許星瑩,杜杏斯

(廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，廣州市 510006)

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我國(guó)醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的循證評(píng)價(jià)*

許星瑩,杜杏斯**

(廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，廣州市 510006)

目的循證評(píng)價(jià)我國(guó)醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為我國(guó)醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建提供借鑒。方法計(jì)算機(jī)檢索中國(guó)生物醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、中文科技期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)醫(yī)藥學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)和官方及醫(yī)療相關(guān)網(wǎng)站等，全面收集有關(guān)我國(guó)醫(yī)院滿意度、員工滿意度、指標(biāo)、指標(biāo)體系等方面相關(guān)文獻(xiàn)。結(jié)果共納入文獻(xiàn)54篇，其中C級(jí)32篇，D級(jí)15篇，E級(jí)7篇。我國(guó)各醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系雖有很多共性指標(biāo)，但仍存在差異，還沒有形成一套相對(duì)統(tǒng)一的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；二級(jí)指標(biāo)較少；同一指標(biāo)名稱不統(tǒng)一的現(xiàn)象比較普遍，反映了醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)在統(tǒng)計(jì)術(shù)語使用上的不規(guī)范性。結(jié)論我國(guó)醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系尚不完善，可借鑒循證醫(yī)學(xué)分析的原理和方法提高指標(biāo)體系的科學(xué)性。

醫(yī)院；員工滿意度；循證評(píng)價(jià)；滿意度評(píng)價(jià)

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2015.04.005

員工滿意度最早由美國(guó)學(xué)者Hoppock提出，經(jīng)過半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展，其關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)從企業(yè)逐步擴(kuò)展到各個(gè)行業(yè)。目前我國(guó)醫(yī)療環(huán)境日趨復(fù)雜，醫(yī)療糾紛不斷增多，醫(yī)院?jiǎn)T工的工作滿意度將直接影響醫(yī)療質(zhì)量、工作效率。因此，如何構(gòu)建一套科學(xué)、合理、易行的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系是緩和醫(yī)患矛盾和促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵問題。

本研究采用循證分析的原理和方法，系統(tǒng)分析我國(guó)醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀及其現(xiàn)有的指標(biāo)體系，以期為我國(guó)醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建提供借鑒。

1　資料來源與方法

1.1檢索策略與資料來源

根據(jù)課題組制定的統(tǒng)一檢索策略(見表1)，檢索相關(guān)中文數(shù)據(jù)庫(kù)和官方及相關(guān)醫(yī)療網(wǎng)站，納入有關(guān)我國(guó)醫(yī)院?jiǎn)T工[1-4]、醫(yī)務(wù)人員[5-7]、滿意度[8-12]、員工滿意度[2-4，13-25]、指標(biāo)體系[26]、指標(biāo)[27]等方面的文獻(xiàn)。

表1　檢索策略及資料來源

1.2分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

本研究方法的標(biāo)準(zhǔn)分為5級(jí)，A到E級(jí)證據(jù)強(qiáng)度依次降低：A級(jí)，系統(tǒng)評(píng)價(jià)(含Meta分析)；B級(jí)，官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或法律法規(guī)；C級(jí)，分析性研究(包括前瞻性研究、數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)模型及經(jīng)濟(jì)學(xué)評(píng)價(jià))；D級(jí)，描述性研究(主要為對(duì)橫斷面或回顧性資料進(jìn)行定性描述或計(jì)算率、比等)；E級(jí)，專家意見。

2　結(jié)果

2.1文獻(xiàn)檢索與分級(jí)結(jié)果

初檢220篇，去除重復(fù)文獻(xiàn)82篇，通過閱讀題目和摘要檢出138篇，進(jìn)一步閱讀全文，最終納入54篇(見表2)。

表2說明，我國(guó)醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究文章很少。在最終納入的54篇文獻(xiàn)中，無1篇系統(tǒng)評(píng)價(jià)和官方數(shù)據(jù)或法律法規(guī)，專家意見僅占13.0%(7/54)，描述性研究也僅占27.8%(15/54)。文獻(xiàn)分級(jí)以分析性研究居首，占59.2%(32/54)。

表2　文獻(xiàn)分級(jí)一覽表　篇

2.2醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的引用頻次

最終納入的54篇文獻(xiàn)中共有140項(xiàng)指標(biāo)，其中工作本身滿意度指標(biāo)占11.4%(16/140)，工作背景滿意度指標(biāo)僅占1.4%(2/140)，工作群體滿意度指標(biāo)占4.3%(6/140)，工作回報(bào)滿意度指標(biāo)占7.9%(11/140)，醫(yī)院管理滿意度指標(biāo)占8.6%(12/140)。課題組以總引用頻次≥14次的標(biāo)準(zhǔn)提取指標(biāo)，共提取15項(xiàng)，對(duì)總引用頻次相同的指標(biāo)按C級(jí)證據(jù)引用頻次高低排列(見表3)。

