韋得勝，周　琳，李小勇，謝　屹

（1北京林業(yè)大學(xué)　圖書(shū)館；2北京林業(yè)大學(xué)　經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京100083）

客戶(hù)滿(mǎn)意度影響下圖書(shū)館信息化管理探討

韋得勝1，周琳2，李小勇2，謝屹2

（1北京林業(yè)大學(xué)圖書(shū)館；2北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京100083）

摘要：探討客戶(hù)滿(mǎn)意度和圖書(shū)館信息化管理，影響讀者滿(mǎn)意度有文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)設(shè)施和設(shè)備、信息化平臺(tái)、服務(wù)人員、圖書(shū)館環(huán)境和氛圍等五大因素。新型的圖書(shū)館信息化管理工作的內(nèi)容：信息資源的建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建、管理的智能化和服務(wù)的優(yōu)化。改變圖書(shū)館“重藏輕用”的傳統(tǒng)，樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的觀(guān)念，建立服務(wù)型圖書(shū)館。圖書(shū)館員應(yīng)提高專(zhuān)業(yè)技能，積極從事信息化管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和使用，開(kāi)展各種專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和維護(hù)，搭建和利用圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館信息化管理，提高讀者滿(mǎn)意度。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)滿(mǎn)意；讀者滿(mǎn)意度影響因素；圖書(shū)館信息化管理

隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，計(jì)算機(jī)的應(yīng)用已經(jīng)滲透到人類(lèi)社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，正在改變著傳統(tǒng)的工作、學(xué)習(xí)和生活模式。圖書(shū)館的現(xiàn)代化管理和信息化建設(shè)也在蓬勃開(kāi)展，以更好地發(fā)揮其作用，適應(yīng)和滿(mǎn)足社會(huì)精神文明程度提高下人們對(duì)知識(shí)和文化的索求欲望。

圖書(shū)館作為文獻(xiàn)信息儲(chǔ)存和傳遞的主要載體中心，是保存人類(lèi)文化遺產(chǎn)、傳承人類(lèi)文明的寶庫(kù)。它為社會(huì)教育事業(yè)提供基地，為培養(yǎng)人才貢獻(xiàn)資源，滿(mǎn)足社會(huì)對(duì)文化娛樂(lè)的需要，豐富和活躍了人們的文化精神生活。圖書(shū)館信息化管理能滿(mǎn)足圖書(shū)館進(jìn)行大量文獻(xiàn)收藏、知識(shí)儲(chǔ)存的內(nèi)在需求。通過(guò)信息化的途徑，圖書(shū)館可以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)儲(chǔ)存量的最大化，使大量的圖書(shū)目錄、圖文和電子圖書(shū)的存儲(chǔ)成為可能，真正成為人類(lèi)文化知識(shí)的寶庫(kù)。圖書(shū)館信息化管理能實(shí)現(xiàn)圖書(shū)維護(hù)和管理規(guī)范化、現(xiàn)代化要求。圖書(shū)館信息化管理系統(tǒng)的使用能夠更規(guī)范、有效的提高圖書(shū)的記錄和維護(hù)工作，信息化的管理適應(yīng)了時(shí)代步伐，也減輕了圖書(shū)管理工作者的勞動(dòng)強(qiáng)度［1］。

服務(wù)讀者是圖書(shū)館的本質(zhì)特征，文獻(xiàn)收藏和規(guī)范化的管理為服務(wù)讀者提供保障。信息化的圖書(shū)檢索功能和借閱功能，極大地提高了圖書(shū)館的工作和服務(wù)效率，提升了圖書(shū)的利用和使用效率，滿(mǎn)足了讀者信息化需求，促進(jìn)社會(huì)知識(shí)的傳播以及社會(huì)精神與文化水平的提高［2］。本文擬分析客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素，闡述建立新型的圖書(shū)館信息化管理的工作內(nèi)容。

一、相關(guān)概念與理論

（一）客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，客戶(hù)在產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的總價(jià)值與客戶(hù)為取得產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額，該差額為客戶(hù)讓渡價(jià)值。當(dāng)客戶(hù)讓渡價(jià)值為正數(shù)，客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)滿(mǎn)意，客戶(hù)讓渡價(jià)值越大，客戶(hù)滿(mǎn)意度也就越高；反之，當(dāng)客戶(hù)讓渡價(jià)值為負(fù)數(shù)，客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)不滿(mǎn)意。

