湯春玲 陸 云

湯春玲:女，本科，主管護(hù)師

更換補(bǔ)液是臨床治療中最常見的治療方法，也是臨床基礎(chǔ)護(hù)理操作中的常用技術(shù)，而往往在更換補(bǔ)液過程中出現(xiàn)護(hù)理差錯和服務(wù)質(zhì)量欠缺。我院門診輸液患者多，文化層次跨度大，部分患者存有語言交流不暢，容易發(fā)生護(hù)理糾紛，患者的滿意度低。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(CQI)指在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上注重過程環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種質(zhì)量管理方法［1］。自2013年起，對輸液室更換補(bǔ)液這一環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，取得較好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 一般資料

2013年5月～2014年5月我科室共有護(hù)士22 名，均為女性。年齡21～42 歲。護(hù)齡2～22年。主管護(hù)士6 名，護(hù)師12 名，護(hù)士4 名。

2 CQI 方法

2．1 成立質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)小組 2013年5月，我科室成立CQI小組，小組成員共計(jì)22 名，其中21 名護(hù)理人員，護(hù)理部指派1名指導(dǎo)員;護(hù)士長為CQI 組長，統(tǒng)一管理，組織實(shí)施CQI在門診輸液室更換補(bǔ)液中的應(yīng)用研究。通過對未采用CQI 管理前的645 例門診輸液患者資料進(jìn)行分析，采用調(diào)查問卷或者與患者家屬交談的方式收集與更換補(bǔ)液護(hù)理有關(guān)的問題，由2 名成員采取雙盲法對各個患者及家屬反應(yīng)的問題進(jìn)行歸納和總結(jié)，并由CQI 小組制定相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)措施。

2．2 問題分析 2013年5～11月645 例門診輸液患者在更換液過程中存在的問題，主要集中在以下幾點(diǎn):(1)響鈴反應(yīng)不及時。門診輸液主要集中在11∶00～21∶00，由于護(hù)理工作時間缺乏，在輸液高峰期多個更換補(bǔ)液響鈴時，護(hù)士反應(yīng)時間過長，導(dǎo)致患者怨言甚至爭吵，降低了患者的滿意度。(2)未進(jìn)行評估。更換補(bǔ)液前未對患者的情況如年紀(jì)、輸液針頭、輸注藥品進(jìn)行評估。(3)核對不仔細(xì)。醫(yī)師開具的醫(yī)囑，字跡常潦草模糊不清，導(dǎo)致護(hù)士潛意識不想去核對患者信息，有的護(hù)士直接呼叫患者的姓名，有些患者由于交流障礙，導(dǎo)致護(hù)理差錯的發(fā)生。(4)滴速未調(diào)節(jié)。護(hù)士在更換補(bǔ)液時，延續(xù)了上瓶補(bǔ)液的滴速，未根據(jù)藥物的性質(zhì)調(diào)節(jié)滴速。(5)健康宣教不到位。在更換補(bǔ)液的過程中，護(hù)士需要和患者進(jìn)行有效的交流，告知藥物的作用和注意事項(xiàng)，觀察患者病情。(6)補(bǔ)液畢未再次核對，更換補(bǔ)液流程中操作畢要再次核對患者的信息，是645 例患者更換補(bǔ)液的調(diào)查中發(fā)生率最高一項(xiàng)。

2．3 制定及實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施 (1)頭腦風(fēng)暴。在晨會和科內(nèi)會議上分析目前我科更換補(bǔ)液的現(xiàn)狀，集思廣益，分析原因。(2)合理排班。針對中午和晚上輸液高峰，調(diào)整護(hù)士上班時間，保證人員充足。(3)操作流程化。制定更換補(bǔ)液流程，安排進(jìn)行輸液技術(shù)規(guī)范演示及培訓(xùn)，做到科內(nèi)護(hù)士全覆蓋通過考核。(4)針對查對不清。護(hù)理部和信息科溝通，對醫(yī)囑實(shí)施電腦輸出，使核對清晰明了。(5)流程實(shí)施。護(hù)士長檢查督促更換補(bǔ)液流程的實(shí)施，對不規(guī)范行為進(jìn)行指正，指導(dǎo)員定期到科內(nèi)檢查考核，進(jìn)行質(zhì)量控制，統(tǒng)計(jì)執(zhí)行力。

2．4 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 在此次CQI 過程中，發(fā)現(xiàn)護(hù)士疏忽對補(bǔ)液結(jié)束后患者的安全管理，造成穿刺部位淤青和體位性低血壓等，將此內(nèi)容作為下一個質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容。

2．5 評價標(biāo)準(zhǔn) 2013年5月～2013年11月為CQI 前，選擇645 例患者的門診輸液室更換補(bǔ)液的資料。2013年12月～2014年5月為CQI 后，選取645 例患者的門診輸液室更換補(bǔ)液的資料。護(hù)理人員在更換補(bǔ)液的考核要點(diǎn)，包括評估情況如穿刺處有無滲漏、補(bǔ)液是否通暢，操作前后核對患者信息，響鈴反應(yīng)時間，健康宣教等。(1)實(shí)施CQI 前后，護(hù)理人員對患者要求更換補(bǔ)液鈴的響應(yīng)時間，以秒計(jì)算。(2)通過統(tǒng)計(jì)評價實(shí)施CQI 前后護(hù)理人員在更換補(bǔ)液過程中的考核平均成績(包括評估情況、操作前核對患者信息、調(diào)節(jié)滴速、健康宣教、補(bǔ)液畢核對患者信息，各滿分100 分)。(3)實(shí)施CQI 前后?；颊邔ψo(hù)理人員更換補(bǔ)液過程中的滿意情況。