表3　按總引用頻次高低排序的各級(jí)別證據(jù)的引用頻率

從表3可見，如果按指標(biāo)按工作本身滿意度、工作背景滿意度、工作群體滿意度、工作回報(bào)滿意度、醫(yī)院管理滿意度5個(gè)維度來分類，工作本身滿意度指標(biāo)占33.3%(5/15)，工作背景滿意度指標(biāo)僅占6.7%(1/15)，工作群體滿意度指標(biāo)也僅占6.7%(1/15)，而工作回報(bào)滿意度指標(biāo)占33.3%(5/15)，醫(yī)院管理滿意度指標(biāo)占20.0%(3/15)。如果按指標(biāo)按工作滿意度指數(shù)量表測(cè)量方法分類，15項(xiàng)指標(biāo)中，整體滿意度指標(biāo)僅占6.7%(1/15)，內(nèi)在滿意度指標(biāo)占40.0%(6/15)，外在滿意度指標(biāo)占53.3%(8/15)。

為進(jìn)一步分析指標(biāo)在最高證據(jù)中的使用情況，課題組以C級(jí)證據(jù)引用頻次≥8次的標(biāo)準(zhǔn)提取指標(biāo)，共提取15項(xiàng)，對(duì)C級(jí)證據(jù)引用頻次相同的指標(biāo)按D級(jí)證據(jù)引用頻次高低進(jìn)行排列(見表4)。

表4　按C級(jí)證據(jù)高低排序的各級(jí)別證據(jù)的引用頻率

由表4可見，以B級(jí)證據(jù)引用頻次的高低為提取標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果與按總引用頻次的高低為提取標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果有所差異。表4的15項(xiàng)指標(biāo)中有12項(xiàng)與表3的一致，占80.0%(12/15)，在12項(xiàng)一致的指標(biāo)中，以工作回報(bào)滿意度指標(biāo)、工作本身滿意度指標(biāo)和醫(yī)院管理滿意度指標(biāo)為主。表4與表3不一致的3項(xiàng)指標(biāo)是：工作認(rèn)可、工作挑戰(zhàn)性、領(lǐng)導(dǎo)方式，分別為工作回報(bào)滿意度指標(biāo)、工作本身滿意度指標(biāo)和醫(yī)院管理滿意度指標(biāo)。

如果按指標(biāo)中工作本身滿意度、工作背景滿意度、工作群體滿意度、工作回報(bào)滿意度、醫(yī)院管理滿意度5個(gè)維度來分類，表4的15項(xiàng)各指標(biāo)的引用頻率與表3一致。如果按指標(biāo)中工作滿意度指數(shù)量表測(cè)量方法分類，15項(xiàng)指標(biāo)中外在滿意度指標(biāo)居多，占46.7%(7/15)，內(nèi)在滿意度指標(biāo)次之，占40.0%(6/15)，整體滿意度指標(biāo)有所增加，占13.3%(2/15)。

2.3現(xiàn)行醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的分析

在對(duì)國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)有關(guān)醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行循證分析的過程中發(fā)現(xiàn)，目前在實(shí)際中應(yīng)用的醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

2.3.1指標(biāo)體系涵蓋的廣度不夠。一方面，醫(yī)院在員工滿意度評(píng)價(jià)中比較注重工作回報(bào)、工作本身和醫(yī)院管理指標(biāo)，而對(duì)工作群體和工作背景的指標(biāo)，無論在引用頻率上還是指標(biāo)個(gè)數(shù)上都比較少。一方面，醫(yī)院承載著“救死扶傷”的重要職責(zé)，要順利完成職責(zé)，需要每個(gè)員工團(tuán)結(jié)一致及各科室通力協(xié)作，工作群體滿意度的重要性不言而喻；另一方面，醫(yī)患關(guān)系日益受到社會(huì)大眾的重視，這與醫(yī)院?jiǎn)T工的工作背景滿意度息息相關(guān)，醫(yī)務(wù)人員的工作量大小、工作時(shí)間長(zhǎng)短等，會(huì)直接影響到醫(yī)療質(zhì)量。

2.3.2工作回報(bào)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)不完善。在循證分析的過程中發(fā)現(xiàn)，目前醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度評(píng)價(jià)都側(cè)重于工作回報(bào)滿意度這個(gè)部分，從表3和表4可以看出，工作回報(bào)滿意度的引用頻率都是最高的，均為33.3%(5/15)，這說明現(xiàn)有醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)工作回報(bào)非常重視。但目前測(cè)量工作回報(bào)滿意度的指標(biāo)中以薪酬(32/140，占22.9%)、福利(20/140，占14.3%)這些物質(zhì)激勵(lì)指標(biāo)為主，工作認(rèn)可(8/140，占5.7%)、參與決策(6/140，占4.3%)、溝通支持(5/140，占3.6%)等精神激勵(lì)指標(biāo)不多，反映出醫(yī)院對(duì)員工激勵(lì)手段的單調(diào)，這不利于充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和醫(yī)院持續(xù)發(fā)展。

