張琴

摘 要：2012年9月，在校企深度融合的合作機(jī)制帶動下，長治技師學(xué)院與市一家旅行社共同在校園內(nèi)建立了旅行社營業(yè)部，為學(xué)生提供一個具有實(shí)踐課堂、為學(xué)生服務(wù)的場所。在學(xué)校主體目標(biāo)的指導(dǎo)下，筆者積極開展了旅行社業(yè)務(wù)模擬課程。通過兩年的教學(xué)改進(jìn)過程，筆者將旅行社業(yè)務(wù)模擬課程總結(jié)為設(shè)計線路、推銷線路、前廳接待、途中障礙處理、客戶關(guān)系跟蹤五個模塊，供大家參考。

關(guān)鍵詞：旅行社 業(yè)務(wù)模擬教學(xué) 模塊

2012年9月，在校企深度融合的合作機(jī)制帶動下，筆者學(xué)校與市一家旅行社共同在校園內(nèi)建立了旅行社營業(yè)部。校企合作共建營業(yè)部的目標(biāo)十分明確：旅行社可以擴(kuò)大自身經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，同時就近學(xué)校，又可以在用人方面得到便利條件。學(xué)校熱衷于旅行社營業(yè)部的建立則是想為學(xué)生提供一個具有實(shí)踐課堂、為學(xué)生服務(wù)的場所。

在學(xué)校主體目標(biāo)的指導(dǎo)下，筆者積極開展了旅行社業(yè)務(wù)模擬課程。它對于筆者學(xué)校導(dǎo)游專業(yè)而言是一門嶄新的課程，在課堂設(shè)計上也要求有創(chuàng)新性、實(shí)踐性。因此在課程展開的過程中，筆者充分利用旅行社營業(yè)部這一間 “實(shí)景教室”，采用模擬工作的教學(xué)方法，將旅行社業(yè)務(wù)有關(guān)內(nèi)容教給學(xué)生，學(xué)生也通過實(shí)際操作深刻體會和掌握了旅行社的相關(guān)業(yè)務(wù)的操作。通過兩年的教學(xué)改進(jìn)過程，筆者將旅行社業(yè)務(wù)模擬課程總結(jié)為設(shè)計線路、推銷線路、前廳接待、途中障礙處理、客戶關(guān)系跟蹤五個模塊，供同行參考。

一、設(shè)計線路

旅行社的產(chǎn)品是線路和服務(wù)，而且必然是先有線路，并且線路在有效實(shí)施后才能有服務(wù)的機(jī)會。因此，設(shè)計旅游線路是學(xué)生學(xué)習(xí)中要實(shí)現(xiàn)的第一個教學(xué)模塊。筆者按照以下幾個步驟完成該部分教學(xué)。

步驟一：讓學(xué)生談一下自己的旅游需求，讓學(xué)生從客戶的角度分析游客的旅游需求。

完成這個步驟需要2個課時。每個學(xué)生或者每個小組都可以談出自己的旅游想法。在講述想法的同時，教師幫助學(xué)生整理并總結(jié)旅游需求要點(diǎn)，形成清晰的旅游需求表達(dá)思路，為設(shè)計線路打下基礎(chǔ)。

在這一環(huán)節(jié)中，教師要明確達(dá)到的教學(xué)目的包括：鍛煉學(xué)生提煉想法及有序表達(dá)的能力；引導(dǎo)學(xué)生共同總結(jié)表述內(nèi)容，將內(nèi)容提綱化，為線路的設(shè)計提供清晰思路；如果是團(tuán)隊完成的話，在討論旅游想法的過程中，學(xué)生要學(xué)會放棄個人想法，向團(tuán)隊目標(biāo)妥協(xié)，強(qiáng)化學(xué)生團(tuán)隊合作的意識和能力。

步驟二：了解如何設(shè)計線路，有針對性地設(shè)計出旅游線路。

在步驟一順利有效完成的前提下，步驟二的完成就會水到渠成。第二步驟需要2個課時，必須要分小組來完成。

在本環(huán)節(jié)中，教師要明確達(dá)到的教學(xué)目的包括：通過小組討論，鍛煉學(xué)生積極表達(dá)自己想法的膽量；通過老師對學(xué)生初步設(shè)計線路的整理和總結(jié)，提高學(xué)生對設(shè)計線路要素的深刻理解；通過進(jìn)行線路的設(shè)計，上網(wǎng)查找資料，可以有力激發(fā)學(xué)生的主動學(xué)習(xí)潛力，調(diào)動他們學(xué)習(xí)的積極性。

在教學(xué)成果方面則體現(xiàn)為若干條相對完整的線路。在條件允許的情況下，選擇一條線路進(jìn)行體驗，使學(xué)生體會到自己的設(shè)計成果并尋找不足，從而可以進(jìn)一步完善戰(zhàn)略。

二、推銷線路

線路設(shè)計出來后，要面向市場宣傳。宣傳的形式有很多，目前旅行社采用比較多的是大眾傳媒廣告、戶外廣告、自辦宣傳廣告等。在眾多的宣傳推介方法中，便于學(xué)習(xí)和體驗的是散發(fā)旅游線路宣傳頁。因此在第二個教學(xué)模塊中，筆者主要是讓學(xué)生通過散發(fā)宣傳頁推銷線路的形式體驗推銷過程。同樣在此模塊中有如下幾個步驟需要完成。

步驟一：學(xué)習(xí)線路。

本步驟需要2課時。為了使體驗活動更真實(shí)，在教學(xué)前與旅行社聯(lián)系，得到大量宣傳頁支持。學(xué)習(xí)線路從認(rèn)識景點(diǎn)開始，例如旅游目的地的特色景點(diǎn)、特色物產(chǎn)，甚至當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)情民俗都要求學(xué)生了解，以便在給顧客解釋線路時能應(yīng)對自如。資料查找結(jié)束后，學(xué)生按要求進(jìn)行提煉總結(jié)以方便最后的宣傳介紹。

