孫健　王海燕

摘要：文章從目前遼寧省物業(yè)企業(yè)的現(xiàn)狀及業(yè)主的需求入手，采用問卷調(diào)查的方法對(duì)遼寧省物業(yè)企業(yè)引入家政服務(wù)進(jìn)行深入的調(diào)研。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)家政服務(wù)有很強(qiáng)的需求，而且比較信賴物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的家政服務(wù)，同時(shí)物業(yè)企業(yè)開展家政服務(wù)也有其自身優(yōu)勢，最后提出了物業(yè)企業(yè)引入家政服務(wù)的建議。

關(guān)鍵詞：物業(yè)企業(yè);家政服務(wù);調(diào)查報(bào)告

一、引言

物業(yè)管理是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，收費(fèi)額度小而密集，屬微利型行業(yè)。由于目前物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價(jià)機(jī)制的局限性，加上企業(yè)經(jīng)營的剛性成本（人工、保險(xiǎn)、能耗等）不斷上漲，同時(shí)各地也相繼出現(xiàn)上調(diào)物業(yè)費(fèi)困難等情況，導(dǎo)致很多物業(yè)企業(yè)難以為繼。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該拓展新的盈利增長點(diǎn)，來改善目前企業(yè)的生存狀況。目前一些大型的物業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始探索不同的盈利模式，如綠城將物業(yè)服務(wù)體系拓展為包括健康、文化教育、生活在內(nèi)的三大體系，作為物業(yè)管理的升級(jí)換代產(chǎn)品。

本文擬以業(yè)主需求最大，而且物業(yè)企業(yè)具有優(yōu)勢資源的項(xiàng)目——家政服務(wù)作為切入點(diǎn)，通過問卷調(diào)查的方式探討物業(yè)企業(yè)引入家政服務(wù)的可能性。這不僅有利于滿足業(yè)主逐漸增加的家政服務(wù)方面的需求，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度;還有利于實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)資源的優(yōu)化配置，進(jìn)而拓展物業(yè)企業(yè)的盈利增長點(diǎn)。

二、調(diào)查的設(shè)計(jì)

為了能夠探究物業(yè)企業(yè)引入家政服務(wù)的可能性，本次調(diào)查采用問卷調(diào)查的方法，設(shè)計(jì)了三個(gè)方面的內(nèi)容，第一方面是基本信息，包括性別、職業(yè)、收入等，目的是為了結(jié)合后面的調(diào)查反映出什么樣的業(yè)主更需要家政服務(wù);第二方面是關(guān)于家政方面的一些情況，如業(yè)主對(duì)家政的了解、需求等，側(cè)重調(diào)查業(yè)主對(duì)家政服務(wù)的需求程度和選擇家政人員的渠道;第三方面是圍繞物業(yè)企業(yè)引入家政服務(wù)的可行性，包括業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)開展家政服務(wù)的看法及對(duì)家政服務(wù)不滿意的原因與最擔(dān)心的問題，為物業(yè)企業(yè)如何開展家政服務(wù)提供支持。一共14道題，有9個(gè)單選題，3個(gè)多選題，1個(gè)填空題。

在調(diào)查過程中，為了能夠更好的保證樣本對(duì)真實(shí)情況的反映，首先通過前期查閱相關(guān)資料，確立了調(diào)查方案;其次以深度訪談的形式開展探索性工作，設(shè)計(jì)問卷初稿進(jìn)行試調(diào)查;最后問卷定稿后選取了低、中、高檔物業(yè)住宅小區(qū)的業(yè)主，采用網(wǎng)絡(luò)問卷和紙質(zhì)問卷相結(jié)合的方式發(fā)放調(diào)查問卷，一方面將問卷的鏈接地址發(fā)給物業(yè)企業(yè)的業(yè)主群等方式讓業(yè)主進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)填寫，這樣可以充分調(diào)查了解到不同年齡不同職業(yè)人的需求;另一方面選擇幾個(gè)有代表性的住宅小區(qū)發(fā)放紙質(zhì)問卷。

