劉斐

摘要：在現(xiàn)代酒店的人性化管理中，一方面要顧客滿意，強調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說，沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。只有做到員工至上，員工才能把顧客放在第一位。本文對人性化管理當中存在的現(xiàn)象進行分析，根據(jù)問題對如何出好人性化管理提出了建議。

關鍵詞：酒店；人性化管理；現(xiàn)狀；策略

引言

酒店屬于勞動密集型的服務行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品都是無形的服務。而服務質(zhì)量的高低，則取決于服務人員素質(zhì)的高低、服務態(tài)度、文化程度以及年齡等。這些都對顧客的需求是否得到滿足產(chǎn)生直接或間接的影響。而顧客的需求是否得到滿足，是否覺得物超所值，將直接影響酒店的收益和成果。因此，在酒店的經(jīng)營管理中，如何管理好員工，是一個重要的內(nèi)容，而對員工管理的目的在于“得”人，也就是如何讓員工滿意，讓他心甘情愿，積極熱情的為顧客提供最好的服務。所以，酒店要在如此激烈的競爭中脫穎而出，就應先做好對人的管理，這才是對服務質(zhì)量的保證。

一、人性化管理概要

人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調(diào)組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和主要組織資源，一切管理活動應圍繞調(diào)動人的積極性，主動性、創(chuàng)造性而展開，在管理中應充分尊重人、理解人、信任人，對其從各方面予以關心、愛護，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感，價值感。

人性管理，就是注重人的內(nèi)心情感，從而去激發(fā)員工的積極性，消除消極的負面情緒。管理者應當尊重下屬，善于溝通，對于下屬犯錯，應多一點寬容，少一點責罵，對于下屬所提出的意見，應重視，多考慮，而不是一味的拋之腦后。

民主管理，就是讓員工參與決策。管理者在作出決策前，應多聽取員工的意見和想法，這不僅有助于決策的貫徹和落實，而且更能被員工所接受。從而是員工能夠更舒暢的工作。

二、酒店人性化管理的現(xiàn)狀及問題

（一）酒店人性化管理的現(xiàn)狀

在當今的社會，酒店管理都是在思考如何獲得人才，如何利用高薪來挖掘人才，如何培訓員工上下功夫。僅僅從管理者的角度來對待員工，而忽視了員工的感受。即使管理者明白人性化管理的重要性，也在積極推崇管理要人性，但在當今的酒店行業(yè)，口號一直比行動要響亮，現(xiàn)在的管理者只是一味的喊著管理要人性，卻很少付諸行動。

（二）酒店人性化管理存在的問題

1、用人機制不完善，薪酬不合理

我國酒店在用人機制上的觀念非常陳舊，由于缺乏用人的眼光，我國酒店行業(yè)的結(jié)構(gòu)普遍出現(xiàn)低學歷、低素質(zhì)的現(xiàn)象。而隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國高等旅游學院對人力資源的供給是充足的，但是酒店根本留不住，不能把用人和育人結(jié)合到一起。在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。大多數(shù)酒店在招聘時，過分注重應聘者的年齡以及形象。特別像前廳部，餐飲部，這類直接面對賓客的部門，對形象及年齡的要求更為嚴格。導致許多人認為酒店業(yè)是吃青春飯的，都不愿意從事該行業(yè)。

同時酒店屬于勞動密集型行業(yè)，投入的成本很高，員工的薪酬普遍較低，且酒店員工與高層管理的薪酬待遇差距極其嚴重，往往高層管理者的年終獎比普通員工辛苦一年的工資還要高，而大多數(shù)酒店給實習生的薪酬更少，認為實習生本來就是來學習經(jīng)驗的，沒有必要像正式員工一樣對待，所以有些待遇實習生是沒有的，這樣的區(qū)別待遇，就會讓實習員工心理產(chǎn)生芥蒂，導致一些有熟練技術的實習人才流失。

2、缺少必要的培訓，忽視員工的個人發(fā)展

如今，大家在注重薪酬的同時，更加注重個人的發(fā)展。但高層管理者往往把精力都放在如何提高營業(yè)收入，如何按時完成上級給予的任務，而忽視了下屬員工的培養(yǎng)，只重視員工對組織的貢獻，輕視了員工的個人需求，這樣，讓員工看不到個人發(fā)展的空間，缺乏成就感和歸屬感，也就調(diào)動不起員工的積極性，更談不上什么創(chuàng)造性。

