冷迎春

【摘要】酒店前廳和客房是一個酒店的重要標(biāo)志，是整個酒店的核心服務(wù)部門，對酒店的形象和行業(yè)競爭力有著重要的影響，代表著酒店的整體形象，也是與賓客建立起良好關(guān)系的重要橋梁。本文針對目前酒店的前廳和客房經(jīng)營管理當(dāng)中出現(xiàn)的問題進行分析，并試圖找出合理的解決辦法，以幫助酒店行業(yè)平穩(wěn)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】酒店 ?前廳 ?客房 ?經(jīng)營管理 ?發(fā)展前景

前言：隨著我國國民經(jīng)濟不斷發(fā)展，近年來，旅游業(yè)也隨之發(fā)展起來，酒店作為旅游產(chǎn)業(yè)的支柱行業(yè)，在滿足消費者需求的同時，也不斷完善自身的服務(wù)水平。但現(xiàn)代酒店在前廳和客房的管理中仍然存在著一部分問題，必須采取相關(guān)方式進行改善，以此提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

一、酒店前廳與客房管理現(xiàn)狀及問題

酒店的前廳代表著一個酒店的整體形象，而客房則是賓客所留時間最長的地方，這兩個部門都很重要，對于酒店前廳和客房的現(xiàn)狀進行分析，就是為了能夠找出所存在的問題，從而找到解決的措施，來彌補當(dāng)中的不足。

（一）工作人員服務(wù)技巧問題

酒店前廳部的主要責(zé)任是負責(zé)對客房進行銷售，主要的銷售工作分為以下幾種情形：預(yù)定銷售、接待銷售、合理排房和價格控制。首先，預(yù)定銷售的主要情況是，賓客電話提前預(yù)定或采取前臺直接預(yù)定，在這個過程中，前廳工作人員只有推銷意識是遠遠不夠的，訂房能否成功需要看接待員的推銷能力、對客房的了解程度以及相關(guān)技巧等。另外，對已經(jīng)預(yù)定客房的客人，更要表現(xiàn)出強烈的服務(wù)意識，但目前來看對于接待工作的實際操作，工作人員的能力還不夠。并且接待員本身對客房不夠熟悉，導(dǎo)致接待員的表現(xiàn)不夠靈活，無法及時的結(jié)合酒店相關(guān)優(yōu)惠政策來進行推銷[1]。對于客房部來說也同樣存在著問題，服務(wù)人員本身對工作缺少準(zhǔn)確認識，即使經(jīng)過一段時間的培訓(xùn)，還是無法將工作技巧運用到實際服務(wù)當(dāng)中去，另外，由于客服部人員流動性強，無法形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理體系。

（二）市場信息不準(zhǔn)確

對酒店來說，把握市場信息的準(zhǔn)確性十分重要，只有充分了解市場才能真正發(fā)揮自身的優(yōu)勢，為酒店帶來更大的利益。然而，我國酒店目前都不能準(zhǔn)確的對客源市場做出準(zhǔn)確的分析和定位，這也就影響了酒店的經(jīng)營與發(fā)展。

（三）人員流動性大

我國酒店員工流動性一直都很大，前廳和客房部的工作人員流動性達到79%以上，一名員工從培訓(xùn)到上崗，至少需要幾個月的時間才能達到崗位的需求，而員工的流失，會對酒店造成一定的負面影響。員工的流失會影響整個酒店的服務(wù)水平，會給增加酒店的培訓(xùn)成本。更重要的是，員工的流失會在很大程度上影響其他員工的情緒，影響其他員工的工作效率。

二、酒店前廳與客房部管理的發(fā)展前景

上文中所提到的一些關(guān)于酒店前廳和客房部中所存在的問題，這些問題迫切的需要解決，只有解決了這些問題，酒店的發(fā)展前景才會更明朗。以下幾點是關(guān)于酒店發(fā)展趨勢的建議，希望能在酒店行業(yè)有所幫助。

（一）適當(dāng)賦予工作人員一些權(quán)利

對基層服務(wù)人員賦予一些授權(quán)，前廳接待員不必任何事都進行匯報，并且每一個員工都能夠自主的去解決一些問題，從而增加鍛煉機會，以此減少服務(wù)投訴。對基層服務(wù)員來說，賦予適當(dāng)?shù)臋?quán)利，可以在一定程度上提升自信心和對工作的責(zé)任心，能夠更加盡心的對賓客進行服務(wù)，也會為酒店帶來良好的聲譽，提高酒店的影響力[2]。

（二）前廳和客房部的整體協(xié)調(diào)性強化

酒店所提供的服務(wù)是環(huán)環(huán)相扣的，也就是指酒店的任何一個部門所提供服務(wù)質(zhì)量的好壞，都可能影響到其他部門的工作。這就要求酒店的各個部門之間做好溝通和配合，包括員工之間的配合、部門領(lǐng)導(dǎo)之間的配合等。若酒店各個部門工作協(xié)調(diào)有序的發(fā)展，那么酒店員工對賓客的服務(wù)質(zhì)量也就會上升。

（三）人本理念的加強

酒店前廳和客房部的人員流失，必定給酒店的整體服務(wù)水平帶來一定的負面影響。在酒店未來發(fā)展道路上，最重要的問題就是人員流失，可以提高員工福利待遇的方式。如：酒店前臺的工作人員經(jīng)常需要加班，酒店應(yīng)該重視前臺接待員為工作所流失的休息時間，在提供工資的同時應(yīng)提供適當(dāng)?shù)莫劷?，控制人員的流失狀況。酒店為客人所提供的商品其實就是良好的服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量取決于工作人員的態(tài)度及熱情的高低，當(dāng)酒店充分尊重員工，給予員工工作上的肯定時，他們自然會將自己最好的一面展現(xiàn)給賓客，使賓客獲得更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[3]。

此外，酒店應(yīng)適當(dāng)為員工提供發(fā)展計劃，通過學(xué)習(xí)使員工對自身的能力有所衡量，不斷的增長自身技能和素質(zhì)，員工自身的素質(zhì)狀況將在酒店的未來發(fā)展以及多方面服務(wù)上得以展示。要營造好前廳和客房的服務(wù)氛圍，使服務(wù)人員形成主人翁意識，這樣員工在提供服務(wù)時才能更加積極，而不是將服務(wù)看成工作的任務(wù)。

（四）加強各部門之間的溝通

酒店的前廳和客房部是緊密連接的，客人在辦理完入住手續(xù)后將直接入住客房。在客人入住后，兩個部門之間應(yīng)及時進行溝通，盡量滿足客人的要求。其次與銷售部、公關(guān)部等等也要加強溝通，保障酒店服務(wù)的質(zhì)量，這樣才能為酒店發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

結(jié)語：現(xiàn)代社會的酒店服務(wù)不再是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，更多的是取決于工作人員心理上的態(tài)度和技能，接待員的一個眼神、一個手勢都可以讓賓客感到熱情和溫暖，這樣才能使客人在接待員充分的尊重下得到最大限度的滿足感，酒店只有不斷的完善服務(wù)，才能在未來有更好的發(fā)展。

【參考文獻】

[1].余美珠;李迎春;高愛仙.客房與前廳的管理改革探討[J].三明學(xué)院學(xué)報，2011（3）

[2].李智.前廳與客房管理教學(xué)模式創(chuàng)新與實踐[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2012（30）

[3].汪應(yīng)洛.淺談酒店客房與前廳經(jīng)營管理的現(xiàn)狀與發(fā)展前景[J].j中國經(jīng)濟研究，2012，2（6）