楊中迅

摘要：公私聯(lián)動(dòng)是指公司條線、個(gè)人條線充分利用現(xiàn)有資源，共同開發(fā)和銷售產(chǎn)品、共享客戶資源，從而提升銀行整體競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)的“雙贏”。

關(guān)鍵詞：公私聯(lián)動(dòng)；商業(yè)銀行；策略

一、公私聯(lián)動(dòng)的背景

近年來，我國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)發(fā)生著迅速而影響深遠(yuǎn)的變化，經(jīng)營(yíng)環(huán)境也隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的變化發(fā)生著巨大的變化。商業(yè)銀行增速都出現(xiàn)了明顯放緩的趨勢(shì)。商業(yè)銀行的持續(xù)增長(zhǎng)，必須用批發(fā)和零售兩條腿走路，并保持批發(fā)業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)的均衡增長(zhǎng)。

對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)來說，公私聯(lián)動(dòng)是個(gè)人業(yè)務(wù)批量做的重要手段；對(duì)公司業(yè)務(wù)來說，公私聯(lián)動(dòng)是從個(gè)人高端客戶發(fā)掘?qū)珮I(yè)務(wù)資源的重要渠道。公私聯(lián)動(dòng)是尋找銀行業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)點(diǎn)的重要途徑，是保證在日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)下勝出的必備武器，既符合總行指導(dǎo)思想，也是商業(yè)銀行發(fā)展的實(shí)際需要。

（一）定位雷同導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)加劇

目前，銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之所以如此激烈，主要源于其在客戶、產(chǎn)品、區(qū)域等方面定位異常雷同，而低水平的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，不僅侵蝕金融行業(yè)的盈利水平，也加劇了銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

（二）重復(fù)營(yíng)銷造成資源浪費(fèi)

事實(shí)證明，能夠?yàn)殂y行提供持久貢獻(xiàn)的客戶數(shù)量有限，同業(yè)間、系統(tǒng)內(nèi)為了搶奪同一個(gè)客戶，往往存在重復(fù)營(yíng)銷的現(xiàn)象，造成營(yíng)銷資源的巨大浪費(fèi)。公私聯(lián)動(dòng)可以實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，提升營(yíng)銷效率。通過公私聯(lián)動(dòng)，打破部門、條線之間的界限，最大限度地調(diào)動(dòng)對(duì)公、對(duì)私條線在內(nèi)的人員、網(wǎng)點(diǎn)、產(chǎn)品、渠道和市場(chǎng)信息等各項(xiàng)資源，有助于形成合力，增強(qiáng)銀行的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）客戶綜合性金融需求

我們的客戶往往具有雙重身份，一方面是公司客戶，另一方面也是個(gè)人客戶，如公司客戶中的員工、高管，個(gè)人客戶中的私人銀行客戶，特別是很多中小、微小企業(yè)公私不分，公司經(jīng)營(yíng)者既是公司的所有者，同時(shí)也是單個(gè)的個(gè)人客戶。通過公私聯(lián)動(dòng)，為其公司和個(gè)人提供服務(wù)，可以滿足客戶全方位的銀行業(yè)務(wù)需求，從而提高客戶對(duì)銀行的依賴度和忠誠(chéng)度。

二、公私聯(lián)動(dòng)的策略

（一）商業(yè)銀行層面

1、樹立聯(lián)動(dòng)意識(shí)，營(yíng)造聯(lián)動(dòng)氛圍。對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)來說，公私聯(lián)動(dòng)是個(gè)人業(yè)務(wù)批量做的重要手段；對(duì)公司業(yè)務(wù)來說，公私聯(lián)動(dòng)是從個(gè)人高端客戶發(fā)掘?qū)珮I(yè)務(wù)資源的渠道。商業(yè)銀行的穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)，公私聯(lián)動(dòng)是重要途徑，因此，需要在各個(gè)層面?zhèn)鲗?dǎo)公私聯(lián)動(dòng)的理念，以使得各條線營(yíng)銷人員樹立聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)。此外，通過樹立典型，全行推廣，激勵(lì)表彰等在全行范圍內(nèi)營(yíng)造公私聯(lián)動(dòng)氛圍，掀起公私聯(lián)動(dòng)的熱潮，形成人人聯(lián)動(dòng)，戶戶聯(lián)動(dòng)。

