涂明麗

摘 要：近年來，互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)交流工具的興起，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們溝通交流抒發(fā)己見的重要場所，而由此產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件也愈來愈多，由網(wǎng)絡(luò)輿情所引爆的眾多網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件給政府的公共治理和公共服務(wù)帶來了新的挑戰(zhàn)。通過對近年來網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件頻發(fā)問題的探討，審視了目前我國政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件中的不足之處，深入剖析其根源，提出了政府在疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的過程中對策路徑。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件；政府疏導(dǎo)；對策分析

中圖分類號：D9

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2015）15-0165-03

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給公眾的民主參與意識提供了更加廣闊的平臺，各大論壇，貼吧，微博等交流工具的興起使信息的傳遞更加迅速便捷，這無疑激發(fā)了群眾通過網(wǎng)絡(luò)參與政治生活熱情。這些變化一方面為政府開拓網(wǎng)上輿論陣地、向公眾及時傳達政策決議提供了積極的條件，另一方面也給政府加強網(wǎng)上輿論引導(dǎo)、有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件提出了新的挑戰(zhàn)。在此背景下，政府若要積極有效的疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，必須通過轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念、提高服務(wù)意識，完善法律制度，拓寬民意訴求渠道等多種手段，將網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展引向健康的軌道。

1 現(xiàn)階段我國網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生的現(xiàn)狀

在經(jīng)濟全球化、政治民主化的大背景下，中國經(jīng)過三十多年的經(jīng)濟發(fā)展和社會轉(zhuǎn)型期間所積累的矛盾日益顯現(xiàn)，社會熱點和敏感問題日益增多，我國社會整體上己經(jīng)進入高速發(fā)展的黃金期和突發(fā)事件的高發(fā)期?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用無疑使網(wǎng)絡(luò)成為這些社會問題的“情緒宣泄口”。

由于網(wǎng)絡(luò)的相對自由，通過網(wǎng)絡(luò)人們幾乎可以暢所欲言，網(wǎng)絡(luò)上信息量巨大，流傳于網(wǎng)絡(luò)上的信息主題涉及面眾多并且真假難辨，一些涉及腐敗、交通事故、民生、社會道德等敏感的話題經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的放大都可能成為引發(fā)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的導(dǎo)火索。以今年4月在網(wǎng)上引發(fā)熱議的“小伙拒絕孕婦換鋪被拘”為例，2015年4月17日，網(wǎng)上有人傳言在重慶北至福州的k1207次火車上，一個叫做“吳弘欽”的小伙因拒絕與孕婦換鋪位而引發(fā)沖突被拘留，此事一傳出便在百度、天涯等各大論壇貼吧引發(fā)熱議，網(wǎng)民紛紛聲討重慶鐵路公安抓人的做法，各種所謂的公安抓人“內(nèi)幕”也在網(wǎng)上流傳開來。但是事實的真相是，根據(jù)重慶鐵路公安處官方微博聲明可見，由重慶鐵路公安管轄的四個車站派出所均未接到k1270次列車移交并被拘留的叫“吳弘欽”的小伙。事件的真相雖然已被查出，謠言不攻自破，但在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件所導(dǎo)致的政府及其公職人員遭受群眾的質(zhì)疑，政府公信力下降等諸多負面影響不容忽視，更有甚者，如果輿情得不到政府的及時回應(yīng)解決，將可能成為一些人捏造是非混淆輿論的導(dǎo)火索，嚴重者會影響國家安全和民族團結(jié)，危害社會和諧穩(wěn)定。

2 網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件頻發(fā)的主要根源探析

網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)媒體不同，網(wǎng)絡(luò)上輿論的傳播不需要經(jīng)過專業(yè)人員和組織的實施，是虛擬社會，具有自主性、隱蔽性、開放性、多元性和傳播快、覆蓋廣、影響大等特點。網(wǎng)絡(luò)相比于現(xiàn)實社會來說言論更為自由，一些敏感的話題一旦在網(wǎng)上出現(xiàn)，便能迅速形成輿論焦點，短時間內(nèi)廣泛傳播引發(fā)熱議，嚴重的甚至?xí)_擊現(xiàn)實社會的和諧穩(wěn)定。目前我國政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件時，存在和公眾缺少平等的溝通交流，服務(wù)意識不到位，民意反映渠道不暢通等問題使政府不能及時有效的疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件。

