杜爽 王文棣

[摘要]志愿者在社會(huì)服務(wù)工作中越來(lái)越發(fā)揮著不可忽視的重要作用，逐漸形成為一種特殊的社會(huì)人力資源。我們需要通過(guò)更多的激勵(lì)措施來(lái)吸引更多的成員加入到的志愿服務(wù)工作中。雙因素理論恰好為我們提供了這樣一種激勵(lì)對(duì)策研究的路徑，結(jié)合對(duì)蘭州市志愿者激勵(lì)機(jī)制中保健因素和激勵(lì)因素的分析，總結(jié)其激勵(lì)過(guò)程中的問(wèn)題和原因，從而提出了能夠加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制的保健和激勵(lì)功能的對(duì)策及建議。

[關(guān)鍵詞]雙因素理論；志愿者；激勵(lì)對(duì)策

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.04.074

我國(guó)志愿服務(wù)發(fā)展起步較晚，1981—1990年，中國(guó)志愿服務(wù)才進(jìn)入起步階段，此后十年中，志愿服務(wù)開(kāi)始快速發(fā)展。截至2013年年底，全國(guó)已建立超過(guò)43萬(wàn)個(gè)志愿者組織、19萬(wàn)個(gè)志愿者服務(wù)站，常年開(kāi)展活動(dòng)的志愿者超過(guò)5000萬(wàn)人。但與一些發(fā)達(dá)國(guó)家平均30%～40%人群為常規(guī)志愿者的比例相比，中國(guó)在志愿者數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展及志愿服務(wù)專業(yè)化方面，還具有較大的差距。蘭州市處于我國(guó)內(nèi)陸欠發(fā)達(dá)地區(qū)，志愿服務(wù)較之以前有了更加廣泛的延伸，無(wú)論是在國(guó)際馬拉松賽、蘭洽會(huì)、電影節(jié)等活動(dòng)中，還是在社區(qū)、福利院學(xué)校里我們都能夠看到志愿者的活躍身影，但對(duì)比我國(guó)發(fā)達(dá)地區(qū)仍存在很多不足。我們需要研究和解決志愿者激勵(lì)機(jī)制中存在的問(wèn)題，使我們的志愿者隊(duì)伍更加壯大、志愿者權(quán)益更有保障、志愿者服務(wù)質(zhì)量更高、受益人群更為廣泛。讓我們的志愿者隊(duì)伍在社會(huì)公共服務(wù)工作中能夠發(fā)揮更重要的作用。

1蘭州市志愿者現(xiàn)行管理與激勵(lì)措施的現(xiàn)狀

目前，蘭州市志愿者人數(shù)已經(jīng)達(dá)到30多萬(wàn)，志愿者人數(shù)占常住人口數(shù)為10%左右，剛剛達(dá)到創(chuàng)建全國(guó)文明城市的志愿人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)。單就蘭州市城關(guān)區(qū)來(lái)看，2009年12月城關(guān)區(qū)文明辦建立了志愿者總站，即“愛(ài)心集結(jié)”志愿者組織，總站共有各類志愿者服務(wù)站56個(gè)，志愿者服務(wù)隊(duì)536支，共有各級(jí)各類志愿者共計(jì)2萬(wàn)余人。目的就是能夠通過(guò)志愿活動(dòng)，傳遞愛(ài)心，傳播文明。促進(jìn)人與人之間的交往和互助，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步。

1.1政策管理

蘭州市的志愿者管理辦法依據(jù)《中國(guó)注冊(cè)志愿者管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，制定了包括注冊(cè)的基本條件、注冊(cè)機(jī)構(gòu)、注冊(cè)程序、志愿者的權(quán)利和義務(wù)、志愿服務(wù)要求等方面的內(nèi)容。首先，規(guī)定年滿十六至十八周歲以自己勞動(dòng)收入為主要生活來(lái)源者；未成年人員參加志愿服務(wù)，應(yīng)當(dāng)征得其監(jiān)護(hù)人的同意。志愿者要具有奉獻(xiàn)精神；具備與所參加的志愿服務(wù)項(xiàng)目及活動(dòng)相適應(yīng)的基本素質(zhì)；遵守法律、法規(guī)以及志愿服務(wù)組織的章程和其他管理制度。