2、做好聯(lián)動(dòng)設(shè)計(jì)，探索聯(lián)動(dòng)模板。公私聯(lián)動(dòng)是一個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)范式，客戶規(guī)模、業(yè)務(wù)需求存在個(gè)體差異，公私聯(lián)動(dòng)的形式和范圍也會(huì)出現(xiàn)不同，以一概之的公私聯(lián)動(dòng)流程是不科學(xué)的。因此，需要根據(jù)客戶實(shí)際情況，能夠在網(wǎng)點(diǎn)層面通過公私聯(lián)動(dòng)解決的，由網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的公私聯(lián)動(dòng)流程設(shè)計(jì)予以解決，不能夠在網(wǎng)點(diǎn)層面解決的，通過商業(yè)銀行公私聯(lián)動(dòng)的流程設(shè)計(jì)進(jìn)入公私聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)會(huì)商處理。對(duì)成功的公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷案例進(jìn)行分析歸納，探索形成網(wǎng)點(diǎn)公私聯(lián)動(dòng)指導(dǎo)范本和商業(yè)銀行公私聯(lián)動(dòng)指導(dǎo)范本，營(yíng)銷人員在操作時(shí)可以有所指導(dǎo)，提升聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷針對(duì)性和成功率。

3、組建聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)，提升員工能力。成立由行領(lǐng)導(dǎo)掛帥的公私聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)小組，小組成員包括但不限于公司部、個(gè)人部、財(cái)會(huì)部、電銀部等相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。協(xié)調(diào)小組的目的是收集各條線在公私聯(lián)動(dòng)過程中面臨的問題，制定客戶公私聯(lián)動(dòng)解決方案，協(xié)調(diào)各部門做好配合工作。另一方面，員工的綜合營(yíng)銷能力對(duì)公私聯(lián)動(dòng)成效影響較大。員工培訓(xùn)增加跨條線的業(yè)務(wù)介紹和營(yíng)銷方法講解，以我行業(yè)務(wù)普及為培訓(xùn)目標(biāo)，以我行產(chǎn)品要點(diǎn)為主要培訓(xùn)內(nèi)容，增加員工在公私聯(lián)動(dòng)時(shí)的知識(shí)儲(chǔ)備。

（二）業(yè)務(wù)部門層面

1、按照行業(yè)劃分客戶，根據(jù)職能公私聯(lián)動(dòng)。公私聯(lián)動(dòng)旨在強(qiáng)調(diào)雙向互動(dòng)，以公帶私和由私拓公都是公私聯(lián)動(dòng)的內(nèi)在要求。由私拓公因個(gè)體存在較大差異，應(yīng)以營(yíng)銷開戶為主，后期逐漸在縱深方面切入。以公帶私應(yīng)以產(chǎn)品營(yíng)銷為主，根據(jù)客戶所屬行業(yè)不同，由各部門提供可聯(lián)動(dòng)的產(chǎn)品支持，指導(dǎo)直接營(yíng)銷人員進(jìn)行公私聯(lián)動(dòng)。根據(jù)商業(yè)銀行對(duì)公客戶信貸余額和存款余額，列舉我行前十大類型的客戶，各部門提供可支持聯(lián)動(dòng)的產(chǎn)品。

2、專業(yè)講師快速響應(yīng)，一戶一策任務(wù)團(tuán)隊(duì)。開展公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，必須組建熟悉我行產(chǎn)品的專業(yè)講師隊(duì)伍，可以從我行的金牌講師、產(chǎn)品達(dá)人、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理中選拔人員組建，同時(shí)還要加強(qiáng)專業(yè)講師團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)好、口才好、形象好的公私聯(lián)動(dòng)專業(yè)講師團(tuán)隊(duì)。鎖定公私聯(lián)動(dòng)目標(biāo)客戶后，需成立由推薦網(wǎng)點(diǎn)及相關(guān)部門組建的臨時(shí)營(yíng)銷項(xiàng)目組，以項(xiàng)目為單位進(jìn)行跟進(jìn)營(yíng)銷。

3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)，打造公私聯(lián)動(dòng)典范。制定業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)計(jì)劃，對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品每季度分條線組織學(xué)習(xí)，形式包括現(xiàn)場(chǎng)講座、微信推送、送課上門等形式。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)受眾不同應(yīng)有所區(qū)別，非本條線培訓(xùn)以業(yè)務(wù)介紹和普及為主。對(duì)于有需求的網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)部門可以組織人員進(jìn)行上門授課以及相關(guān)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)，每月還可以邀請(qǐng)重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷好的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流分享，在全行推廣。除了業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)之外，各業(yè)務(wù)部門應(yīng)著力打造公私聯(lián)動(dòng)的成功典范，整理公私聯(lián)動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，為更大范圍的公私聯(lián)動(dòng)推廣做儲(chǔ)備。

