許智博

在羅軍辦公桌對面的墻上，整齊排列的照片構(gòu)成了一個15X8的矩陣，上面是不重樣的建筑：陜西的窯洞，成都帶樓梯的疊院，千島湖的藝術(shù)家別墅，馬頭墻和小青瓦的徽派建筑，探進(jìn)洱海的白墻，以及在中國難以見到的房車圍院和北歐風(fēng)格的城堡別墅。

對于這些現(xiàn)在已成為途家網(wǎng)運(yùn)營項目的建筑藝術(shù)品，羅軍在閑暇時間會像欣賞收藏品那樣仔細(xì)揣摩、品味。這位途家網(wǎng)的創(chuàng)始人兼CEO在鄰近不惑之年時，從通訊行業(yè)的頂尖公司出列，成為門戶網(wǎng)站時代“互聯(lián)網(wǎng)+房地產(chǎn)”模式的集大成者，在2011年創(chuàng)立途家網(wǎng)四年后，47歲的他成為了《財富》雜志“2015年中國最具影響力50位商界領(lǐng)袖”名單里的“黑馬”，是這份顯貴名單里鮮有的新鮮面孔。

途家網(wǎng)的業(yè)務(wù)看似簡單：將業(yè)主手里閑置的房源集中“收上來”，放在網(wǎng)上的平臺，交給有需要的用戶像住酒店那樣進(jìn)行短租，然后途家網(wǎng)與業(yè)主對半分成。但簡單的模式之下，業(yè)務(wù)卻橫跨互聯(lián)網(wǎng)、房地產(chǎn)和旅游產(chǎn)業(yè)三界，涉及范圍及影響遠(yuǎn)超過這三個行業(yè)。

羅軍在互聯(lián)網(wǎng)和地產(chǎn)圈里早就擁有自己的一席之地，2007年底，他從思科離職，創(chuàng)立了中國著名的房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)媒體新浪樂居，兩年后，他帶領(lǐng)新浪樂居攜手易居中國成立中國房產(chǎn)信息集團(tuán)，成功上市納斯達(dá)克。

在與房地產(chǎn)行業(yè)打交道幾年后，羅軍敏銳地注意到中國房地產(chǎn)市場空置率的抬升速度，并對美國HomeAway的模式產(chǎn)生了興趣——這是一家成立于2004年、提供假日房屋租賃在線服務(wù)的網(wǎng)站，專門為旅游地業(yè)主展示房源，方便異地游客挑選入住。而它最初出現(xiàn)的契機(jī)，正是源自美國一些旅游目的地房源的空置化嚴(yán)重。

“這個世界上什么樣的生意可以做呢？我贏你輸、你贏我輸，肯定是不行的，你贏我也贏，用戶也贏，大家都贏了，甚至旁邊看的人都贏，這才行?！绷_軍說，所以途家網(wǎng)創(chuàng)辦之初，就是希望瞄準(zhǔn)客人、業(yè)主、開發(fā)商和政府，希望多方共贏。

現(xiàn)在的情況證實，羅軍的思路完全正確，超過50萬套閑置房源已經(jīng)成為途家網(wǎng)的經(jīng)營項目，而且這個數(shù)字還在滾雪球一般變大。羅軍無法回答記者一個準(zhǔn)確的數(shù)字，他拿起自己的手機(jī)，點開里面的IPM（項目機(jī)會管理）應(yīng)用，在這里，途家網(wǎng)每一個業(yè)務(wù)員在異地發(fā)送過來的房屋圖片、談判記錄都要他過目，5000多個希望途家網(wǎng)收房源的項目在等著他審批。他點開詳細(xì)的子目錄，指著一條條文字對記者說：“這個星期剛上班，135個項目已經(jīng)簽完了75個，下星期又有758個項目進(jìn)來，這上面等我們上門的有3000多個項目，每個都有明細(xì)。這是平遙的，富力的樓盤，1500套，已經(jīng)簽完合同了。”