其次，注冊(cè)機(jī)構(gòu)為文明辦、街道辦事處和個(gè)別職能部門(mén)。申請(qǐng)人直接到開(kāi)展志愿者注冊(cè)工作的志愿者服務(wù)隊(duì)或志愿者服務(wù)站提出申請(qǐng)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等方式提出申請(qǐng)，填寫(xiě)注冊(cè)志愿者登記表。經(jīng)過(guò)注冊(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行審核合格后，注冊(cè)機(jī)構(gòu)向申請(qǐng)人頒發(fā)志愿者證和胸針。志愿服務(wù)組織應(yīng)在注冊(cè)志愿者證上標(biāo)注注冊(cè)號(hào)，也可根據(jù)實(shí)際需要，為注冊(cè)志愿者編制本地管理服務(wù)號(hào)碼。

1.2志愿者的激勵(lì)與評(píng)價(jià)措施

志愿者組織依據(jù)已認(rèn)定的注冊(cè)志愿者服務(wù)時(shí)間，實(shí)行星級(jí)認(rèn)證制度和獎(jiǎng)?wù)率谟柚贫龋唤Y(jié)合注冊(cè)志愿者服務(wù)業(yè)績(jī)，推薦其參加評(píng)選表彰活動(dòng)。注冊(cè)機(jī)構(gòu)根據(jù)志愿者注冊(cè)后參加志愿服務(wù)的時(shí)間累計(jì)，認(rèn)定其為一至五星志愿者。星級(jí)志愿者佩戴相應(yīng)標(biāo)志。志愿者注冊(cè)后，參加志愿服務(wù)時(shí)間累計(jì)達(dá)到30小時(shí)的，認(rèn)定為“一星志愿者”；服務(wù)時(shí)間累計(jì)達(dá)到60小時(shí)的，認(rèn)定為“二星志愿者”；時(shí)間累計(jì)達(dá)到100小時(shí)的，認(rèn)定為“三星志愿者”；時(shí)間累計(jì)達(dá)到200小時(shí)的，認(rèn)定為“四星志愿者”；時(shí)間累計(jì)達(dá)到300小時(shí)的，認(rèn)定為“五星志愿者”；注冊(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)星級(jí)志愿者認(rèn)定后，在其注冊(cè)證及相關(guān)標(biāo)識(shí)上進(jìn)行標(biāo)注，志愿者注冊(cè)后參加志愿服務(wù)的時(shí)間累計(jì)達(dá)到500小時(shí)以上的，由相關(guān)機(jī)構(gòu)授予志愿服務(wù)獎(jiǎng)?wù)?。各?jí)志愿者組織主要依據(jù)注冊(cè)志愿者的服務(wù)業(yè)績(jī)，參考服務(wù)時(shí)間，定期組織開(kāi)展評(píng)選表彰活動(dòng)，授予志愿者榮譽(yù)稱號(hào)。

2蘭州市志愿者激勵(lì)措施中的問(wèn)題分析

2.1保障因素中存在的問(wèn)題分析

2.1.1缺乏相應(yīng)的法律保障和政策支持

蘭州市相關(guān)部門(mén)先后制定了《蘭州市青年志愿服務(wù)條例》、《蘭州市青年志愿者服務(wù)組織管理辦法》、《蘭州市青年志愿者總站章程》等文件，但是并不具有法律保障效力，所以大眾對(duì)于志愿者這一身份的認(rèn)同感并不高，也不會(huì)增加社會(huì)各基層對(duì)志愿者的關(guān)注，這必然會(huì)降低大眾參與志愿者活動(dòng)的意愿。更重要的是對(duì)于現(xiàn)有的志愿者來(lái)說(shuō)，他們并沒(méi)有從志愿工作中得到應(yīng)有的成就感和尊重，這必然會(huì)影響他們的工作積極性，最終難以保持志愿服務(wù)持續(xù)性和忠誠(chéng)度。

2.1.2缺乏穩(wěn)定的資金支持

志愿活動(dòng)和服務(wù)項(xiàng)目順利開(kāi)展的基礎(chǔ)條件就是物質(zhì)的支持，雖然蘭州市的志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)來(lái)源比較廣泛，但是這其中政府部門(mén)提供了最主要的經(jīng)費(fèi)支持，在經(jīng)費(fèi)籌集上并沒(méi)有很好地整合社會(huì)力量。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：其中來(lái)自政府撥款和企事業(yè)單位捐助的經(jīng)費(fèi)占48.3%，來(lái)自社會(huì)捐款和基金會(huì)贊助占11.7%，由志愿者組織自籌和志愿者自助承擔(dān)的占25%。這使得志愿者和志愿者組織缺乏長(zhǎng)期有效的經(jīng)費(fèi)支持，從而影響到志愿服務(wù)的順利開(kāi)展。