（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)層面

1、細(xì)化考核激勵(lì)機(jī)制，科學(xué)計(jì)劃績(jī)效管理。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)公司客戶與個(gè)人業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，制定具體聯(lián)動(dòng)考核指標(biāo)和目標(biāo)，將其分別納入網(wǎng)點(diǎn)公司條線、零售條線相關(guān)人員的考核和激勵(lì)，建立“責(zé)任共擔(dān)，利益共享”的目標(biāo)責(zé)任與利益分配機(jī)制。同時(shí)，聯(lián)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，必須做好績(jī)效管理，團(tuán)隊(duì)之間既有分工又有協(xié)作，還需要有明確的流程與聯(lián)動(dòng)方案，這樣才可以提高員工聯(lián)動(dòng)的積極性。針對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)產(chǎn)品的計(jì)價(jià)分配，可以參考營(yíng)業(yè)部的做法，分條線分崗位進(jìn)行定價(jià)。

2、抓好全員轉(zhuǎn)培訓(xùn)制，提升團(tuán)隊(duì)綜合能力。通過晨會(huì)和周例會(huì)，將分支行公私聯(lián)動(dòng)的培訓(xùn)或是流程進(jìn)行延伸式轉(zhuǎn)培訓(xùn)，加強(qiáng)零售條線和公司條線各崗位間的熟悉度，提高員工對(duì)我行產(chǎn)品的了解程度。培養(yǎng)“公私聯(lián)動(dòng)尖刀營(yíng)銷突擊隊(duì)”，面對(duì)客戶需求，可以快速做出準(zhǔn)確反應(yīng)，對(duì)公司客戶，既要設(shè)計(jì)公司業(yè)務(wù)解決方案，又要制定對(duì)公司高管、中層，直至普通員工的個(gè)人理財(cái)方案；另一方面，對(duì)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，在側(cè)重制定個(gè)人金融服務(wù)方案的同時(shí)，要兼顧設(shè)計(jì)企業(yè)融資、財(cái)務(wù)顧問、稅務(wù)規(guī)劃等企業(yè)金融服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)公私業(yè)務(wù)無縫對(duì)接。

3、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部信息共享，客戶經(jīng)理AB角機(jī)制。梳理對(duì)公客戶名單，充分利用存量客戶中有企業(yè)高管和中小企業(yè)主的資源優(yōu)勢(shì)，開展零售高端客戶及個(gè)貸客戶的對(duì)公信息挖掘與介紹，從客戶資料入手，深度挖掘可以合作的批發(fā)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。比如：代發(fā)工資業(yè)務(wù)，城中村拆遷款的代發(fā)業(yè)務(wù)等。通過私人銀行和大數(shù)據(jù)信息，挖掘我行高端個(gè)人客戶背后的企業(yè)信息，聯(lián)動(dòng)對(duì)公客戶經(jīng)理開展對(duì)公產(chǎn)品的營(yíng)銷。

三、現(xiàn)階段探索和嘗試

目前公私聯(lián)動(dòng)課題研究小組以代發(fā)工資和私人銀行客戶為切入點(diǎn)進(jìn)行公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的探索和嘗試，組建任務(wù)型團(tuán)隊(duì)，展開客戶營(yíng)銷。

私人銀行是隸屬于個(gè)人金融部的下設(shè)機(jī)構(gòu)，私人銀行五名客戶經(jīng)理對(duì)全轄網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行包干服務(wù)，除日常工作外，同各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理聯(lián)合組建客戶拓展業(yè)務(wù)突擊隊(duì)。

在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，私人銀行客戶大部分擁有對(duì)公業(yè)務(wù)背景，但由于客戶對(duì)資產(chǎn)來源的私密性要求，因而私人銀行客戶經(jīng)理實(shí)際了解到的對(duì)公信息較少。公私聯(lián)動(dòng)開展以來，業(yè)務(wù)突擊隊(duì)一方面利用系統(tǒng)管理工具、幫助網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分和“一戶一策”管理，實(shí)現(xiàn)各條線產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)促進(jìn)提升；另一方面是聯(lián)動(dòng)各部門為客戶提供全面金融服務(wù)，目前，銀行卡部、小企業(yè)部、房金部、電銀部等部門分別都與私人銀行聯(lián)合進(jìn)行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷合作，在專業(yè)的產(chǎn)品銷售指導(dǎo)方面有專人對(duì)接、在具體的客戶營(yíng)銷過程中有相應(yīng)的禮品支持、在審批流程中明確有私人銀行客戶綠色通道等。（作者單位：中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司新鄉(xiāng)分行）