陳志廣

（大港油田信息中心，天津 300280）

大港油田IT運維管理體系建設分析研究

陳志廣

（大港油田信息中心，天津 300280）

本文闡述了大港油田IT運維管理體系的建設思路，分析了IT運維管理在大港油田的應用現狀及下步計劃和建設內容。通過建立一套高效、有序、規(guī)范的IT運維體系來保障硬件系統(tǒng)、業(yè)務應用系統(tǒng)的安全可靠運行，提前發(fā)現問題、預警潛在危險、快速反應、提供規(guī)范優(yōu)質的服務管理內控流程，提升信息化應用水平。

ITIL；管理體系；數據中心；流程管理；應用系統(tǒng)

0　引言

目前，信息化已經成為全球共識。在全球，信息化正顛覆著傳統(tǒng)工業(yè)，成為世界大國參與國際競爭的戰(zhàn)略制高點。中國石油集團公司強調“要發(fā)揮信息化的龍頭引領作用”，信息化的地位顯著提升。其次，信息化需求不斷增長。客戶的需求不再單純是簡單的、傳統(tǒng)意義上的信息化服務，而是在業(yè)務融合、流程優(yōu)化、協(xié)同應用、平臺整合、數據價值挖掘、移動應用等更高層次上的需求，并呈個性化、多元化、專業(yè)化趨勢增長。隨著信息應用水平的提高，對信息系統(tǒng)維護的穩(wěn)定性、可靠性及科學性提出了更高的要求。目前，信息化建設的重點已從大規(guī)模集中化建設階段轉向以深化管理、提高效率為主要特征的“運行維護”階段。因此，建立完善的IT運維管理體系，借助先進的管理手段，構建服務型運維中心、提供優(yōu)質服務是當前迫切需要探討和實施的一個重要課題。

1　背景及建設運維體系的必要性

過去的10年，是信息化跨越式發(fā)展的關鍵階段，油田信息化發(fā)展迅速，建成應用了一批集中統(tǒng)一的生產運行、經營管理、辦公管理平臺，基本滿足了當前核心業(yè)務和配套業(yè)務的需求。隨著油田信息化建設的深入，新的業(yè)務應用逐步增加，機房設備、網絡基礎設施、服務器、云平臺等硬件數量劇增，應用系統(tǒng)、數據庫、應用服務器、中間件等軟件平臺日益復雜，服務的用戶越來越多，為維護好日益增多的硬件設備和業(yè)務應用，需要建立一套高效、有序、規(guī)范的IT運維體系來保障硬件系統(tǒng)、業(yè)務應用系統(tǒng)的安全可靠運行，提前發(fā)現問題、預警潛在危險、快速反應、提供規(guī)范優(yōu)質的服務管理內控流程。

目前，信息技術在企業(yè)中的應用得到了前所未有的重視，但是長期持續(xù)建設的慣性使企業(yè)普遍存在“重建設、輕運維”“重技術、輕流程”等問題，導致對IT運維工作投入不足，缺乏規(guī)范化的運維管理流程。由于缺乏規(guī)范的運維管理體系，導致企業(yè)普遍存在以下問題：

（1）運維人員就像救火隊員一樣處于被動的服務狀態(tài)，只有當問題已經發(fā)生后才進行緊急處理而不能預防問題的發(fā)生。

（2）缺乏統(tǒng)一的服務臺，用戶請求隨意性大，直接找有經驗的信息人員導致能干的人員成天處理無價值的瑣碎事情，價值無法有效體現。

（3）缺乏規(guī)范的運維制度和流程。在處理問題時沒有對問題進行記錄和分類導致無法跟蹤和監(jiān)控問題的處理情況。

（4）IT運維的相關經驗沒有積累和共享。由于缺乏對運維過程的記錄使得問題的處理方法只有當時的維護人員掌握，相關經驗難以積累和共享。

（5）運維人員績效無法量化。在運維工作中沒有建立量化的考核指標，IT運維質量和運維人員的績效無法量化，使得運維人員的工作積極性得不到提高。

因此實現運維管理從傳統(tǒng)被動式服務轉變?yōu)橹鲃宇A防服務，以流程貫穿整個運維管理過程，實現運維管理的標準化、規(guī)范化和流程化是目前我們信息化建設急需解決的問題。

