劉忠群?廖莎莎

摘 要：政務(wù)微信，是一個新生事物，過去半年的發(fā)展可謂炙手可熱、遍地開花，正成為學術(shù)研究和探索的新興課題。本文通過對政務(wù)微信現(xiàn)狀的把握，得出政務(wù)微信發(fā)展面臨領(lǐng)導(dǎo)者政務(wù)服務(wù)思維困境、目標定位困境、公眾滿意度困境、制度化資源協(xié)調(diào)和運行機制體制困境四重困境阻礙，并就此提出具有針對性的對策和建議，以期對政務(wù)微信發(fā)展做出一定參考價值。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微信；服務(wù)思維；目標定位；公眾滿意；機制保障

截止目前，微信擁有超6億用戶，其中有4億活躍用戶，幾乎成了國民應(yīng)用。個人微信號、微信群、微信公眾平臺的不斷開發(fā)、升級，給政府政務(wù)服務(wù)提供了很大的施展空間。按照有關(guān)專家分析，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)開通微信，就等于把服務(wù)從線下搬到線上，而且是遷移到當前中國使用人數(shù)最多、活躍度最高的移動終端，從互聯(lián)網(wǎng)思維角度，它是一種顛覆，是移動互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)政府政務(wù)服務(wù)的顛覆。同時也預(yù)示著一場由微信引發(fā)的政府政務(wù)改革風暴即將開始，一幅由微信“繪”出的“務(wù)實群眾路線圖”正在清晰。因此，加強對政務(wù)微信的研究和探索具有重要價值和現(xiàn)實意義。

一、政務(wù)微信發(fā)展現(xiàn)狀

政務(wù)微信是繼政務(wù)網(wǎng)站、論壇、博客、微博之后，政府和公共服務(wù)機構(gòu)積極應(yīng)用個人微信號、微信群、微信公眾平臺，“動動手指、滑滑屏”，實現(xiàn)“指尖發(fā)布”“指尖對話”“指尖政務(wù)服務(wù)”，達到為公眾服務(wù)的又一次與時俱進創(chuàng)新實踐，它是與政府新聞發(fā)言人制度、政府網(wǎng)站并列的第三種政務(wù)公開途徑，政務(wù)微信的開通和使用情況被納入中國政府網(wǎng)站績效評估指標體系。

根據(jù)中國傳媒大學媒介與公共事務(wù)研究院2014年7月13日在北京發(fā)布的《中國政務(wù)微信發(fā)展年度分析報告》，截至2013年12月31日，中國政務(wù)微信總數(shù)為3600多家，而到2014年一季度，其總數(shù)已經(jīng)接近6000家。政務(wù)微信表現(xiàn)出超高速增長率，各種新穎、高效的政務(wù)服務(wù)方式正在微信平臺上得以實驗和發(fā)展，如生育、戶籍、社保、出入境、消費維權(quán)、掛號、違章罰款、救災(zāi)、反腐、城市品牌塑造等，通過政務(wù)微信，一切盡在“掌握”。這些新的政務(wù)服務(wù)方式讓政府與老百姓的溝通更加親密，提升了政府部門的政務(wù)服務(wù)水平，增強了政民互信，提高了政府公信力。但是，在《中國新媒體發(fā)展報告》（2014）中指出政務(wù)微信發(fā)展存在著“諸多誤區(qū)”，政務(wù)人員以自我為中心，忽視用戶體驗；信息量上的貪大求全；重發(fā)布而輕服務(wù)，前端“發(fā)布”與后端“服務(wù)”未能兼顧；過度地追逐粉絲數(shù)。很多政務(wù)微信是政府機構(gòu)盲目跟風，相互攀比，或因紅頭文件、行政命令的被迫之舉。一大片政務(wù)微信患上“癡呆”、又“聾”又“啞”、“打瞌睡”等病癥[1]，在政府和民眾之間的搭起一堵“隔心墻”，