本次課程要明確達(dá)到的教學(xué)目的包括：通過小組成員分工協(xié)作，利用網(wǎng)絡(luò)查找資料，對資料進(jìn)行整理，使學(xué)生體會完成工作任務(wù)時，要互幫互助，分工合理；通過自主學(xué)習(xí)的方式，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，也能進(jìn)一步強(qiáng)化有關(guān)景點(diǎn)的知識，擴(kuò)大學(xué)生知識面；將所查找資料有序整理，鍛煉學(xué)生的總結(jié)概括能力。

教學(xué)成果是小組代表利用小組預(yù)先在大白紙上提煉出的提綱性內(nèi)容，對旅游線路進(jìn)行現(xiàn)場脫稿陳訴。

步驟二：向路人推銷線路。

在學(xué)習(xí)了線路知識后，教師組織學(xué)生走出校園，到社會中分區(qū)域進(jìn)行線路宣傳。此步驟最少需要6課時。此時教師可以給學(xué)生制定工作任務(wù)，例如：經(jīng)過宣傳，每小組能有10位顧客打電話或親自到旅行社再次咨詢旅游線路。

本次課程要明確達(dá)到的教學(xué)目的包括：鍛煉學(xué)生接觸陌生人，并向他們主動介紹線路的勇氣；復(fù)習(xí)前期準(zhǔn)備的景點(diǎn)知識；嘗試有目的地與陌生人溝通。

以學(xué)生宣傳記錄作為此步驟的成果，宣傳記錄中要有顧客姓名、聯(lián)系電話以及顧客的簽字。

三、前廳接待

步驟一：模擬接待。

完成宣傳后，會有部分顧客打電話再次咨詢或直接到旅行社營業(yè)部進(jìn)行咨詢。因此接下來的教學(xué)模塊便是前廳接待。在營業(yè)部內(nèi)，學(xué)生模擬旅行社前廳接待員，企業(yè)工作人員模擬顧客，由這兩個角色完成前廳接待的模擬課程。當(dāng)模擬咨詢結(jié)束后，工作人員要進(jìn)行點(diǎn)評，現(xiàn)場為學(xué)生指出不足的地方和正確的接待方法。

本次課程要達(dá)到的教學(xué)目的包括：模擬解決顧客提出的問題，鍛煉學(xué)生靈活應(yīng)答的能力；通過工作人員的點(diǎn)評，認(rèn)識到自己在咨詢過程中的不足，為后期改正打基礎(chǔ)。

在教學(xué)成果展示方面，將教師在整個模擬咨詢環(huán)節(jié)中所拍照片做成PPT（有條件的話可以制作成視頻）供學(xué)生觀看，使學(xué)生看到自己在工作時的真實(shí)情景，提高學(xué)生的職業(yè)歸屬感。

步驟二：真實(shí)接待。

這一步驟需要明確說明讓學(xué)生輪流接待真實(shí)顧客的要求。本次課程需要8課時。

本次課程要達(dá)到教學(xué)目的包括：讓學(xué)生真實(shí)體驗旅行社前廳接待工作，對自己將來可能要從事的職業(yè)能有初步感受；面對游客的刁難問題，鍛煉學(xué)生對困難的承受能力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。

教學(xué)成果展示同步驟一。

四、途中障礙處理

當(dāng)顧客認(rèn)同某一條線路并與旅行社簽訂合同后，旅行社接下來將會安排導(dǎo)游負(fù)責(zé)游客的整個行程。在旅游行程進(jìn)行中，會遇到一些突發(fā)事件，需要導(dǎo)游及時有效地妥善解決。因此在途中障礙處理課程上，要著重培養(yǎng)學(xué)生處理突發(fā)事件的能力，鍛煉學(xué)生處理問題的操作能力。此步驟需要8課時完成，課堂將采用情景模擬的方式完成。

本次課程要達(dá)到教學(xué)目的包括：提高處理突發(fā)事件的操作能力；培養(yǎng)學(xué)生妥善處理突發(fā)事件的能力。

教學(xué)成果展示過程為：學(xué)生以情景劇的方式，展示如何處理突發(fā)事件，并邀請企業(yè)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行評價總結(jié)。

五、客戶關(guān)系跟蹤

在旅行社中有專人負(fù)責(zé)客戶關(guān)系整理和跟蹤的工作。這一工作在穩(wěn)定老客戶、挖掘潛在客戶方面發(fā)揮著極其重要的作用，需要4課時。在完成這一環(huán)節(jié)時，主要是通過案例講解的方法來完成。通過對相關(guān)案例的分析，讓學(xué)生清醒地認(rèn)識到客戶關(guān)系跟蹤做好，能夠使旅行社保證穩(wěn)定的客源，但要做好客戶關(guān)系跟蹤，則需要采用對新老客戶不同的推介方法。

本次課程教師要達(dá)到的教學(xué)目的包括：使學(xué)生深刻體會到“客戶關(guān)系跟蹤”工作的重要性；初步掌握部分客戶關(guān)系跟蹤的工作方法。

教學(xué)成果展示過程為：每位學(xué)生整理出一份有關(guān)客戶關(guān)系跟蹤的方法以及要達(dá)到的效果說明。

以上是筆者對旅行社業(yè)務(wù)模擬課程授課過程的深刻體會，其中還有很多不足的地方，例如導(dǎo)游在行程中如何提高服務(wù)質(zhì)量、旅行社如何提供特色服務(wù)等方面還需繼續(xù)探索完成。

（作者單位：長治技師學(xué)院）