途家網(wǎng)對于閑置的房源并非饑不擇食，它的400電話，每天都會被咨詢的個人業(yè)主打到爆，他們得到的回復(fù)很可能是禮貌的“您需要再等等”。會計出身的羅軍對于成本核算有著天然的敏感，在途家的每個談判項目里，都有著一套成熟的判斷法則：途家網(wǎng)與開發(fā)商簽訂MOU（諒解備忘錄）的前提，是估算出未來這個小區(qū)有足夠成規(guī)模的業(yè)主愿意將閑置的房源拿出來，與自己簽訂使用合同，這樣途家網(wǎng)才會在這里成立一支團(tuán)隊，對接手后的房子進(jìn)行酒店式管理。

途家網(wǎng)的創(chuàng)始人兼CEO羅軍

“我們是一個或者一兩個小區(qū)合起來作為一個業(yè)務(wù)單元，一般要有三、五十套以上的房子，如果有三、五百套，那團(tuán)隊就可以很大。”羅軍解釋說，“其實你看度假村，它也是平攤開來多少棟樓，有一個電瓶車在里邊開，我們也是一樣。”

羅軍希望途家網(wǎng)對于項目覆蓋范圍里現(xiàn)在的和未來的房主們來說，像水電煤氣一樣成為一種自然的必需品，讓他們意識到可以有多種選擇將自己的房子在閑置期間利用起來。

“一個項目假設(shè)有1000套房子，里面有200套是業(yè)主說我想讓客人進(jìn)來，交給我們托管的，還有800套是業(yè)主自己享受的，但需要兩星期開一次窗、一個季度打一次蠟，他在手機(jī)端看得見我們在他房子里干活，隨時可以跟我們聯(lián)系，這種Butler（管家）服務(wù)我們在做，非常受歡迎。”羅軍介紹說，“對于這樣的業(yè)主，途家同樣支持他們‘交換’，他買了海南房子可以去換云南、換東北的房子住，住別人的房子5天給我們10天時間用?！?/p>

將房子交給途家網(wǎng)，也意味著要符合羅軍定下的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，這在羅軍看來是途家網(wǎng)區(qū)別于其他短租網(wǎng)站和民宿行業(yè)的標(biāo)志：“我們會向房主提要求，比如要有冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)，床要什么樣的柔軟程度。”

不過，房源的“非標(biāo)”也是一大特色：“我們就是要不一樣，海南一個業(yè)主給我們的房子，墻壁都是用竹子包的，如果你每天住在里面，那真要瘋掉，但后來我們發(fā)現(xiàn)，這個房間訂單特別高，看到這個別人就想租，椰風(fēng)嘛?！?/p>

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在中國興起之前，羅軍就是一個極度在意“用戶體驗”的人。愛好旅游的他有一個讓普通人難以想象的癖好：收集各種酒店的房卡，如果酒店不送，他自己也要花錢買下來。

這個習(xí)慣從19年前第一次住星級酒店時就養(yǎng)成了。羅軍的記憶力超強(qiáng)，就像他能對記者隨口就說出途家網(wǎng)幾百套特色房源的種種細(xì)節(jié)，每一張房卡對他來說都是一個詳細(xì)的記錄。

決定創(chuàng)立途家網(wǎng)后，羅軍花了兩個月時間，馬不停蹄在國內(nèi)住各種酒店、旅館，受的罪要記下來，感覺好的地方也要記下來。途家網(wǎng)第一單收的房子在三亞，羅軍自己跑到房子里進(jìn)行打掃，連馬桶也是親自刷的。

這些對細(xì)節(jié)的微妙感覺，形成了途家網(wǎng)現(xiàn)在的各種“規(guī)矩”，例如打掃完房間要將水池、浴室的塞子按下去，防止氣味上溢;進(jìn)門后要關(guān)門，防止蚊蟲進(jìn)入;屋子的燈光必須打亮，這樣才會讓客人對房間一目了然，從一開始就沒有絲毫恐懼感。

羅軍也鼓勵員工在細(xì)節(jié)上“即興發(fā)揮”。舟山有個客人發(fā)燒，說想吃碗海鮮面，店長說：“買完面送上去給你就冷掉了，這樣，反正我自己也買海鮮吃，我給你下碗面加點澆頭，帶上去?！痹谌齺?，一個客人晚上一點鐘發(fā)現(xiàn)煙抽完了，附近又沒有煙店，店長把自己的煙拆出7根，裝在信封里給客人送了上去。

