王穎

摘 要：跨境電子商務(wù)的興起為我國電商帶來前所未有的發(fā)展機(jī)遇，但是也對(duì)我國電商能力發(fā)起了調(diào)整。作為跨境電子商務(wù)的一線從業(yè)人員，英語水平的重要性不容小覷，因而，對(duì)其英語應(yīng)用能力也提出了較高的要求。為此，對(duì)跨境電子商務(wù)從業(yè)人員英語應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究，分析了研究結(jié)果提示的英語應(yīng)用問題，旨在為跨境電子商務(wù)英語教學(xué)和培訓(xùn)提供一些啟示。

關(guān)鍵詞：

跨境電子商務(wù)；英語使用；英語培訓(xùn)

中圖分類號(hào)：F74

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2015）19004202

隨著我國電商行業(yè)的不斷成熟及對(duì)外貿(mào)易的迅速發(fā)展，“跨境電商”在近3年內(nèi)逐漸興起，成為電子商務(wù)界的“新星”。2014～2015年，是“跨境電商”的迅猛發(fā)展的兩年，我國電商及國外電商通過Ebay、淘寶等網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)本國與國外的賣家（買家）的在線交易。在國內(nèi)京東、淘寶的競爭愈來愈激烈，因而兩大電商平臺(tái)紛紛將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移至跨境電子商務(wù)，開始爭奪國外市場的份額，而“跨境電商”行業(yè)的發(fā)展也空前繁榮，對(duì)于相關(guān)人才的需求量大大增加。英語作為溝通的工具，是“跨境電商”從業(yè)人員的基本要求，故本次研究對(duì)其從業(yè)人員的英語使用情況進(jìn)行了調(diào)查分析，以期為“跨境電商”從業(yè)人員英語教育通過一些改革依據(jù)。

1 英語在“跨境電商”行業(yè)中的重要意義

作為國際通用語言，在“跨境電商”交易中，英語是主要的溝通語言，具有舉足輕重的作用。不管跨境電子商務(wù)的買家與賣家母語是什么，都需要借助英語完成溝通和交易，英語是交易中的重要工具?！翱缇畴娚獭钡姆睒s必然要依托英語完成，買家需要依托英語展示商品的特性，而賣家則需要依托英語了解商品和交易的詳情。作為“跨境電商”從業(yè)人員，需要掌握好英語這個(gè)語言工具，英語水平的高低直接影響成交結(jié)果，同時(shí)對(duì)于售后問題也具有一定的影響。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 一般資料

選擇本市2家開展“跨境電商”的企業(yè)工作人員，并選擇60名正在從事“跨境電商”工作的高校畢業(yè)生作為研究對(duì)象。選擇開展跨境電子商務(wù)的企業(yè)員工37人，高校大學(xué)畢業(yè)生（2014年本校畢業(yè)）30人共同參與研究，所有研究對(duì)象自愿參與研究，依從性良好。研究問題，具體如下：

（1）所有研究對(duì)象，均需要調(diào)查其英語學(xué)習(xí)經(jīng)歷，并記錄其英語類等級(jí)考核的證書。

（2）對(duì)研究對(duì)象的外貿(mào)網(wǎng)店銷售記錄進(jìn)行查閱，仔細(xì)檢查從業(yè)人員能否用英語準(zhǔn)確的描述商品的特征、使用方法及售后等資料，瀏覽客戶回答，判斷兩者溝通是否成功、有效。記錄銷售對(duì)話中，出現(xiàn)的語法、用語錯(cuò)誤，同時(shí)記錄因溝通導(dǎo)致的客戶不滿意及糾紛案例。

（3）調(diào)查企業(yè)員工及高校畢業(yè)生對(duì)自己的英語能力是否滿意，詢問其在于客戶溝通時(shí)常見的問題，同時(shí)詢問其自身英語水平是否需要提高，是否需要參加培訓(xùn)等。調(diào)查結(jié)束后，組織員工及高校畢業(yè)生共同談?wù)勗诳缇畴娮由虅?wù)時(shí)代背景下，高校英語課堂應(yīng)如何構(gòu)建。

2.2 研究方法

本研究自制各類問題的調(diào)查問卷，同時(shí)集合訪談及工作記錄查閱等模式，對(duì)從業(yè)人員的英語使用情況進(jìn)行全面的資料收集。對(duì)企業(yè)工作人員和高校畢業(yè)生從事跨境電子商務(wù)時(shí)使用英語的情況進(jìn)行調(diào)查，然后分析調(diào)查結(jié)果，針對(duì)相關(guān)專業(yè)的教學(xué)情況和實(shí)訓(xùn)實(shí)踐進(jìn)行探討，調(diào)整高校英語教育，使之符合市場需求的指導(dǎo)，通過英語教學(xué)來推動(dòng)“跨境電商”更好地發(fā)展。

