閔弘琴

摘要：新生代酒店員工的離職率一直居高不下，這已成為困擾酒店管理者的難題。在管理新生代酒店員工時(shí)，注重以人為本，不斷營(yíng)造具有活力，適宜新生代員工工作氛圍的酒店管理環(huán)境。以活力管理來(lái)降低酒店新生代員工高流失率問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：新生代；流失；活力管理

酒店工作，尤其是基層服務(wù)工作相較于其他工作來(lái)說(shuō)，技術(shù)含量低，無(wú)挑戰(zhàn)性。而且對(duì)于新生代酒店員工來(lái)說(shuō)，沒(méi)有兩、三年的努力，晉升機(jī)會(huì)非常渺茫。這些因素導(dǎo)致新生代員工對(duì)酒店工作的持續(xù)熱情度不高，在遇到工作困境，或有職業(yè)倦怠時(shí)，往往很輕易就選擇離職。筆者通過(guò)在酒店的實(shí)際工作，運(yùn)用活力管理方法，有效地降低了酒店新生代員工流失率，穩(wěn)定了員工隊(duì)伍。

一、活力管理的涵義

活力管理用英文描述為Vigor Management。英語(yǔ)單詞“vigor”譯為活力，“vivi”為活，生命之義。“go”運(yùn)轉(zhuǎn)、嘗試之義?！皉”表示人之義。鮮活的人在不停地嘗試，不停地運(yùn)轉(zhuǎn)。這正在年青的，新生代員工的特質(zhì)。如何有效地管理新生代？針對(duì)新生代的這種特質(zhì)，有的放矢地運(yùn)用活力管理，將會(huì)達(dá)到企業(yè)人力資源管理的預(yù)期。

活力管理具有二大特色，其一是管理理念以人為本，以情為重，尊重個(gè)性發(fā)展；其二管理模式以團(tuán)隊(duì)建設(shè)為框架，組織文化為橋梁。

二、酒店新生代員工的主要特征

酒店新生代較為密集，而且具有較多的特點(diǎn)。概括來(lái)說(shuō)，有以下諸方面：

一是具有一定的個(gè)人綜合素質(zhì)和職業(yè)操作技能。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店新生代大多接受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，具有較高的個(gè)人綜合素質(zhì)、職業(yè)操作技能，擁有較高的學(xué)歷。這個(gè)人群不僅對(duì)于專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能，而且對(duì)于經(jīng)濟(jì)、管理等領(lǐng)域都具有較多的認(rèn)識(shí)，掌握著最新的技術(shù)與管理方法，他們不再是僅僅“機(jī)械”依靠出賣(mài)勞動(dòng)力的手段謀生，而是轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽恐R(shí)積累、創(chuàng)新能力來(lái)謀求自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

二是工作中具備較強(qiáng)的自主性、獨(dú)立性。80、90后相較于他們的前輩，具有更多的活力，他們更傾向于擁有一個(gè)自主決策、獨(dú)立進(jìn)行的工作環(huán)境，不僅不愿意受制于任何人事物，而且更加強(qiáng)調(diào)工作中的自我引導(dǎo)、自我創(chuàng)造、自我實(shí)現(xiàn)。

三是從事具有較高個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)的工作。酒店新生代不再簡(jiǎn)單地從事重復(fù)性、循環(huán)性工作，而是喜歡融入一個(gè)易變和不完全確定的系統(tǒng)中去，希望能夠通過(guò)發(fā)揮自己聰明才智，為企業(yè)、為賓客服務(wù)，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，為賓客提供服務(wù)的過(guò)程中，收獲個(gè)人的樂(lè)趣，并實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

四是對(duì)于自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的意愿更強(qiáng)。從馬斯洛的需要層次分析得出，酒店新生代的服務(wù)對(duì)象處于較高的需求層次，長(zhǎng)期的耳濡目染，酒店新生代的需求一般也處于比較高的層次，他們往往更在意能否得到企業(yè)或社會(huì)的認(rèn)可，并有著強(qiáng)烈期望自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

但同時(shí)，酒店工作本身，對(duì)員工工作過(guò)程具有不可監(jiān)控性和不易量化性的特點(diǎn)，導(dǎo)致酒店新生代的工作并沒(méi)有完全被接受和及時(shí)得到認(rèn)可。

勞動(dòng)過(guò)程具有難以監(jiān)控性。酒店新生代的工作大多具有創(chuàng)造性，主要以腦力勞動(dòng)為主，體力勞動(dòng)為輔，很多工作都難以通過(guò)量化的形式進(jìn)行考核。所以，企業(yè)對(duì)新生代勞動(dòng)過(guò)程的監(jiān)控顯得蒼白無(wú)力。

勞動(dòng)成果不易量化衡量。結(jié)合上一點(diǎn)，酒店新生代的勞動(dòng)過(guò)程難以監(jiān)控，而且，由于新生代的勞動(dòng)成果依靠團(tuán)隊(duì)協(xié)作、知識(shí)創(chuàng)新等很多因素，所以他們的勞動(dòng)成果一般也難于用量化的形式來(lái)衡量。

