端客戶?，F(xiàn)在，對于占絕大多數(shù)的個人客戶，商業(yè)銀行很難實現(xiàn)帶有針對性以及個性化的服務(wù)。大多數(shù)的普通用戶在進(jìn)行銀行選擇的時候，最關(guān)注的因素?zé)o非是方便，實惠以及尊重感。銀行應(yīng)該研發(fā)針對這類客戶的金融產(chǎn)品，對社會群體進(jìn)行有針對性的宣傳與銷售。此外，銀行需要增加類似基金定投，電子銀行產(chǎn)品綁定率以及代扣代付產(chǎn)品覆蓋率等等措施，這樣不僅可以減少客戶的損耗，還能實現(xiàn)維護(hù)客戶群體的目標(biāo)。

二、順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，對業(yè)務(wù)內(nèi)容以及技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新

（一）對于網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢要加以利用，對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)行推進(jìn)

根據(jù)監(jiān)管要求，所有的銀行的金額起點都不低，其需要非常復(fù)雜的手續(xù)，很難進(jìn)行品牌營銷宣傳。這就使網(wǎng)絡(luò)金融在銀行的優(yōu)勢業(yè)務(wù)，比如儲蓄，理財上獲得越來越多的優(yōu)勢。馬云曾經(jīng)說過：“如果銀行不改變，我們就改變銀行”。不能抵賴的是，網(wǎng)絡(luò)給客戶提供了非常豐富的服務(wù)內(nèi)容，比如查詢，轉(zhuǎn)賬，匯款，還款，信貸以及第三方支付等等。他們能夠幫助客戶打破各種限制，利用生活中零零散散的時間來辦理一些普通業(yè)務(wù)。此外，網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)量比較大，客戶也比較充足，這也在一定意義上降低了信用風(fēng)險。比如說只成立幾年的阿里小貸公司，它不僅給十三萬以上的客戶提供了金融服務(wù)，還保證了自己的不良貸款率保持在低于銀行的水平。這就對銀行提出了不小的挑戰(zhàn)，銀行必須順應(yīng)發(fā)展需要，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，利用各種方法對自己的業(yè)務(wù)進(jìn)行整理，提高自己的工作效率，降低日常運作成本，對日常工作進(jìn)行監(jiān)管，真正將客戶當(dāng)做服務(wù)重點，推進(jìn)銀行金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（二）根據(jù)工作的實際需要，不斷擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)范圍

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)從電腦端逐漸擴(kuò)展到智能手機(jī)為主的移動端。移動設(shè)備在人們生活中所扮演的角色正變得越來越重要。顯然，這也將是未來發(fā)展的重要戰(zhàn)地。在對信息風(fēng)險進(jìn)行降低的基礎(chǔ)之上，銀行應(yīng)該建立屬于自己的互動社交模塊，盡可能多的對手機(jī)銀行進(jìn)行擴(kuò)展。比如將銀行的信用卡消費情況，預(yù)約業(yè)務(wù)等等和微信相聯(lián)系等。此外，網(wǎng)點可以和有良好資質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)進(jìn)行合作，利用這些企業(yè)的數(shù)據(jù)建立自己的數(shù)據(jù)庫。銀行還可以設(shè)置自己的論壇，使網(wǎng)點的用戶加入其中，根據(jù)用戶在論壇中對于銀行的產(chǎn)品，服務(wù)表達(dá)的建議，想法，不滿對自己的工作進(jìn)行調(diào)整，之后再進(jìn)行跟蹤。這樣就可以使客戶服務(wù)變得更有針對性，更加貼心，使客戶多樣的需要得到滿足。這樣還可以使網(wǎng)點變得更有效率，提高銀行的效益。雖然，在目前為止，把網(wǎng)絡(luò)完全應(yīng)用到銀行服務(wù)中還有點早，但是這種業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新以及服務(wù)上的提高對于銀行未來的發(fā)展還是有著非常重要的作用的。

三、對于銀行的服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行改善，提高客戶的滿意程度

對于大多數(shù)銀行來說，把客戶當(dāng)做服務(wù)的中心這種觀念并不陌生?？墒沁@種觀念在實際落實過程中并不容易，因為大多數(shù)銀行都會選擇把利益放在日常工作的收尾。在實際的工作志宏，有些工作人員對客戶態(tài)度比較敷衍，面對自己的任務(wù)甚至?xí)谩捌垓_”的方法來使客戶成交。這漸漸地就會使這種觀念最后變成一種空談。確實，對于銀行來說利潤非常重要，但是如果僅僅以利潤為所有活動的指向，長久下去就會導(dǎo)致顧客數(shù)量出現(xiàn)流失。隨意我們還是需要給顧客提供貼心的服務(wù)，使客戶對銀行更加的信任，才可以保證銀行長遠(yuǎn)發(fā)展下去。所以銀行一方面需要制定規(guī)則，對自己的員工進(jìn)行科學(xué)管理，在日常工作中對服務(wù)進(jìn)行合理的監(jiān)督，另一方面要給員工進(jìn)行“軟服務(wù)”意識培訓(xùn)，使他們產(chǎn)生對工作，對客戶的熱情。銀行應(yīng)該對用戶進(jìn)行分類管理，根據(jù)用戶的實際需要提供服務(wù)，保證客戶用的舒心，感到貼心。這對于銀行的長期發(fā)展意義重大。

四、小結(jié)

近幾年來，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的十分迅速。普通老百姓理財已經(jīng)開始成為一種重要的新時尚，城市和農(nóng)村都逃不開這種強(qiáng)大的吸引力。任何的服務(wù)都需要使消費者感到滿意，金融服務(wù)自然也不例外。只有保證網(wǎng)點的客戶滿意，使他們從中獲得利益，才能使客戶留在網(wǎng)點。根據(jù)監(jiān)管要求，所有的銀行的金額起點都不低，其需要非常復(fù)雜的手續(xù)，很難進(jìn)行品牌營銷宣傳。這就使網(wǎng)絡(luò)金融在銀行的優(yōu)勢業(yè)務(wù)上獲得越來越多的優(yōu)勢。本文主要從三大方面對這個問題進(jìn)行了論述，它們主要是：以基礎(chǔ)客戶為重點，注意培育中高端客戶；順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，對業(yè)務(wù)內(nèi)容以及技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新；對于銀行的服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行改善，提高客戶的滿意程度。而其中，以基礎(chǔ)客戶為重點，注意培育中高端客戶主要包括對于基礎(chǔ)客戶的維護(hù)要增加注意力和注意對基礎(chǔ)客戶進(jìn)行覆蓋兩個層面。而順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，對業(yè)務(wù)內(nèi)容以及技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新則主要包括以下幾個方面：對于網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢要加以利用，對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)行推進(jìn)；根據(jù)工作的實際需要，不斷擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)范圍。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介：殷久麗（1982-），女，河南信陽人，大學(xué)本科，研究方向：銀行市場、金融理財投資。