摘要：針對物業(yè)服務企業(yè)的運轉方式、資源管理權限、服務內容、社區(qū)類型、社區(qū)人口結構等現狀進行調查，分析不同社區(qū)各類要素分布現狀和物業(yè)企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務的可行性，并提出了不同社區(qū)物業(yè)企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務的模式。

關鍵詞：居家養(yǎng)老；物業(yè)企業(yè)；社會化

中圖分類號：D9

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672.3198.2016.28.060

1 研究背景和問題提出

1.1 研究背景

老齡社會的到來和快速發(fā)展，帶來老年人口扶養(yǎng)比和人口規(guī)模的不斷提高和擴大。家庭結構小型化、代際分居和人口流動加速，造成家庭養(yǎng)老功能不斷弱化，單純依靠家庭的傳統(tǒng)養(yǎng)老方式難以為繼，養(yǎng)老問題越來越突出。

自1999年我國步入老齡化社會以來，中央政府出臺系列文件推進社會養(yǎng)老服務體系建設，尤其是2008年以來，養(yǎng)老服務體系建設思路逐漸清晰，頂層設計逐漸成型。我國已形成“以居家養(yǎng)老為基礎、社區(qū)為依托、機構為支撐”的養(yǎng)老服務基本思路，并取得了一定成就，同時也面臨許多困境。養(yǎng)老作為社會公共事業(yè)，政府的主導作用毋庸置疑，但單純依靠政府的力量，養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展困難重重。養(yǎng)老服務建設需要社會、市場等多元力量的共同參與。2013年中央政府出臺文件，鼓勵社會力量積極參與養(yǎng)老服務體系建設，但由于養(yǎng)老產業(yè)是一個微利行業(yè)，投資大，利潤回收周期長，且受傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念影響，市場有效需求不足，社會力量介入意愿不高，甚至許多先期介入的企業(yè)因入不敷出，最終退出市場。如何既降低社會力量投入成本又發(fā)揮市場效率，成為探索養(yǎng)老服務體系建設的一個突破點。對養(yǎng)老相近功能資源的開發(fā)與共用成為一些學者探索的介入點。物業(yè)服務企業(yè)由于具備上述特點，成為近年養(yǎng)老服務產業(yè)探索、發(fā)展的新方向。

1.2 研究綜述

整體而言，關于物業(yè)服務企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務的研究起步晚，資料少。已有研究多集中在物業(yè)服務企業(yè)參與居家養(yǎng)老的優(yōu)勢意義以及部分典型實踐模式運營方式介紹上。在物業(yè)服務企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務的優(yōu)勢研究中，大部分學者認為：將社區(qū)居家養(yǎng)老服務與物業(yè)服務工作相結合將是一個雙贏的選擇。物業(yè)服務企業(yè)駐足社區(qū)，面向社區(qū)提供服務，特殊的地緣和業(yè)緣優(yōu)勢，使物業(yè)服務企業(yè)對社區(qū)人口結構、居民信息、服務需求比較了解，能夠提供有效匹配服務。物業(yè)服務企業(yè)對已有資源的開發(fā)與共用，如對社區(qū)公共資源的整合，對已有服務隊伍的改良、增能，將減少資本投入，降低運營成本，減小運營風險，拉底服務供給成本。物業(yè)服務公司以企業(yè)效率提供服務，能夠保證服務質量。物業(yè)服務企業(yè)在社區(qū)的普及性，保證了住宅區(qū)居家養(yǎng)老服務的可及性。