2.3.3尚未形成一個(gè)科學(xué)合理、相對(duì)統(tǒng)一的醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度指標(biāo)體系。課題組在進(jìn)行循證分析的過程中發(fā)現(xiàn)，納入的54篇文獻(xiàn)中，共引用了140項(xiàng)指標(biāo)，總引用頻率為1次的占26.4%(37/140)，2次的占20.0%(28/140)，反映出現(xiàn)在使用的醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)差異較大。同一指標(biāo)名稱不同的現(xiàn)象比較普遍，同一指標(biāo)歸屬不同類別的情況也較多，反映出醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)在統(tǒng)計(jì)術(shù)語使用上的不規(guī)范性。

3　結(jié)論

3.1拓展指標(biāo)體系涵蓋的廣度

不僅要增加工作群體滿意度和工作背景滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的比重，也要注意從各個(gè)具體的崗位來增加評(píng)價(jià)工作風(fēng)險(xiǎn)、工作職責(zé)、職業(yè)發(fā)展、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、工作時(shí)間、工作穩(wěn)定性等指標(biāo)。

3.2完善工作回報(bào)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

如增加采納工作建議、參與管理、典型宣傳、榜樣激勵(lì)等工作回報(bào)滿意度指標(biāo)的使用，不斷完善醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度指標(biāo)體系。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)該通過文化建設(shè)，增強(qiáng)員工凝聚力；通過管理機(jī)制優(yōu)化和變革，調(diào)動(dòng)醫(yī)院?jiǎn)T工積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提升員工對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感。

3.3采用科學(xué)的方法與工具建立醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度指標(biāo)體系

隨著循證科學(xué)方法和員工滿意度評(píng)價(jià)方法的發(fā)展，結(jié)合現(xiàn)今使用比較多的員工滿意度測(cè)量工具，如工作描述指數(shù)法、工作滿意度指數(shù)量表、明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表、彼得需求滿意調(diào)查表、工作說明量表、SRA員工調(diào)查表等,建立一套適用性廣的醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度指標(biāo)體系。

4　本研究的局限性

本研究?jī)H對(duì)國(guó)內(nèi)相關(guān)的醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)中文文獻(xiàn)進(jìn)行研究。由于本研究是首次嘗試用循證分析的理念探討醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，經(jīng)文獻(xiàn)檢索，國(guó)內(nèi)暫無可供借鑒的系統(tǒng)評(píng)價(jià)，無法進(jìn)行比較分析。在利用循證分級(jí)的方法，對(duì)相關(guān)的醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)文獻(xiàn)進(jìn)行分級(jí)的過程中，分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果的評(píng)價(jià)或有不同。

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(編輯馬蘭)

Evidence-based Evaluation on Index System of Job Satisfaction of China Hospital Employees

XU Xing-ying,DU Xing-si

(Economics and Management College of Guangzhou University of Traditional Chinese Medicine，Guangzhou 510006，China)

Objective：Evidence-based evaluation on job satisfaction for hospital index system in China offers the reference for the construction of evaluation index system of China medical workers’ job satisfaction.Method：The computer searches the Bio-medical Science Databases,Chinese Periodic Full-Text Database,China Science & Technology Periodical Full-Text Database,Chinese Medical Dissertation Full-Text Database,the authority websites and the related medical treatment websites,etc.;collects completely the relevant articles on satisfaction with Chinese hospitals,job satisfaction,index,index system,etc..Result:Among the relevant 54 articles,32 are in Grade C,15,Grade D,and 7,Grade E.There are many common measures in the index systems of job satisfaction but there are some differences.For example,there is not a relatively unified evaluation index system and there are fewer indexes of the second grade.And it is a common sense that the same indexes do not have a unified name,which reflects the lack of standardization in statistical terms of job satisfaction evaluation index.Conclusion：The scientificity of the imperfect evaluation index system of medical workers’ job satisfaction can be improved with the principles and methods of evidence-based medical analysis.

hospital;job satisfaction;evidence-based evaluation;satisfaction appraisal

2015-05-04

廣東省科技計(jì)劃項(xiàng)目(2012B040301022)；廣州中醫(yī)藥大學(xué)青年英才培養(yǎng)項(xiàng)目

R197

A

1672-4232(2015)04-0016-04

杜杏斯(1992-)，女，碩士在讀；研究方向：衛(wèi)生事業(yè)管理、養(yǎng)老服務(wù)管理。