“這些是哪里看到的？感謝信里。一碗面、七顆煙幾個錢?。康沁@些客人以后永遠(yuǎn)會找你，所以我們鼓勵員工去做這些事情?！绷_軍說起這些不無得意，“我們現(xiàn)在幾乎每天都能收到客人手寫的洋洋灑灑幾千字的感謝信。”

雖然這多少會讓人覺得羅軍在自賣自夸，不過在業(yè)內(nèi)，途家網(wǎng)的服務(wù)確實得到了肯定：創(chuàng)立不到兩年，途家網(wǎng)就排進(jìn)了中國信息協(xié)會、中國服貿(mào)協(xié)會聯(lián)合評選的“中國客戶服務(wù)創(chuàng)新獎”的三甲——排在途家網(wǎng)前后的，分別是以服務(wù)口碑著稱的招商銀行和海底撈。

攜程網(wǎng)上，途家網(wǎng)的房間平均得分是4.67分，甚至高于五星酒店?？腿藢憥浊ё值狞c評都有。 “我們的酒店都小而美，就幾十間房，客人進(jìn)進(jìn)出出都認(rèn)識，熱個粥、給顆煙，都特容易，我們還24小時隨時有人。一個酒店住500個客人，它伺候得過來嗎？你帶孩子出去旅游，需要熱個奶，讓五星級酒店的大廚給你熱？”

有人質(zhì)疑途家網(wǎng)的模式會不會太“重”？ “跟純粹的C2C來比，我們肯定‘重’，人比他們多，還做線下，但是如果沒有線下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我再‘輕’都沒有人認(rèn)我?！绷_軍說，“可和酒店比我真‘輕’啊，房子不用租下來，也不是我造的，酒店一般經(jīng)營幾年后一定要重新裝修的，我到時把房子還回去，去做下面隔壁的房子了。我最輕的是，今晚房間來了客人，有1000塊收入，你500我500，淡季了客人不住進(jìn)來，我沒錢你也沒錢，我的人抽到新的地方去了，其實我輕得不得了啊。”

運(yùn)營四年，途家網(wǎng)非但沒有走進(jìn)HomeAway的C2C模式，反而趟出了一條C2B2C的路子。在羅軍看來，倫敦、紐約、悉尼的高房價催生了國外C2C和P2P的空間，但在中國，星級酒店其實并不比經(jīng)濟(jì)型酒店的平均水準(zhǔn)貴上多少。

“我們有一些參照，也要有自己的一些特色”羅軍認(rèn)為，一方面，中國人在意對資產(chǎn)的持有，途家與業(yè)主的合同不影響產(chǎn)權(quán)證，讓人放心;另一方面，中國人的家庭觀念強(qiáng)，出去旅游經(jīng)常是一家子，至少是兩口子?！艾F(xiàn)在年青人怎么玩，租我們的別墅，搞home party，錢也沒幾個，大家還都很開心?！?/p>

如果說旅游是從一個自己活膩的地方去別人活膩的地方，途家網(wǎng)無疑是這句“金句”的有力執(zhí)行者。在羅軍的辦公室，一幅中國地圖上密密麻麻扎滿了各色圖釘，代表這途家自有的、籌備上線的、與第三方合作的以及處于準(zhǔn)備前期的項目。

“我們有個理念，叫‘像本地人一樣生活’。就是到一個地方，和山水、人文、民俗、歷史融合。清明前后，你要去我們蘇州的店，早餐給你安排的是青團(tuán)。到那邊再來片面包，就沒意思了嘛?！?/p>

用戶若想在無錫太湖邊上吃“太湖三白”，店長不會把客人引向酒店或路邊攤，而會推薦一家祖祖輩輩只會蒸白魚，對7兩重和8兩重的魚用什么火候都熟稔于心的村民;到蘇州的東山藏書，客人若想品嘗久負(fù)盛名的藏書羊肉，店長則會告訴他哪家店的羊肉最地道。

