包久暉

摘 要：2014年以來，網(wǎng)絡(luò)微商的發(fā)展和新型銷售模式的出現(xiàn)，給了旅游教育界和培訓(xùn)界一個(gè)重要的課題。傳統(tǒng)以服務(wù)為主的人才應(yīng)該轉(zhuǎn)變?yōu)橐酝诰蚩蛻粜枨鬄橹鞯娜瞬牛ㄟ^新工具的指導(dǎo)加上實(shí)踐的操作訓(xùn)練，培養(yǎng)出符合時(shí)代發(fā)展的新型旅行社人才。

關(guān)鍵詞：客戶需求 咨詢服務(wù) 人才培養(yǎng)

中圖分類號(hào)：T590.63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）9（b）-0000-00

2014以年，中國(guó)旅游總收入約3.25萬億元。出境旅游人數(shù)增幅高達(dá)1成，為2011年以來所未有。另外，旅游方式出現(xiàn)了前所未有的改變，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等網(wǎng)站的銷售達(dá)到了全國(guó)旅游總量的30%。[1]人們?cè)谶x擇旅游出行的時(shí)候，對(duì)于旅行社的服務(wù)提出了全新的要求?！北憬?、快速、自由“成為全新的旅游主題。

現(xiàn)在時(shí)尚的旅游方式，可以表述為：以“張揚(yáng)個(gè)性、親近自然、放松身心”。消費(fèi)者崇尚完全自主選擇且沒有全程導(dǎo)游陪同的一種旅游方式。旅游者擁有完全的自主權(quán)。這種旅游方式已經(jīng)深刻影響到中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)。2014年中國(guó)國(guó)內(nèi)游客接待量只有不到10%是通過旅行社組團(tuán)出游的。

可以這么說，早期的以導(dǎo)游服務(wù)為主的旅游人才已經(jīng)越來越少人問津，消費(fèi)者急需的是旅游咨詢、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、比價(jià)服務(wù)等人才。這給很多旅游教育學(xué)院以及經(jīng)營(yíng)業(yè)者提出了新的命題。

1互聯(lián)網(wǎng)孕育下旅游方式的轉(zhuǎn)變

因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)旅游項(xiàng)目朝著兩極化發(fā)展，一方面是銀發(fā)階層的夕陽旅游，一方面是國(guó)民休閑旅游。從2013年我國(guó)出臺(tái)的《旅游法》和《國(guó)民旅游休閑綱要》以來，加上“八項(xiàng)規(guī)定”“六項(xiàng)禁令”等政策影響，公務(wù)旅游消費(fèi)急劇下降，商務(wù)旅游消費(fèi)明顯放緩，國(guó)民休閑旅游消費(fèi)增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁。而其中最大的沖擊就是各旅游網(wǎng)站自助式旅游以及社交軟件互助式旅游。

1.1自助旅游大行其道

隨著生活水平的提高，團(tuán)隊(duì)旅游的弊病日益顯現(xiàn)，無個(gè)性、乏味充斥著旅游消費(fèi)者的大腦，導(dǎo)致了導(dǎo)游服務(wù)無法體現(xiàn)價(jià)值。自助旅游的增長(zhǎng)，成為主流的旅游方式，因?yàn)樽灾糜蔚膬?nèi)容更為多彩，形式也更加多樣，自助旅游者們可以談?wù)撓窬W(wǎng)上結(jié)伴、互助旅游這樣的新鮮話題并開始付之行動(dòng)；各類自助旅游俱樂部也不斷涌現(xiàn)，形成另一種更貼近消費(fèi)者的社區(qū)團(tuán)隊(duì)互助服務(wù)。

1.2旅游電子商務(wù)蓬勃發(fā)展

據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)，全球旅游電子商務(wù)已經(jīng)連續(xù)5年以350%以上的速度增長(zhǎng)。在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，旅游電子商務(wù)已經(jīng)成為整個(gè)電子商務(wù)領(lǐng)域發(fā)展最快、最突出的部分。

中國(guó)的網(wǎng)上旅游電子商務(wù)也日見興旺。專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2008年我國(guó)網(wǎng)上旅游市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)36.3億元。預(yù)計(jì)到2016年，中國(guó)旅游休閑類網(wǎng)站的收入將超過300億元。[2]