2.1.3缺乏有效的志愿者績(jī)效評(píng)估制度

當(dāng)前蘭州市沒(méi)有形成完整統(tǒng)一的志愿者評(píng)估制度，“星級(jí)認(rèn)證制度”和“獎(jiǎng)?wù)率谟柚贫取辈⒉荒苡行У丶?lì)志愿者的服務(wù)熱情。評(píng)估結(jié)果并不能達(dá)到激勵(lì)志愿者的效果。有的志愿者可能會(huì)因?yàn)橐恍┨厥獾姆?wù)項(xiàng)目而需要付出更多的精力，但最終可能并沒(méi)有得到與之努力相匹配的獎(jiǎng)勵(lì)，這對(duì)于志愿者的熱情是一種傷害。這可能需要志愿者組織對(duì)志愿服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容的等級(jí)水平具備有效的劃分標(biāo)準(zhǔn)。志愿者組織沒(méi)有擴(kuò)大這種評(píng)估結(jié)果的影響力，評(píng)估與獎(jiǎng)懲往往只停留在組織內(nèi)部，公眾可能并不清楚組織的評(píng)估辦法，更不會(huì)關(guān)注志愿者組織，但這對(duì)于組織的公信力建設(shè)和公眾志愿服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)至關(guān)重要。

2.2激勵(lì)因素中存在的問(wèn)題分析

2.2.1志愿者缺乏專業(yè)性

志愿者來(lái)自社會(huì)各個(gè)不同的行業(yè)，從事著不同的工作，對(duì)于相關(guān)的志愿服務(wù)技能和知識(shí)必然是缺乏的，因此志愿者接受相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)是必需的。而部分志愿者很少接受到正式的培訓(xùn)，這不僅不能提高志愿者自身綜合能力，更不利于志愿服務(wù)質(zhì)量的提高。從蘭州市對(duì)加入志愿組織的要求來(lái)看，“報(bào)名就行”占15.6%，“報(bào)名加面試”占19.1%，“報(bào)名、面試、再加培訓(xùn)”占65.3%，對(duì)于專業(yè)性要求較高的只占到16%，“沒(méi)有要求，也不需要相關(guān)培訓(xùn)”占了13.6%。由此可見(jiàn)，不僅在在志愿者招募時(shí)需要有條件限制，在進(jìn)行志愿服務(wù)前亦需要專業(yè)的培訓(xùn)，只有做好專業(yè)培訓(xùn)工作，才能提高社會(huì)公共服務(wù)的專業(yè)化程度。

2.2.2公眾缺乏公民意識(shí)，對(duì)志愿者的社會(huì)認(rèn)同不足

受傳統(tǒng)思想的影響，公民對(duì)政府的依賴性很強(qiáng)，公民社會(huì)自主管理意識(shí)比較薄弱，在一些領(lǐng)域公民參與社會(huì)的意愿不強(qiáng)，缺乏熱情。蘭州市常住人口360多萬(wàn)人，志愿者注冊(cè)人數(shù)為30多萬(wàn)，占常住人口的10%左右。另一方面，限于無(wú)私奉獻(xiàn)的志愿精神和現(xiàn)行社會(huì)“利己”的社會(huì)氛圍影響，公眾對(duì)于這種不追求物質(zhì)利益卻要自我奉獻(xiàn)的行為并不認(rèn)可。社會(huì)認(rèn)同對(duì)于志愿者是一個(gè)極為重要的激勵(lì)因素，由于缺乏對(duì)志愿文化的培育，整個(gè)社會(huì)對(duì)志愿者和志愿者組織的認(rèn)可程度也較低。這源于志愿者的法律地位不夠清晰，所以志愿者心理上的工作成就感自然便會(huì)降低；這樣便無(wú)法激勵(lì)更多的民眾參與到志愿服務(wù)中來(lái)。

3完善蘭州市志愿者激勵(lì)措施的對(duì)策研究

3.1加快志愿者服務(wù)的相關(guān)法律體系建設(shè)

以立法的形式來(lái)規(guī)范和保護(hù)志愿者的法律地位及權(quán)利義務(wù)。提供相應(yīng)的適用于志愿者的社會(huì)保險(xiǎn)制度，用法律的強(qiáng)制力來(lái)保障和維護(hù)志愿者的合法權(quán)益。這需要相關(guān)部門(mén)盡快頒布《志愿者服務(wù)法》和《志愿者權(quán)利保護(hù)法》等具有法律保障效力的法規(guī)。只有法律才能確立志愿者和志愿者組織的合法地位，才能保障志愿者的合法權(quán)益。同時(shí)要建立統(tǒng)一的專業(yè)組織協(xié)會(huì)作為管理者對(duì)志愿者進(jìn)行管理，防止多頭管理，導(dǎo)致互推責(zé)任的現(xiàn)象，政府部門(mén)要放寬對(duì)志愿者組織的限制。使志愿者和志愿者組織在從事志愿服務(wù)時(shí)擁有更多的自主性和能動(dòng)性。

