陳永鋒

摘要：自20世紀(jì)后半葉起新公共管理理念逐漸成為西方公共行政的主流浪潮，“以顧客為中心”的理念在世界各國得到普遍認(rèn)可，一時(shí)風(fēng)靡全球，方興未艾。隨后，羅伯特·登哈特夫婦進(jìn)一步發(fā)展的“新公共服務(wù)理論”，提出了“服務(wù)，而不是掌舵和管理”“重視人而不只是生產(chǎn)率”等著名理論。其中，特別是自20世紀(jì)70年代，瑞典的諾曼和芬蘭的格朗魯斯為代表的北歐學(xué)者，從“管理陷阱”著手研究提出了服務(wù)管理理論。受此啟示，我國政府也在積極由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“管制型政府”向市場經(jīng)濟(jì)體制下的“服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)變。相應(yīng)地，學(xué)生作為我國高等院校的“顧客”，我國高等院校也應(yīng)該緊跟時(shí)代，轉(zhuǎn)變觀念和體制，始終堅(jiān)持以“顧客”為中心和以學(xué)生為本的理念和原則，由傳統(tǒng)的“管理學(xué)生”向服務(wù)管理理念下的“服務(wù)學(xué)生”轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞：高等教育；學(xué)生管理；服務(wù)管理；新公共管理；新公共服務(wù)

自從20世紀(jì)70年代末以來，西方國家為應(yīng)對財(cái)政危機(jī)和經(jīng)濟(jì)困境，紛紛采取如“重塑政府運(yùn)動(dòng)”、“企業(yè)型政府”等內(nèi)容的政府改革，形成了“以顧客為中心”“掌舵而不是劃槳”的新公共管理理論，給世界各國帶來了廣泛而深刻的影響。隨后，以美國著名公共行政學(xué)家羅伯特·登哈特夫婦為代表的一批公共管理學(xué)者對新公共管理理論精髓的企業(yè)家政府理論進(jìn)行了批判，建立了公共服務(wù)理論，提出了“服務(wù)，而不是掌舵和管理”“重視人而不只是生產(chǎn)率”等著名理論，為以政府為代表的公共組織提供了理論指導(dǎo)和支撐。同時(shí)，隨著服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展，20世紀(jì)70年代，瑞典的諾曼和芬蘭的格朗魯斯為代表的北歐學(xué)者，從“管理陷阱”著手研究并提出了一種不同于原先實(shí)體產(chǎn)品管理的新的管理理論和方法：服務(wù)管理理論，強(qiáng)調(diào)“將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營管理的第一驅(qū)動(dòng)力”。

我國政府自溫家寶總理在2005年第十屆全國人大三次會(huì)議工作報(bào)告中首次強(qiáng)調(diào)指出，應(yīng)努力建設(shè)服務(wù)型政府，創(chuàng)新政府管理方式，寓管理于服務(wù)之中，更好的為基層、為企業(yè)和為社會(huì)公眾服務(wù)，政府的主要職能是經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)，到2006年3月制定的《國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展“十一五”規(guī)劃綱要》明確提出，加快建設(shè)服務(wù)政府、責(zé)任政府、法治政府，它標(biāo)志著服務(wù)型政府已經(jīng)成為中國行政體制改革的目標(biāo)選擇。而我國高等學(xué)校作為國家授予教育權(quán)的公共組織，其管理體制和理念還多數(shù)停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的管制型“管理學(xué)生”階段，隨著學(xué)生需求的不斷變化，學(xué)生偏好的多元化趨勢呈現(xiàn)出一種不可逆轉(zhuǎn)的浪潮，這種強(qiáng)制性的管理體制已經(jīng)越來越不適應(yīng)高等院校更好地培養(yǎng)全面發(fā)展的復(fù)合型人才以更好地服務(wù)社會(huì)的需求，亟需向服務(wù)型高校的“服務(wù)學(xué)生”導(dǎo)向變革。

一、服務(wù)管理的理念以及發(fā)展趨勢

（一）服務(wù)管理的概念

從20世紀(jì)60年代開始到現(xiàn)在，服務(wù)管理已成為國內(nèi)外管理界一個(gè)新的重要研究領(lǐng)域，并獲得了豐碩的成果。首先對服務(wù)管理提出一個(gè)大家普遍接受的定義的是格朗魯斯和阿爾布里奇。他們兩人的定義有一個(gè)共同之處，就是把服務(wù)管理的含義給的十分明確，即“將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營管理的第一驅(qū)動(dòng)力”。