三、調(diào)查結(jié)果分析

問卷調(diào)查總共發(fā)放了350份，其中300份網(wǎng)絡(luò)問卷，50份實(shí)體問卷，有效問卷300份。網(wǎng)絡(luò)問卷來源于物業(yè)企業(yè)的業(yè)主群，實(shí)體問卷則是到物業(yè)住宅小區(qū)中發(fā)放得來。從被調(diào)查者群體來看，本次被調(diào)查者女性略多于男性。調(diào)查的收入群體覆蓋面廣，其中包括了月收入一萬元以上的高收入群體，也包括了中等和中低等的群體。下面將分析問卷設(shè)置問題的調(diào)查結(jié)果：

（一）您在日常生活中希望有家政服務(wù)嗎？

有39.71%的人選擇希望，49.14%的人表示視情況而定，沒有直接表達(dá)希望或不希望，而有11.14%的人表示不希望有家政服務(wù)。對(duì)于是否希望有家政服務(wù)，整體來講家政服務(wù)還是非常受到業(yè)主的歡迎與需要的。

（二）您現(xiàn)在最需要家政人員替您做什么？

如圖1所示，在家政服務(wù)項(xiàng)目的需求上，需要室內(nèi)清潔的人占服務(wù)總體中的比例最大，占47.43%，室內(nèi)清潔的需求程度是其他服務(wù)所不及的。其次是占比14%的安裝與維修和占比12.29%的照顧老人，養(yǎng)老需求雖然沒有在問卷里體現(xiàn)的十分明顯，但是通過訪談和實(shí)際觀察了解到推行社區(qū)化養(yǎng)老的意義十分重大。

（三）您通常以怎樣的方式去選擇家政服務(wù)？

人們通常是通過家政中介公司介紹，在問卷結(jié)果中占44.86%，其次常用的途徑是占比24.86%的經(jīng)人介紹。除此之外也有通過勞務(wù)市場、網(wǎng)絡(luò)、其他途徑招募的，所占比率分別是10.86%、4.57%、3.14%。在與被調(diào)查者填答問卷時(shí)，了解到了他們的一些想法，他們認(rèn)為，如果物業(yè)企業(yè)可以引入家政服務(wù)項(xiàng)目，將會(huì)受到業(yè)主的歡迎。

（四）您希望物業(yè)企業(yè)開展家政服務(wù)應(yīng)具備哪些條件？ ? （多選）

如圖2所示，我們將人們認(rèn)為物業(yè)企業(yè)應(yīng)具備條件的重要程度排序后，我們發(fā)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件尤為重要，占27.58%，其次豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)團(tuán)隊(duì)也不可忽視，分別占22.52%，21.28%。此外管理水平也作為重要條件較被人們重視，占17.05%?？傮w來講物業(yè)企業(yè)需要具有多方面的優(yōu)勢條件才可以更讓業(yè)主滿意，不僅要服務(wù)到位，其他方面也不可忽略。

（五） 如果您所在的物業(yè)企業(yè)開展家政服務(wù)，您是否信賴？

對(duì)于物業(yè)開展家政服務(wù)，大多數(shù)人的看法是一般，占比67.14%，信賴，占26.29%，只有6.57%的人表示不信賴，不信賴的較少。由此可見大多數(shù)人對(duì)物業(yè)開展家政服務(wù)比較信賴。

（六） 如果您對(duì)物業(yè)企業(yè)提供的家政服務(wù)不滿意，您希望以哪種形式進(jìn)行投訴？ ?（多選）

投訴方式上人們最希望能通過服務(wù)熱線投訴，占比41.67%，其次是當(dāng)面投訴，占比37.14%。此外有17.93%的人選擇了短信或電子郵件。服務(wù)熱線投訴和當(dāng)面投訴這兩種投訴方式更受到人們的青睞，在以后投訴渠道實(shí)施上，可以更多的采用以上兩種方式。

（七）如果請(qǐng)家政服務(wù)人員，您最擔(dān)心什么？

業(yè)主請(qǐng)家政人員最擔(dān)心的還是怕引“狼”入室，占41%，占比18%的業(yè)主擔(dān)心家政服務(wù)人員缺乏家政服務(wù)經(jīng)驗(yàn);15%的業(yè)主擔(dān)心家政服務(wù)人員工作不穩(wěn)定，易跳槽?？傮w來看，安全性問題是業(yè)主最看重的問題。家政服務(wù)人員是否安全可靠，很多時(shí)候甚至比是否具有很強(qiáng)的家政服務(wù)能力更受到人們的關(guān)注，因此安全是家政服務(wù)項(xiàng)目開展的基礎(chǔ)。