在實踐模式研究中，被學界廣泛介紹的幾個典型案例主要有“卓達式”物業(yè)養(yǎng)老模式、“青藤式”物業(yè)養(yǎng)老模式和“綠城式”物業(yè)養(yǎng)老模式。這三種模式基本代表了當前物業(yè)企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務的主要方式。卓達物業(yè)主要通過整合內外部養(yǎng)老資源，建立養(yǎng)老服務信息平臺為老年群體提供養(yǎng)老服務。卓達物業(yè)養(yǎng)老以老年人的需求為基礎，通過委托經營、承包經營的方式整合開發(fā)目前市場上具有一定影響力、專業(yè)化程度較高、符合社區(qū)養(yǎng)老理念的其他行業(yè)資源，組成滿足社區(qū)老年人養(yǎng)老服務需要的資源體系。同時組織動員社區(qū)內部力量與社會志愿者提供公益性服務。在開展動力上，卓達物業(yè)通過養(yǎng)老服務配套設施的完善推動了樓盤的熱銷。青藤物業(yè)主要以承接政府購買服務的方式運營居家養(yǎng)老服務。青藤物業(yè)服務人員承接政府的購買服務項目，為小區(qū)內特殊老年群體提供養(yǎng)老服務。綠城物業(yè)以物業(yè)現有功能與人力資源為主，利用已有資源為老年群體提供力所能及的服務，如社區(qū)老年文化教育服務、老年興趣愛好發(fā)展服務、社區(qū)保健類服務、社區(qū)門診、緊急救助類服務、醫(yī)療綠色通道、社區(qū)購物服務等。

這三種運營模式分別代表了三類不同的社區(qū)類型和不同經濟承受能力的老年群體?！白窟_式”物業(yè)養(yǎng)老模式代表了大規(guī)模中高端品質社區(qū)，這類社區(qū)定位于經濟狀況較好，注重社區(qū)服務配套的業(yè)主群體?！扒嗵偈健蔽飿I(yè)養(yǎng)老模式代表了原國企、集體單位家屬小區(qū)模式，這類小區(qū)建立時間長，社區(qū)配套設施陳舊，老年人口比例高，社區(qū)居民經濟條件普遍處于中低水平?！熬G城式”物業(yè)養(yǎng)老是普通現代商品房小區(qū)的典型代表，小區(qū)規(guī)模、物業(yè)公司規(guī)模和功能都十分有限，物業(yè)企業(yè)利用有限資源盡力滿足社區(qū)居民需求。

2 調查數據與分析

2.1 資料來源說明

本研究以西安市九城區(qū)的住宅小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)為研究對象，將住宅小區(qū)以現代商品房小區(qū)和單位家屬區(qū)（原國企集體企業(yè)家屬區(qū)、企事業(yè)單位家屬區(qū)）為標準分為兩類，在九城區(qū)中采用滾雪球的方式在每個城區(qū)以上述標準各選擇一個小區(qū)進行問卷調查和重點訪談。本次研究共發(fā)放問卷27份，與物業(yè)服務企業(yè)負責人深度訪談9次，回收問卷24份，問卷有效回收率89%。本次問卷調查主要從物業(yè)服務企業(yè)運轉方式、對社區(qū)資源的支配管理權限、服務內容、社區(qū)類型、社區(qū)人口結構、與業(yè)主關系、參與居家養(yǎng)老意愿等方面進行了資料收集。深度訪談對物業(yè)服務企業(yè)參與居家養(yǎng)老不同意愿背后的原因、可能的參與模式、需要的支撐條件以及未來預期等進行了深入探討。