2.1 受傳統(tǒng)管理理念約束，政府的服務(wù)意識不到位

我國的《突發(fā)事件應(yīng)對法》和《政府信息公開條例》等法律規(guī)定，突發(fā)事件一旦發(fā)生，當?shù)攸h委政府就成為處置事件的責任主體。但一些地方政府受傳統(tǒng)理念約束，面對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件不愿承擔責任主動說明事實解釋原委，而是采取一味的“管”“壓”“刪”“封”等強制手段，面對網(wǎng)民質(zhì)疑的回應(yīng)往往遮遮掩掩，不斷和群眾“打太極”，這樣無疑使謠言愈演愈烈。如在2011年至2013年間，有關(guān)中國紅會的謠言達到20多起，其中部分謠言，如“紅會花費一萬元錢購買帳篷”、“紅會人員購買別墅”等虛假信息被反復(fù)炒作，引起巨大社會反響。

服務(wù)意識的不到位也使政府和群眾之間存在信息不對稱的問題，缺乏平等的交流平臺。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室基于當下媒體環(huán)境提出了“黃金四小時”原則，指新聞發(fā)布的及時性，政府要在第一時間發(fā)聲，要第一時間處理問題，做突發(fā)事件的“第一定義者”。在面對重要敏感突發(fā)事件時，政府如果未能迅速作出回應(yīng)，則會使網(wǎng)絡(luò)上的猜疑越來越多，謠言得不到遏制，群眾也會失去對政府的信任，使突發(fā)事件的負面影響加劇。與之相反，如果政府信息能夠及時公開，面對網(wǎng)絡(luò)輿情能夠迅速回應(yīng)，及時告知公眾真相，那么網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件也會被遏制在搖籃里。

2.2 民生問題未能妥善解決，群眾頗有怨言

民生問題無疑是人民關(guān)心的熱點問題，民生訴求是網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的熱點涉及領(lǐng)域。當群眾關(guān)注的民生問題未能得到妥善處理時，網(wǎng)絡(luò)就成為了民眾情緒的宣泄處，一些網(wǎng)民用錯方法，不正確的使用網(wǎng)絡(luò)輿論對政府施壓，使矛盾激化引發(fā)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件。教育、就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生等諸多民生問題都是引爆網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的“熱點問題”。如2013年4月份云南安居房被吹倒事件，有報道稱云南省昭通市永善縣黃華鎮(zhèn)政府為移民蓋的移民房因為偷工減料而導(dǎo)致墻被風吹倒，當事件在網(wǎng)上引發(fā)巨大爭議后，當?shù)卣趹?yīng)對此事時先是第一時間對外宣稱“沒這回事”，隨后又改口“這些都是刁民，喜歡鬧事”，這樣的回應(yīng)引起輿論嘩然，在網(wǎng)上掀起了巨大的波浪。安居房本來是民心工程，但當?shù)卣淖龇ㄐ袨闊o疑激化了矛盾，也丟了民心。

2.3 民意表達渠道不暢通，民眾訴求難以及時得到解決

如果群眾利益訴求的渠道不暢通，公眾的要求得不到政府及時妥善的解決，那么公眾的不滿情緒便容易會向監(jiān)管松弛、缺少約束的網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)移?，F(xiàn)階段我國公民雖然能通過信訪、新聞媒體等多種渠道表達民意，但從近幾年我國頻發(fā)的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件中也可以看出政府設(shè)立的民意表達渠道還不夠暢通，群眾對這些渠道的作用也缺乏信任。