而隱含于酒店新生代頭腦中的知識(shí)，是其所占有的特殊生產(chǎn)要素，使得新生代擁有遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)工人的職業(yè)選擇權(quán)，他們更有能力接受新工作、新任務(wù)的挑戰(zhàn)。綜上原因，導(dǎo)致酒店新生代員工的高流動(dòng)性。

三、工作——生活平衡的活力管理對(duì)酒店新生代員工管理有效性體現(xiàn)

筆者通過(guò)在酒店實(shí)際工作經(jīng)歷，運(yùn)用工作——生活平衡的活力管理方法，激發(fā)了酒店新生代員工積極的、活躍的、向上的潛力，紛紛以飽滿的激情投入到基礎(chǔ)工作服務(wù)工作中，有效地降低了酒店新生代員工的流失，提高了酒店運(yùn)營(yíng)成效。

1、 贏取自由時(shí)間

筆者與酒店人力資源部及各營(yíng)業(yè)部門(mén)相聯(lián)系，更加科學(xué)、合理地安排基層員工班次。在此基礎(chǔ)上，設(shè)制多種彈性時(shí)間獎(jiǎng)勵(lì)措施。如：?jiǎn)T工一個(gè)月出全勤，獲得積分2分；員工得到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)，獲得積分2分等等。這些積分可以累加，也可以當(dāng)月兌換。每1積分相當(dāng)于10元人民幣，每一月、每一季度或每一年度都可以兌換你的積分。積分兌換形式也是多樣的，可以是現(xiàn)金，也可以是休假，也可以是其它獎(jiǎng)勵(lì)。

序號(hào)積分種類(lèi)積分等級(jí)備注

1銷(xiāo)售業(yè)績(jī)1--50不等每月、每季、每年排名前50名員工獎(jiǎng)

2工作年限1--10不等試用期滿后，每工作1個(gè)月，獲得1個(gè)積分，最高獲得10個(gè)積分

3推薦新人1--12不等新人在試用期滿后，推薦的人在新人每多工作一個(gè)月，獲得1個(gè)積分，最高獲得12個(gè)積分

4團(tuán)隊(duì)合作1--10不等根據(jù)完成工作指標(biāo)核定

2、授權(quán)于優(yōu)秀員工

酒店每月、每季、每年都會(huì)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)評(píng)出月度、季度和年度優(yōu)秀員工，針對(duì)這些優(yōu)秀員工除頒發(fā)獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)金外，對(duì)于連續(xù)2個(gè)季度評(píng)優(yōu)的員工，還將獲得特別授權(quán)。如：授權(quán)員工親屬1名在酒店自助餐免費(fèi)用餐1次；年度優(yōu)秀員工可根據(jù)自己的需求要求學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，酒店為員工學(xué)習(xí)買(mǎi)單等等。其中“導(dǎo)師制”的授權(quán)最為吸引新生代員工，優(yōu)秀員工可以自由選取自己中意的員工，形成自己的小團(tuán)隊(duì)。與自己的朋友、伙伴一起工作，令新生代員工更有激情和熱情。爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀，爭(zhēng)取優(yōu)秀表現(xiàn)，在酒店新生代員工中呈現(xiàn)高度的積極性。

3、酒店盡可能為員工提供工作——生活平衡的有利條件

（1）高度明確各崗位職責(zé)，清晰界定責(zé)、權(quán)、利三者間的關(guān)系。

酒店針對(duì)各崗位職責(zé)，有文字的、書(shū)面的印刷品，且集結(jié)成冊(cè)。每一位員工，人手一冊(cè)。新員工入職培訓(xùn)中，這是必修的課程，老員工每年度，都要學(xué)習(xí)，并考核。

（2）在接到大型接待任務(wù)時(shí)，由總經(jīng)理主持協(xié)調(diào)會(huì)，把各項(xiàng)任務(wù)明確分配，對(duì)于相關(guān)的責(zé)任人、擔(dān)負(fù)的工作內(nèi)容、完成的時(shí)間、達(dá)到的結(jié)果逐一給出明確指標(biāo)額度。

（3）酒店根據(jù)時(shí)令、季節(jié)、淡旺季等要素，排出員工的團(tuán)隊(duì)活力，讓員工充分“享受生活”。如：春游、秋游；每月員工生日會(huì)；趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)；歌唱比賽等等。

因本身工作關(guān)系，筆者在有限的時(shí)間內(nèi)，充分融入酒店人力資源管理工作，盡可能地與酒店員工接觸，及時(shí)跟進(jìn)新生代員工的工作、生活。為酒店提出合理化的建議，并得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的充分信任。這也是筆者提出的工作——生活平衡的活力管理方法在該酒店得到運(yùn)用的最主要原因。（作者單位：江西現(xiàn)代技師學(xué)院）

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