夏子云

摘要：酒店是集餐飲，住宿于一體的商業(yè)機(jī)構(gòu)。酒店要想獲得競爭力或者競爭優(yōu)勢，必須要從酒店管理的具體措施入手。構(gòu)成酒店管理的內(nèi)容很多，本文認(rèn)為需要從經(jīng)營戰(zhàn)略、服務(wù)管理、人力資源管理三方面來提升酒店的競爭力。

關(guān)鍵詞：酒店；競爭力；服務(wù)管理

引言

酒店競爭力實際上就是競爭優(yōu)勢，競爭優(yōu)勢的獲得途徑是多方面的，比如成本領(lǐng)先、集中化戰(zhàn)略、差異化等，對于酒店而言，其競爭優(yōu)勢的獲得主要還是來自于以下幾個方面，即經(jīng)營戰(zhàn)略、服務(wù)管理和人力資源管理。下面分別進(jìn)行敘述。

一、提升酒店競爭力的三大途徑

（一）酒店經(jīng)營戰(zhàn)略

1、成本控制戰(zhàn)略

企業(yè)成本控制是管理者一個永恒的課題，因為質(zhì)量、服務(wù)、收入等因素假定不變的條件下，成本控制越小則利潤越大。無論是從理論上還是實踐上來說，采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè)能獲取競爭優(yōu)勢。退一步講，無論企業(yè)采用何種戰(zhàn)略類型，成本控制都是企業(yè)增強競爭力的有效武器。酒店屬于典型的第三產(chǎn)業(yè)，生產(chǎn)的產(chǎn)品屬于無形的服務(wù)產(chǎn)品，與其他產(chǎn)業(yè)的有形產(chǎn)品有明顯的差異。酒店產(chǎn)品在市場上的競爭，主要是質(zhì)量、價格、品牌等的競爭。消費者對酒店業(yè)無形產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)識與對一般有形產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)識存在一定的差別。假設(shè)消費者能辨識到幾家酒店質(zhì)量相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，自然價格越低企業(yè)競爭力越強，而價格競爭歸到底就是成本的競爭。所以說酒店業(yè)進(jìn)行成本控制，能有效的降低替代產(chǎn)品的威脅，保持領(lǐng)先的競爭地位，增強討價還價的能力，從而增強企業(yè)競爭力。除此之外，酒店業(yè)實施成本控制戰(zhàn)略能使酒店在日常經(jīng)營管理過程中時刻體現(xiàn)出一種戰(zhàn)略思想，因為經(jīng)營管理時刻也成本相關(guān)聯(lián)，因而能使包括管理者、作業(yè)者在內(nèi)的所有員工自覺形成一種成本控制意識，從而提高企業(yè)管理水平和競爭力。

成本控制途徑：⑴把成本控制意識培育成酒店文化的組成部分，使成本控制意識成為酒店員工共同擁有的價值觀、行為規(guī)范和思維方式。對酒店全體員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，使酒店內(nèi)部形成員工民主和自主管理意識。在職工行為規(guī)范中引入一種內(nèi)在約束與激勵機(jī)制，注重自我發(fā)展、自我實現(xiàn)的需求。這種機(jī)制強調(diào)的是人性的自我激勵，不需要任何外在因素的約束。改變酒店常用的靠懲罰、獎勵實施外在約束與激勵的機(jī)制，實現(xiàn)自主管理，是降低人力資源成本最有效的方式。⑵盡量縮短酒店作業(yè)鏈中的不增值作業(yè)，在酒店經(jīng)營過程中的餐飲、客房等部門中盡量運用作業(yè)鏈、價值鏈和成本動因理論進(jìn)行成本控制。

2、營銷戰(zhàn)略

包括整合營銷戰(zhàn)略、互動式營銷、體驗式營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、超限營銷。著重說一下網(wǎng)絡(luò)營銷。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)在酒店業(yè)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)營銷以其難以想象的發(fā)展速度成為酒店營銷的重要手段，而且是最有效、最經(jīng)濟(jì)、最便捷的營銷手段。優(yōu)勢在于：可顯著降低銷售成本、可有效管理銷售過程、可建立酒店良好的信譽、可提高酒店的收益管理水平。網(wǎng)絡(luò)營銷使酒店與客戶的溝通顯得更自由、更及時、更近距離、更多樣化。

