安博+姜國(guó)瑩+梁婉琪

摘要：目的 探討自助治療分診系統(tǒng)在門診治療室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)中患者滿意度的影響。方法 選取2014年8月～12月我院采用自助治療分診系統(tǒng)后接受門診治療服務(wù)的100例患者作為觀察組，同時(shí)回顧分析2013年8月～12月我院未開展應(yīng)用自助治療分診系統(tǒng)時(shí)在門診治療的患者100例作為對(duì)照組，在兩組患者接受門診治療后采用自行設(shè)計(jì)的患者滿意度問卷進(jìn)行評(píng)價(jià)，并采用抑郁自評(píng)量表（SDS）及焦慮自評(píng)量表（SAS）對(duì)兩組患者心理進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果 采用自助治療分診系統(tǒng)分析的患者SAS及SDS評(píng)分均顯著降低，與對(duì)照組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組在患者滿意度較對(duì)照組有明顯提高，兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 自助治療分診系統(tǒng)可以有效的提高醫(yī)院工作效率、患者滿意度、最終提高了醫(yī)療服務(wù)水平，臨床上值得推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：自助治療分診系統(tǒng)；門診治療室；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；患者滿意度

Abstract：Objective To investigate self-treatment triage system for impact in quality of patient satisfaction in outpatient treatment room.Methods During June 2014 to December 2014 in our hospital after self-treatment triage system outpatient treatment services as the observation group of 100 patients，while retrospective analysis from June 2013 to December 2013 in our hospital undeveloped self-treatment when applying triage system in the outpatient treatment of patients with 100 patients as a control group，in two groups of patients receiving outpatient treatment after using the patient satisfaction questionnaire to evaluate their own design，and the use of self-rating depression scale（SDS）and anxiety since Rating Scale（SAS）for the two groups of patients with psychological evaluation.Results SAS patient self treatment triage system analysis and SDS scores were significantly lower，with statistical significance（P<0.05）compared with control group differences.Patient satisfaction in the observation group than the control group had significantly increased，the difference was statistically significant（P<0.05）.Conclusion Self-treatment triage system can effectively improve hospital efficiency，patient satisfaction，and ultimately enhance the level of medical services，should be widely applied in clinical practice.

Key words：Self-treatment triage system；Outpatient treatment rooms；Quality of service；Patient satisfaction

門診治療室是集中進(jìn)行輸液、肌肉注射、皮試、抽血、霧化等治療的場(chǎng)所，是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口，是醫(yī)院門診醫(yī)療流程中的重要環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院管理、醫(yī)護(hù)質(zhì)量以及服務(wù)水平的具體體現(xiàn)。然而，由于我國(guó)衛(wèi)生資源配置的不合理，導(dǎo)致三甲醫(yī)院的門診治療室患者排隊(duì)等待的時(shí)間要比門診其他部門更長(zhǎng)[1]，其排隊(duì)拿號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、等待治療時(shí)間長(zhǎng)、真正治療時(shí)間短的現(xiàn)象尤為突出。并且此部門護(hù)士工作強(qiáng)度大，容易激發(fā)護(hù)理工作人員急躁情緒，這些直接和間接的導(dǎo)致治療醫(yī)囑執(zhí)行中存在安全隱患。這就要求門診治療管理工作要更安全、高效。如何消除門診治療管理不安全隱患，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)療管理者面臨的新課題[2]。而目前最為先進(jìn)和備受推崇的是以患者價(jià)值實(shí)現(xiàn)為拉動(dòng)力的流程管理方式。關(guān)于業(yè)務(wù)流程重組結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)在醫(yī)院流程改造中的應(yīng)用，國(guó)內(nèi)外[3]研究均顯示其可以有效的提高醫(yī)院工作效率、患者滿意度、最終提高了醫(yī)療服務(wù)水平。我們通過分析近幾年來我院在實(shí)施門診自助系統(tǒng)前后患者門診滿意度及心理調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)自助治療分診系統(tǒng)在門診治療室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)中患者滿意度得到了提升，患者不良情緒發(fā)生率降低了，為門診患者提供了全新的護(hù)理模式，取得較為滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2014年8月～12月我院采用自助治療分診系統(tǒng)后接受門診治療的100例患者作為觀察組，其中男性51例，女性49例，平均年齡（37.2±4.6）歲；同時(shí)回顧分析2013年8月～12月我院未開展應(yīng)用自助治療分診系統(tǒng)時(shí)在門診治療的患者100例作為對(duì)照組，其中男性52例，女性48例，平均年齡（38.6±7.9）歲。所有患者均意識(shí)清楚，能夠進(jìn)行正常的交流。兩組患者在年齡、性別、受教育程度以及體重、SDS、SAS等一般性資料比較差異，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2病例納入標(biāo)準(zhǔn) 被納入研究的200名患者應(yīng)具備：①年齡18～70周歲；②思維正常，無精神疾??；③簽署知情同意書并同意此次觀察。