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)之父Phi1iP Kot1er（2004）［3］認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)為“滿(mǎn)意”是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)。

客戶(hù)滿(mǎn)意度主要通過(guò)客戶(hù)實(shí)際從產(chǎn)品或服務(wù)中感知的價(jià)值與客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)期望的價(jià)值之間相比較的認(rèn)知過(guò)程評(píng)價(jià)來(lái)表達(dá)。如果實(shí)際感知的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值高于期望的價(jià)值，客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)意；反之則會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意。而衡量客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度就是客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)際上是一個(gè)期望價(jià)值與實(shí)際感知價(jià)值的函數(shù)，即客戶(hù)滿(mǎn)意度=f（期望價(jià)值，實(shí)際感知價(jià)值）［4］。圖書(shū)館的客戶(hù)滿(mǎn)意度，也就是讀者對(duì)圖書(shū)館的滿(mǎn)意感知程度，是指讀者認(rèn)為圖書(shū)館的信息化管理和服務(wù)已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)他們預(yù)期價(jià)值的一種感受［5］。

由上可知，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的兩個(gè)決定性因素。周趙宏，熊曙初等依據(jù)馬斯洛的需求層次理論構(gòu)造客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素模型的理論，該模型認(rèn)為影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素分為五個(gè)層次［6］：核心產(chǎn)品或服務(wù)、支持性服務(wù)、承諾服務(wù)表現(xiàn)、客戶(hù)互動(dòng)因素和情感因素。與之相對(duì)應(yīng)，圖書(shū)館客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素可以概括為：文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)設(shè)施和設(shè)備、信息化平臺(tái)、服務(wù)人員、圖書(shū)館環(huán)境和氛圍［7］。

（二）圖書(shū)館信息化管理的概念

圖書(shū)館信息化是指圖書(shū)館充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，以信息資源建設(shè)為核心，以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為傳輸手段，以信息人才為依托，實(shí)現(xiàn)管理控制智能化、信息服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，達(dá)到信息資源開(kāi)發(fā)利用，信息交流和知識(shí)共享目的的一個(gè)綜合體系［8］。大體而言，圖書(shū)館的信息化管理包括以下四個(gè)方面［9］：

（1）信息資源的建設(shè)是圖書(shū)館信息化管理的核心內(nèi)容。它包括對(duì)文獻(xiàn)圖書(shū)資料的采購(gòu)信息、編目和分類(lèi)信息、典藏信息、流通（借閱）信息、數(shù)據(jù)查詢(xún)信息的建設(shè)，通過(guò)圖書(shū)館信息化管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，建立起圖書(shū)館各項(xiàng)數(shù)據(jù)庫(kù)。

（2）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建是圖書(shū)館各項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)外公開(kāi)和功能開(kāi)放，迎合時(shí)代職能公開(kāi)、信息共享的體現(xiàn)。在圖書(shū)館網(wǎng)站上公布圖書(shū)館辦公的各項(xiàng)事務(wù)性通知、館內(nèi)典藏分布信息、圖書(shū)館合作數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)站咨詢(xún)和留言等信息，信息化管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)外公開(kāi)服務(wù)，讀者就可以方便的檢索和查閱到圖書(shū)館內(nèi)典藏信息，快速借閱文獻(xiàn)圖書(shū)資料，節(jié)約讀者大量的時(shí)間和精力，還可以通過(guò)電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)償或有償?shù)姆绞将@取電子文獻(xiàn)資料，使讀者的知識(shí)需求不再受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，隨時(shí)隨地獲取到所需的全面信息。

（3）管理的智能化。它是指實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館日常書(shū)目維護(hù)工作、圖書(shū)借閱工作的自動(dòng)化和智能化，通過(guò)日常信息化管理系統(tǒng)操作，規(guī)范文獻(xiàn)圖書(shū)資料的借閱工作，形成借閱流程，完整地記錄文獻(xiàn)圖書(shū)借閱情況，建立和維護(hù)讀者數(shù)據(jù)庫(kù)，保證文獻(xiàn)圖書(shū)的順利借還。

（4）服務(wù)優(yōu)化擴(kuò)展。它是對(duì)圖書(shū)館工作人員的專(zhuān)業(yè)技能的基本要求，即對(duì)圖書(shū)館管理信息系統(tǒng)的管理和維護(hù)，解決日常維護(hù)中出現(xiàn)的技術(shù)性難題。并就網(wǎng)站上讀者對(duì)圖書(shū)館的各項(xiàng)咨詢(xún)和留言建議、要求，進(jìn)一步總結(jié)問(wèn)題，改進(jìn)工作。