2．6 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用PEMS 3．2 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)量資料比較采用兩獨(dú)立樣本的t 檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用兩獨(dú)立樣本的χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0．05。

3 結(jié) 果

3．1 CQI 前后護(hù)理人員更換補(bǔ)液鈴的響應(yīng)時間的比較(表1)

表1 CQI 前后護(hù)理人員更換補(bǔ)液鈴的響應(yīng)時間比較(s，±s)

表1 CQI 前后護(hù)理人員更換補(bǔ)液鈴的響應(yīng)時間比較(s，±s)

組別 人數(shù) 響應(yīng)時間CQI 前22 56．93 ±21．70 CQI 后 22 44．71 ±16．92 t 值2．083 P 值0．043

3．2 CQI 前后護(hù)理人員更換補(bǔ)液考核合格率比較(表2)

表2 CQI 前后護(hù)理人員在更換補(bǔ)液過程的考核平均成績比較(分，±s)

表2 CQI 前后護(hù)理人員在更換補(bǔ)液過程的考核平均成績比較(分，±s)

組別 人數(shù) 考核平均成績CQI 前22 87．25 ±0．67 CQI 后 22 93．56 ±0．56 t 值33．894 P 值＜0．001

3．3 CQI 前后患者的滿意情況比較(表3)

表3 CQI 前后患者的滿意情況比較 例(%)

4 討 論

4．1 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)規(guī)范了更換補(bǔ)液流程 針對問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，科內(nèi)進(jìn)行集中討論，提高護(hù)士對規(guī)范補(bǔ)液現(xiàn)狀不良的認(rèn)知，從思想上提高重視，利用頭腦風(fēng)暴，大家針對問題分析原因有:(1)護(hù)士人力資源不足，排班不合理。(2)思想上未重視，覺得更換補(bǔ)液很簡單。(3)護(hù)士對更換補(bǔ)液流程不熟悉，不掌握細(xì)節(jié)。(4)對新的藥物機(jī)理不熟悉。合理排班后，護(hù)士對響鈴的反應(yīng)時間明顯提前，人力資源的最大優(yōu)化。通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，制定了更換補(bǔ)液流程，護(hù)士人人考核過關(guān)，各項(xiàng)指標(biāo)合格率明顯高于CQI 實(shí)施前(P＜0．05)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，做到培訓(xùn)細(xì)節(jié)化［2］，而統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的流程又可以幫助護(hù)士把細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)化為每一個具體的措施落實(shí)到工作中，培養(yǎng)護(hù)士“腦到、心到、行為到”的習(xí)慣［3］。

4．2 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)提高了患者滿意度 門診輸液患者的數(shù)量逐年劇增，綜合醫(yī)院門診輸液室普遍存在人流量大、患者等候時間長、服務(wù)滿意度不高等問題，是護(hù)患糾紛的高發(fā)區(qū)域?；颊邔ψo(hù)理服務(wù)的滿意度是患者所期望的理想護(hù)理和其實(shí)際接受到的護(hù)理之間相符合的程度，是評價護(hù)理終末質(zhì)量的一個重要指標(biāo)［4］。CQI 實(shí)施前患者的滿意度為83．25%，與程德梅［5］的研究結(jié)果相近。護(hù)士只是進(jìn)行簡單更換補(bǔ)液，未和患者進(jìn)行交流，護(hù)士對藥物知識掌握不全面，通過集中學(xué)習(xí)藥物說明書，掌握輸注注意事項(xiàng)和不良反應(yīng)觀察要點(diǎn)，提高了滿意度至92．56%。

4．3 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)優(yōu)化護(hù)理質(zhì)量管理 目前患者對醫(yī)療服務(wù)的要求大大提高，醫(yī)療環(huán)境嚴(yán)峻。這就要求醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定就醫(yī)環(huán)境。門診輸液室作為醫(yī)院的窗口，質(zhì)量改進(jìn)的模式勢在必行。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)使更換補(bǔ)液流程更加科學(xué)化，滿足了患者對藥物知識的需求度，提高了服務(wù)質(zhì)量。

［1］張少輝，吳東生．亞丁灣護(hù)航官兵應(yīng)對心理飽和的預(yù)防措施［J］．海軍醫(yī)學(xué)雜志，2010，31(2):124－125．

［2］陳梅花，黃寶珠，李敏紅，等．護(hù)生靜脈輸液的細(xì)節(jié)管理［J］．護(hù)理學(xué)報，2012，19(2):29－31．

［3］張 杰，唐曉群．根本原因分析法在提高門診輸液患者滿意度中的應(yīng)用［J］．護(hù)理學(xué)報，2014，21(5):20－22．

［4］馮國琴，楊書霞，孫當(dāng)鳳，等．持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對縮短輸液室患者等候時間的效果［J］．中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2013，19(32):4027－4029．

［5］程德梅，萬巧琴．門診輸液患者滿意度分析及對策［J］．護(hù)理學(xué)報，2010，17(7A):16－18．