1.3觀察指標(biāo) 采用自行設(shè)計(jì)的患者滿意度問卷、抑郁自評(píng)量表（SDS）及焦慮自評(píng)量表（SAS）對(duì)自助治療分診系統(tǒng)采用前后進(jìn)行對(duì)比分析。

1.4方法

1.4.1對(duì)照組：常規(guī)門診治療方法 對(duì)照組采用常規(guī)門診治療方法，大部分患者往往不知道應(yīng)該選擇哪個(gè)診室進(jìn)行治療，在治療時(shí)需要一個(gè)部門一個(gè)部門的排隊(duì)進(jìn)行治療，分診護(hù)士在接診的過程中不得擅自串崗或離崗，語(yǔ)言親切，采用規(guī)范的言談舉止，文明用語(yǔ)，耐心、熱情的回答患者的疑問，通過察言觀色了解患者病情的嚴(yán)重程度，幫助患者選擇合適的治療順序，為病情急或變化快的患者提供綠色通道以挽救生命和爭(zhēng)取治療時(shí)機(jī)，告知患者需要進(jìn)行的流程地點(diǎn)，輔助檢查的作用和注意事項(xiàng)等。

1.4.2觀察組：自助治療分診系統(tǒng) 患者在醫(yī)生處看診后并于收費(fèi)處進(jìn)行繳費(fèi)后，到達(dá)輸液治療區(qū)，通過設(shè)立的自動(dòng)取號(hào)機(jī)進(jìn)行分診，在患者輸入診療卡號(hào)或者掃描治療單后的第一時(shí)間，自助治療分診系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)患者的治療方式進(jìn)行將醫(yī)囑傳遞到各治療區(qū)域，治療區(qū)域的護(hù)士就會(huì)看到患者的治療信息，當(dāng)在等候欄內(nèi)點(diǎn)擊患者信息時(shí)，患者的信息輸入到候診區(qū)大廳的幾個(gè)候診電子顯示屏，同時(shí)進(jìn)行語(yǔ)音呼叫，提示患者候診順序、治療項(xiàng)目及治療室?；颊呖梢愿鶕?jù)大屏幕的滾動(dòng)提示判斷自己所處的排隊(duì)號(hào)及預(yù)計(jì)就診的時(shí)間，以便更好地安排自己的時(shí)間就診。護(hù)理人員在治療前通過掃描患者自助取號(hào)的二維碼排隊(duì)號(hào)碼，進(jìn)行身份識(shí)別，同時(shí)記錄該患者已經(jīng)得到治療的信息，并在等候欄內(nèi)消除患者信息。護(hù)士完成一個(gè)患者治療后，點(diǎn)擊下一個(gè)候診患者，會(huì)在液晶屏上提示下一個(gè)患者的信息并同時(shí)有電腦語(yǔ)音呼叫功能及信號(hào)閃爍，提示患者進(jìn)行治療，這樣可以大大減輕了護(hù)理的工作，也可以節(jié)省患者反復(fù)排隊(duì)取號(hào)和等待護(hù)士派號(hào)的時(shí)間，患者可以根據(jù)自助取號(hào)獲得的身份識(shí)別碼、排隊(duì)號(hào)、治療指引條結(jié)合一體的號(hào)碼紙，進(jìn)行靈活安排治療時(shí)間和在等待一項(xiàng)治療時(shí)可以同時(shí)進(jìn)行其他治療項(xiàng)目的排隊(duì)，使得治療秩序次序得到了很大的提高，同時(shí)其他患者也不會(huì)無故進(jìn)去治療室，一定程度上保護(hù)了就診患者的隱私，提高了治療效率和清晰了患者治療項(xiàng)目的指引。

1.5療效標(biāo)準(zhǔn) 在兩組患者接受門診治療后采用自行設(shè)計(jì)的患者滿意度問卷進(jìn)行評(píng)價(jià)，問卷經(jīng)相關(guān)專家審定效度合理信度可靠。其中滿意度采用滿意、基本滿意、不滿意三項(xiàng)指標(biāo)表示，滿意度=滿意+基本滿意/滿意+基本滿意+不滿意*100%表示；治療項(xiàng)目知曉情況采用完全知曉、知曉、不清楚三項(xiàng)指標(biāo)表示，知曉率=完全知曉+知曉/完全知曉+知曉+不清楚*100%；同時(shí)采用SAS（焦慮自評(píng)量表）與SDS（抑郁自評(píng)量表）調(diào)查兩組患者門診治療后焦慮、抑郁發(fā)生情況。所有患者均很好配合完成調(diào)查。