部分民意反映渠道不能真正發(fā)揮作用、流于形式，社會上的民情民意不能及時有效傳達，政府和民眾溝通不暢，群眾反映的問題不能及時解決，社會矛盾得不到有效的重視和疏導(dǎo)，現(xiàn)實的訴訟渠道出了問題迫使一些群眾把訴求反映到網(wǎng)絡(luò)上，希望通過激進的方式引起政府的重視，正如喻國明所說，“由于常規(guī)民意表達渠道不暢通，傳統(tǒng)媒體的輿論場功能未能充分發(fā)揮，我國的網(wǎng)絡(luò)承載著更多的民意表達、情緒宣泄功能。”

2.4 法理依據(jù)不足，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的法律不夠完善

從立法來看，我國目前已經(jīng)有了《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》作為處理突發(fā)事件的依據(jù)，但是，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件和一般的突發(fā)事件不同，《突發(fā)事件應(yīng)對法》中一些原則性內(nèi)容并不能適用于網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的引發(fā)點難以及時掌控，并且對于網(wǎng)絡(luò)這個虛擬世界來說，監(jiān)控也會更加困難，處理難度相對較大，而我國缺少明確針對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件這一部分的法律法規(guī)。

由于法律規(guī)章的不完善，處理網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件時就易出現(xiàn)效率底下、責任不清、推誘扯皮等現(xiàn)象，使得政府在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中處于被動地位。另外，相關(guān)法規(guī)制度的缺失，也易讓社會公眾對于政府在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中的一些非常規(guī)手段表示質(zhì)疑，影響到輿論引導(dǎo)的效果與效力。同時，由于沒有相關(guān)的規(guī)章制度，對于“網(wǎng)絡(luò)暴力”的處罰也顯得的“力不從心”，這在一定程度上也給網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的頻繁提供了土壤。

2.5 聯(lián)合機制缺失，政府和媒體間尚未形成輿論引導(dǎo)的合力

在我國，政府作為社會公共事務(wù)的管理者，在輿論的引導(dǎo)中起著主要作用。媒體作為信息傳播機構(gòu)，在突發(fā)事件中擔任著信息中介的作用，同時信息的價值選擇、社會責任以及組織利益都會影響媒體的輿論。但由于政府和媒體各自在輿論引導(dǎo)中的地位和利益不同，在信息傳播的過程中也存在利益分歧和信息不對稱等情況，因此在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件時，政府和媒體之間往往因為缺乏聯(lián)合機制而導(dǎo)致不能在第一時間內(nèi)聯(lián)手合作。

政府和主流媒體不能聯(lián)手進行網(wǎng)絡(luò)辟謠，掌握輿論話語權(quán)，這會使網(wǎng)民在面對形形色色的網(wǎng)絡(luò)信息時容易受“意見領(lǐng)袖”的左右，很多的網(wǎng)民盲目聽從“意見領(lǐng)袖”的言論或是輕信“水軍”的炒作，對突發(fā)事件缺乏理性的態(tài)度，一些網(wǎng)絡(luò)大V便借機充當起輿論的領(lǐng)軍人物，以微博平臺為例，據(jù)統(tǒng)計，在2011-2012年30起微博熱點事件中，近7成事件是由305個微博用戶發(fā)布的，這些“微博名人”對微博輿論有著主導(dǎo)作用。

3 提升政府網(wǎng)絡(luò)輿論疏導(dǎo)作用的對策建議

根據(jù)近幾年的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的各種案例可以看出，政府能否及時有效的回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的話語權(quán)贏得公眾信任是政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的關(guān)鍵，政府無疑在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件中承擔非常重要職責。

3.1 強化服務(wù)意識，主動及時公開信息

政府要想有效干預(yù)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的蔓延，必須要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)一味“管制”“圍堵”的理念，變“堵”為“疏”，在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的過程中強化溝通服務(wù)意識。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生后，面對公眾的質(zhì)疑，政府遵守“黃金4小時”的原則，快速發(fā)布和事件相關(guān)的信息，放下所謂的“官架子”，和公眾建立平等的溝通交流平臺，妥善處理解決問題，爭取贏得輿論的支持和公眾的信任。