二、酒店服務(wù)管理

（一）服務(wù)質(zhì)量

在當(dāng)今的社會中，服務(wù)成為確保消費者滿意度以及涉及各類產(chǎn)業(yè)的企業(yè)成功的關(guān)鍵。質(zhì)量也已經(jīng)成為企業(yè)業(yè)績的關(guān)鍵。酒店作為一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞會影響酒店給顧客留下的印象的好壞。所以酒店要重視服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展服務(wù)質(zhì)量。好的服務(wù)質(zhì)量的養(yǎng)成要從以下五大服務(wù)要素進(jìn)行。第一，準(zhǔn)確可靠。意味著服務(wù)人員能夠可靠和準(zhǔn)確地提供服務(wù)，其中包括可靠性、一致性、準(zhǔn)確性以及“第一次就要做好”等素質(zhì)。第二，熱情友好。意味著服務(wù)人員樂于幫助客人，提供及時的服務(wù)，其中包括樂于助人、熱情友好、真心實意和以誠相待等。第三，體貼周到。涉及企業(yè)為消費者提供個性化服務(wù)，其中包括便利的方式與接觸、交流無術(shù)語、易于理解的溝通、了解消費者的需求等。第四，安全可信。它體現(xiàn)出員工的業(yè)務(wù)知識、殷勤禮貌以及使客人們產(chǎn)生信任和信心的能力，其中包括能力、經(jīng)驗、資質(zhì)、技能、殷勤、禮貌、可靠、可信、誠實以及各種安全保障（生命財產(chǎn)的安全和個人的隱私權(quán)等）第五，外觀宜人。包括宜人的實物設(shè)施和設(shè)備外觀、服務(wù)人員良好的形象以及令人耳目一新的宣傳材料等。

（二）服務(wù)質(zhì)量：滿足和超越顧客需要

酒店要想生存下去，就必須了解顧客的重要性?？梢园杨櫩头譃樗姆N主要的類型：外部顧客、內(nèi)部顧客、競爭對手的顧客、前顧客。下面主要介紹前兩種。

企業(yè)首先需要關(guān)注的顧客就是內(nèi)部顧客——即它的服務(wù)人員。因此，管理者需要樹立一種首先向內(nèi)部顧客——即“內(nèi)部營銷”理念。對于酒店這種勞動密集型的服務(wù)企業(yè)來說尤為重要?？梢哉f酒店的所有員工都在相互接受服務(wù)或提供服務(wù)。就此而言，酒店里的所有員工都是顧客，同時又擁有顧客。例如，餐廳的服務(wù)員既接受廚師的服務(wù)（提供菜肴），同時又為顧客提供服務(wù)（端送菜肴）。如果酒店希望建立以顧客為導(dǎo)向的有效服務(wù)文化，那么優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)和滿意的內(nèi)部顧客將是至關(guān)重要的。

外部顧客是酒店的主要消費者，酒店的盈利一定程度上受外部顧客的影響。所以，我們要盡可能的了解他們的需要，吸引他們來消費。那么，我們就要對顧客感知進(jìn)行研究，以便管理者能夠從顧客的角度作出相應(yīng)的決策。了解顧客感知的方法包括：個別顧客深度訪談法、選擇不同顧客群體采用重點小組座談法、顧客群體代表統(tǒng)計調(diào)查法、關(guān)鍵事件調(diào)查法、交易分析法、神秘顧客調(diào)查法、投訴分析法。

三、酒店人力資源管理

（一）溝通管理

第一，贊美對方。這幾乎是一個縷屢試不爽的特效溝通劑。任何人都喜歡受到別人的贊美。領(lǐng)導(dǎo)和員工一樣都是人，員工需要激勵，領(lǐng)導(dǎo)也需要激勵。第二，移情入境。讓員工在設(shè)計的情景中受到思想上的啟發(fā)。第三，輕松幽默。在恰當(dāng)?shù)膱龊虾侠磉\用幽默可以化解矛盾，創(chuàng)造奇跡，使不可能的事情成為可能。第四，袒胸露懷。又被稱為不設(shè)防戰(zhàn)術(shù)，意在向人們明確表示放棄一切防備，胸襟坦蕩，誠懇待人。第五，求同存異。飯店員工之間的爭執(zhí)不休，用最后一句話“都是為了工作”而握手言和。無論人們的想法相距多么遙遠(yuǎn)，總是能夠找到共同性。有了共性，就有了建立溝通橋梁的支點。第六，深入淺出。這是提高溝通效率的捷徑。能夠用很通俗的語言闡明一個很復(fù)雜深奧的道理是一種本事，是真正的高手。第七，善于傾聽。傾聽是溝通技巧的基礎(chǔ)。認(rèn)真傾聽員工意見，是管理者進(jìn)行有效管理的重要途徑。因此，我們要從這些方面去進(jìn)行溝通，并且做好溝通管理是重要的。

（二）薪酬和福利管理

酒店要想留住員工，最行之有效的方法就是薪酬獎勵和員工福利。而且合理的薪酬獎勵和員工福利也對酒店的管理起著重要作用。通常，酒店管理者用工資、獎金去獎勵表現(xiàn)好的員工，而對于犯錯誤的員工管理者也會用扣獎金的方式去告訴他們不要再犯同樣的錯誤。對于員工應(yīng)有的福利，酒店都應(yīng)該去實現(xiàn)。如節(jié)假日、加薪、企業(yè)年金、住房福利、飲食福利、醫(yī)療保健福利等等。這樣的做法一定程度上會使員工對酒店產(chǎn)生留戀，不會輕易跳槽或作出有損酒店利益的事情。因此，酒店要做好對薪酬和福利的管理。進(jìn)而才能做好對酒店整體的管理。（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

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