政務(wù)微信發(fā)展遭遇現(xiàn)實困境。

二、政務(wù)微信發(fā)展的現(xiàn)實困境

1.領(lǐng)導(dǎo)者政務(wù)服務(wù)思維困境

技術(shù)倒逼觀念更新和制度改革，新媒體政務(wù)發(fā)展是革傳統(tǒng)思維和習慣的命。行政領(lǐng)導(dǎo)者公開個人微信以進行政務(wù)處理，意味著百姓的全部訴求直達案頭，給予處理，唯恐自己筋疲力盡；不予處理，赤裸裸地宣告自己不作為。因此，不少領(lǐng)導(dǎo)者不愿意對政務(wù)微信“動真格”，是其自我保護、減壓的“良策”。殊不知，當領(lǐng)導(dǎo)者運用個人政務(wù)微信接受公眾好友請求，便可“零距離”傾聽“原汁原味”的最基層的聲音，政務(wù)微信就會變成一個“緊箍咒”，促使各級政府部門時刻“逼”著自己為民解困，“逼”著權(quán)限范圍內(nèi)的問題更主動解決。因為，百姓和領(lǐng)導(dǎo)者的微信“點對點”或“面對面”無形中會產(chǎn)生強大的威懾，督促各級干部和工作人員務(wù)實政務(wù)，為民服務(wù)。然而，現(xiàn)實卻因領(lǐng)導(dǎo)者不愿意標榜帶頭運用政務(wù)微信為民服務(wù)，許多政務(wù)微信難免走向“作秀”。

2.目標定位困境

政務(wù)微信發(fā)展過程中存在嚴重的目標定位困境，具體表現(xiàn)在目標受眾困境、目標地域困境、目標功能困境。首先是政務(wù)微信目標受眾錯位，它不以為公眾提供政務(wù)服務(wù)而存在，而為部門“政績” “噱頭”“紅頭文件”等要求存在。其次是目標地域問題[2]，政務(wù)微信盲目從全國“吸粉”，忽視發(fā)展本地粉絲，缺乏服務(wù)當?shù)氐呢熑我庾R。微信是世界的，但作為政務(wù)服務(wù)的微信是有地域限制的，政務(wù)微信工作者應(yīng)認識到政務(wù)微信的地域性和本地化。最后是目標功能模糊：由于政府部門對自身部門狀況、服務(wù)特性缺乏理性評估，對政務(wù)微信功能缺乏深入研究，功能定位存在“重新聞輕服務(wù)”“重宣傳輕監(jiān)督”等問題。功能開發(fā)不全難以滿足公眾需求，或因功能太過全面，在缺乏人員維護管理和機制保障條件下未能保障功能服務(wù)的“落地率”。

3.公眾感知價值及滿意度困境

政務(wù)微信是為民服務(wù)的產(chǎn)物，公眾的感知價值及滿意度決定著政務(wù)微信的存在和發(fā)展[3]。然而，廣大公眾對政務(wù)微信產(chǎn)生的抱怨和不滿正威脅政務(wù)微信的生存和發(fā)展。公眾對政務(wù)微信有用性開始產(chǎn)生質(zhì)疑：登陸多個政務(wù)微信發(fā)現(xiàn)整天發(fā)一些官方文件，整段整篇復(fù)制，活脫脫遷移版的“公文報”，或者發(fā)布一些無關(guān)民生、不痛不癢的新聞資訊；另外，部分政務(wù)微信脫離單一資訊發(fā)布常態(tài)走向在線咨詢、投訴、建議等功能性服務(wù)狀態(tài)，但有不少公眾反映自己的投訴、建議無人問津。根據(jù)報道全國6000多個政務(wù)微信，只有“海珠政務(wù)”等少數(shù)政務(wù)微信的在線辦理服務(wù)真正實現(xiàn)讓公眾少“跑腿”。大部分政務(wù)微信像極易碎的花瓶，一碰便傷了民心，政務(wù)微信“花瓶論”“擺設(shè)論”挑戰(zhàn)著公眾的滿意度。