這是途家網(wǎng)“非標(biāo)”服務(wù)的一部分，由各地店長自己決定，他們都是熟悉當(dāng)?shù)厣畹谋镜厝恕！澳銌栆粋€海南人知不知道椰子分幾種，他會覺得你腦子有毛病，他不僅會告訴你椰子分幾種，還會告訴你博鰲的椰子和三亞的椰子有什么區(qū)別。”羅軍說。

很多客人選擇途家網(wǎng)的房子，還因為可以自己做飯，途家網(wǎng)可以帶他們?nèi)ギ?dāng)?shù)夭耸袌鲑I食材，回房間自己動手。如果客人不會做，還可以找兼職廚師。

“途家現(xiàn)在增長速度這么快，有這么多房源，說明性價比高。在普吉島，10個人一起住我們的房子，帶私人游泳池的別墅，一晚上1000多塊錢人民幣，折到每個人身上才80塊到100塊?！?/p>

又比如千島湖的別墅，下單同時就可以在飯館預(yù)定到達(dá)當(dāng)天中午的魚頭，又比如隱藏在北京東城區(qū)胡同里的四合院，周邊有五道營、方家胡同這樣時尚、文藝場所，甚至可以早起去雍和宮搶一注虔誠的頭香。而入住的成本，甚至還不及當(dāng)?shù)氐乃男羌壘频甑膬r格。

經(jīng)過四年發(fā)展，途家已經(jīng)成了地產(chǎn)商和地方政府需要的平臺，既能幫他們把空置住宅盤活，還搞活了旅游業(yè)。

而且，途家網(wǎng)的“接口”還在不斷增加：與第三方物業(yè)公司合作，與攜程、藝龍這樣的OTA（在線旅游）合作，與旅行社、景區(qū)合作，與地方特色餐飲企業(yè)合作，甚至與汽車租賃企業(yè)合作。

“你會看到上億張的景區(qū)門票背面印著途家的二維碼。原來用完就扔的門票，游客會留著自己用或給朋友，抵50塊錢。如果景區(qū)門票60塊，他等于只花了10塊錢?！绷_軍習(xí)慣性地算賬，“如果來了一個客人，在我這兒住三天，那我后邊兩天就賺了，前面一天讓他便宜點嘛，你看，又是多贏?！?/p>

羅軍認(rèn)為途家網(wǎng)未來還會有更多想象空間，比如跟生鮮垂直電商合作：“北京的客人到海南旅游，覺得椰子好喝，回北京也想喝怎么辦？甭著急，您上飛機(jī)前下訂單，到家以后，五個椰子放在您家門口?！?/p>

那么途家網(wǎng)模式是否可以被復(fù)制？答案是：否。

坐等項目上門的同時，羅軍還有一支規(guī)模在5、600人的“秘密部隊”：這些人都曾是地產(chǎn)媒體負(fù)責(zé)人，是他以前積攢的人脈。他們在全國各地尋找特色房源，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展，對可能合作的項目進(jìn)行風(fēng)險評估。在他們的努力下，樹屋，海帆船，游艇，房車，炕道，氣泡房，包括《非誠勿擾2》里葛優(yōu)和舒淇住的“鳥巢”，都成了途家經(jīng)營的項目。

在山東煙臺，羅軍對一間外形很土、但連吊頂和地板都是金絲楠木的房子印象很深：房子有一座造價上億的觀景棧橋、一片800畝的葡萄園，一個存著幾十桶40年茅臺的地窖——“這個完全是‘土豪之旅’，他的茅臺酒是怎么個喝法？先把酒倒進(jìn)養(yǎng)魚的魚缸，再用舀井水的舀子喝，人生嘛，我們不做土豪，但可以體驗一下土豪的生活方式。”

“知道我們的員工為什么都帶著笑容嗎？因為我們很有滿足感，我們不只做有意思的事，而且賬也算得過來?！绷_軍顯出一個會計的本色，“第一，途家跟房地產(chǎn)打交道，特別有錢;第二，途家和旅游打交道，旅游是幸福產(chǎn)業(yè);第三，途家跟互聯(lián)網(wǎng)打交道，特別有前途，所以我們既有錢、又有前途、還快樂，還沒有什么競爭?！?/p>