韓靜雅

摘要：本文圍繞網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下如何不斷提升圖書管理員服務(wù)質(zhì)量展開研究。文章認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代對(duì)傳統(tǒng)的圖書管理模式構(gòu)成了極大的沖擊，這就要求圖書管理員必須刷新圖書管理模式，為讀者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由此，文章對(duì)圖書管理員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，主要發(fā)現(xiàn)圖書管理員難以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的需要。文章認(rèn)為要提升圖書管理員的服務(wù)質(zhì)量，就必須從圖書管理員自身入手。既要培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神，又要樹立終身學(xué)習(xí)的理念；既要練就廣而專的知識(shí)結(jié)構(gòu)，又要不斷創(chuàng)新服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代 圖書管理員 服務(wù)質(zhì)量 困境 途徑

中圖分類號(hào)：G25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）09（b）-0000-00

從網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的特征來看圖書管理員的服務(wù)工作，主要的考慮有二：第一，這是基于網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的特征。由于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的快速傳播效應(yīng)，任何不良的服務(wù)都會(huì)迅速被傳播，進(jìn)而遭到輿論的狂轟濫炸。第二，這是基于圖書管理員工作的需要。目前我國各個(gè)領(lǐng)域都在強(qiáng)調(diào)要不斷提高服務(wù)質(zhì)量。從企業(yè)服務(wù)效能的提升到服務(wù)型政府的提出，再到不斷發(fā)展各種社會(huì)組織，其核心目的都是想方設(shè)法提高各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。就此而言，圖書管理員也應(yīng)順應(yīng)這一時(shí)代大勢(shì)，不斷提升其服務(wù)質(zhì)量。

1 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)傳統(tǒng)圖書管理模式的沖擊

二十世紀(jì)七十年代，聯(lián)和國教科文組織提出，人類要向?qū)W習(xí)型社會(huì)前進(jìn)。這使得作為社會(huì)文化教育機(jī)構(gòu)的圖書館，成為構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會(huì)不可缺少的重要組成部分，它為各個(gè)年齡階段的人提供了一個(gè)不斷提升、乃至終身學(xué)習(xí)的平臺(tái)。于是，在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，迅速提高圖書管理員的素質(zhì)和能力，也就成為刻不容緩的重要問題。

網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的圖書管理員不僅要有廣博的知識(shí)背景，還要接受圖書情報(bào)等專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練，更重要的是還應(yīng)有豐富的計(jì)算機(jī)和外語知識(shí)。二十一世紀(jì)的圖書館是“館務(wù)內(nèi)容信息化，館藏文獻(xiàn)多媒體化，資源共享網(wǎng)絡(luò)化，管理手段電子化”的現(xiàn)代館。這要求圖書館理員既要進(jìn)一步鞏固已經(jīng)掌握的專業(yè)知識(shí)，又要了解出版物的產(chǎn)生，控制、傳遞和利用機(jī)制，掌握有關(guān)電子信息資源的組織、管理和處理等方面的知識(shí)，熟悉計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信在圖書館中的應(yīng)用。

傳統(tǒng)圖書館以紙質(zhì)載體文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，建立藏書體系并提供借閱，因此圖書管理員主要提供流通、檢索和參考服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代對(duì)圖書管理員提出了更高的要求，這就是必須提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)于圖書管理員來說，這是與傳統(tǒng)的圖書管理模式完全不同的管理模式。因此，圖書管理員必須不斷提高自己的綜合技能，進(jìn)而更好地為讀者扮演導(dǎo)引者的角色。

進(jìn)入信息時(shí)代，以因特網(wǎng)為代表的信息網(wǎng)絡(luò)已造就了一個(gè)全新的信息交換平臺(tái)?，F(xiàn)有的圖書館服務(wù)必須由被動(dòng)應(yīng)付轉(zhuǎn)為主動(dòng)出擊，由低質(zhì)、低效、低層次的服務(wù)轉(zhuǎn)為高質(zhì)、高效、高層次并逐步形成一種與信息時(shí)代相適應(yīng)的全新的服務(wù)機(jī)制與治理模式。而圖書管理員的素質(zhì)直接影響到圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升。

簡(jiǎn)言之，網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代對(duì)傳統(tǒng)圖書管理模式構(gòu)成了極大的沖擊，或者說，傳統(tǒng)圖書管理模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)新的時(shí)代發(fā)展的需要。這就要求圖書管理員必須主動(dòng)出擊，順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代發(fā)展的需要，盡快完成從書本典藏者到知識(shí)導(dǎo)航者的角色轉(zhuǎn)換。

