楊運招

摘 要：近年來，隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力企業(yè)市場競爭日漸激烈，傳統(tǒng)電力營銷服務模式已經(jīng)不能滿足新時期商業(yè)用戶的電力需求。電力企業(yè)為了占取更多的市場份額，紛紛進行改革并取得了諸多矚目成果。但是，由于我國電力市場壟斷經(jīng)營特點顯著，因此，其發(fā)展面臨著重重阻礙。基于此，筆者根據(jù)多年工作經(jīng)驗，從電力營銷現(xiàn)狀出發(fā)，對電力營銷服務中針對商業(yè)用戶存在的主要問題進行了詳細分析，并提出了提高電力營銷服務質量的有效措施。

關鍵詞：電力營銷 ?商業(yè)用戶 ?服務 ?改進措施

中圖分類號：F4 ? ? ? ?文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）10（c）-0201-02

近年來隨著物質生活水平的不斷提高，人們對電力企業(yè)的服務要求也越來越高。當前，電力企業(yè)面臨的種種問題以及基于用戶對電力營銷服務提出的諸多要求致使電力企業(yè)必須明確自身不足，對存在問題必須馬上采取有效措施。要及時轉變傳統(tǒng)經(jīng)營模式和經(jīng)營理念，為用戶提供優(yōu)質營銷服務，改進服務功能，建立健全有效機制，建立一支高水平、高素質的營銷服務團隊，為電力企業(yè)實現(xiàn)更好更快發(fā)展提供重要保障，不斷提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。

1 電力營銷現(xiàn)狀

1.1 缺乏市場觀念

業(yè)擴報裝是電力企業(yè)的主要工作，但是多數(shù)電力企業(yè)仍然選擇傳統(tǒng)方式，只是等待客戶上門，還沒有由被動轉為主動，缺乏市場觀念。除此之外，電力企業(yè)在電氣設施方面存在落后現(xiàn)象，沒有對當前能源結構發(fā)展趨勢做出準確分析，環(huán)保、高效的電氣設施應用得較少，忽視了新時期市場需求。一些電力企業(yè)配網(wǎng)運行能力比較差，運行方式單一，缺少靈活性，因此，停電事故較為普遍。近年來，我國農村經(jīng)濟取得了飛速發(fā)展，原有電網(wǎng)管理工作已經(jīng)不能滿足當前農村的發(fā)展趨勢。上述種種現(xiàn)象體現(xiàn)了電力企業(yè)缺乏市場觀念。

1.2 缺乏完善的管理體制

對相關法律法規(guī)的宣傳工作沒有做好，導致一些用戶認為拖欠電費對自己有利，而這一錯誤認識導致電力企業(yè)電費回收工作進行得不順利。此外，筆者發(fā)現(xiàn)經(jīng)常出現(xiàn)破壞電力設施以及使用違章電器的現(xiàn)象，這就嚴重威脅到電力企業(yè)供電設備的正常運行，給電力企業(yè)造成了很大的經(jīng)濟利益損失。這也客觀反映出電力企業(yè)營銷部門的實際監(jiān)督力度不夠，沒有相應的懲罰措施。因而當前電力企業(yè)如何利用好現(xiàn)有的電力法律法規(guī)，來維護企業(yè)自身權益，促進電力市場的正常發(fā)展，是必須要解決的問題。

1.3 服務手段落后，服務人員素質不高

由于電力企業(yè)的經(jīng)營模式處于長期壟斷，從而導致工作人員的服務意識比較淡薄。電力營銷工作人員的素質一般都比較差，加上服務設施比較落后，以及管理方式不夠現(xiàn)代化，導致在實際工作中，不能及時有效地解決用戶的問題，沒有給用戶提供優(yōu)質滿意的服務，這給電力企業(yè)的企業(yè)形象以及實際市場效益帶來了嚴重的影響。都說“客戶就是上帝”，這話是有科學道理的，企業(yè)要想在市場經(jīng)濟競爭中，獲得更大的經(jīng)濟效益，就必須要重視客戶的需求，堅持以人為本，開創(chuàng)優(yōu)質的服務。