同時，政府也要重視政務(wù)信息公開化的建設(shè)，主動回應(yīng)網(wǎng)民的質(zhì)疑。政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力，“關(guān)鍵在于透明”。及時的公開信息，可以使謠言不攻自破，穩(wěn)定民心。政府可以充分利用網(wǎng)絡(luò)的及時性，第一時間公開信息，還原真相。相反，政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件時顯得被動，力不從心，很重要的一點就是政府的政務(wù)信息沒有及時公開，流言沒有得到合理的證實。面對輿論的堰塞湖，一味的圍堵只會適得其反，增加政府的透明度，得到公眾的信任，正確的引導(dǎo)疏通才會事半功倍。

3.2 著力解決民生問題，構(gòu)建群眾滿意的政府

我國的政府是為人民服務(wù)的政府，若政府在政策制定和執(zhí)行中不考慮民意、民情，做出與民爭利的事，則會喪失民心，社會不滿情緒的積累激化進而會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機的爆發(fā)，著力解決民生問題是消解輿情問題的理性回歸。目前我國民生問題比較突出，政府應(yīng)更加注重社會管理和公共服務(wù)職能，著力加強教育、就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、收入分配等民生問題的建設(shè)，切實為百姓解決好就業(yè)難、看病貴、購房難等眾多社會熱點問題，提升百姓的幸福感和安全感，群眾對政府的信任和社會矛盾的緩解有利于政府對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的疏導(dǎo)。

3.3 拓寬輿情表達渠道，引領(lǐng)社會公共領(lǐng)域話語權(quán)

拓寬民眾反映民意的渠道和方式，使得政府更多的了解民情，從中獲得有用信息，為政府及時、有效地解決問題提供了很好的出路。我們的政府是為人民服務(wù)的政府，拓寬民意表達渠道可以讓政府更好的了解民眾的心聲，解決民眾的問題，進而幫助政府贏得民眾的信任，互聯(lián)網(wǎng)的普及則拓寬了政府和民眾交流溝通的渠道。

許多政府部門己經(jīng)在網(wǎng)站上開辟了信訪信箱、建立了網(wǎng)上信訪系統(tǒng)，民眾可以通過郵件的形式進行投訴。但在重視民情民意表達的同時一定要使民眾反映的問題得到切實的解決，一些領(lǐng)導(dǎo)干部因為官本位等不良思想而使這些民意反映渠道流于形式，未能真正發(fā)揮作用，因此，政府部門需要放下高姿態(tài)，更為親民，可以通過政府的官方微博、在線接訪、網(wǎng)絡(luò)信箱等方式為群眾提供多方面的民情表達渠道，積極主動的和民眾交流，同時，在政府內(nèi)部也可以設(shè)立專門的負責機構(gòu)，確保民意能夠真正的上傳和群眾問題的真正的解決落實。

3.4 完善法制建設(shè)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)的運行

從1997年開始，我國也先后出臺了《維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》、《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》等法規(guī)對，但網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展使現(xiàn)有的法規(guī)難以及時跟進，而網(wǎng)絡(luò)傳播的無國界性也對以屬地管理為主的法律法規(guī)的效力提出了挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件和傳統(tǒng)的突發(fā)事件不同，應(yīng)當區(qū)別對待，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的特性可以總結(jié)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的經(jīng)驗，為制定法律法規(guī)提供參考，讓應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的相關(guān)的法律法規(guī)更為完善，使政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件時有法可依。

法律可以用剛性的規(guī)定約束網(wǎng)上的不法行為，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)運行機制。第一步可以完善網(wǎng)絡(luò)信息傳播的相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播，從源頭上遏制虛假信息和謠言，為網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造干凈的信息環(huán)境，也使網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)與管理有法可以。第二步需要完善網(wǎng)絡(luò)信息媒介管理制度，督促各大媒體遵守相關(guān)法律法規(guī)，加強對網(wǎng)絡(luò)信息媒介的管理，對不良信息進行過濾。最后，在有法可依的同時，也要做到違法必究，要加大對網(wǎng)絡(luò)違法犯罪的懲治力度，對利用網(wǎng)絡(luò)傳遞謠言滋生是非的個人或團體的法亂紀的行為，必須依法果斷處置，嚴厲懲戒，這可以對網(wǎng)民起到警示作用，有助于建立網(wǎng)絡(luò)的文明秩序，促進突發(fā)公共事件的解決。