2 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下提升圖書管理員服務(wù)意識(shí)的困境

從傳統(tǒng)圖書管理模式到網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書管理模式的轉(zhuǎn)型過程之中，面臨著圖書管理員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的困境。究其原因，主要表現(xiàn)在如下方面：

2.1 圖書管理員主動(dòng)接受監(jiān)督的意識(shí)不強(qiáng)

圖書管理員缺乏服務(wù)意識(shí)最典型的表現(xiàn)就是主動(dòng)接受監(jiān)督的意識(shí)不強(qiáng)。在圖書館管理中，為了鞭策圖書管理員為讀者提供良好的服務(wù)，管理者總是會(huì)制定一些管理辦法或者措施，其目的是為了記錄圖書管理員的工作情況。比如，讓讀者填寫讀者監(jiān)督卡，讓讀者對(duì)所有服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)。這樣做就將圖書管理員置于被監(jiān)督的境地，而圖書管理員主動(dòng)接受監(jiān)督的意識(shí)普遍不強(qiáng)。

可是，一些管理員并不能夠理解、更莫談接受這樣的做法。在他們看來，這樣的管理理念出發(fā)點(diǎn)是好的，但在強(qiáng)調(diào)讀者重要性的同時(shí)忽視了圖書管理員的感受，置圖書管理員于一種受監(jiān)督、被教育的境地，圖書管理員是成年人，小孩子都討厭受監(jiān)督被教育，更何況一個(gè)有思想的成年人。同時(shí)，這樣的措施也暗示圖書管理員是影響圖書館形象的重要因素，這樣不信任的過度監(jiān)督會(huì)嚴(yán)重傷害圖書管理員自尊心，會(huì)極大地削弱圖書管理員工作的主動(dòng)性。這就說明，有一些圖書管理員尚未做到主動(dòng)接受讀者的監(jiān)督。

2.2 被動(dòng)應(yīng)付讀者的現(xiàn)象明顯

由于圖書管理員不愿意主動(dòng)接受監(jiān)督，導(dǎo)致的直接后果就是被動(dòng)應(yīng)付讀者的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。在日常工作中，圖書管理員要面對(duì)形形色色的讀者，其中有一些特別挑剔者往往難以接待。圖書管理員也難免受到不少委屈，有時(shí)還會(huì)因?yàn)榕c個(gè)別讀者發(fā)生沖突鬧得滿城風(fēng)雨。有個(gè)別讀者比較挑剔，遇到一些自己不高興的事就投訴，使圖書管理員工作極其被動(dòng)。其直接導(dǎo)致的后果就是，圖書管理員對(duì)讀者的違規(guī)行為不敢管，不愿管，不想管。否則，讀者的投訴信息就會(huì)不斷增加。

而且，圖書館往往以讀者滿意度作為考核圖書管理員的標(biāo)準(zhǔn)。上述種種問題常常會(huì)導(dǎo)致圖書管理員出現(xiàn)情緒上的焦慮、恐慌、抑郁、退縮等不良心理反應(yīng)。根據(jù)相關(guān)問卷調(diào)查顯示，圖書管理員是職業(yè)倦怠高發(fā)人群。長(zhǎng)期的壓抑使得圖書管理員對(duì)工作產(chǎn)生抵觸心理。這樣的抵觸心理，也會(huì)導(dǎo)致圖書管理員拖沓，缺乏效率與積極性。

2.3 不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的需要

傳統(tǒng)的圖書管理模式使得圖書管理員無法適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的需要。隨著網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的發(fā)展，圖書館的形式也在不斷變化，比如數(shù)字圖書館就是一種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下出現(xiàn)的圖書館形態(tài)。它根植于現(xiàn)代信息技術(shù)，具有與傳統(tǒng)圖書館完全不同的理念追求、運(yùn)作方式和管理模式。

傳統(tǒng)的圖書館只單純地要求圖書管理員具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和扎實(shí)的檢索功底，即可自如地應(yīng)付各類用戶的信息要求。網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，需要圖書管理員不只是被動(dòng)應(yīng)付讀者的需求，更不能對(duì)讀者的監(jiān)督產(chǎn)生抵觸情緒，而是能夠主動(dòng)為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下提升圖書管理員服務(wù)質(zhì)量的途徑

當(dāng)代圖書館是當(dāng)代圖書管理員最重要的資源和首要財(cái)富，是高知識(shí)含量信息產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者、生產(chǎn)者和操作者。為了適應(yīng)現(xiàn)代圖書館管理模式的轉(zhuǎn)變和知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展需求，圖書管理員應(yīng)該具備良好的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、文化素質(zhì)、身心素質(zhì)與職業(yè)形象。