2.3 調(diào)查方法

均利用下班時(shí)間對(duì)企業(yè)員工和高校大學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷120份，研究者指導(dǎo)研究對(duì)象填寫，收回有效問卷115份（95.83%）.有效調(diào)查問卷，內(nèi)容真實(shí)、客觀、有效。

2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次研究采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析所有數(shù)據(jù)，以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示計(jì)量資料，并采用t檢驗(yàn)；采用X2檢驗(yàn)計(jì)數(shù)資料，P<0.05認(rèn)為差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 調(diào)查結(jié)果及分析

3.1 英語水平證書情況

獲得英語A級(jí)或B級(jí)證書者47人，約占70.15%（47/67）；獲得CET三級(jí)證書者9人，約占13.43%（9/67）；獲得CET四級(jí)者2人，約占2.98%（2/67）。CET四級(jí)者顯著低于其他英語等級(jí)者（p<0.05）。

在跨境電子商務(wù)中，CET四級(jí)是能勝任英語交流的最低等級(jí)，若從業(yè)者未過四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，很難較好的勝任跨境電子商務(wù)的日常交流工作。

3.2 自身英語水平是否滿意調(diào)查

參與者有16人表示自己英語能力完全不能勝任此工作，需要借助較多輔助軟件工作，約占16.42%（16/67）。參與者中有6人表示自己英語能力完全勝任此工作，無需借助較多輔助軟件工作，約占8.96%（6/67）。其他參與者（45人）均自己英語能力可勉強(qiáng)完成工作，但是有時(shí)需要借助輔助軟件，約占67.16%（45/67）。自己英語能力完全勝任此工作者遠(yuǎn)低于其他英語水平者（p<0.05）。

大多數(shù)研究對(duì)象可完成跨境電子商務(wù)的英語交流及操作，但是其中僅有極少數(shù)的人真正能勝任該項(xiàng)工作。在后續(xù)訪談中，從業(yè)人員也表示希望提高自己的專業(yè)英語水平，希望提供一些培訓(xùn)，同時(shí)表示在校期間英語學(xué)習(xí)的知識(shí)量不足。

3.3 英語準(zhǔn)確程度調(diào)查結(jié)果

經(jīng)過查在線網(wǎng)店的銷售、交易記錄發(fā)現(xiàn)，涉及的20多家店鋪均發(fā)現(xiàn)了英語表達(dá)錯(cuò)誤，其中錯(cuò)誤發(fā)生率較高的為語法、單詞拼寫、標(biāo)點(diǎn)、大小寫等，這些錯(cuò)誤從業(yè)人員多可自行改正，但是有一部分錯(cuò)誤需要從業(yè)人員加強(qiáng)英語學(xué)習(xí)，具體如下：

（1）認(rèn)知錯(cuò)誤。中式英語、成分殘缺、詞不達(dá)意等語法錯(cuò)誤最為顯著，此外還發(fā)現(xiàn)不同國家英語習(xí)慣不同，造成交流困難和誤解案例存在。

（2）翻譯錯(cuò)誤。研究對(duì)象對(duì)翻譯水平均較為不滿意，僅有1人可完全脫離翻譯軟件，其余人均依托翻譯軟件完成80.0%以上的對(duì)話。但是，在線貿(mào)易平臺(tái)設(shè)置的翻譯軟件功能有限，且本身存在各類錯(cuò)誤，尤其在翻譯長句時(shí)，錯(cuò)誤較為明顯，準(zhǔn)確性無法保證。

3.4 溝通流暢性調(diào)查

研究對(duì)象中，41人表示與客戶的交流較為流暢，可完成即時(shí)溝通，占61.19%（41/67）；其他研究對(duì)象均表示無法保證溝通的流暢性，即時(shí)溝通受阻。

即時(shí)溝通受阻的主要原因?yàn)椋簾o法看懂客戶的要求，需要使用翻譯工具（不完全在線交流）。雖然大部分從業(yè)人員的交流較為流暢，但是客戶即時(shí)溝通服務(wù)質(zhì)量不夠理想，需要從業(yè)人員提升回復(fù)問題的速度，真正完成在線交流。

