滕子嘉 沈烈志

[摘要]文章對酒店行業(yè)微信營銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)酒店行業(yè)在微信營銷中可能遇到微信營銷問題，并提出了加強(qiáng)微信平臺(tái)建設(shè)、完善微信營銷體系、完成O2O閉環(huán)、注重客戶關(guān)系管理、擴(kuò)大微信傳播受眾的覆蓋域及優(yōu)化消息推送的內(nèi)容和頻率等對策建議，實(shí)現(xiàn)酒店的運(yùn)營目標(biāo)。

[關(guān)鍵詞]微信；微信營銷；酒店行業(yè)；策略研究

[DOI]1013939/jcnkizgsc201536030

1引言

微信的出現(xiàn)為酒店行業(yè)的發(fā)展帶來很大的契機(jī)，微信作為一種便捷的交流溝通工具，同時(shí)具有很多實(shí)用性功能可服務(wù)于酒店的營銷宣傳推廣。酒店行業(yè)可通過微信系統(tǒng)將信息傳輸?shù)那烙行У卣掀饋?，將客戶信息整理成為酒店的客戶?shù)據(jù)庫，最大程度地發(fā)展自己的客戶，降低酒店信息運(yùn)營管理的成本，提升酒店的基礎(chǔ)服務(wù)系統(tǒng)。

2酒店行業(yè)微信營銷現(xiàn)狀分析

21酒店行業(yè)微信營銷模式

酒店行業(yè)已搭建了一套完整的在線預(yù)訂系統(tǒng)、移動(dòng)端官網(wǎng)APP和WAP網(wǎng)站，其有以下幾種微信營銷模式：

①自定義菜單。酒店行業(yè)微信客戶端的菜單根據(jù)客戶量身定制，簡化消費(fèi)者訂房的程序，提高消費(fèi)者滿意度，同時(shí)增加酒店的微信訂單量。②門店詳情頁。在酒店行業(yè)官網(wǎng)及微信客戶端中每個(gè)門店都有自己單獨(dú)的門店詳情頁，根據(jù)不同區(qū)域進(jìn)行市場細(xì)分，適合用戶的個(gè)性化消費(fèi)觀念。③入住前消息通知?？蛻羧胱【频晷袠I(yè)前酒店將相關(guān)的信息通過消息推送給客戶；客戶可登入酒店行業(yè)微信客戶端預(yù)訂客房，并在下完訂單后即時(shí)收到關(guān)于酒店入住的圖文信息。

22酒店行業(yè)的微信營銷策略現(xiàn)狀

①“觀點(diǎn)引導(dǎo)型”營銷宣傳策略。酒店行業(yè)邀請一些知名人士參與酒店的品牌宣傳活動(dòng)，利用“意見領(lǐng)袖”的影響力及他們的言行會(huì)激發(fā)企業(yè)線上線下粉絲客戶的消費(fèi)欲望和需求。②“地毯式”營銷推廣策略。基于熟人之間的口碑宣傳方式方便快捷，微信具有互動(dòng)性強(qiáng)等實(shí)用性功能，適用于病毒式營銷做品牌推廣。同時(shí)微信與通信錄和QQ的相互綁定以及基于LBS位置定位的“附近的人”等服務(wù)插件，無限地?cái)U(kuò)大了品牌宣傳推廣的范圍。③圖片、視頻營銷策略。酒店行業(yè)利用微信發(fā)送圖片和視頻的功能進(jìn)行微信經(jīng)營活動(dòng)，及時(shí)將產(chǎn)品和服務(wù)的最新動(dòng)態(tài)在合理的時(shí)間段用消息推送給客戶。④微信網(wǎng)頁導(dǎo)航站宣傳推廣策略。酒店行業(yè)依據(jù)微信導(dǎo)航站的公共賬號滲透到關(guān)注用戶群中，發(fā)展新客戶。

3酒店行業(yè)微信營銷存在的問題

31微信營銷平臺(tái)不完善

①微信承接單位與酒店行業(yè)缺乏有效的溝通交流。微信官方不但要提供安全規(guī)范的API接入口，而且要開發(fā)更多實(shí)用性的功能。但現(xiàn)實(shí)是官方搭建的API接口不公開、不完善，此外部分功能效用不能完全開發(fā)出來。②消費(fèi)者的權(quán)益安全得不到有效的保護(hù)。微信“朋友圈”營銷主要是基于親朋好友之間的交易，沒有相關(guān)的合同和協(xié)議，并不在消費(fèi)者權(quán)益法保護(hù)的范圍之內(nèi)，如果出現(xiàn)關(guān)于利益的問題，消費(fèi)者就無法以法律手段獲取自身正常合法的利益。