2.2 經驗分析

2.2.1 不同類型住宅社區(qū)物業(yè)企業(yè)對社區(qū)資源的支配管理權限差異較大

物業(yè)企業(yè)對社區(qū)資源的支配管理權被看成是物業(yè)企業(yè)運營居家養(yǎng)老服務的重要優(yōu)勢。對不同住宅社區(qū)的調查結果顯示，不同類型社區(qū)物業(yè)企業(yè)對社區(qū)資源的支配管理范圍存在明顯差異。2000年以后至今建成的中小規(guī)模（1000戶以下）普通現代商品房住宅小區(qū)，配建的公共設施十分有限，部分物業(yè)服務企業(yè)甚至辦公場所都是在小區(qū)租賃的，基本沒有配套設施可供支配與管理，問卷調查結果顯示，小于一千戶的現代商品房社區(qū)公共配套室內面積基本介于100—400平方之間。大規(guī)模住宅社區(qū)（1000—5000戶），尤其是具有一定品牌效應和高品質的住宅社區(qū)，擁有的社區(qū)配套設施規(guī)模優(yōu)于小規(guī)模普通商品房社區(qū)，公共配套室內面積在500平方以上。單位家屬區(qū)配套設施規(guī)模最大，不管是原國企集體單位家屬社區(qū)還是現代企事業(yè)單位社區(qū)，其社區(qū)公共配套設施規(guī)模面積都比較大，基本在1000平米以上，擁有較大的空間滿足社區(qū)居民的公共需求。例如位于電子城電子二路已破產的八七七廠家屬院，通過問卷與深度訪談了解到，八七七廠家屬院擁有兩棟樓的公共場所，目前全部由物業(yè)管理并經營，主要用于向外出租。

2.2.2 不同類型社區(qū)物業(yè)企業(yè)的組織運轉方式存在差異

調查結果顯示，現代商品房社區(qū)物業(yè)企業(yè)基本獨立經營，自負盈虧，不受外界牽絆，對自己的經營方向，經營模式擁有完全的自主權。而僅有不到10%的家屬社區(qū)物業(yè)企業(yè)擁有獨立經營權，90%以上的家屬社區(qū)物業(yè)企業(yè)都隸屬于企業(yè)、單位的一部分，受企業(yè)單位領導和指揮，僅有執(zhí)行權而缺乏決策權。不同的組織運營模式對物業(yè)企業(yè)能否開展居家養(yǎng)老服務產生重要影響。西京公司家屬區(qū)物業(yè)經理表示，他們對于如何運營物業(yè)管理有很多想法，包括開展老年服務，但由于缺乏決定權，很多想法難以實現。企業(yè)單位在家屬區(qū)的物業(yè)管理上“不求有功，但求無過”，對社區(qū)的管理能簡則簡。

2.2.3 物業(yè)企業(yè)服務內容分析

在功能上，物業(yè)企業(yè)負責小區(qū)的基本管理，其服務內容主要包括：房屋公共部位以及公共設施的維護、小區(qū)居民家庭基礎設施維護、環(huán)境衛(wèi)生綠化管理服務、代收代繳收費服務等。在差異化服務上，不同的物業(yè)企業(yè)因管理理念不同而對服務內容有所延伸。調查結果顯示，45%的社區(qū)物業(yè)企業(yè)能夠提供緊急救援服務，在社區(qū)居民家庭遇到緊急事件時能夠及時趕到提供幫助；38%的物業(yè)企業(yè)定期組織開展健康有益的社區(qū)文化活動；30%的物業(yè)企業(yè)逢年過節(jié)會探訪老弱病殘家庭困難者；60%的物業(yè)企業(yè)提供簡單的便民信息服務；40%的社區(qū)能夠提供助老服務。不同類型社區(qū)延伸服務分布呈現差異化?，F代商品房小區(qū)和企事業(yè)單位家屬院小區(qū)延伸性服務比例高于原國企集體企業(yè)家屬小區(qū)。

2.2.4 社區(qū)人口結構分析

西安市的住房改革制度始于2000年前后，2000年以后隨著住房實物分配制度的取消和按揭政策的實施，商品房進入平穩(wěn)快速發(fā)展時期?，F代商品房開始成為西安市居民獲得房屋擁有權的主要形式。西安市現代商品房的購買者以進入婚姻階段的年輕人為主。調查結果顯示，不同類型住宅社區(qū)人口結構差異明顯?，F代商品房小區(qū)人口結構以年輕人為主，比例在70%以上，老年人口比例不足30%，在居住方式上，大部分老年人口是為輔助子女照看下一代的老漂一族，與子女同住，也有少量以改善住房，提升生活品質為目的空巢老人家庭，比例較小，不足6%。原國企集體企業(yè)家屬社區(qū)人口結構主要以老年群體為主，人口類型主要以原集體國企退休職工為主，老年人口比例在80%以上，且高齡、貧困老年群體比例偏高。企事業(yè)單位家屬區(qū)一般可以為分兩類，一類是原有家屬區(qū)，另一類是新建家屬區(qū)。原有家屬區(qū)中，老年人口比例較高，新建家屬區(qū)主要以60歲以下在職職工為主。