2 電力營銷服務中商業(yè)用戶滿意率低問題的原因

2.1 供電服務考慮欠佳

我國大部分電力企業(yè)在電力營銷服務上更多考慮的是工業(yè)用戶及居民用戶，未考慮商業(yè)用戶。比如，如果將停電計劃安排在周末，雖然大部分的工業(yè)休息，很少影響到工業(yè)生產(chǎn)，而人們休息通常選擇短途旅行或者購物，也不會產(chǎn)生太大影響。但是，對于商業(yè)用戶來說，商業(yè)用戶經(jīng)濟收入主要來自于節(jié)假日和休息日，停電將會導致商業(yè)用戶無法為用戶提供一些服務。另外，如果是在午飯或者晚飯時間停電，飯店、商場等將無法為消費者提供服務，消費者對商家產(chǎn)生抱怨，從而導致商業(yè)用戶對供電企業(yè)的滿意率低。

2.2 投資界面

對于工業(yè)用戶來說，每個企業(yè)都有自己專業(yè)的電工團隊，對現(xiàn)有的投資界面有充分透徹的理解。但是，大部分商業(yè)用戶并沒有自己專業(yè)的電工團隊，因此，對電力方面專業(yè)知識較為缺乏，對目前的投資界面無法理解，自報裝起便對供電局略有成見，客戶滿意率低。

2.3 消息傳達

商業(yè)用戶多為租戶，而供電局登記的多為房東的聯(lián)系電話。因此，當供電企業(yè)發(fā)送停電、催費等通知短信或者單據(jù)時，一般得都會到達房東手中，而真正的商業(yè)用戶卻收不到任何信息。都知道，如果欠費時間達到一定時間后，供電企業(yè)就會采取斷電措施，從而影響商業(yè)用戶的正常運行，而商業(yè)用戶未收到任何信息提示，必然導致商業(yè)用戶滿意率降低。

3 提高電力營銷服務質量的有效措施

3.1 明確服務理念

供電企業(yè)必須要順應時代發(fā)展，與市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律相適應，轉變傳統(tǒng)、落后的服務觀念，要將商業(yè)用戶價值放在首位，堅持“用戶至上”“以人為本”的服務理念，將滿足用戶需求作為首要任務，為商業(yè)用戶提供細致周到的服務，讓用戶對企業(yè)的實力逐漸認可。同時，需要定期組織工作人員參加業(yè)務的培訓，以此提高工作人員的綜合素質。電力營銷服務的完善可以從以下幾個方面進行：首先建立客戶服務中心，通過人工服務與商業(yè)用戶取得聯(lián)系，了解商業(yè)用戶目前需求，從而進一步改進服務、完善服務，幫助商業(yè)用戶解決實際問題;其次電力營銷網(wǎng)點安排得要合理，以逐漸完善電力營銷體系。

3.2 樹立競爭意識，提高服務人員自身素質

電力企業(yè)要想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就必須要樹立正確的競爭意識，強化對電力營銷人員的素質培養(yǎng)工作。作為電力營銷人員，自身要轉變傳統(tǒng)的市場觀念，正確認識和看待電力企業(yè)的發(fā)展趨勢，對于當前電力企業(yè)的問題要有足夠清醒的認識，要有一種緊迫感和危機感。通過對自身問題的不斷調整，逐漸樹立起正確的競爭意識和先進的營銷觀念。

3.3 加強電力營銷服務宣傳

商業(yè)用戶是電力企業(yè)的重要服務的對象之一，因此，一定要做好電力營銷服務宣傳工作，與商業(yè)用戶進行及時交談，促進商業(yè)用戶對電力企業(yè)營銷服務的認識，從而與客戶建立穩(wěn)定的合作關系。另外，電力企業(yè)要對商業(yè)用戶電價給予一定優(yōu)惠，或者采取其它一些優(yōu)惠措施，加強對這些優(yōu)惠服務的宣傳力度。要加大相關法律法規(guī)的宣傳力度，營造一個依法供電、依法用電的社會氛圍，從而促進電力企業(yè)更好更快發(fā)展。要想避免商業(yè)用戶出現(xiàn)拖欠電費問題，就必須要意識到商業(yè)用戶和電力企業(yè)的法律關系，對于一些瀕臨破產(chǎn)或者經(jīng)濟效益不景氣的商業(yè)企業(yè)，要及時簽訂相關的法律法規(guī)，為電力企業(yè)經(jīng)濟效益提供保障。