32微信營銷體系不健全

現(xiàn)有的微信營銷體系不完善，正在進(jìn)行微信營銷的商家還需要自己摸索研究。此外，微信營銷不是簡單地注冊微信公眾號，而是需要詳細(xì)合理的微信營銷策劃方案來支撐，并且還需建立專業(yè)的營銷運(yùn)營機(jī)構(gòu)，打造一個(gè)高素質(zhì)的人才團(tuán)隊(duì)來運(yùn)營和管理微信營銷，避免頭腦風(fēng)暴和拍板決策。

33O2O電子商務(wù)模式不成熟

O2O電子商務(wù)模型就是線上消費(fèi)帶動(dòng)線下進(jìn)行雙平臺(tái)運(yùn)營，該模型運(yùn)用微信的實(shí)用性功能“二維碼掃描”和附近的人”，結(jié)合微信會(huì)員卡來進(jìn)行有效營銷。如果缺乏對用戶數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析，沒有將線上和線下的有效整合，那么就無法給客戶帶來應(yīng)有的消費(fèi)者體驗(yàn)。

34客戶關(guān)系管理工作缺失

實(shí)際營銷中，在依托微信進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候，仍存在不足之處：①簡單持續(xù)的向微信用戶傳輸自己的信息動(dòng)態(tài)，缺少適當(dāng)?shù)幕?dòng)。②就微信注冊用戶的信息缺乏深度的采集和整理。③對微信注冊用戶提問的內(nèi)容反饋度不足。在客戶反饋的時(shí)候，經(jīng)常得到的是系統(tǒng)自動(dòng)生成的回復(fù)，缺乏人性化，影響客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

35微信傳播群體的覆蓋域小

①微信是基于親友建立起來的一個(gè)移動(dòng)社交平臺(tái)，交流的信息內(nèi)容私密性限制其傳播力。②微信用戶一般使用智能手機(jī)移動(dòng)客戶端，沒有在互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)頁上進(jìn)行，微信雖然也開發(fā)了網(wǎng)頁版，但鮮有人用，因此宣傳渠道不夠?qū)挕?/p>

36發(fā)送消息的內(nèi)容及頻率有待改善

微信營銷時(shí)要根據(jù)客戶的喜好進(jìn)行目標(biāo)人群的細(xì)分，提高推送消息的針對性和精準(zhǔn)性。用戶有自主選擇權(quán)，但是微信發(fā)送的消息有強(qiáng)制抵達(dá)性，用戶很多時(shí)候是被動(dòng)的瀏覽。所以商家要慎重考慮推送信息的內(nèi)容和頻率，不要讓客戶感覺到自己被垃圾消息覆蓋，引起反感，進(jìn)而取消關(guān)注。

4酒店行業(yè)微信營銷的對策建議

41加強(qiáng)微信平臺(tái)建設(shè)

①酒店行業(yè)要與微信官方建立良好的互動(dòng)機(jī)制。一方面，微信官方的服務(wù)提供商要盡可能地建立更多的API接口，進(jìn)而形成成熟的API供給系統(tǒng)，加強(qiáng)平臺(tái)對酒店行業(yè)的服務(wù)和技術(shù)支持。另一方面，微信版本升級時(shí)，要開發(fā)更多具有實(shí)用性的功能來服務(wù)于酒店行業(yè)的微信營銷。②酒店行業(yè)加大對微信運(yùn)營平臺(tái)的監(jiān)督和管理。一方面，酒店行業(yè)要策劃管理好微信運(yùn)營平臺(tái)，成立專門的管理部門來處理消費(fèi)者反饋的問題，更人性化的服務(wù)客戶，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。另一方面，酒店行業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是微信運(yùn)營的關(guān)鍵，全程監(jiān)督酒店服務(wù)過程，確保酒店的服務(wù)質(zhì)量。

42完善微信營銷體系

①酒店行業(yè)應(yīng)認(rèn)真研究市場信息，深層次采集分析微信注冊用戶的數(shù)據(jù)，形成自己的客戶數(shù)據(jù)庫，決策部門根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫打造更適合酒店發(fā)展的微信營銷策劃方案和營銷策略，增加微信營銷的附加值。②人才是企業(yè)的核心競爭力，從人才市場挖掘更多的微信營銷人才，組建一個(gè)高素質(zhì)、專業(yè)的微信營銷團(tuán)隊(duì)，為微信營銷運(yùn)營提供信息技術(shù)支持和智力支撐。