3.5 匯集多方力量，形成網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)合力

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)，不能僅依賴政府“單槍匹馬”的作戰(zhàn)。政府無疑是突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的主體，但政府和傳統(tǒng)媒體的合作則能更好將兩者的優(yōu)勢結(jié)合起來，在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件爆發(fā)之前將輿論引導(dǎo)上正確的軌道。這一方面，政府要充分信任媒體、善待媒體、善用媒體、建立與媒體間的新型關(guān)系，允許媒體從不同角度對事件進行報道，鼓勵媒體從不同的角度還原事件的真相，發(fā)揮媒體對輿論的積極正面的引導(dǎo)作用。另一方面，媒體也應(yīng)積極發(fā)揮自身作用，為廣大民眾提供真實有效的信息報道，并配合政府部門更好地開展工作，形成政府、媒體、公眾之間的良性互動。因此，政府部門與媒體之間要從大局出發(fā)，相互信任、相互體諒、相互配合，努力實現(xiàn)雙贏，共同應(yīng)對突發(fā)公共事件的考驗。

3.6 妥善處理負面報道，避免出現(xiàn)“爛尾”事件

輿情一旦爆發(fā)，難免出現(xiàn)很多負面報道甚至是對政府不利的消息，政府面對這些負面消息，必須要妥善處理，冷靜對待，可以積極主動的和媒體溝通，主動調(diào)查承擔責任，還原事件真相，贏得公眾的理解，進而將輿論引向?qū)ψ约河欣囊环健?/p>

平息網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的風波后，政府要著力于事件的徹底解決，避免“爛尾”情況的發(fā)生。如2012年沸沸揚揚的“塑化劑”“毒膠囊”事件，可是時至今日，仍然缺乏標準來限制酒類中塑化劑。面對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，政府在疏導(dǎo)輿論的“堰塞湖”的同時更要以妥善的處理和解決事件為目的，勇于承擔自己的責任。事件輿論上的平息不代表事件的真正解決，在輿論平息之后政府仍要承擔應(yīng)有的責任，保證事情得到真正的解決。

參考文獻

[1]葉皓.正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)事件—政府新聞學(xué)網(wǎng)絡(luò)案例[J].南京：江蘇人民出版社，2009，（3）.

[2]曲成義.網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的應(yīng)急對策與治理環(huán)境的建設(shè)[J].信息化建設(shè)，2005，（10）.

[3]軼玫.突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)傳播策略研究[J].視聽專論，2008，（12）.

[4]李瓊瑤.網(wǎng)絡(luò)輿論的現(xiàn)狀及引導(dǎo)[J].湖南行政學(xué)院學(xué)報，2006，（2）.

[5]習(xí)曹林.人民網(wǎng)公開發(fā)布網(wǎng)絡(luò)輿情政府應(yīng)如何應(yīng)對？[N].檢察日報，2009-10.

[6]國務(wù)院.國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案[EB/OL].http：//www.china.com.cn/chi nese/law/1086058.htm，2013-01-28.

[7]巨乃岐，宋海龍，張備.我國突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情問題與對策探析[J].天中學(xué)刊，2011，（8）.

[8]蔣樂進.論網(wǎng)絡(luò)輿論形成與作用[J].北京理工大學(xué)學(xué)報，2006，（4）：10-14.

[9]尚春明，賈抒，翟寶輝等.發(fā)達國家應(yīng)急管理特點研究[J].城市發(fā)展研究，2005，（6）：64-68.

[10]姚國章.日本突發(fā)公共事件應(yīng)急管理體系解析[J].電子政務(wù)，2007，（7）：58-67.

[11]趙紅，汪亮.從關(guān)國聯(lián)邦應(yīng)急計劃看關(guān)國國家應(yīng)急管理運行機制[J].項目管理技術(shù)，2004，（1）：26-30.