楊文艷

摘 要： 本文力圖從圖書館實(shí)際應(yīng)用出發(fā)，闡述高校圖書館環(huán)境的兩個(gè)方面：空間環(huán)境和服務(wù)環(huán)境。營造良好的高校圖書館環(huán)境是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提，會(huì)最大限度滿足讀者需求。

關(guān)鍵詞： 高校圖書館 空間環(huán)境 服務(wù)環(huán)境

高校圖書館是學(xué)校重要的文化場所，是高校教育的重要組成部分，同時(shí)承載著教學(xué)科研及信息情報(bào)交流的使命。良好的環(huán)境創(chuàng)造尤為重要，能彰顯圖書館的人文關(guān)懷，從圖書館服務(wù)心理和環(huán)境角度看，卻是圖書館服務(wù)重要的有形展示。而環(huán)境設(shè)計(jì)和營造關(guān)系著服務(wù)組織各個(gè)局部和整體表達(dá)出的整體印象，影響讀者對服務(wù)的滿意度，因此，良好的圖書館環(huán)境有其重要價(jià)值體現(xiàn)。

如果說空間環(huán)境是硬環(huán)境，服務(wù)環(huán)境則是軟環(huán)境[1]。兩種環(huán)境都應(yīng)以服務(wù)的人性化和便利化為追求目標(biāo)。

1.高校圖書館空間環(huán)境

高校圖書館空間環(huán)境分為外部空間和內(nèi)部空間。外部空間主要指建筑物造型和地理位置的選擇。高校圖書館的建筑設(shè)計(jì)要符合建筑美學(xué)要求，在設(shè)計(jì)上充分體現(xiàn)人文特色和文化底蘊(yùn)，不僅滿足功能需要，還要滿足讀者與館員心理和精神上的需求。內(nèi)部空間主要指建筑物內(nèi)部的空間布局、閱讀環(huán)境。內(nèi)部空間設(shè)計(jì)要符合高校文化建設(shè)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，把圖書館建設(shè)成人文精神樂園。

1.1高校圖書館空間設(shè)計(jì)原則

所謂設(shè)計(jì)原則就是規(guī)劃設(shè)計(jì)圖書館服務(wù)環(huán)境時(shí)必須堅(jiān)持的指導(dǎo)思想和應(yīng)該遵循的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。既然圖書館服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)是對整體服務(wù)環(huán)境的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，那么就要充分考慮高校圖書館的任務(wù)和職能，考慮與用戶直接有關(guān)的前臺(tái)環(huán)境，涉及支持這種服務(wù)的后臺(tái)環(huán)境，在主要考慮讀者體驗(yàn)需要的前提下照顧到館員的工作需要。高校圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下原則：

1.1.1功能第一原則。在圖書館服務(wù)環(huán)境規(guī)劃和設(shè)計(jì)中，環(huán)境功能是從屬服務(wù)于特定功能空間的，隨著電子技術(shù)的介入，高校圖書館逐漸轉(zhuǎn)向多功能模式，針對讀者的閱讀活動(dòng)提供的服務(wù)形式是多種多樣的，圖書開架外借服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)續(xù)借服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)書目查詢服務(wù)、電子資源檢索共享服務(wù)等，因此，圖書館環(huán)境功能作用的優(yōu)劣直接影響空間功能的實(shí)現(xiàn)與否。高校圖書館在條件允許的情況下進(jìn)行不同功能分區(qū)，但要重視館內(nèi)各功能區(qū)設(shè)置布局的合理性和服務(wù)功能的完整性。如圖書館的入口區(qū)、標(biāo)示欄、咨詢服務(wù)區(qū)、讀者檢索區(qū)、閱覽區(qū)等要設(shè)置在讀者進(jìn)入圖書館就能一目了然的區(qū)域；流通部的設(shè)置要體現(xiàn)空間大、藏借閱一體，且社科、自然類圖書在樓層分布上要合理有序；樣本書庫可以放在相對高的樓層；技術(shù)部放置臨界流通部的樓層，便于系統(tǒng)維護(hù)；服務(wù)環(huán)境規(guī)劃和設(shè)計(jì)都應(yīng)有不同特點(diǎn)。

1.1.2以人為本原則。“以人為本”設(shè)計(jì)是諸多設(shè)計(jì)者推崇的，人本原則是環(huán)境設(shè)計(jì)的主要原則，要求服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)人性化考慮，既符合人性三大需求：審美需求、自然生理需求和由此產(chǎn)生的心理需求。而高校圖書館則應(yīng)遵循“以人為本”的原則，這里的“人”指到圖書館的讀者和提供服務(wù)的館員。