3.4 完善電力營銷體系

從現(xiàn)階段來看，我國大部分電力企業(yè)電力營銷體系存在不健全、落后的問題，靈活性較差，缺乏對電力營銷體系的深入研究。要做好電力營銷體系建設工作，就必須要制定針對商業(yè)用戶的、科學的電力營銷方案，并對一些具體操作流程予以明確。通常情況下，營銷策劃可以分為四個階段，分別是前期調查、方案準備、方案實施以及方案實施完畢，同時在四個階段的基礎上，還要做好市場調研、營銷診斷、策略調整等細節(jié)部分。每一個階段以及步驟的實施都必須制定明確的要求。完成策劃方案之后，要對電力營銷體系進行調整和補充，加強體系實施的監(jiān)督的工作，確保電力營銷體系得到有效實施。

針對不同行業(yè)的用電企業(yè)要采取不同的營銷方式：比如：A類客戶，效益高、重要度高，此時電力企業(yè)需要選擇一對一的營銷策略;B類客戶，重要型，需要選擇頻次性或者是一對一的營銷策略;C類高效益型，選擇目標市場和一對一的營銷策略;D類客戶，低效益型，選擇大眾營銷策略。

3.5 做好硬件服務工作

由于電力企業(yè)商業(yè)用戶對供電的穩(wěn)定性具有較高要求，因此，電力企業(yè)應當做好硬件服務工作，確保供電設備的穩(wěn)定運行。電網(wǎng)微機保護在電力企業(yè)中的應用十分廣泛，其中最顯著的特點是對于數(shù)據(jù)資源和信息能夠實現(xiàn)及時共享。在進行電網(wǎng)銜接時，應當加裝保護裝置與計算機進行連接，當系統(tǒng)或者元器件出現(xiàn)故障時，計算機會將危險信號發(fā)送給未出現(xiàn)故障的聯(lián)動環(huán)節(jié)或者元器件。這樣一來，信息就能在第一時間被發(fā)現(xiàn)并反饋，從而能夠有效避免全系統(tǒng)出現(xiàn)故障。

3.6 提高銀行代扣率

首先，銀行必須要確保數(shù)據(jù)在傳輸過程中的準確性和完整性。貸款業(yè)務的開展必須要有穩(wěn)定的網(wǎng)絡平臺予以支撐，銀行和供電企業(yè)都必須要具備穩(wěn)定可靠的網(wǎng)絡條件。電力企業(yè)可以將員工工資和代扣任務掛在一起，將代扣任務合理分配給員工。此外，還要加強宣傳銀行代扣業(yè)務，使客戶對銀行代扣業(yè)務有一個詳細了解，進而提高銀行代扣率。

3.7 增加客戶粘合度、提高客戶聯(lián)絡信息有效率

電力企業(yè)應當在所服務商業(yè)區(qū)內，建立電力營銷服務網(wǎng)點，方便商業(yè)用戶反饋信息，辦理業(yè)務，同時能夠及時解決客戶投訴，從而提高客戶聯(lián)絡信息有效率。另外，電力企業(yè)要利用計算機技術，搭建電力網(wǎng)絡營銷服務平臺，發(fā)布電力企業(yè)相關服務和優(yōu)惠措施，建立人工服務窗口，對客戶提出問題進行及時解答，為用戶提供一些免費服務，增加與商業(yè)用戶的粘合度，從而建立穩(wěn)定的合作關系。同時，電力企業(yè)要通過網(wǎng)絡主動與客戶交談，明確自身服務存在哪些問題和不足，從而及時改進。

4 結語

長期以來，供電企業(yè)對商業(yè)用戶的重視度不高，在服務商業(yè)用戶方面還存在許多問題，供電企業(yè)必須要重視商業(yè)用戶對促進電力企業(yè)發(fā)展的重要性，明確自身電力營銷服務存在的問題和不足，不斷改進和完善，在為商業(yè)用戶帶去優(yōu)質電力服務的同時，實現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟增長和可持續(xù)發(fā)展。

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