2.2.5 物業(yè)企業(yè)對社區(qū)的了解狀況

調查結果顯示，現代商品房小區(qū)與單位小區(qū)物業(yè)企業(yè)對業(yè)主狀況掌握比較詳細，60%的現代商品房物業(yè)企業(yè)掌握了小區(qū)內住戶的分布類型，比如空巢家庭比例，兩代家庭比例，一代家庭比例，保存有每戶業(yè)主的緊急聯系電話。尤其是小型現代商品房住宅社區(qū)物業(yè)企業(yè)員工甚至能準確說出大部分業(yè)主的具體門牌號。50%的企事業(yè)單位家屬區(qū)物業(yè)企業(yè)對住戶信息有較為詳細的了解。原集體國企家屬小區(qū)物業(yè)企業(yè)對社區(qū)住戶的了解程度相對較低，30%的物業(yè)企業(yè)了解住戶信息。原因在于這些小區(qū)各項管理運作依賴于原單位，福利性質較強，住戶與物業(yè)打交道的機會有限，同時并存的離退辦也承接了大量小區(qū)公共事務，住戶與物業(yè)企業(yè)的聯系不如其他類型社區(qū)緊密。

2.2.6 物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老意愿

以五級測量量表為工具，測量物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老的意愿，結果顯示，5%的物業(yè)企業(yè)表示“十分愿意”，8%的物業(yè)企業(yè)表示“愿意”，10%的物業(yè)企業(yè)表示“一般”，70%的物業(yè)企業(yè)表示“不愿意”，7%的物業(yè)企業(yè)表示“十分不愿意”。從以上測量結果來看，77%的社區(qū)物業(yè)企業(yè)不愿涉足居家養(yǎng)老領域。分析原因，主要有三點：一，市場有效需求不足；二，各類家屬區(qū)物業(yè)企業(yè)缺乏獨立性，沒有決策權，運營思路自己難作主；三，觀望狀態(tài)。市場有效需求不足是物業(yè)企業(yè)不愿涉足居家養(yǎng)老領域的最主要原因。中小規(guī)?，F代商品房社區(qū)物業(yè)企業(yè)普遍表示，小區(qū)內老年人口比例較小，且多與兒女同住，養(yǎng)老服務需求不足，即使開展了居家養(yǎng)老服務也難以維持。大規(guī)模社區(qū)物業(yè)企業(yè)因養(yǎng)老服務行業(yè)的微利性質處于觀望狀態(tài)，期待同行的破冰。家屬社區(qū)物業(yè)企業(yè)一方面自身沒有決策權，難以對經營方向進行決策，另一方面，認為老年群體受傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老觀念和節(jié)儉思維影響，購買養(yǎng)老服務的觀念還沒有形成，養(yǎng)老服務缺乏市場。

2.2.7 物業(yè)服務企業(yè)與外界聯系

對外交流是物業(yè)企業(yè)拓展視野、整合資源、提升自身能力的重要方式。調查結果顯示，50%的物業(yè)企業(yè)與自己所在社區(qū)的社區(qū)居委會有所交往；40%的物業(yè)企業(yè)與同行有所交往；20%物業(yè)企業(yè)接觸過物業(yè)協會；90%與政府職能部門交往過；5%與養(yǎng)老服務機構交往過，70%與其他便民服務機構有所聯系，如開鎖公司、家政公司、維修公司等。