1.1.3靈活性原則。圖書館服務(wù)環(huán)境的靈活性是體現(xiàn)圖書館建筑靈活性的一個(gè)重要方面。服務(wù)環(huán)境一旦設(shè)計(jì)和布置完成后，許多環(huán)境因素是固定不能變動(dòng)的。讀者是圖書館活動(dòng)中最活躍的因素，其服務(wù)需求則是不斷變化的，心理與情緒永遠(yuǎn)處于活躍狀態(tài)。一個(gè)凝固的、不變的服務(wù)環(huán)境難免給讀者產(chǎn)生死板、缺乏生命力的感受。因此，在服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)中，盡可能增加一些活的因素，以調(diào)動(dòng)用戶情緒，適應(yīng)以后讀者服務(wù)需求的變化，降低今后改造的成本，是服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)中必須著重考慮的。

1.1.4圖書館環(huán)境生態(tài)化。對大自然的親近和渴望成為現(xiàn)代人的一種強(qiáng)烈需求。靜謐、溫馨、環(huán)保、綠色的室內(nèi)外環(huán)境是建設(shè)生態(tài)圖書館的必備條件，因此創(chuàng)設(shè)環(huán)境時(shí)要盡量引進(jìn)自然景觀，精心布置格局和室內(nèi)綠化。樹木、草坪、花園、石桌石凳的點(diǎn)綴，窗外望去景色宜人，室內(nèi)外蔥郁的綠色植物，使長時(shí)間閱讀的讀者解除疲勞，得到賞心悅目的享受。人和自然的親臨可以使身心得以舒緩，可以提高閱讀效率，激發(fā)人的創(chuàng)造力。在建筑構(gòu)造上采用大面積玻璃，讓讀者看到藍(lán)天、白云，感受陽光的光影移動(dòng)，在大廳、走廊、閱覽室等區(qū)域放置綠色盆栽和花卉，在大廳墻壁裝飾石材浮雕圖文，在書庫閱覽室懸掛名人名言及大師的繪畫書法作品，這種自然與藝術(shù)的結(jié)合使人倍感親切，與環(huán)境認(rèn)同，產(chǎn)生自在、溫馨的舒適氛圍，這種高品質(zhì)的生態(tài)文化氛圍會(huì)吸引更多讀者。

1.2高校圖書館空間環(huán)境設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容

圖書館服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)無論是前臺(tái)環(huán)境還是后臺(tái)環(huán)境，設(shè)計(jì)一般包含環(huán)境條件、設(shè)施布局與功能、標(biāo)識(shí)人造物這三大環(huán)境要素。

1.2.1環(huán)境條件設(shè)計(jì)。環(huán)境條件指影響人類潛意識(shí)的基本背景要素，可以被視、聽、嗅、觸四大直覺感知的相關(guān)環(huán)境因素，如色調(diào)、噪音、音樂、氣味、室溫與照明等，它們影響讀者停留在圖書館的時(shí)間長短或是否再一次光臨。這些穩(wěn)定的環(huán)境特質(zhì)通常不會(huì)被人們明顯地覺察或意識(shí)到，但對人的心情、工作表現(xiàn)，乃至生理健康都有深遠(yuǎn)影響。人們一般希望提供有相當(dāng)水準(zhǔn)的潛在環(huán)境，當(dāng)這些環(huán)境因素不被讀者認(rèn)知，就會(huì)使人感到特別不舒服，馬上引起讀者的注意并引發(fā)規(guī)避行為。如當(dāng)用戶感覺到光線不夠明亮?xí)r，就會(huì)減少到圖書館的次數(shù)。

1.2.2設(shè)施布局與功能設(shè)計(jì)。服務(wù)環(huán)境是為實(shí)現(xiàn)特定服務(wù)目標(biāo)而存在的，服務(wù)設(shè)施布局是服務(wù)環(huán)境的核心，形成服務(wù)的功能性環(huán)境，對提高服務(wù)效率和改善用戶的服務(wù)體驗(yàn)都起著重要作用，因此，設(shè)施布局與功能設(shè)計(jì)在服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)中更顯重要。設(shè)施布局指機(jī)器、設(shè)備和家具匹配、規(guī)格和樣式及其空間的關(guān)系。功能設(shè)計(jì)則指機(jī)器、設(shè)備和家具能夠協(xié)助讀者和館員執(zhí)行任務(wù)和達(dá)到服務(wù)目的的能力。設(shè)施布局與功能設(shè)計(jì)，對于必須獨(dú)立進(jìn)行的自助式服務(wù)尤其重要，因?yàn)橛脩魺o法依賴館員的幫助達(dá)到自己的目的。因此，公用目錄檢索設(shè)備、陳列圖書與期刊的櫥窗、書架的樣式和質(zhì)量等都是用戶成功而滿意地利用圖書館的關(guān)鍵。

1.2.3標(biāo)示系統(tǒng)和裝飾品的設(shè)計(jì)。標(biāo)示系統(tǒng)和裝飾品是服務(wù)環(huán)境中用來傳達(dá)服務(wù)信息的要素，如標(biāo)識(shí)牌、指向牌、各種藝術(shù)作品等。館內(nèi)外的標(biāo)識(shí)是顯性的溝通載體，可以用來標(biāo)示各部門的名稱、導(dǎo)引方向，還可以傳達(dá)行為規(guī)范；其他符號(hào)和裝飾品一般僅能提供隱性的線索，主要用來傳達(dá)行為規(guī)范和對行為的期望。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和裝飾物，對用戶第一印象的形成和傳達(dá)服務(wù)理念具有關(guān)鍵性作用。