圖書(shū)館的信息化管理從最初的對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)管理實(shí)行信息化管理，發(fā)展到對(duì)圖書(shū)館各個(gè)業(yè)務(wù)流程和文獻(xiàn)信息資源的電子化管理，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的圖書(shū)、期刊、音像資料等各種文獻(xiàn)載體的采編、典藏、流通、檢索和日常業(yè)務(wù)管理工作的信息化和規(guī)范化。

二、圖書(shū)館信息化管理與讀者滿(mǎn)意度的關(guān)系分析

圖書(shū)館作為知識(shí)文明寶庫(kù)，它的最終目的是服務(wù)讀者，因此現(xiàn)代圖書(shū)館應(yīng)以建立圖書(shū)館信息化管理的服務(wù)型圖書(shū)館為目標(biāo)。本文主要是通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素的分析，闡述新型圖書(shū)館信息化管理的具體內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)服務(wù)讀者的宗旨。

根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素的分析，圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度的影響因素主要有以下五個(gè)因素，如圖1所示。

圖1　　圖書(shū)館信息化管理與讀者滿(mǎn)意度影響因素的對(duì)應(yīng)關(guān)系

（一）文獻(xiàn)信息資源因素

影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的最核心因素是核心產(chǎn)品或服務(wù)，圖書(shū)館為讀者提供的最核心的產(chǎn)品則是豐富的文獻(xiàn)信息資源，因此文獻(xiàn)信息資源因素成為影響讀者滿(mǎn)意度的首要因素。

文獻(xiàn)信息資源因素，衡量的是圖書(shū)館的實(shí)體資源與虛擬資源的規(guī)模、品種、數(shù)量和質(zhì)量。圖書(shū)館信息化管理的核心內(nèi)容就是信息文獻(xiàn)資源的建設(shè)，其中建立圖書(shū)館信息管理系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館信息化管理中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，圖書(shū)館信息管理系統(tǒng)是指利用現(xiàn)有服務(wù)器、終端、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，對(duì)各種圖書(shū)資料的相關(guān)信息進(jìn)行有效的管理。數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，不僅包括了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的建立，還包括了利用先進(jìn)信息技術(shù)構(gòu)建集圖書(shū)全文、學(xué)術(shù)研究成果和期刊文獻(xiàn)、音頻視頻、軟件和科學(xué)數(shù)據(jù)的多形式的、廣泛的信息資料的建立，通過(guò)收集、組織、規(guī)范性的加工和壓縮處理實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的保存和管理，進(jìn)行高效、安全、快捷、經(jīng)濟(jì)的方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)傳播和接受，實(shí)現(xiàn)容量巨大、攜帶方便、圖文并茂等優(yōu)勢(shì)。

圖書(shū)館信息化管理在文獻(xiàn)信息資料收集、整理、儲(chǔ)存，滿(mǎn)足讀者不同的、多樣化、復(fù)雜化需求的同時(shí)，還應(yīng)該注重對(duì)文明知識(shí)的保護(hù)和尊重，對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、存取權(quán)限、數(shù)據(jù)安全等進(jìn)行特殊的管理。

（二）服務(wù)設(shè)施和設(shè)備

與影響客戶(hù)滿(mǎn)意度因素相對(duì)應(yīng)的核心產(chǎn)品和服務(wù)是為產(chǎn)品和服務(wù)提供的支持性服務(wù)。圖書(shū)館豐富的文獻(xiàn)信息資料的使用在于圖書(shū)館中提供的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備是否能夠方便讀者有效地利用圖書(shū)文獻(xiàn)。

服務(wù)設(shè)施和設(shè)備因素指的是圖書(shū)館信息化管理系統(tǒng)中能夠?yàn)閷?duì)外讀者使用的功能和為圖書(shū)館借閱工作人員使用的功能。圖書(shū)館設(shè)置技術(shù)設(shè)備區(qū)，配備計(jì)算機(jī)設(shè)施設(shè)備，僅用于對(duì)文獻(xiàn)圖書(shū)資料的編目和分類(lèi)信息、典藏信息、流通（借閱）信息、數(shù)據(jù)查詢(xún)信息應(yīng)用，讀者通過(guò)檢索工具和查詢(xún)文獻(xiàn)圖書(shū)資料獲取典藏信息，方便借閱。

