孟園園

摘要：本文以機(jī)場(chǎng)航站樓服務(wù)流程為主線，規(guī)范和提高機(jī)場(chǎng)行李手推車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)操作規(guī)范，完善安全服務(wù)保障機(jī)制，監(jiān)督、管理與考核，結(jié)合實(shí)際的保障工作，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作的制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

關(guān)鍵詞：手推車 航站樓 運(yùn)營(yíng)保障

隨著老機(jī)場(chǎng)的改擴(kuò)建和新機(jī)場(chǎng)建設(shè)的不斷深入，一方面民航業(yè)得到了迅猛發(fā)展，另一方面也導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量和機(jī)場(chǎng)工作服務(wù)人員出現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)。如何確保為進(jìn)出港旅客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，緩解進(jìn)出港旅客劇增帶來的巨大壓力，成為機(jī)場(chǎng)手推車業(yè)務(wù)等類似服務(wù)崗位面臨的共同問題[1]。

1 調(diào)研資源與能力

筆者通過熟悉相關(guān)的民航法律法規(guī)和走訪有豐富機(jī)場(chǎng)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士，在實(shí)地調(diào)研的同時(shí)，廣泛征求各相關(guān)部門的意見及建議，并根據(jù)ACI（American Certification Institute）對(duì)行李手推車的單項(xiàng)ASQ

（American Society for Quality）的評(píng)定，更新及修改相關(guān)機(jī)場(chǎng)手推車的相關(guān)內(nèi)容，從而全方位的構(gòu)建服務(wù)保障方案。

2 實(shí)施難點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患及應(yīng)對(duì)措施

2.1 項(xiàng)目總監(jiān)

2.1.1 職責(zé)：全面負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)手推車項(xiàng)目，在組織服務(wù)保障中，建立質(zhì)量保證體系，明確質(zhì)量分工，確保充分配置資源，做好質(zhì)量審核工作，認(rèn)真執(zhí)行機(jī)場(chǎng)及其有關(guān)部門的規(guī)章規(guī)定，組織質(zhì)量檢查和評(píng)定，制定措施，確保服務(wù)保障過程處于受控狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到合同要求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任。

2.1.2 選聘優(yōu)秀項(xiàng)目總監(jiān)

應(yīng)關(guān)注其前期運(yùn)作過的業(yè)務(wù)、業(yè)績(jī)合同的金額、服務(wù)內(nèi)容、業(yè)主評(píng)價(jià)、與業(yè)主進(jìn)行直接聯(lián)系等，最終敲定合適人選。

2.1.3 項(xiàng)目總監(jiān)的工作細(xì)則

2.3 保險(xiǎn)

積極投保第三者責(zé)任保險(xiǎn)，當(dāng)在服務(wù)區(qū)域投保第三者責(zé)任保險(xiǎn)時(shí)，保證在服務(wù)期間第三者遭受意外損失時(shí)得到賠償。

2.4 規(guī)章制度

項(xiàng)目部管理人員及員工均需遵守機(jī)場(chǎng)的一切行政管理、空防安全管理及航站樓管理等規(guī)定和制度，并對(duì)違反上述規(guī)定和制度的當(dāng)事人行為和后果承擔(dān)責(zé)任；遵守消防安全的規(guī)定，保證服務(wù)區(qū)域的消防設(shè)施能正常使用及消防通道暢通。在安全方面需特別關(guān)注：易燃物品、揮發(fā)性大或氣味濃烈的液體等[5]。

2.5 服務(wù)區(qū)域

有出發(fā)層、到達(dá)層、行李提取區(qū)、散車回收區(qū)域（中轉(zhuǎn)區(qū)、值機(jī)區(qū)、迎客大廳、停車場(chǎng)、商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、航班延誤旅客休息區(qū)、貨運(yùn)通道、飛行區(qū)、場(chǎng)區(qū)等）。

2.6 擺放位置

手推車的擺放方向應(yīng)與旅客進(jìn)出港流程一致，兩車間不能卡住，須便于進(jìn)/出港旅客取用。

在行李提取區(qū)，每?jī)蓚€(gè)行李轉(zhuǎn)盤之間設(shè)一個(gè)手推車擺放點(diǎn)，在現(xiàn)有行李轉(zhuǎn)盤“圍圈式擺放法”基礎(chǔ)上，把待用手推車以45度角順著旅客行徑方向擺放，旅客取用會(huì)更方便、更高效。

2.7 員工薪酬福利待遇（見表4）

員工的工作時(shí)間與班制：每天24小時(shí)在崗，實(shí)行三班制；公司聘請(qǐng)專業(yè)的服裝公司制作著裝方案，設(shè)計(jì)樣衣，穿著統(tǒng)一工作服上崗。

3 結(jié)束語

手推車服務(wù)工作的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是旅客吞吐量達(dá)到2000萬人次/年以上或合同金額在300萬元以上的國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的手推車服務(wù)，按照手推車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好機(jī)場(chǎng)旅客行李手推車服務(wù)保障工作，確保航站樓內(nèi)旅客方便、順暢地使用行李手推車。在財(cái)務(wù)管控方面，企業(yè)應(yīng)做好資金預(yù)算方案，運(yùn)營(yíng)成本包含管理成本、設(shè)施設(shè)備成本、勞務(wù)成本、國(guó)稅和地稅等稅費(fèi)等，借助有關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)（資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、資本利潤(rùn)率、收入利潤(rùn)率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、凈資產(chǎn)報(bào)酬率等），針對(duì)創(chuàng)新性、效益性與可行性，進(jìn)行成本收益分析，進(jìn)一步對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行盤活[4]。

參考文獻(xiàn)：

[1]《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，中國(guó)民用航空總局，2007：2-29.

[2]《云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)》，云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限責(zé)任公司，2011：3-22.

[3]《昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)》，云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限責(zé)任公司，2012：11-24.

[4]《昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（修訂版1.0）》，云

南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限責(zé)任公司，2014：1-18.

[5]《昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)行李手推車安全服務(wù)工作監(jiān)管考核辦法（暫行）》，云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限責(zé)任公司，2014：1-12.

[6]http：//shanghai.kankanews.com/shfbw/2013-07-16/21598

35.shtml.