現(xiàn)在酒店普遍有一個現(xiàn)象，新員工被招進來之后，只是簡單的做個培訓，就直接上崗。很多酒店對員工的培訓都是趕形式，走過場，多以應付為主，缺乏連貫性，計劃性，系統(tǒng)性。對員工的培訓都是短期培訓層面，沒有長期的發(fā)展目標。更別提以基層員工為培養(yǎng)目標而去深造，在高層管理者看來，培養(yǎng)新的員工、基層的員工是一個風險很高的投資，或者說是一個看不到希望的投資。因此，誰都不愿意在他們身上花過多的時間和精力。這就使得了員工的熱情減退，對未來看不到希望，這就加劇了人員的流動，從而不能適應酒店的長期經(jīng)營發(fā)展。

3、缺乏有效的溝通，對員工關注不夠

在管理工作中，存在一個很普遍的現(xiàn)象就是，管理者與員工的溝通不夠，在管理者看來，評價一個員工的好差，只看工作的表現(xiàn)，對一些工作表現(xiàn)好的員工就給予表揚，而對于工作表現(xiàn)不好的員工就一味的批評，從不問其原因。

三、酒店人性化管理策略建議

（一）規(guī)范酒店管理制度，樹立人性化管理理念

規(guī)范的制度是人性化管理的基礎，規(guī)章制度并不是“法律”，不是員工做錯事，就跟判死刑一樣，不能重在懲罰，這樣的制度只會減弱員工對工作的積極性和熱情，必定會適得其反。而以公平，公正為原則，制定科學，合理，符合人性的規(guī)章制度才能讓員工更愿意去遵守，更能心服口服。要讓員工參與決策，這樣可以體現(xiàn)員工的主人翁精神，從而激起員工對工作的熱情和主動性，所以在制定或修改制度時，要廣泛征求不同階層，不同工種的員工的意見，制定出更人性化的制度。

（二）建立合理的薪酬制度，完善用人機制

薪酬問題一直是酒店員工最關心的問題之一，所以高薪酬是留住人才的一種有效手段，酒店管理者應該清楚的意識到這一點，盡可能的提高員工的薪酬。在用人方面，要減少實習生的比重，對待實習生像對待正式員工一樣，給予適當?shù)墓ぷ靼才藕秃侠硇匠?，這樣才能將人才留住，減少員工的流失率，減少酒店的成本。

（三）重視員工培訓，注重員工發(fā)展空間

培訓員工，不僅能讓員工感到自己被重視，有存在感，還能為酒店帶來更高水平的服務績效。它可以幫助酒店留住和吸引最好的人才。因為培訓可以提升酒店整體的人力資本水平，對以“服務質(zhì)量”為生命線的酒店業(yè)來說，人才的競爭是最主要的競爭，因為只有接受過嚴格的訓練，以及過硬的操作技能的員工才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務，而這恰恰是酒店能否在同行中贏得優(yōu)勢的最主要因素。還有培訓員工有利于酒店永葆活力，因為員工是酒店的代表，經(jīng)過培訓的員工自己素質(zhì)得到了提升，能獲得與酒店要求一致的價值觀和行為標準，這樣必能構(gòu)建出高水平的優(yōu)秀的企業(yè)文化。雖然培訓員工是一項高風險且持續(xù)性的投資，但是，如果酒店重視員工培訓，把培訓員工當作一項重要的工作，那么員工就會把酒店作為是自己發(fā)展事業(yè)的一個重要平臺，也就會更努力的工作。這樣就能將人才留住。