4 跨境電子商務(wù)從業(yè)人員英語使用的建議

4.1 完善英語使用規(guī)范

作為電商賣家，要對(duì)自己的語言負(fù)責(zé)，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格制定英語語言使用規(guī)范，同時(shí)要求一線員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)規(guī)范用語，應(yīng)設(shè)置一些標(biāo)準(zhǔn)的語法模式，要求員工直接套用簡單的回答模式，同時(shí)必須仔細(xì)比較是否存在錯(cuò)誤?？稍谝?guī)范中羅列本企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的術(shù)語，要求員工識(shí)記，減少使用時(shí)的錯(cuò)誤。學(xué)校在培養(yǎng)跨境電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)學(xué)生時(shí)，也要嚴(yán)格要求學(xué)生避免仔細(xì)核查英語語句中的錯(cuò)誤，不可直接使用網(wǎng)站上的翻譯材料。就業(yè)指導(dǎo)老師要幫助學(xué)生樹立良好的職業(yè)素養(yǎng)。企業(yè)中，可直接采用崗位責(zé)任制，嚴(yán)格控制員工英語使用的低級(jí)錯(cuò)誤，制定獎(jiǎng)懲機(jī)制，從而約束從業(yè)人員的行為。

4.2 加強(qiáng)跨境電子商務(wù)英語課程學(xué)習(xí)

目前，商務(wù)類專業(yè)的英語教學(xué)需要向更高層次、更大范圍發(fā)展，才能滿足跨境電子商務(wù)的英語需求。本次研究發(fā)現(xiàn)，相關(guān)從業(yè)人員的英語準(zhǔn)確性不足，這種現(xiàn)象對(duì)外商理解產(chǎn)品造成了很大障礙，同時(shí)也會(huì)為商品銷售埋下隱患，可能導(dǎo)致售后糾紛的發(fā)生。因而，要求學(xué)生必須學(xué)習(xí)國際標(biāo)準(zhǔn)的英語語法、單詞等專業(yè)知識(shí)，已從業(yè)人員需加強(qiáng)專業(yè)英語培訓(xùn)，這樣使外商能正確理解中方賣家的意，避免交流不暢而日后產(chǎn)生糾紛。

由于跨境電子商務(wù)涉及的詞匯量較大，因而不可能要求每個(gè)從業(yè)人員完全脫離軟件的支持，但是從業(yè)人員自身也要提高翻譯水平。在校學(xué)習(xí)期間，要注意學(xué)生快速翻譯能力的訓(xùn)練，讓學(xué)生養(yǎng)成英語翻譯的思維。

學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間，要加強(qiáng)跨境電子商務(wù)英語課程學(xué)習(xí)，盡量提供崗位實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓學(xué)生實(shí)際操作練習(xí)，縮小學(xué)校教育與崗位需求的區(qū)別。企業(yè)可與學(xué)校合作，為學(xué)生通過實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，同時(shí)委派資深人員為學(xué)生授課，學(xué)校加強(qiáng)英語基礎(chǔ)能力教育，為企業(yè)輸送更合格的人才。

4.3 合理利用網(wǎng)站自動(dòng)翻譯功能

當(dāng)前，我國電商在國內(nèi)業(yè)務(wù)中，客戶即時(shí)溝通服務(wù)較好，但是對(duì)外在線溝通時(shí)，即時(shí)性較差。因而，要求電商從業(yè)人員要合理控制緩沖期，較快翻譯速度和組織語言的速度，盡快恢復(fù)客戶，避免緩沖時(shí)間過長，而導(dǎo)致客戶流失。

在校英語教育中，要教授學(xué)生使用翻譯軟件的方法和技巧，讓學(xué)生合理使用自動(dòng)翻譯功能。同時(shí)，指導(dǎo)學(xué)生使用翻譯軟件時(shí)，盡量斷句、短句翻譯，然后自己判斷句式翻譯是否準(zhǔn)確，從而彌補(bǔ)自身不足和翻譯工具的缺陷。翻譯軟件的翻譯質(zhì)量爭議較多，學(xué)校要鼓勵(lì)學(xué)生盡量提高自身的英語水平，不可完全依賴于翻譯工具。企業(yè)應(yīng)要求從業(yè)人員在翻譯語句后，迅速查驗(yàn)句式是否有缺陷和錯(cuò)誤，及時(shí)回復(fù)客戶問題，嚴(yán)格控制緩沖期時(shí)間，既要保證翻譯效果和質(zhì)量，也要保證客戶即時(shí)溝通速度。電商企業(yè)應(yīng)定期總結(jié)客戶需求相關(guān)問題，及時(shí)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，便于及時(shí)答復(fù)客戶，當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客戶要求不能理解時(shí)，要立即尋求管理人員幫助，防止隨意恢復(fù)產(chǎn)生糾紛。

5 結(jié)束語

從業(yè)人員是推動(dòng)跨境電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要力量，而良好的英語水平是對(duì)從業(yè)人員的基本要求。學(xué)校要加強(qiáng)對(duì)跨境電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)的英語教育，可通過課堂教學(xué)、再培訓(xùn)等方式，為學(xué)生提供英語教育，以提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力，更好的促進(jìn)人才就業(yè)和跨境電子商務(wù)發(fā)展。

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