圖書(shū)館員借助計(jì)算機(jī)，完成圖書(shū)文獻(xiàn)的借、還、預(yù)約、閱覽、咨詢(xún)等工作。規(guī)范文獻(xiàn)圖書(shū)資料的借閱工作，完善圖書(shū)借閱流程，完整記錄文獻(xiàn)圖書(shū)借閱情況，建立和維護(hù)讀者數(shù)據(jù)庫(kù)，既方便讀者順利借還，也節(jié)約圖書(shū)館員的人力資源成本。

（三）信息服務(wù)平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為現(xiàn)代人們溝通和交流的平臺(tái)，現(xiàn)代化的圖書(shū)館提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，滿(mǎn)足新時(shí)代讀者的擴(kuò)展因素就是通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建，與讀者進(jìn)行互動(dòng)和交流。

信息服務(wù)平臺(tái)因素是指圖書(shū)館搭建自己的網(wǎng)站，網(wǎng)站各模塊主要應(yīng)包括圖書(shū)館辦公的事務(wù)性公告和通知，館內(nèi)各館藏分布，圖書(shū)館書(shū)目檢索和借閱功能，以及網(wǎng)站咨詢(xún)和留言等模塊。具體來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站上的書(shū)目檢索和借閱功能與圖書(shū)館配備的設(shè)施設(shè)備功能類(lèi)似，只是設(shè)置載體的不同。網(wǎng)站上的書(shū)目檢索和借閱功能主要是為讀者提供提前性的服務(wù)，讀者通過(guò)檢索和查閱，快速借閱文獻(xiàn)圖書(shū)資料，節(jié)約大量的時(shí)間和精力。網(wǎng)站咨詢(xún)和留言功能則是讀者發(fā)表心聲的平臺(tái)。網(wǎng)上咨詢(xún)方式方便提供讀者文獻(xiàn)資料信息，讀者也可以對(duì)圖書(shū)館新書(shū)采購(gòu)的提供建議，或是對(duì)圖書(shū)館管理方面的看法。

信息服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建，可以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館文獻(xiàn)資料電子數(shù)據(jù)庫(kù)的共享，加強(qiáng)與某些研究機(jī)構(gòu)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府和教育團(tuán)體的合作，為廣泛的讀者提供無(wú)償或有償?shù)姆?wù)，達(dá)到資源共享的目的。

（四）服務(wù)水平

服務(wù)水平因素是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度因素中能夠與讀者進(jìn)行情感交流最直接的方式。圖書(shū)館工作人員的良好的職業(yè)道德、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、交流能力以及得體的服飾、優(yōu)雅的行為舉止都是圖書(shū)館工作人員服務(wù)水平的體現(xiàn)。

在圖書(shū)館信息化管理?xiàng)l件下，圖書(shū)館員服務(wù)水平更注重專(zhuān)業(yè)技能，如信息獲取的方法、技巧以及對(duì)信息提煉、理解、加工處理能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，并在對(duì)信息化管理系統(tǒng)日常的維護(hù)和管理方面，具備解決技術(shù)性難題的能力。

（五）圖書(shū)館環(huán)境和氛圍

圖書(shū)館的環(huán)境和氛圍也是影響讀者滿(mǎn)意度的重要因素。圖書(shū)館實(shí)體各功能區(qū)的布局是否合理，館內(nèi)是否清潔、安靜、舒適，各種提示和指引標(biāo)志是否醒目、易懂，館內(nèi)藏書(shū)的維護(hù)和借閱氣氛，對(duì)營(yíng)造圖書(shū)館整體的文化和學(xué)識(shí)氛圍有著重要影響。在信息化管理環(huán)境下，圖書(shū)館內(nèi)各個(gè)區(qū)域的劃分需合理規(guī)范，如文獻(xiàn)藏閱區(qū)、讀者服務(wù)區(qū)、技術(shù)服務(wù)區(qū)、學(xué)術(shù)交流區(qū)、行政和業(yè)務(wù)工作區(qū)、技術(shù)設(shè)備區(qū)、公共輔助區(qū)等的合理劃分和日常維護(hù)與完善。