1.3電子導(dǎo)游引領(lǐng)風(fēng)潮

目前，國(guó)內(nèi)很多4A級(jí)以上的景區(qū)都已經(jīng)上了電子導(dǎo)游，有了電子導(dǎo)游，人工導(dǎo)游的需求自然就會(huì)下來。在很多景區(qū)，我們可以看見很多導(dǎo)游無所事事的在拉客，與此形成反差對(duì)比的是很多游客身背電子設(shè)備，頭戴耳機(jī)，悠閑自在的徜徉在景點(diǎn)里面。

2國(guó)內(nèi)旅行社服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變

國(guó)內(nèi)旅行社的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)有幾十年了，“下訂單-提供導(dǎo)游服務(wù)-接待以及講解-全程服務(wù)結(jié)束”這樣的方式已經(jīng)很難適應(yīng)客戶需求，因?yàn)槎ㄖ苹蛡€(gè)性化無法解決。因此，很多旅行社呈 “大無大的優(yōu)勢(shì)，小無小的特色”態(tài)勢(shì)，旅行社提供的旅游產(chǎn)品無差異化，大家在同一個(gè)水平線上競(jìng)爭(zhēng)，共同分割一層蛋糕，為了招攬游客最后只能進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)。為了應(yīng)對(duì)消費(fèi)者旅游方式的轉(zhuǎn)變，其服務(wù)方式要進(jìn)行如下轉(zhuǎn)型：

2.1 配合自助旅游，提供多樣化服務(wù)

當(dāng)前我國(guó)旅游市場(chǎng)正處于由初級(jí)階段向中高級(jí)階段轉(zhuǎn)化之中，旅游消費(fèi)將漸趨理性化、個(gè)性化。出游方式也將從目前“隨團(tuán)出游”逐漸轉(zhuǎn)向“自行組織”、“自助旅游”?！鞍胲娛禄?、拉練式、追求看最多景點(diǎn)的”觀光旅游逐漸轉(zhuǎn)向“追求舒適”和“體現(xiàn)個(gè)性審美”等特色旅游。所以盡可能的給予消費(fèi)者多種選擇，向他們提供專業(yè)化的咨詢服務(wù)，例如：交通情況說明、現(xiàn)場(chǎng)安全防范輔導(dǎo)等，將常規(guī)的導(dǎo)游服務(wù)化解為咨詢服務(wù)。

2.2大力發(fā)展旅游電子商務(wù)， 適量減少線下交易

國(guó)內(nèi)幾乎所有的門戶網(wǎng)站都涉足網(wǎng)上旅游，新浪、搜狐、網(wǎng)易、中華網(wǎng)等大型網(wǎng)站都設(shè)有專門的旅游欄目，各大旅行社也紛紛“觸網(wǎng)”。大多數(shù)游客現(xiàn)在已經(jīng)養(yǎng)成，從互聯(lián)網(wǎng)上獲取旅游信息和進(jìn)行旅游預(yù)訂的習(xí)慣。旅行社經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該要建立自己的微商城或者啟動(dòng)朋友圈營(yíng)銷，讓自己的專業(yè)在另一個(gè)地方綻放風(fēng)采，同時(shí)建立線上支付系統(tǒng)，方便消費(fèi)者。

2.3轉(zhuǎn)換導(dǎo)游服務(wù)方式，提供分類咨詢

根據(jù)不同的客戶需求，進(jìn)行分類咨詢，例如：團(tuán)隊(duì)旅游采用全方位導(dǎo)游服務(wù)，自助式服務(wù)提供各種專業(yè)咨詢（包括健身、安全防護(hù)等）。這樣，把常規(guī)的導(dǎo)游服務(wù)變身成為咨詢服務(wù)。

3國(guó)內(nèi)旅行社導(dǎo)游培養(yǎng)方式創(chuàng)新探討

據(jù)e優(yōu)渡招聘網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，目前旅游業(yè)已經(jīng)成為世界最大的產(chǎn)業(yè)，每年還以兩位數(shù)的速度在增長(zhǎng)。當(dāng)然，中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)也是如此，快速晉升為利益增長(zhǎng)最快的產(chǎn)業(yè)之一。截止到 2013年12月24日，根據(jù)e優(yōu)渡網(wǎng)預(yù)測(cè)，138510位國(guó)內(nèi)導(dǎo)游專業(yè)畢業(yè)生的平均薪資為 3771 元，其中1年以上工資1000元，0-2年工資3180元。這說明消費(fèi)需求和服務(wù)供給嚴(yán)重錯(cuò)位。