2.3 結論

地緣、業(yè)緣特征是物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老的主要優(yōu)勢所在，但調查分析結果表明，物業(yè)企業(yè)地緣優(yōu)勢程度差異明顯。地緣優(yōu)勢不僅指物業(yè)企業(yè)駐足于社區(qū)內部，更加強調物業(yè)企業(yè)在社區(qū)內可支配、管理的公共服務資源。由于社區(qū)類型不同，家屬社區(qū)呈現出理想的地緣優(yōu)勢，擁有較大規(guī)模的公共服務資源?，F代商品房社區(qū)公共資源相對欠缺，中小型規(guī)模社區(qū)甚至缺乏可用的公共資源。業(yè)緣優(yōu)勢普遍存在并且具有較大的拓展空間。物業(yè)企業(yè)公益服務項目和便民服務信息平臺為社區(qū)居民提供了基本的生活服務，對物業(yè)服務隊伍的改良、增能將易于實現物業(yè)企業(yè)居家養(yǎng)老服務的領域開拓。物業(yè)企業(yè)對社區(qū)住戶信息的了解與掌握較為詳細，與其他養(yǎng)老服務機構相比擁有絕對優(yōu)勢。不同類型社區(qū)老年群體比例差異明顯，對社會養(yǎng)老服務的認知存在差異。社區(qū)物業(yè)企業(yè)組織類型存在差異，影響?zhàn)B老服務業(yè)務的開展。家屬社區(qū)類物業(yè)企業(yè)缺乏業(yè)務選擇自主權。

分析調研結果可知，物業(yè)服務企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務的可行性既與理論假設存在差異，又有共通之處。所以，在現實實踐中，不能完全依賴理論假設盲目推進，需要根據復雜的現實情境，依據客觀現實合理設計參與運營模式。同時，又要吸收理論模型的合理之處，將其與實際相結合，推動實務發(fā)展。

3 物業(yè)企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務模式探索與對策建議

本研究結合西安市社區(qū)現狀，借鑒其他地區(qū)已有實踐經驗，提出以下物業(yè)企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務的運營模式，以供參考。

3.1 物業(yè)服務企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務模式探索

（1）社會化養(yǎng)老服務在我國尚處于起步階段，老年群體對社會化養(yǎng)老服務的認知和接受程度有限，養(yǎng)老服務有效需求不足，市場較小，這是目前各地存在的普遍情況?；谶@一現實，目前通過物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展居家養(yǎng)老服務的模式之一，應以培養(yǎng)龍頭企業(yè)，樹立典范為思路。具體方式為，鼓勵大型房地產集團（擁有多處地產）物業(yè)企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務，大型房地產集團一般擁有多處地產，物業(yè)企業(yè)服務覆蓋面積大，能保證基本的客戶源。同時大型房地產集團資源相對充足，社會責任感更強，有實力有能力支撐居家養(yǎng)老服務。開展方式可以是自行設立養(yǎng)老服務公司，由物業(yè)企業(yè)直接提供養(yǎng)老服務，也可以整合外部資源，搭建養(yǎng)老服務網絡平臺，引入外部資源提供服務。

（2）鼓勵中高品質社區(qū)和企事業(yè)單位家屬社區(qū)搭建養(yǎng)老服務平臺，整合外部資源提供養(yǎng)老服務。中高品質社區(qū)注重社區(qū)服務設施配套，公共服務設施較為健全，同時注重滿足不同人群的服務需求。這種社區(qū)條件和理念為微利公益性居家養(yǎng)老服務發(fā)展提供了條件。中高品質社區(qū)可以通過搭建信息平臺或者以免費或低償的形式為外來養(yǎng)老服務機構提供基礎設施，與外來養(yǎng)老服務機構合作為本社區(qū)老年群體提供居家養(yǎng)老服務。這一模式在西安已被個別社區(qū)和養(yǎng)老服務機構實踐并取得了較好的效果。如親養(yǎng)老服務集團與多個社區(qū)以企業(yè)與社區(qū)合作的模式開展居家養(yǎng)老服務。在西安產霸地區(qū)通過物業(yè)企業(yè)免費提供空間，如親養(yǎng)老服務集團自己承擔水、電、氣、物業(yè)費用等，在社區(qū)內開展起了居家養(yǎng)老服務。如親養(yǎng)老服務集團與榮華地產集團以合作的模式開展居家養(yǎng)老服務，榮華地產提供基礎設施，如親養(yǎng)老服務集團負責運營，兩者通過一定比例分配利潤。