三、實(shí)現(xiàn)提升讀者滿(mǎn)意度的途徑

通過(guò)以上影響讀者滿(mǎn)意度的因素分析，可以看出圖書(shū)館信息化管理的重要性。但目前我國(guó)大多圖書(shū)館的信息化管理仍停留在傳統(tǒng)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程中的信息采集管理階段，信息化管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和利用不足，文獻(xiàn)信息資料典藏不夠豐富。新時(shí)期條件下進(jìn)行圖書(shū)館的信息化管理是提升讀者滿(mǎn)意度的有效方法，可以通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。

首先，改變圖書(shū)館“重藏輕用”的傳統(tǒng)服務(wù)方式，樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的觀(guān)念，以建立服務(wù)型圖書(shū)館為宗旨。要做到這一條，除一般性的“服務(wù)”理念教育以外，還應(yīng)該加大考核力度，要及時(shí)處理師生的反饋意見(jiàn)，這樣才能將“服務(wù)讀者”真正落在實(shí)處。

其次，高度重視信息化管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和使用，加強(qiáng)各種專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和維護(hù)及圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建和利用。圖書(shū)館信息化管理工作的開(kāi)展是建立在信息化管理系統(tǒng)之上的，加大對(duì)計(jì)算機(jī)和信息化管理系統(tǒng)的投資才能為數(shù)據(jù)庫(kù)建立、網(wǎng)站的搭建奠定基礎(chǔ)，為提供有償性服務(wù)、提升經(jīng)營(yíng)能力作出鋪墊。這些信息開(kāi)發(fā)內(nèi)容應(yīng)該緊緊密切讀者的需求。

第三，提高圖書(shū)館員的專(zhuān)業(yè)技能。隨著圖書(shū)館信息化管理工作的開(kāi)展，對(duì)人才的要求越來(lái)越高，要加大對(duì)工作人員的培養(yǎng)力度，對(duì)館員進(jìn)行全方位、多層次的培訓(xùn)，熟練掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)，尤其是信息化管理系統(tǒng)的控制和維護(hù)。

總之，建立一個(gè)服務(wù)性的圖書(shū)館，需要經(jīng)過(guò)信息化管理的過(guò)程，這需要技術(shù)、資金、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的支持，只有各方面有機(jī)的協(xié)調(diào)配合及實(shí)施，才能更好地達(dá)到讀者滿(mǎn)意的效果。

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［9］王新輝.基于C/S和B/S模式架構(gòu)的圖書(shū)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)［J］.湖南人文科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2005（5）：53-56.

（責(zé)任編輯：明遠(yuǎn)）

中圖分類(lèi)號(hào)：G251.5

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1OO7-5348（2O15）11-O177-O4

［收稿日期］2015-06-13

［基金項(xiàng)目］中央高校基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)資金項(xiàng)目“西方林產(chǎn)品綠色政府采購(gòu)進(jìn)程對(duì)中國(guó)林產(chǎn)品貿(mào)易影響研究”（RW2011-37）

［作者簡(jiǎn)介］韋得勝（1967-），男，遼寧沈陽(yáng)人，北京林業(yè)大學(xué)圖書(shū)館助理研究員；研究方向：高等教育。

Study on Library Informatization Management under the Influencing Factors Analysis of Customer Satisfaction

WEI DE-sheng，ZHOU Lin，LI Xiao-yong，XIE Yi
（1.Library，Beijing Forestry University；2.Schoo1 of Economics and Management，Beijing Forestry University，Beijing 100083，China）

Abstract:Based on the e1aboration of the theory of inf1uencing factors of customers satisfaction and the concePt of 1ibrary informatization management，five major factors affecting readers satisfaction，such as documentinformation content，service faci1ity and equiPment，informatization P1atform，service Personne1，the environment and atmosPhere of the 1ibrary，were described. The content of nove1 1ibrary informatization management was e1aborated：bui1ding information resource，estab1ishing network P1atform and oPtimizing the inte11igent management and services oPtimization. Some ProPoses were Put forward to imProve 1ibrary informatization management. The traditiona1 Phenomenon“co11ection suPerior to uti1ization”of the 1ibrary shou1d be changed and the concePt of“reader first and service suPreme”estab1ished and the estab1ishment of service-oriented 1ibrary take as Pur-Pose. The 1ibrary staff shou1d imProve Professiona1 ski11s，the core mission of them is to deve1oP and use the informatization management system，maintain and Preserve various thematic data base as we11 as estab1ish and use 1ibrary network P1atform to rea1ize the informatization management of 1ibrary .Thus they can imProve the readers' satisfaction.

Key words:customer satisfaction；inf1uencing factors of readers' satisfaction；1ibrary informatization management1222