按照以前的經(jīng)營(yíng)模式，旅游的季節(jié)性決定了導(dǎo)游需求的季節(jié)性，導(dǎo)游需求的季節(jié)性又決定了旅行社不可能雇傭全職導(dǎo)游。另外，一年有四季、天氣有冷暖、全國(guó)有統(tǒng)一的節(jié)假日、景點(diǎn)還有個(gè)最佳觀賞期，這一切都促成了旅游、游客、旅行社、導(dǎo)游的鮮明季節(jié)性。就如同農(nóng)民有農(nóng)忙、農(nóng)閑之分，導(dǎo)游也是旺季忙死，淡季閑死。所以，導(dǎo)游收入一直不穩(wěn)定而且導(dǎo)游越來越難培養(yǎng)。

另外一個(gè)方面，社會(huì)呼喚全新的導(dǎo)游，這些都考驗(yàn)著導(dǎo)游的綜合知識(shí)結(jié)構(gòu)、組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處理能力 。這也給旅游教育機(jī)構(gòu)當(dāng)頭棒喝，當(dāng)前，游客對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)的要求越來越高。一些導(dǎo)游的創(chuàng)新能力達(dá)不到旅游者的要求，一些素養(yǎng)和水平不高的導(dǎo)游甚至異化為游客眼中的“推銷者”。這直接影響著導(dǎo)游專業(yè)的神圣性。

未來，導(dǎo)游的職業(yè)定位應(yīng)該是高端、有文化的服務(wù)崗位。僅僅背幾本書、考個(gè)導(dǎo)游證對(duì)于導(dǎo)游來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。培養(yǎng)適應(yīng)新時(shí)代的導(dǎo)游應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)創(chuàng)新：

3.1與有創(chuàng)造力的院校合作，重塑專業(yè)框架

現(xiàn)有的高校導(dǎo)游課程十分陳舊，除了文化課就是講解服務(wù)訓(xùn)導(dǎo)，關(guān)于軟件應(yīng)用，健身服務(wù)等完全沒有提及，旅行社經(jīng)營(yíng)者可以與國(guó)內(nèi)職業(yè)教育學(xué)院聯(lián)合辦學(xué)，增添一些課程，例如：健身課程、營(yíng)養(yǎng)學(xué)課程、旅游花費(fèi)成本控制。同時(shí)將經(jīng)典的課程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，像旅游文化課程，就可以制作成視像文件，增添趣味性。

另外。導(dǎo)游服務(wù)一定要結(jié)合客戶需求進(jìn)行合理引導(dǎo)，讓在校學(xué)生感受到職業(yè)的前景而不是說教，“子所不欲、勿施于人”。當(dāng)教育工作者結(jié)合了業(yè)界經(jīng)營(yíng)者的前沿思路，一定能讓導(dǎo)游職業(yè)回歸理性，為人尊重。

3.2建立旅游俱樂部，拓展導(dǎo)游專業(yè)技能

隨著游艇、郵輪和高爾夫等新型業(yè)態(tài)的出現(xiàn)以及文化娛樂繁榮，俱樂部會(huì)員管理需求增大。旅行社可以將中高級(jí)的導(dǎo)游培養(yǎng)成為會(huì)員管理人才，利用其強(qiáng)大的自身專業(yè)素養(yǎng)，不僅服務(wù)會(huì)員，更能提供高端咨詢服務(wù)，例如：金融服務(wù)咨詢等。

另一方面，旅行社通過建立自媒體營(yíng)銷，例如微商營(yíng)銷，將導(dǎo)游服務(wù)嵌入其中，進(jìn)行圈層，形成網(wǎng)絡(luò)俱樂部，同時(shí)培養(yǎng)導(dǎo)游自媒體營(yíng)銷的技能，無形中改變了導(dǎo)游給人們的常規(guī)印象，煥發(fā)出導(dǎo)游職業(yè)新生機(jī)。

參考文獻(xiàn)

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