武寶權(quán)

客戶提出需求時(shí)，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)呢？銷售人員如何向客戶傳遞真實(shí)、偏向我們能力的構(gòu)想，考驗(yàn)的不僅僅是銷售的技巧，更加考驗(yàn)一名銷售的品德。而客戶感知到的真誠(chéng)，也是最終差異化優(yōu)勢(shì)的一部分。下文案例摘自企業(yè)教練陳綽，她是領(lǐng)導(dǎo)力教練，教練踐行者，教練型領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)的專家。

事情大概發(fā)生在5年多以前，那時(shí)我走上教練之路不久。當(dāng)時(shí)也是經(jīng)一位校友的介紹，認(rèn)識(shí)了另外一位校友，他的公司有一個(gè)中高層培訓(xùn)的需求。

我們提議訪談一下他們的一部分中高層，他們同意了。訪談結(jié)束后，我們基于訪談得到的信息設(shè)計(jì)了2套課程，并分別提交了2個(gè)方案——1天版和2天版。原來(lái)他們希望要做的是1天，但我們認(rèn)為2天更能幫助到他們，所以給了他們這些選擇。

在呈現(xiàn)方案的那一天，客戶的老總對(duì)方案非常滿意，選擇了我們推薦的那個(gè)2天版的。他很興奮，和我們聊了很多。

我們談到課程成果。我們說(shuō)到，這個(gè)課程其實(shí)是團(tuán)隊(duì)教練，會(huì)幫助他們形成后續(xù)3個(gè)月的行動(dòng)計(jì)劃。他說(shuō)：“那你們要保證后續(xù)的效果?！?/p>

我當(dāng)時(shí)直接就回復(fù)他說(shuō)：“這個(gè)我們不能保證?！崩峡傄汇?。我繼續(xù)說(shuō)：“如果我們能夠參與到后續(xù)的3個(gè)月的支持計(jì)劃當(dāng)中，我們就可以有承諾。但是這次我們要做的只是2天的課程，我們能保證的是上課時(shí)的效果，但是課程后的行動(dòng)計(jì)劃是否能夠?qū)嵤@個(gè)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是不可控的，這個(gè)是由你們自己來(lái)做的，而我們沒(méi)有參與其中，你們做不做、做得如何，我們保證不了。如果希望有所保證的話，那我們可以探討一下后續(xù)3個(gè)月我們?nèi)绾沃С执蠹胰プ龅健！?/p>

聽了我的話，這位老總很吃驚，他馬上站了起來(lái)，在他寬大的辦公室里走來(lái)走去。走了幾圈后，他回到座位上，對(duì)我們說(shuō)：“對(duì)不起，剛才我對(duì)你們的要求太多了，非常抱歉！這個(gè)確實(shí)是你們保證不了的?！?/p>

這個(gè)話題就過(guò)去了，我們繼續(xù)溝通了一下后續(xù)的安排。

溝通結(jié)束后，我們告別離開，結(jié)果這位老總堅(jiān)持要送我們到樓下，我們有些吃驚，連說(shuō)不用不用，結(jié)果他說(shuō)一定要送。

在樓下告別的時(shí)候，他說(shuō)：“謝謝你們剛才拒絕了我，這個(gè)給我的印象非常深。我從你們身上學(xué)習(xí)到，對(duì)客戶不能盲目地承諾，做不到的就一定要說(shuō)做不到，不然承諾太多將來(lái)客戶就會(huì)不滿意。這一點(diǎn)我們公司的同事們也要這樣做，我要和他們說(shuō)一下這件事情，告訴他們對(duì)客戶不要過(guò)度承諾，不是我們能做到的就要告訴客戶我們做不到?！?/p>

聽到他這句話，我們也非常開心，沒(méi)想到我剛才直接拒絕他的這樣一句話，對(duì)他竟然有這樣大的影響，在這么一小段時(shí)間里，他已經(jīng)有了這樣的思考。

我們就這樣開心地告別了。后來(lái)就按照約定，幫助他們完成了2天的團(tuán)隊(duì)打造課程（實(shí)際上是2天的團(tuán)隊(duì)教練）。這位老總及其他學(xué)員都非常滿意，在付尾款的時(shí)候，竟然讓HR來(lái)問(wèn)我，給我加2000元行不，不行的話再多加一些。我特別驚喜：啊，還加錢哪！不用加的呀！最后客戶方多付了2000元，我也欣然接受了。這是對(duì)我莫大的肯定啊！我非常開心。

這就是事情的經(jīng)過(guò)。這件事情給我的印象非常深，就是因?yàn)槲揖芙^了客戶后，卻意外地贏得了客戶非常高的尊重，為后續(xù)的合作打下了一個(gè)非常好的基礎(chǔ)。

同時(shí)，我還從這位老總的身上學(xué)習(xí)到了他非常卓越的一點(diǎn)，就是超強(qiáng)的自我反思和學(xué)習(xí)能力，他從我們的做法當(dāng)中，馬上悟到了對(duì)自己公司有借鑒價(jià)值的東西。這是我第一次深刻地體驗(yàn)到“身教”的力量。

后來(lái)，特別是這兩年，我就常常想，作為專業(yè)人士，我們的做法，客戶看得到。我們所服務(wù)的客戶，都是非常卓越的，非常敏銳的，當(dāng)他們看到不同，看到他們所需要的東西時(shí)，他們會(huì)主動(dòng)地學(xué)習(xí)，會(huì)主動(dòng)地改變自己。每次想到這一點(diǎn)，我就再次告訴自己要做一個(gè)“踐行者”，我向客戶和學(xué)員傳遞的東西，我自己要盡100%努力去做到。也許沒(méi)有做到100%的完美，但是我在100%地努力，只要今天比昨天做得更好就好。

可以看到，在這件事情當(dāng)中，客戶和我都分別有了各自的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。而這些學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，就源自我當(dāng)時(shí)對(duì)他的拒絕，Say No。如果當(dāng)初我為了拿下合同而隨便答應(yīng)了他，那么后續(xù)合作肯定就不會(huì)那么順利，客戶可能就會(huì)對(duì)我們存有一些虛幻的期望，我們會(huì)付出更多，但客戶卻因?yàn)闆](méi)有收到那么多的價(jià)值而不滿意，而且，第2年、第3年他可能也就不會(huì)想繼續(xù)來(lái)找我合作。

這件事情，深深地讓我知道，做真實(shí)的自己，該拒絕客戶的請(qǐng)求時(shí)就要堅(jiān)定地拒絕。我是為他好或者是為我們雙方好，所以我可以勇敢地拒絕他。這是我的原則。我們是專業(yè)人士，在我們的專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，我們比客戶更了解要如何做會(huì)達(dá)到更好的效果。如果我們知道，但卻不去告訴客戶，這是不稱職，是不誠(chéng)信。

我相信，作為專業(yè)人士，在談合作的時(shí)候，不是對(duì)客戶的盲從，而是要從客戶最根本的需求、最想要達(dá)成的目的出發(fā)，幫助他去找到更好的解決方案，找到他可能不曾想到過(guò)的解決方案，讓他滿意、甚至驚喜。如果不能提供滿意的服務(wù)，我們便不是合格的專業(yè)人士；而如果不能提供驚喜的服務(wù)，我們便不是卓越的專業(yè)人士。

成為卓越的專業(yè)人士，有時(shí)候我們真的要對(duì)客戶Say No，因?yàn)槲覀円o他更多的價(jià)值。不是嗎？