43完成O2O閉環(huán)

所謂O2O閉環(huán)管理，就是將線上和線下的資源進(jìn)行有效的整合和利用，線上將產(chǎn)品和服務(wù)的動(dòng)態(tài)信息以消息推送的方式傳輸給客戶，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行線下消費(fèi)，營銷運(yùn)營、訂單完成、支付成功、反饋關(guān)注構(gòu)成一個(gè)良性閉環(huán)，使商務(wù)過程更加電子化和網(wǎng)絡(luò)化。

①酒店行業(yè)為客戶提供舒適滿意的客戶體驗(yàn)。線上把握好消息推送的內(nèi)容，在消息互動(dòng)和反饋的環(huán)節(jié)，安排專人處理，形成人性化服務(wù)。線下微信運(yùn)營中，向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，優(yōu)化顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。②酒店行業(yè)要對自己線上和線下的資源進(jìn)行充分有效的整合。形成自己的客戶數(shù)據(jù)庫，針對目標(biāo)人群進(jìn)行有效市場細(xì)分，為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。

44注重客戶關(guān)系管理

所謂客戶關(guān)系管理，就是企業(yè)正確有效地處理企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系；穩(wěn)定顧客資源獲取渠道的一個(gè)運(yùn)營手段。

①酒店行業(yè)要充分運(yùn)用微信公眾平臺(tái)用戶管理的功能，把客戶提供的有效信息依據(jù)市場細(xì)分理論進(jìn)行歸納整理，針對不同喜好的客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到個(gè)性化量身定制。②酒店行業(yè)要建立獨(dú)立的客服部門和權(quán)益監(jiān)督部門。及時(shí)處理和解決客戶反饋的問題和信息，優(yōu)化和調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展更多具有高忠誠度的客戶，利用客戶口碑營銷進(jìn)行宣傳和推廣品牌。

45擴(kuò)大微信傳播群體的覆蓋域

①酒店行業(yè)要有效運(yùn)用地毯式推廣策略、微信網(wǎng)頁導(dǎo)航推廣等營銷推廣方式，可以利用知名的微信導(dǎo)航站為營銷切入口，大力宣傳自己的品牌，占據(jù)市場空白點(diǎn)。②酒店行業(yè)可以充分利用微信的二維碼掃描功能，采取簽到、打折、優(yōu)惠的方式誘導(dǎo)客戶訂閱自己的微信公眾號，從而發(fā)展自己的新客戶。③酒店行業(yè)可以進(jìn)行微信與微博雙平臺(tái)運(yùn)行，以彌補(bǔ)微信的傳播力不足的缺陷，將兩個(gè)平臺(tái)的資源進(jìn)行有效的整合。

46優(yōu)化消息推送的內(nèi)容和頻率

①酒店行業(yè)在設(shè)計(jì)推送消息內(nèi)容時(shí)，不要與同行業(yè)的內(nèi)容同質(zhì)化，通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，深度采集客戶的關(guān)注點(diǎn)和興趣點(diǎn)，保證內(nèi)容的真實(shí)性和實(shí)用性。②推送消息內(nèi)容的形式要豐富，利用文字、語音、圖片視頻等功能引起關(guān)注者的閱讀興趣。③酒店行業(yè)要適當(dāng)控制推送信息的頻率。及時(shí)更新自己產(chǎn)品和服務(wù)信息的最新動(dòng)態(tài)，并合理調(diào)整消息推送的頻率，在客戶可以接受的范圍之內(nèi)。

5結(jié)論

隨著微信用戶數(shù)量的快速增長，微信營銷，一種全新的基于互聯(lián)網(wǎng)的營銷模式產(chǎn)生了。而移動(dòng)微信營銷將對各個(gè)行業(yè)的營銷模式帶來巨大的轉(zhuǎn)變，微信市場必將成為時(shí)下電子商務(wù)市場的營銷重點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王立影淺談微信營銷優(yōu)勢及發(fā)展前景[J].中國證券期貨，2013（9）.

[2]劉麗芳酒店微信營銷與微博營銷的應(yīng)用比較[J].科技導(dǎo)刊，2015（2）：191-192.

[3]鐘雪勤淺談微信營銷模式在企業(yè)營銷中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代企業(yè)教育，2014（4）.

彭輝：論電子商務(wù)安全支付系統(tǒng)