4.制度化的資源協(xié)調(diào)和運行機制體制困境

政務(wù)微信作為一個新興事物，大部分靠兼職運營者個人熱情在支撐，缺乏政務(wù)微信專門人員進行管理和維護、幕后團隊咨詢與解答，資金、技術(shù)、信息協(xié)同、調(diào)查回復(fù)機制、督查督辦機制等制度化資源協(xié)調(diào)和運行機制作為保障。不及時落實相關(guān)配套機制，政務(wù)微信只會遍地開花不見果，終難成大氣候。當然，造成這個問題的原因是多方面的，如多頭并舉的體制問題。政務(wù)服務(wù)是非常細化的工作，某一個服務(wù)必然牽扯到很多個機構(gòu)也就涉及職權(quán)、職責等問題。最常見政務(wù)微信的信息公開是辦公室負責，新聞宣傳是宣教機構(gòu)承擔，網(wǎng)站發(fā)布又歸信息中心管理，政出多門導(dǎo)致信息發(fā)布與解釋的銜接問題，信息發(fā)布部門不是業(yè)務(wù)部門，對某些專業(yè)問題無法解釋，業(yè)務(wù)部門又無權(quán)發(fā)布信息[4]，無人監(jiān)督業(yè)務(wù)部門是否執(zhí)行，縱橫交錯的職權(quán)責關(guān)系導(dǎo)致政務(wù)微信難以“秒回”“秒查”“秒辦”，政務(wù)微信發(fā)展遭遇機制體制困境。

三、政務(wù)微信發(fā)展困境之解決路徑

1.轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)者政務(wù)服務(wù)思維是根本

筆者以為，政務(wù)微信要發(fā)展，根本在于執(zhí)政者要有純正的服務(wù)思維。面對政務(wù)微信這一新政務(wù)服務(wù)模式，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)表現(xiàn)出開放的心態(tài)和高度的政治自信。政務(wù)微信考驗領(lǐng)導(dǎo)者是否敢于放下身段與群眾平等溝通，從老百姓的角度思考政務(wù)變革問題，帶動整個政務(wù)服務(wù)思維和風氣的改變。根據(jù)黑龍江省綏棱縣政務(wù)微信實踐給予我們的重要啟示：黨政一把手要勇于實戰(zhàn)，充分建立并公開個人微信號，勇敢傾聽最基層的“聲音”，通過微信“點對點”溝通，把百姓的蠅頭小事都變成黨政一把手心頭大事，對“微友”反映的問題親自過問、督辦、把關(guān)，把相關(guān)工作情況納入績效考核中。此外，以一把手為榜樣，各級領(lǐng)導(dǎo)干部與奔波在“現(xiàn)場”和“會場”的基層一線工作人員也應(yīng)通過建立各類專項微信群，并積極在百姓中倡導(dǎo)、推廣百姓微信群，通過群群互動和微信公眾平臺及時發(fā)現(xiàn)問題、對接工作、解決問題。實現(xiàn)公仆人員和百姓的親密無縫隙對接聯(lián)系，促進良好政民關(guān)系、促進務(wù)實政務(wù)之風，促進滿意政府服務(wù)。

2.政務(wù)微信目標定位是關(guān)鍵

政務(wù)微信目標受眾是政務(wù)微信未來生命力的決定性因素，政務(wù)微信部門作為人民的公仆要始終銘記和定位：政務(wù)微信是為服務(wù)公眾而存在和發(fā)展，一切偏離公眾、討好上級等作秀行為都是政府不作為的表現(xiàn)?！吨袊旅襟w發(fā)展報告》（2014）指出，政務(wù)微信應(yīng)立足本地、探究本地受眾需求、特性與關(guān)注點，及時調(diào)整工作重點，為本轄區(qū)公眾生活、工作、健康、安全提供真實、有用的政務(wù)服務(wù)。同時吸引轄區(qū)內(nèi)的社會公眾成為政務(wù)微信的忠誠粉絲，才是立足和發(fā)展的根本，微信發(fā)展離不開本轄區(qū)社會公眾。如“上海發(fā)布”就主推上海本地或者與上海發(fā)展密切相關(guān)的內(nèi)容，很受本地公眾歡迎和喜愛[5]。政務(wù)微信要強調(diào)政務(wù)性，重點在“政務(wù)”[6]，重點在于信息公開和政務(wù)透明功能，就不要發(fā)布無關(guān)民生的新聞資訊；重點于全流程辦事，就要真正做到讓公眾為辦事少“跑腿”；重點于監(jiān)督評價，就要建立迅速、高效的信息監(jiān)督和反饋系統(tǒng)，調(diào)動公眾參與和監(jiān)督公共事務(wù)和公仆人員的積極性，真正發(fā)揮政務(wù)微信“政務(wù)服務(wù)”的實質(zhì)作用。