2.高校圖書館服務(wù)環(huán)境

空間環(huán)境提供的是各種方便舒適的設(shè)備和欣賞的物質(zhì)感覺和精神感受，服務(wù)環(huán)境則從精神文化功能來講，直接影響讀者的心理、情緒和創(chuàng)造性思維，這里的服務(wù)環(huán)境主要指館員的語言溝通和非語言溝通。

2.1服務(wù)環(huán)境應(yīng)遵循的基本原則

2.1.1靈活性原則。高校圖書館館員在服務(wù)中要靈活應(yīng)變。善于運(yùn)用服務(wù)性語言，做到耐心、細(xì)致，讓讀者滿意而歸。

2.1.2藝術(shù)性原則。溝通也是門藝術(shù)，服務(wù)性語言講求藝術(shù)，如言語熱情、循循善誘使人心悅誠服；語言冷淡刻薄使人反感，容易引發(fā)矛盾。

2.2服務(wù)環(huán)境的主要內(nèi)容

2.2.1圖書館員的語言藝術(shù)

服務(wù)性語言講求藝術(shù)，如言語熱情，循循善誘可使人心悅誠服；語言冷淡刻薄，則會(huì)使人的情感態(tài)度走向反面。增強(qiáng)語言的親切感，能引發(fā)喜悅，帶來快樂不僅會(huì)提高語言的魅力，避免出現(xiàn)不愉快場面。在圖書館日常工作中，工作人員每天都要面對不同性格、脾氣、習(xí)慣的讀者，這就要求工作人員留心讀者的心理活動(dòng)，站在讀者角度想事，多為讀者考慮。和讀者交流時(shí)，一定要避免生硬的語言，說話要表現(xiàn)出圖書館員的精神面貌和專業(yè)素養(yǎng)，說話講究藝術(shù)語言，使讀者產(chǎn)生親切感。如“請進(jìn)”，“圖書是我們的朋友，請愛護(hù)它吧”，文明、親切、熱情的服務(wù)語言給讀者帶來溫馨友善的感覺。若發(fā)現(xiàn)有讀者破壞書刊，盡量不要使用指責(zé)語言。

2.2.2圖書館員的體態(tài)語言藝術(shù)

體態(tài)語言指人們在社會(huì)交往中通過表情、姿態(tài)、手勢等身體動(dòng)作，發(fā)出的某種信息以達(dá)到交流思想、情感和意向的目的。體態(tài)語言在信息交往中發(fā)揮著其他語言無法替代的一種語言形式。首先，圖書館工作人員應(yīng)服裝整潔，裝扮雅致，面帶微笑，滿腔熱情，這樣的體態(tài)能使學(xué)生心理安定，集中注意力，身教勝于言教。其次，在日常工作中掌握好體態(tài)語言，可以增進(jìn)師生感情，了解讀者的心理活動(dòng)。用手勢、目光、信號(hào)等體態(tài)語言暗示讀者，起到此時(shí)無聲勝有聲的效果，這樣才能很好地與讀者交流溝通。服務(wù)語言和體態(tài)語言的運(yùn)用使讀者從中切身感受到圖書館是一個(gè)文明高雅的學(xué)習(xí)場所，在潛移默化中接受素質(zhì)教育。

從環(huán)境組成來分析，高校圖書館服務(wù)環(huán)境建設(shè)必須從圖書館建筑的規(guī)劃和設(shè)計(jì)開始時(shí)就加以考慮，并把服務(wù)環(huán)境建設(shè)貫穿在館舍建設(shè)、裝修、布局乃至圖書館的日常管理中?？茖W(xué)、合理、藝術(shù)化的圖書館服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)不僅可以為讀者提供舒適的閱讀環(huán)境，給人美的享受，而且可以提高人的文化修養(yǎng)，同時(shí)保持圖書館高雅、寧靜、大方，充滿知識(shí)殿堂特有的神秘魅力。圖書館員、設(shè)計(jì)人員、施工人員及讀者都是圖書館服務(wù)環(huán)境規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營造的設(shè)計(jì)者和參與者，大家只要同心協(xié)力，就能創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、便利的服務(wù)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1]馮星宇.圖書館環(huán)境對讀者的心理影響[J].河西學(xué)院學(xué)報(bào)，2006（4）126-128.

[2]王金波.論新時(shí)期高校圖書館館舍的內(nèi)外環(huán)境設(shè)計(jì)[J].河北科技圖苑，2006（9）19-5.

[3]魯黎明.圖書館服務(wù)理論與實(shí)踐[M].北京圖書館出版社，2005.