2　體系建設需求與目標

2.1需求分析

（1）在管理規(guī)范方面，目前日常運維工作中沒有一套完整的規(guī)范管理流程，迫切需要對目前IT運維工作程序進行規(guī)范化和標準化，以適應業(yè)務用戶對IT服務端到端的需求。同時，作為管理流程執(zhí)行的保障手段，需要建立IT運維管理工作的管理控制點和覆蓋全面的管理制度，按照管理流程、角色崗位進行分解，配套實施支持考核的技術手段，提高科學量化評價的效率和效果，促進IT服務工作高效、規(guī)范、合規(guī)運行。

（2）在技術工具方面，利用現有的、成熟的軟件，自主開發(fā)一套IT運維管理信息系統(tǒng)，利用大屏展示技術方便監(jiān)控運維管理。同時需要實現技術工具之間的集成與整合，逐步實現IT運維工作流程和監(jiān)控管理的自動化。

2.2建設目標

樹立面向業(yè)務服務的IT運維管理理念；

編制規(guī)范標準的IT運維管理流程，由職能管理向流程管理轉變；

編制全面、統(tǒng)一、規(guī)范的運維表單；

建立量化的IT外包服務績效考核指標；整理發(fā)布運維管理體系手冊；

建設統(tǒng)一高效靈敏的IT運維管理平臺；

應用先進、實用、高效的IT運維管理工具，由被動管理向主動管理轉變。

3　建設思路和規(guī)劃

3.1體系建設思路

按照IT運維管理理論、方法和標準，結合實際和建設需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點、分步實施、務求實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術的IT運維管理體系，實現對網絡及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術支持，快速響應和及時解決信息系統(tǒng)運行過程中出現的各種問題和故障，確保信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效的運行。

3.2工作規(guī)劃

（1）梳理運維管理流程，建立明確的運維管理目錄

充分了解信息化建設情況及特殊需求，針對特有設備和備份方案更要進行深入了解，摸清日常運維的流程，制定出合理的、全面的運維管理目錄。

（2）編制運維管理文件

針對每個運維流程，要編制出相應的運維管理文件，用于指導、說明運維流程圖的解釋，并同時做好相應的操作流程即程序文件的編制。

（3）規(guī)范運維表格、報表、報告

梳理運維流程、編制管理文件的同時，每一個流程節(jié)點要有相對應的運維管理表格，表格要統(tǒng)一編碼、統(tǒng)一格式，制定出合規(guī)性報表報告范本。

（4）測試運行建立的運維體系文件，跟蹤修訂，不斷完善

對于運維體系文件，要先梳理、編制急需的流程圖和管理文件、程序文件。制定出運維體系總體、框架、運維體系流程目錄等。體系發(fā)布后要每年修訂一次運維體系文件。

（5）建立運維考核指標

對于運維流程，關鍵的環(huán)節(jié)要有規(guī)范的考核指標。運維管理平臺運行后，要梳理相應的考核指標體系，利于系統(tǒng)的自動考核、分析、評估。

（6）建設運維管理平臺，用技術手段保證運維的高效、規(guī)范

運維管理體系建設的貫徹執(zhí)行，最終要靠先進的技術手段來保證其實施落實。因此需要建立必要的運維管理平臺，用系統(tǒng)自動管理代替手工管理，達到高效、準確、有序的管理效果。

4　建設內容

4.1遵循原則

體系建設參考有關國際標準、規(guī)范；國內標準、規(guī)范；中石油企業(yè)標準《中石油信息運維管理標準》等。

4.2建設內容

IT運維管理體系要真正發(fā)揮效益，避免“為技術而技術”，需要融合人、流程、技術。根據信息化的發(fā)展要求，配套的管理措施應包括組織模式、管理制度、管理流程、績效考核、運維費用、技術支撐等內容。