（二）服務(wù)管理的內(nèi)容

服務(wù)管理是從對服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)體產(chǎn)品的差異性分析開始研究的，與實(shí)體產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、不可分離性、可變性和易消失性的特點(diǎn)。其中無形性是又是服務(wù)產(chǎn)品最大的特性，無形性決定了服務(wù)產(chǎn)品不同于實(shí)體產(chǎn)品，能夠觸及到，而只能靠消費(fèi)者去感知。由此可見服務(wù)管理的核心是服務(wù)質(zhì)量，識別感知服務(wù)質(zhì)量，是更好地開展服務(wù)管理工作的前提。在眾多的研究成果中，芬蘭學(xué)者格朗魯斯發(fā)表的《從科學(xué)管理到服務(wù)管理：服務(wù)競爭時(shí)代的管理視角》一文，從理論上闡述了服務(wù)管理與科學(xué)管理的區(qū)別，論證了服務(wù)管理的特征及其理論和實(shí)踐對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)；根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知，其最終評價(jià)者是顧客而不是企業(yè)。他的這一研究成果為服務(wù)管理理論體系的形成奠定了基礎(chǔ)。

二、服務(wù)管理在我國高等學(xué)校的適用性和重要性

（一）服務(wù)管理理論在我國高等學(xué)校的適用性

服務(wù)管理理論中特別強(qiáng)調(diào)的是顧客關(guān)注，最為關(guān)心的是服務(wù)質(zhì)量的管理，服務(wù)管理研究人員認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是由顧客來評價(jià)的，需要研究的重點(diǎn)就是顧客感知質(zhì)量。而根據(jù)潘懋元等教育學(xué)家的總結(jié)和歸納，我國高等教育也具有“三大職能”：教學(xué)、科研和服務(wù)社會(huì)。筆者通過文獻(xiàn)閱讀和知識理論積累，結(jié)合包括羅伯特·登哈特“新公共服務(wù)理論”中“重視人而不是生產(chǎn)率，員工亦是顧客”等論斷等管理學(xué)理論的啟發(fā)，總結(jié)認(rèn)為我國高等學(xué)校不僅是要服務(wù)社會(huì)，更是要服務(wù)學(xué)生這個(gè)顧客，應(yīng)注重學(xué)生的服務(wù)滿意度，立足“以人為本”的辦學(xué)理念，以學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量為最終依歸，切實(shí)為學(xué)生這個(gè)主體和顧客做好一切服務(wù)工作。

（二）服務(wù)管理在我國高等學(xué)校的重要性

服務(wù)管理在我國高等教育的應(yīng)用不僅是學(xué)生群體的迫切要求，更是整個(gè)時(shí)代的大勢所趨。在我國構(gòu)建服務(wù)型政府如火如荼的如今，在整個(gè)時(shí)代呼吁“以人為本”的可持續(xù)發(fā)展觀的同時(shí)，我國高等教育應(yīng)該緊跟時(shí)代步伐，堅(jiān)持以“服務(wù)管理”的理論和理念來指導(dǎo)學(xué)校學(xué)生管理工作，關(guān)心學(xué)生實(shí)際情況，切實(shí)做好學(xué)校服務(wù)者的角色，通過提升學(xué)生服務(wù)品質(zhì)和水平來關(guān)注和提升學(xué)生管理滿意度。

三、未來展望

在高等教育階段，學(xué)生的主體地位已經(jīng)愈加凸顯，學(xué)生的自主選擇傾向也已愈加明顯，廣大學(xué)生對于學(xué)校的服務(wù)需求和提升服務(wù)質(zhì)量的訴求也愈來愈強(qiáng)烈，“為學(xué)生服務(wù)的理念”不應(yīng)該是一句口號，更應(yīng)該是切切實(shí)實(shí)的行動(dòng)，是學(xué)校各方面實(shí)事求是的改變，因此。高等院校的服務(wù)管理建設(shè)工作已經(jīng)迫在眉睫。

伴隨著我國各方面與世界的接軌，尤其是“新公共服務(wù)理論”在我國政府以及各領(lǐng)域的流行和影響，我國高等教育應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時(shí)代改革潮流，響應(yīng)學(xué)生現(xiàn)階段的服務(wù)要求，更好地堅(jiān)持“以人為本，以學(xué)生為主體”的原則，秉承服務(wù)管理的理念，在教師教學(xué)、課程安排、后勤服務(wù)等方面進(jìn)行逐步改變，有條不紊的將學(xué)校的“管理式”運(yùn)作模式向“服務(wù)型”運(yùn)作模式轉(zhuǎn)變。

參考文獻(xiàn)：

[1]克里斯丁·格朗魯斯，從科學(xué)管理到服務(wù)管理：服務(wù)競爭時(shí)代的管理視角，南開管理評論

[2]馬媛媛，肖念&西方服務(wù)質(zhì)量研究綜述，商業(yè)時(shí)代，2007，（15）：26-27