3.1 強(qiáng)化敬業(yè)樂業(yè)的精神

圖書管理員之所以出現(xiàn)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，其主要原因就是還不能做到敬業(yè)樂業(yè)。對(duì)于圖書管理員來說，這一點(diǎn)尤為重要。網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的管理員必須具有高度的責(zé)任感和高尚的職業(yè)道德，真正立足于為讀者提供良好的服務(wù)這一出發(fā)點(diǎn)。圖書館工作，在發(fā)達(dá)國家是人們羨慕的職業(yè)，但在我國不少人埋怨圖書館這個(gè)行業(yè)地位低，待遇差。的確，應(yīng)該正視這一問題。不過，既然選擇了這一行業(yè)，就應(yīng)該朝著敬業(yè)、樂業(yè)的方向邁進(jìn)。敬業(yè)樂業(yè)的精神是服務(wù)意識(shí)的起點(diǎn)。沒有敬業(yè)樂業(yè)的精神，也就很難樹立服務(wù)意識(shí)。

3.2 樹立終身學(xué)習(xí)的理念

有了敬業(yè)樂業(yè)的精神，還需要圖書管理員樹立終身學(xué)習(xí)的理念。要主動(dòng)回應(yīng)讀者的需求，就必須掌握最新的咨詢。時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，新科學(xué)、新知識(shí)、新內(nèi)容不斷在實(shí)踐中涌現(xiàn)。一個(gè)人在工作中如果缺乏對(duì)新知識(shí)的學(xué)習(xí)，就難以適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。從21世紀(jì)的圖書館工作要求與工作情況來看，圖書管理員應(yīng)該提高專業(yè)知識(shí)，除了應(yīng)掌握計(jì)算機(jī)主要硬件的構(gòu)成和計(jì)算機(jī)操作方法計(jì)算機(jī)語言和軟件的應(yīng)用，數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)及國際互聯(lián)網(wǎng)和中國相關(guān)信息網(wǎng)上的信息，利用和檢索等技術(shù)知識(shí)外，還應(yīng)具備較高水平的外語知識(shí)。掌握好網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與外語水平，這是終身學(xué)習(xí)的兩個(gè)最基本的要求。

3.3 練就“廣而專”的知識(shí)結(jié)構(gòu)

圖書管理員要為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一定是建立在圖書管理員具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)之上。具體來說，必須具備扎實(shí)的圖書館學(xué)基礎(chǔ)，包括：目錄學(xué)、情報(bào)學(xué)、信息學(xué)、圖書館事業(yè)史等。同時(shí)應(yīng)掌握?qǐng)D書館工作流程與各種技術(shù)的操作方法，如圖書采購、圖書分類、編目工作、館藏建設(shè)、目錄工作、讀者工作、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、分工協(xié)作等理論，具備進(jìn)行專業(yè)研究應(yīng)用開發(fā)的能力；熟練的業(yè)務(wù)技能和較強(qiáng)業(yè)務(wù)組織管理能力。只有不斷學(xué)習(xí)更新專業(yè)知識(shí)，充實(shí)提高自身文化素質(zhì)，才有可能提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.4 不斷創(chuàng)新圖書管理服務(wù)工作

圖書管理員的服務(wù)，具有鮮明的時(shí)代性。在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，圖書館里的服務(wù)與傳統(tǒng)的圖書管理員的服務(wù)就完全不同。因此，圖書管理員在這方面也并非無所作為，而是可以有所為。其始終需要考慮的問題就是，如何為讀者提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不只是被動(dòng)應(yīng)付讀者的需求。只有這樣，才能不斷增強(qiáng)圖書館的吸引力，才能真正將圖書管理員的工作與網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代鏈接起來。

4 結(jié)語

本文圍繞網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下如何不斷提升圖書管理員服務(wù)質(zhì)量展開探究。文章指出網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)傳統(tǒng)圖書管理模式構(gòu)成了極大的沖擊，這就要求圖書管理員必須刷新圖書管理模式，為讀者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在此基礎(chǔ)之上，文章對(duì)圖書管理員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的原因進(jìn)行了分析，主要發(fā)現(xiàn)就是圖書管理員難以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的需要。因此，要提升圖書管理員的服務(wù)質(zhì)量，就必須從圖書管理員自身入手。既要培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神，又要樹立終身學(xué)習(xí)的理念；既要練就廣而專的知識(shí)結(jié)構(gòu)，又要不斷創(chuàng)新服務(wù)工作。只有這樣，圖書管理員的服務(wù)質(zhì)量才能得到較大幅度的提升。

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