3.2拓寬志愿者服務(wù)經(jīng)費(fèi)的籌集渠道

3.2.1政府部門(mén)

政府部門(mén)與社會(huì)非營(yíng)利組織有著相同的使命，就是為大眾服務(wù)。非營(yíng)利組織由于其非營(yíng)利性決定其必須要依靠其他社會(huì)力量的支持來(lái)維持組織的正常運(yùn)作。政府部門(mén)承擔(dān)著更多的社會(huì)公共責(zé)任，對(duì)志愿者組織的支持也是其承擔(dān)公共服務(wù)責(zé)任的體現(xiàn)。另一方面政府部門(mén)還可以通過(guò)社會(huì)公共服務(wù)項(xiàng)目和相應(yīng)的優(yōu)惠政策來(lái)減輕志愿者組織的財(cái)政負(fù)擔(dān)。

3.2.2志愿者組織

傳統(tǒng)意義上志愿者組織是標(biāo)準(zhǔn)的非營(yíng)利組織，資金大多來(lái)自于政府的資助，這更加增強(qiáng)了志愿者組織對(duì)政府部門(mén)的依賴程度。①要建立良好的公共關(guān)系。政府部門(mén)一般承擔(dān)了志愿者組織大部分的資金需求，志愿者組織需要具備政府給予組織穩(wěn)定性支持的理由，這樣才能得到政府部門(mén)持久性支持。其次要處理好與盈利部門(mén)的關(guān)系，確定潛在的捐贈(zèng)對(duì)象。處理好與其他非營(yíng)利組織的關(guān)系對(duì)于志愿者組織的公信力建設(shè)也很關(guān)鍵。②慎重籌集資金方案的選擇。非營(yíng)利組織的籌資要求以用定籌，所以志愿者組織首先需要確定籌資目標(biāo)，其次是籌資的方式、時(shí)間、渠道、活動(dòng)等都需要詳細(xì)的規(guī)劃和選擇，這對(duì)于志愿者組織的管理團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求。

3.3完善志愿者績(jī)效評(píng)估制度

3.3.1建立志愿者個(gè)人檔案庫(kù)

建立志愿者個(gè)人檔案不僅可以建立統(tǒng)一的志愿者數(shù)據(jù)庫(kù)，這就好比是志愿者的“身份證”，將志愿者的志愿服務(wù)類別、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)間、培訓(xùn)時(shí)間等信息納入到“身份證”中，對(duì)志愿服務(wù)的提供者實(shí)現(xiàn)歸檔管理。這需要志愿者在注冊(cè)和通過(guò)審核之后，詳細(xì)地填寫(xiě)“服務(wù)志愿書(shū)”，不僅需要明確自己的基本個(gè)人信息，更要對(duì)自己的服務(wù)動(dòng)機(jī)、服務(wù)時(shí)間、專業(yè)特長(zhǎng)等做簡(jiǎn)單介紹，增進(jìn)與組織的相互了解，提高培訓(xùn)和服務(wù)效率。

3.3.2確立科學(xué)公平的衡量標(biāo)準(zhǔn)

需要對(duì)志愿者的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)、工作難度等各方面進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)。①在志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)之前志愿者組織或主辦方就需要對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容制定具體明確的服務(wù)規(guī)范和工作指標(biāo)。這樣不僅可以防止志愿者在服務(wù)活動(dòng)中敷衍了事的現(xiàn)象，提高志愿者的志愿服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于之后的志愿者評(píng)估也會(huì)更加便利和公平。②給志愿者發(fā)放“時(shí)間銀行卡”，將志愿者參與志愿服務(wù)的時(shí)間存入“時(shí)間銀行卡”，當(dāng)志愿者個(gè)人在遭遇困難或陷入困境時(shí)可以申請(qǐng)從“時(shí)間銀行卡”中支取被服務(wù)的時(shí)間。通過(guò)“時(shí)間銀行卡”形成良性循環(huán)的長(zhǎng)效機(jī)制。志愿者享有優(yōu)先從志愿者和志愿者組織獲得幫助的權(quán)利，“時(shí)間銀行卡”可以成為志愿者在享受這一權(quán)利時(shí)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。

3.4加強(qiáng)對(duì)志愿者的專業(yè)性培訓(xùn)