1.6統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料用百分?jǐn)?shù)（%）表示，比較用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用x±s表示，比較用t檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1對(duì)比兩組患者SAS、SDS評(píng)分比較 接受治療后，觀察組患者SAS及SDS評(píng)分均顯著降低，與對(duì)照組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（見表1）。

2.2病情知曉情況以及滿意度在兩種分診模式中的效果比較 經(jīng)實(shí)施自助治療分診系統(tǒng)分診理模式后與對(duì)照組比較，觀察組患者對(duì)病情完全知曉數(shù)83例，知曉率為96%；滿意數(shù)91例，滿意度為99%；對(duì)照組患者對(duì)病情完全知曉數(shù)74例，知曉率為90%；滿意數(shù)64例，滿意度為89%；觀察組2項(xiàng)觀察指標(biāo)均顯著高于對(duì)照組（P<0.05），見表2。

3討論

隨著國(guó)家對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求不斷提高，新的醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和不斷完善，自助治療分診系統(tǒng)的開展是提升服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的契機(jī)，改變和提升之前的護(hù)理模式，為患者提供更全面的護(hù)理服務(wù)回歸護(hù)理的本源，這對(duì)全面提升護(hù)理質(zhì)量具有重要的意義[4，5]。門診是醫(yī)院的窗口部門，就診人數(shù)眾多，人流大，病情復(fù)雜多樣，對(duì)于護(hù)理的要求往往較高，人們首先接觸醫(yī)療結(jié)構(gòu)的地方，工作的到位也是體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的綜合實(shí)力，這在一定程度上提高了對(duì)護(hù)理人員的要求，避免糾紛的產(chǎn)生，提高患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任度[6-8]。本研究在門診治療室治療流程進(jìn)行重組研究的基礎(chǔ)上，通過患者在自助治療分診系統(tǒng)取號(hào)實(shí)現(xiàn)取消人工接單操作的治療項(xiàng)目自動(dòng)分診；二維碼身份標(biāo)識(shí)、治療指引條和排隊(duì)序列號(hào)整合；完成全區(qū)治療只需同一個(gè)治療序列號(hào)來避免患者反復(fù)排隊(duì)[9]。以達(dá)到節(jié)約人力成本、簡(jiǎn)化治療流程、提高治療安全的目的，獲得了一種可以根據(jù)空間布局、人力資源配置、醫(yī)囑特點(diǎn)靈活改變的現(xiàn)階段較為先進(jìn)的門診治療室治療流程。

使用該系統(tǒng)后患者可自助取號(hào)操作默認(rèn)為到本區(qū)報(bào)到治療，取替人工接診操作，并通過限制號(hào)碼有效期來避免因?yàn)榛颊呤Ъs導(dǎo)致的藥物浪費(fèi)。完成本區(qū)所有操作，只需要憑借一個(gè)號(hào)碼，避免因?yàn)樘?hào)碼過多引起患者誤判和保管不便。所有患者治療時(shí)身份核對(duì)采取二維碼識(shí)別技術(shù)。將排隊(duì)號(hào)、身份識(shí)別碼、治療指引條整合到排隊(duì)號(hào)碼紙上。對(duì)用藥前需要做過敏試驗(yàn)的藥物在開醫(yī)囑、取號(hào)、給藥前設(shè)置控制節(jié)點(diǎn)，避免因皮試自動(dòng)分診引起差錯(cuò)[11，12]。研究結(jié)果表明干預(yù)后，患者SAS及SDS評(píng)分均顯著降低，與對(duì)照組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；經(jīng)實(shí)施自助治療分診系統(tǒng)分析護(hù)理模式后與對(duì)照組比較，觀察組患者對(duì)病情完全知曉數(shù)83例，知曉率為96%；滿意數(shù)91例，滿意度為99%；對(duì)照組患者對(duì)病情完全知曉數(shù)74例，知曉率為90%；滿意數(shù)64例，滿意度為89%；觀察組2項(xiàng)觀察指標(biāo)均顯著高于對(duì)照組（P<0.05）。

本研究工作的結(jié)果也提示了，給患者提供門診自動(dòng)分診系統(tǒng)服務(wù)后可以進(jìn)一步提升患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度，增強(qiáng)患者對(duì)于治療的信心，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，也為醫(yī)學(xué)的護(hù)理診療模式提高起到一點(diǎn)的示范作用。

綜上所述，自助治療分診系統(tǒng)在門診治療室可有效提高患者的滿意度，改善其負(fù)性情緒及生活質(zhì)量，值得推廣使用。

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