四、結(jié)論與建議

（一）調(diào)查結(jié)論

1. 業(yè)主在家政服務(wù)方面有很大的需求

大多數(shù)業(yè)主希望物業(yè)企業(yè)引入家政服務(wù)，開展的項(xiàng)目如室內(nèi)清潔、接送小孩和輔導(dǎo)學(xué)習(xí)、照料老人等，具有良好的市場前景。其中室內(nèi)清潔的需求最為普遍，而對(duì)于特殊人群如老人、小孩、產(chǎn)婦也有專業(yè)化的服務(wù)需求。

2. 業(yè)主認(rèn)可物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的家政服務(wù)，但仍需推廣宣傳

雖然業(yè)主在選擇家政服務(wù)時(shí)略傾向于選擇家政機(jī)構(gòu)，說明業(yè)主未意識(shí)到物業(yè)可以開展家政服務(wù)，但從是否信賴物業(yè)企業(yè)的角度講，大多數(shù)人還是較為信賴的，而很多物業(yè)企業(yè)也有能力提供家政服務(wù)。因此，物業(yè)企業(yè)要扮演好三個(gè)角色，宣傳員，要傳播和分享家政服務(wù)的信息;服務(wù)員，溝通協(xié)調(diào)服務(wù)的提供者;監(jiān)督員，接受業(yè)主反饋和投訴建議。

3. 物業(yè)開展家政服務(wù)具有很強(qiáng)的自身優(yōu)勢。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢在于能夠利用最為接近終端客戶的地域優(yōu)勢，最為準(zhǔn)確地為商家提供消費(fèi)者的需求信息，最大限度地為商家降低服務(wù)成本。在家政服務(wù)的投訴上，業(yè)主如果對(duì)家政服務(wù)不滿意，可以通過物業(yè)企業(yè)直接進(jìn)行投訴。

（二）建議

1. 物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立完善的家政服務(wù)管理制度

物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立完善的家政服務(wù)管理制度，通過加強(qiáng)自身的管理和對(duì)人員的培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。同時(shí)也可通過資源整合，獲取一些家政服務(wù)企業(yè)難以獲得的服務(wù)優(yōu)勢。如業(yè)主所擔(dān)心的“引狼入室”，如果物業(yè)能針對(duì)安全問題做出相應(yīng)措施，可以成為物業(yè)相較家政公司競爭的重要優(yōu)勢。

2. 物業(yè)企業(yè)應(yīng)為業(yè)主提供多元化和專業(yè)化的服務(wù)

物業(yè)企業(yè)應(yīng)整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈條以及建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟等方式，探索多元化的盈利模式，物業(yè)企業(yè)引入的家政服務(wù)針對(duì)不同業(yè)主的需求，可以開展多元化的家政服務(wù)種類;專業(yè)化是滿足業(yè)主需求的核心資源，業(yè)主可以與物業(yè)管家聯(lián)系，詳細(xì)溝通后物業(yè)管家聯(lián)系專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，為業(yè)主提供全方位團(tuán)隊(duì)式服務(wù)。

3. 物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化相結(jié)合的定制模式

標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)了低成本和大規(guī)模，業(yè)主需要家政服務(wù)可以撥打熱線電話或網(wǎng)絡(luò)QQ聯(lián)系管家，選擇服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員等標(biāo)準(zhǔn)化模式;同時(shí)，也可以為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)，如清潔用具由物業(yè)提供還是業(yè)主自己提供，清潔液品牌類型，個(gè)性化實(shí)現(xiàn)了差別優(yōu)勢和客戶滿意。

參考文獻(xiàn)：

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*本文系遼寧省2014大學(xué)生創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目《創(chuàng)新型物業(yè)管理盈利模式研究——以家政服務(wù)方向?yàn)槔罚ㄅ鷾?zhǔn)號(hào)：201411632042）。

（作者單位：沈陽工程學(xué)院）