4.2.1組織模式

從全局的角度定位IT運行維護和服務工作，將油田目前分散進行的各項IT運行維護和服務的工作職能逐漸整合，進行集中統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調度IT運行維護和服務的技術力量，并結合油田實際情況和管理需要進行配套的組織機構的設置和逐步完善。

①成立IT運維管理領導小組。從總體上負責IT運行維護和運維管理的統(tǒng)一組織協(xié)調，監(jiān)督檢查各崗位服務質量。②建立面向用戶的服務中心。以服務臺為統(tǒng)一服務接口，不斷擴充與完善服務臺的功能，統(tǒng)一受理客戶IT服務請求，記錄事件并進行一線解決，對解決不了的較為專業(yè)的事件派發(fā)給專業(yè)的二線技術人員，后期逐步建立獨立的IT運行維護和服務機構（運維中心），專門負責IT運維和服務工作，合理劃分建設與運維的邊界，實現建設與運維的分離。③設置合理的組織機構。保持目前組織機構和職責不變，進一步理順關系；后期隨著信息化的發(fā)展和管理成熟度的不斷提升，逐步建立起完全適應體系運行的IT治理組織機構。

4.2.2管理制度

管理制度是指IT運行維護和服務工作必須遵循的內部管理規(guī)定，用于提高工作的協(xié)調性和管理的有效性。借鑒IT運維管理體系國際標準1SO 20000要求，結合油田實際，管理制度分為四級，見表1。

表1　回收管理制度

5　體系建設的效果分析

通過建立科學合理的IT運維管理體系，系統(tǒng)地將組織架構、管理流程、管控制度、績效考核以及技術平臺貫穿融合，有效解決了目前運維工作中面臨的溝通不暢、效率低下、服務質量無法保障、被動救火等問題，改變過去無序、不規(guī)范的運維狀況，增強為業(yè)務應用服務的意識，更好地實現了建設服務型組織的目標。實行“一站式服務”，服務全過程跟蹤，面向用戶提供“端到端的服務”。運維管理體系建設完成后，帶給信息化主管領導和部門領導、業(yè)務用戶、IT管理人員多方面的好處，具體體現在以下“三個放心”。

5.1用戶放心

提升服務質量和服務感知。IT運維管理體系的服務臺，面向用戶，統(tǒng)一受理服務請求，實行“一站式服務”；通過服務臺開通的用戶服務網站，用戶可自行查詢服務請求所處的狀態(tài)或查詢知識庫進行自主服務；通過持續(xù)優(yōu)化服務流程和服務水平，IT運維管理體系提高了業(yè)務的用戶滿意度，進一步提升油田IT服務的整體形象。

5.2領導放心

IT運維管理體系的建設，將進一步規(guī)范運維管理工作，降低IT運維成本，通過“用好信息系統(tǒng)”，更加有效地支持業(yè)務和提供公共服務，進一步推進業(yè)務工作公開、透明。同時規(guī)范化的操作，減少了人為錯誤引發(fā)的風險；IT運維管理系統(tǒng)能夠記錄并分析運維過程中發(fā)生的各種故障及其解決方案，通過報表工具，展示全局視圖讓領導了解運維工作各方面的情況，輔助決策；科學的IT運維管理機制和治理型組織結構，規(guī)范了IT運維管理過程中各個參與要素的管理制度與工作流程，全面實現了精細化管理和提升了信息化科學管理水平。

5.3維護人員放心

主動監(jiān)控和預防故障發(fā)生。應用先進、實用、高效的IT運維管理工具，運維工作人員可以實時監(jiān)控各系統(tǒng)的運行狀態(tài)可以主動發(fā)現并解決故障；通過趨勢分析改變“被動救火”的局面，更加有效地防范故障和提高工作效率。

6　結語

總之，IT運維管理的建立，能極大地促進油田企業(yè)信息化建設進程，節(jié)約信息化運維成本，同時能提升數據與系統(tǒng)的安全與性能。

10.3969/j.issn.1673-0194.2015.09.032

F272.7

A

1673-0194（2015）09-0068-02

2015-01-29