企事業(yè)單位家屬社區(qū)以滿足職工利益為出發(fā)點，在社區(qū)建設中一般也配建了較大規(guī)模的公共設施，同時家屬社區(qū)物業(yè)企業(yè)的公益服務性更優(yōu)于其他類型社區(qū)，所以在企事業(yè)單位家屬區(qū)搭建養(yǎng)老服務平臺，引進養(yǎng)老服務機構具有可行性。

（3）在老年型社區(qū)尤其是原集體國企退休職工集中的地區(qū)，鼓勵物業(yè)服務企業(yè)以一定的半徑為覆蓋范圍，開展居家養(yǎng)老服務。在此類型社區(qū)開展居家養(yǎng)老服務，政府應賦予物業(yè)企業(yè)承接養(yǎng)老服務的職能，優(yōu)先向物業(yè)企業(yè)購買居家養(yǎng)老服務，保障物業(yè)企業(yè)維持運營，營造物業(yè)企業(yè)提供養(yǎng)老服務的氛圍，培育養(yǎng)老服務市場。

（4）鼓勵中小規(guī)?，F代商品房社區(qū)物業(yè)企業(yè)加強與社區(qū)養(yǎng)老服務站的聯系，建立長效溝通聯絡機制，利用現有資源和優(yōu)勢拓展為老服務范圍，滿足老年群體的剛性服務需求。中小規(guī)?，F代商品房社區(qū)由于公共資源和潛在客戶資源有限，直接開展和引進外部資源開展居家養(yǎng)老服務難度較大，所以，建議現代商品房社區(qū)加強與社區(qū)居家養(yǎng)老服務站以及其他養(yǎng)老服務機構的聯系，為社區(qū)老年群體搭建有效的養(yǎng)老服務信息平臺。同時開展剛性養(yǎng)老服務，如緊急救援、空巢老人定期探訪、社區(qū)助老服務等。

3.2 推進物業(yè)企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務的對策建議

（1）建議民政廳、住房和城鄉(xiāng)建設部出臺鼓勵物業(yè)企業(yè)積極參與社區(qū)養(yǎng)老服務的意見與相關扶持政策。對物業(yè)服務企業(yè)工作人員提供免費或低償的養(yǎng)老服務職業(yè)培訓，降低物業(yè)企業(yè)進軍居家養(yǎng)老服務業(yè)的成本。對積極參與養(yǎng)老服務的物業(yè)服務企業(yè)給予優(yōu)惠、扶持政策，并進行年終評比，實施以獎代補政策，以引導、激勵物業(yè)服務企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務。

（2）建議西安市政府通過政府補貼形式對提供社區(qū)養(yǎng)老服務的物業(yè)企業(yè)予以扶持，通過政府購買服務方式鼓勵物業(yè)服務企業(yè)對向“三無”、“五?！奔暗褪杖氲母啐g、獨居、失能老年人提供服務。應擴大現有養(yǎng)老券的使用范圍，允許用于購買物業(yè)服務企業(yè)提供的養(yǎng)老服務。

（3）有效落實住宅小區(qū)同步配套建設養(yǎng)老服務設施和在老舊住宅小區(qū)改造增設養(yǎng)老服務設施政策，為開展社區(qū)養(yǎng)老服務不斷創(chuàng)造條件。

（4）設置合理的進入門坎，根據不同類型社區(qū)的實際狀況，合理設置進入標準。建立健全物業(yè)企業(yè)為老服務管理辦法，制定物業(yè)企業(yè)為老服務標準、規(guī)范和退出制度，規(guī)范物業(yè)企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務。

參考文獻

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