（四）對員工進行情感管理

1、采用人性化的溝通方式

員工不愿意留在酒店工作，有一部分原因是沒能和管理者達成一個有效的溝通?，F(xiàn)在的酒店都有一個普遍的現(xiàn)象，就是，管理者只看結(jié)果，不講究經(jīng)過。員工一旦做錯什么事，不管什么原因，也不問清事情的來龍去脈，就先把員工劈頭蓋臉的罵一頓再說。這就會使員工對工作的熱情下降，主動性和積極性也減少。所以，要加強與員工溝通，才能極大的調(diào)動員工對工作的積極性。其中最主要的是信息共享。包括酒店的運行方針、經(jīng)營目標、新技術信息。這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息的及時傳達，同時也是員工為賓客提供個性化服務的依據(jù)。與員工溝通包括傾聽、疏通、指導三個方面。傾聽，可以讓管理者更能明白員工心理最真實的想法，在制定一些政策的時候可以盡可能的去滿足員工的要求。疏通，可以排除員工心理的負面影響，消除障礙，幫助一線員工能夠更好的完成對客服務。指導則要求管理人員更更深入的與員工溝通酒店的核心價值與目標，讓員工明白，怎么做，才是對酒店最有幫助的?？梢圆捎谜匍_班前會，例會等一些傳統(tǒng)的方法，也可以深入現(xiàn)場，進行實地考察，以便進一步深化與員工的溝通。從各級員工的言論和討論中及時了解酒店的情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并解決問題。同時也可以與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，從而盡可能的滿足員工在工作與生活的各方面要求，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現(xiàn)對員工的有效溝通。

2、授予員工一定的權限

向下屬授權，這是對被管理者的一種信任和激勵。如果員工僅僅是服從上級的命令，而沒有決策權，一則，在遇到突發(fā)狀況，對顧客提出的要求不能及時滿足；二則，員工會有等待觀望的心理。通過授權，給員工一定的自由空間，能使員工增強責任感，能夠充分的發(fā)揮內(nèi)在的潛能及創(chuàng)造力，這不僅能提高工作的效率，而且有利于培養(yǎng)人才。特別是一線的員工需要經(jīng)常對客服服務，當顧客有什么不滿意或是有什么需求的時候，常常會要求從服務的員工那里得到最快捷滿意的答復。如果酒店能授予接待人員一定的權限，在顧客遇到的一些問題，相關的人員就可以在職權的范圍內(nèi)快速的答復客人，靈活的為顧客解決問題，這樣不僅提高了工作效率，還能維護酒店的形象，達到酒店與顧客的雙重滿意。但在授權的過程中，酒店業(yè)不能盲目和缺乏規(guī)范，做到適度的授權，即因事?lián)袢?，視能授權，對被授權者必須給予有效的指導和監(jiān)督，規(guī)范權責管理。員工出現(xiàn)工作失誤時，直屬領導要承擔連帶責任。

3、用管理者的魅力來感化員工

少一點嚴肅，多一點微笑。上司要獲得下屬的歡迎，提高自己的親和力，就必須學會微笑。一般員工見了總經(jīng)理，會像老鼠見到貓一樣，唯恐避之不及，那是因為一般的BOSS給我們的印象就是嚴肅，沒有笑容，一張嘴就是這里不好，那里不行。如果上司平時都是面帶微笑，說話也是輕聲細語的，不嚴厲責罵下屬，看著就會給人一種很舒服的感覺。

少一點無情，多一點關愛。新員工剛到酒店的時候，因為處于陌生的環(huán)境，會產(chǎn)生很多的不習慣。如果上司在這時候給予員工更多的關注，幫助他們適應新的環(huán)境，員工一定會心生感激。

4、尊重員工的個體差異

和諧并不是統(tǒng)一，貌似完美的統(tǒng)一并不是達成和諧的最好的手段。管理者要尊重員工，首先就要接受員工的個體差異。

來酒店消費的賓客都是來自四面八方的，同樣，酒店的員工也是來自五湖四海的，不同的人，有著不同的性格、偏好，才干、學識、天賦、生活閱歷，對待不同的員工不能“一視同仁”，但也正因為這些的不同，才能使得酒店內(nèi)部的各項工作都能找到最合適的人選，使得各項工作都能正常運行。管理者尊重員工的差異也就是認同了員工的獨一無二，認同了員工不同于他人的價值所在，這也就滿足了員工被肯定、被尊重的心理，從而激發(fā)起員工對工作的積極和熱情。

結(jié)論

酒店管理中，人性化管理仍處于起步階段，傳統(tǒng)的管理模式依然大行其道，導致酒店人才的流失，制約了酒店發(fā)展競爭能力。酒店想要實施人性化管理，管理者自身必須要加強人性化管理的理念，這才能將人性化管理加入日常的管理當中，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，提高員工的滿意度。只有員工滿意了，才能讓賓客更滿意。（作者單位：浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術學院）

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