3.提高公眾感知價值及滿意度是核心

“社會公眾用什么，我們政務(wù)服務(wù)就要有什么”，面對6億多微信用戶，各地各級政府部門紛紛運用政務(wù)微信是重視公眾需求即公眾感知價值及滿意度的重要表現(xiàn)。要提高政務(wù)微信公眾感知及滿意度需多方面著手，首先從內(nèi)容角度：在信息收集上下大功夫，抓住公眾核心需求，并以政務(wù)性服務(wù)為重點，功能內(nèi)容如在線查詢、申辦、投訴、監(jiān)督、舉報等務(wù)必講究“落地率”、再輔以個性化服務(wù)為補充，如“招考就業(yè)”“天氣預(yù)報”等講究“實用性”；其次從互動性角度：公眾使用政務(wù)微信時獲得的響應(yīng)要迅速、互動要及時、信息推送及反饋要易操作、政務(wù)服務(wù)應(yīng)用要易上手，讓老百姓能方便操作[7]；最后從主動性角度：借力于政府網(wǎng)站與政務(wù)微博平臺主動出擊“推銷”自身，將政府在微博的信息宣傳，與政府在微信的便民服務(wù)打通，讓更多當?shù)匕傩照J識、了解、參與政務(wù)微信；發(fā)展政務(wù)微信還應(yīng)參考學習借鑒“海珠政務(wù)”“上海發(fā)布”“平安肇慶”等，力爭簡潔、親民、長效，做到件件有落實，事事有回音，有創(chuàng)意，更有新意，服務(wù)“無微不至”，以獲得較高的政務(wù)微信公眾感知及滿意度，促進政務(wù)微信快速、高效、健康、滿意發(fā)展。

4.制度化資源協(xié)調(diào)和運行機制是保障

正如侯鍔教授提到“政務(wù)微信”已不是某一個政務(wù)單位的“個體”概念，而是政府部門追求高效率政務(wù)工作的“群體”行為。因此，政務(wù)微信需要制度化資源協(xié)調(diào)和保障機制，建立督查督辦機制，只要民生問題一提出，立馬有權(quán)批轉(zhuǎn)、督辦，且每一次轉(zhuǎn)辦交辦都有記錄和跟蹤；建立“線上及時發(fā)現(xiàn)，線下限期辦理，線上反饋結(jié)果”的回復(fù)機制，確保群眾發(fā)布信息有回復(fù)、提出意見有回聲、訴求辦理有回應(yīng)；設(shè)立專人負責政務(wù)微信日常維護和管理工作，包括發(fā)言信息管理、群內(nèi)交辦事項督辦等；設(shè)立政務(wù)微信問政監(jiān)督員，每月對各部門政務(wù)微信發(fā)展情況進行網(wǎng)絡(luò)評價、評分，并列為對各單位年終績效考評的依據(jù)，多方位聽取意見，辦實事、解難題，架起黨委、政府與群眾之間的“連心橋”；對于欠缺管理人員、技術(shù)開發(fā)力量和運營經(jīng)驗的政府部門可以實施政務(wù)微信運營外包服務(wù)。政府部門開通政務(wù)微信前，要加強政務(wù)微信的分析和研究，理性評估人員、技術(shù)、信息協(xié)同等資源評估和機制保障，再決定是否建立政務(wù)微信系統(tǒng)。開通很簡單，維護卻很難、落實服務(wù)更難，政務(wù)微信配套機制保障至關(guān)重要。

四、結(jié)語

政務(wù)微信畢竟是一個新興事物，要真正實現(xiàn)政務(wù)微信“溝通”“便民”“施政”的目標還需政府開放、包容、接納、運用并推廣政務(wù)微信；還需學術(shù)界深入學習研究，為政務(wù)微信建言獻策；還需社會公眾廣泛知曉、了解、運用和接納、獻言于政務(wù)微信。因此，政務(wù)微信發(fā)展任重而道遠。

參考文獻：

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（作者單位：重慶大學公共管理學院）