3.4.1對(duì)不同的志愿者進(jìn)行合理區(qū)分

依據(jù)志愿者本身的職業(yè)、專長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)等將志愿者進(jìn)行劃分，以便于對(duì)不同類型的志愿者進(jìn)行分類培訓(xùn)，可以依據(jù)每個(gè)志愿者的個(gè)性進(jìn)行相對(duì)具有針對(duì)性的培訓(xùn)，使每個(gè)志愿者都學(xué)有所長(zhǎng)。盡可能使志愿者能從事與自己能力相匹配的服務(wù)。這樣可以提高志愿者的培訓(xùn)效率，提高志愿者的服務(wù)質(zhì)量，還能進(jìn)一步增強(qiáng)志愿者的自信心和成就感，對(duì)志愿者是一種精神上的激勵(lì)。

3.4.2強(qiáng)化培訓(xùn)效果

要取得專業(yè)性的培訓(xùn)結(jié)果，就需要專業(yè)型的培訓(xùn)主體。例如：專業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、學(xué)校等都可以成為志愿者的培訓(xùn)主體。專業(yè)性的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)于志愿者的培訓(xùn)效果和志愿者的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，如果培訓(xùn)主體專業(yè)性不強(qiáng)，或者對(duì)于培訓(xùn)持敷衍的態(tài)度，那么志愿者對(duì)于培訓(xùn)更不會(huì)重視，同時(shí)要嚴(yán)格志愿者的培訓(xùn)考核。首先要保證志愿者培訓(xùn)過(guò)程的徹底性，不能僅僅流于形式。

3.5增強(qiáng)大眾的公民意識(shí)，培育志愿文化

3.5.1政府部門(mén)要加大對(duì)志愿者的重視度和關(guān)注度

我國(guó)社會(huì)公眾對(duì)于政府有著極大的依賴性，政府的態(tài)度和行為直接影響著公眾對(duì)于某些社會(huì)事物的態(tài)度。所以政府部門(mén)可以利用其權(quán)威性來(lái)吸引公眾對(duì)志愿服務(wù)的關(guān)注，可以運(yùn)用電視、網(wǎng)絡(luò)等手段對(duì)志愿者服務(wù)進(jìn)行弘揚(yáng)和宣傳，使更多的人來(lái)關(guān)注和了解志愿者。可以配合志愿者組織舉辦一些民眾可以公共參與的活動(dòng)，增強(qiáng)公民的參與意識(shí)和社會(huì)主人公意識(shí)，設(shè)立能使志愿者組織與公民互動(dòng)的專業(yè)部門(mén)或者網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，公民可以通過(guò)這些通道發(fā)表自己的意見(jiàn)和訴求，使每一個(gè)公民都有機(jī)會(huì)參與到志愿服務(wù)中來(lái)。

3.5.2志愿者組織要加強(qiáng)自身的公信力建設(shè)，提高組織的社會(huì)影響力和號(hào)召力

①志愿者組織首先要認(rèn)清自己的性質(zhì)、使命和價(jià)值取向。志愿者組織是社會(huì)非營(yíng)利性組織，要為社會(huì)公共服務(wù)和需要幫助的群體或個(gè)人提供無(wú)償性服務(wù)。其性質(zhì)決定了志愿者組織可以無(wú)償?shù)慕邮苌鐣?huì)公共資金，在接受社會(huì)公共資金的同時(shí)，也同時(shí)承擔(dān)了這部分資金所承載的公共社會(huì)責(zé)任，要贏得公眾、媒體、捐贈(zèng)者、志愿者等的信任和認(rèn)可，就必須認(rèn)真履行其責(zé)任與義務(wù)。②建立多元化監(jiān)督體系。首先要確立志愿者組織無(wú)私、互助、奉獻(xiàn)與公共責(zé)任理念。其次政府部門(mén)在宏觀層面可以通過(guò)法律法規(guī)對(duì)志愿者組織進(jìn)行監(jiān)督和管理，最后志愿者問(wèn)責(zé)機(jī)制的建立可以在微觀上對(duì)其財(cái)務(wù)狀況及其他活動(dòng)進(jìn)行規(guī)制。

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[作者簡(jiǎn)介]杜爽（1992—），女，甘肅臨夏人，甘肅農(nóng)業(yè)大學(xué)人文學(xué)院勞動(dòng)與社會(huì)保障專業(yè)研究生。研究方向：社會(huì)保障學(xué)；王文棣（1971—），男，甘肅臨洮人，甘肅農(nóng)業(yè)大學(xué)人文學(xué)院副教授，碩士研究生導(dǎo)師。研究方向：社會(huì)學(xué)、民族學(xué)。