李 好

（長(zhǎng)沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410004）

2014年8月9日，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》，其中提出實(shí)施“人才強(qiáng)旅、科教興旅”戰(zhàn)略，編制全國(guó)旅游人才中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，優(yōu)化人才發(fā)展的體制機(jī)制。在積極發(fā)展旅游業(yè)的大背景下，尋找一種科學(xué)合理的途徑，方法和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)有效的做好導(dǎo)游人員人力資源管理的各項(xiàng)工作是一項(xiàng)有著重要意義的事情。對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行勝任力模型研究，可以找出區(qū)分優(yōu)秀績(jī)效與一般績(jī)效的素質(zhì)，對(duì)導(dǎo)游人員招聘、選拔培訓(xùn)、績(jī)效管理、薪酬管理以及職業(yè)生涯管理等人力資源工作提供實(shí)踐指導(dǎo)作用。

一 勝任力模型概念及類型

（一）勝任力模型概念

勝任力模型是指，在組織中有效地充當(dāng)一個(gè)高績(jī)效角色所要求的知識(shí)、技能、社會(huì)角色、自我概念、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)等勝任力要素的特殊組合，這些要素具有可分級(jí)，可測(cè)評(píng)，可供區(qū)分高績(jī)效者和一般績(jī)效者的特點(diǎn)。

（二）勝任力代表性模型

1.冰山模型。Spencer提出冰山模型，指出各種勝任力要素猶如漂浮在水中的一座冰山，露在水面上冰山的一小部分代表淺層特征，潛藏在水面以下的那一部分代表難以區(qū)分鑒別的深層勝任力要素。勝任力要素自上而下包括：知識(shí)、技能、自我認(rèn)知、特質(zhì)、動(dòng)機(jī)。

2.洋蔥模型。美國(guó)學(xué)者Boyatzis提出洋蔥模型，指出勝任力各組成要素具有可逐漸被觀察、衡量的特點(diǎn)。知識(shí)和技能屬于較為外顯，容易被發(fā)現(xiàn)并改變的要素；自我概念、態(tài)度價(jià)值觀、特質(zhì)、動(dòng)機(jī)歸于個(gè)人深層、不易發(fā)現(xiàn)的內(nèi)隱要素，要通過(guò)多種途徑，付出高成本才有可能改善和加強(qiáng)。

二 導(dǎo)游人員勝任力模型構(gòu)建

（一）研究設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)的獲取

前期基于“勝任力模型”這一理論，在分析導(dǎo)游人員工作特點(diǎn)和職責(zé)的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用文獻(xiàn)分析法和行為事件訪談法已經(jīng)得出導(dǎo)游人員勝任力模型指標(biāo)體系，并對(duì)各項(xiàng)勝任力模型要素的內(nèi)涵及不同等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明和闡述。在此定性研究的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷。

1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)。采用李克特量表五點(diǎn)等級(jí)量表編制問(wèn)卷，“l(fā)”代表“很不符合”，“5”代表“非常符合”，從“l(fā)”到“5”表示符合程度逐漸遞增，要求受問(wèn)者對(duì)照問(wèn)卷?xiàng)l目的符合程度做出相關(guān)的判定。

2.選擇樣本。本次研究調(diào)查問(wèn)卷共計(jì)發(fā)放300份，對(duì)象由三類人員構(gòu)成：導(dǎo)游人員、旅行社中高層管理者、游客。通過(guò)多方面多視角的評(píng)定確定導(dǎo)游員勝任力素質(zhì)。

3.發(fā)放回收。問(wèn)卷調(diào)查主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、登門拜訪、郵寄問(wèn)卷、電子郵件以及委托他人等方式來(lái)完成。問(wèn)卷共發(fā)放300份，回收281份，回收率為93.7%。其中253份問(wèn)卷為有效問(wèn)卷，問(wèn)卷有效率為90.04%。包含導(dǎo)游員問(wèn)卷145份，旅行社中高層管理者問(wèn)卷52份，游客問(wèn)卷56份。

對(duì)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)匯總后，使用SPSS17.0進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)分析。

（二）數(shù)據(jù)分析

已建立的導(dǎo)游人員勝任力指標(biāo)體系是一個(gè)多維度、多因子的較為復(fù)雜的系統(tǒng)，并且構(gòu)建模型過(guò)程中未計(jì)劃通過(guò)專家意見作為分析來(lái)源，而是預(yù)計(jì)從導(dǎo)游人員自身及與其有密切關(guān)系的旅行社中高層管理者和游客進(jìn)行調(diào)查研究，因此最終選用層次分析法進(jìn)行模型研究。

有效問(wèn)卷中對(duì)勝任力要素指標(biāo)重要程度打分的平均分都在3分以上，因此不存在不重要的指標(biāo)。通過(guò)模型計(jì)算并參考“層次分析法”因素兩兩比較的標(biāo)度含義，可以得到“導(dǎo)游人員勝任力維度矩陣”、“個(gè)人特質(zhì)矩陣”、“專業(yè)技能矩陣”、“專業(yè)知識(shí)與個(gè)人修養(yǎng)矩陣”、“職業(yè)道德矩陣”，5個(gè)矩陣經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)均具有一致性（P＜0.05）。綜合5個(gè)矩陣，確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重如下：

表2-1.各指標(biāo)權(quán)重及排序

（三）導(dǎo)游人員勝任力模型

導(dǎo)游人員勝任力模型構(gòu)建如下圖2-1：

圖2-1.導(dǎo)游人員勝任力模型

三 結(jié)論及建議

（一）從模型構(gòu)建看

通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的研究，提出了導(dǎo)游人員勝任力模型由4個(gè)維度14個(gè)因子構(gòu)成。其中所占權(quán)重排名第一的維度是個(gè)人特質(zhì)，具體包括適應(yīng)性、主動(dòng)性、壓力處理、團(tuán)隊(duì)工作、創(chuàng)新5個(gè)因子。權(quán)重排名第二的維度是專業(yè)技能，具體包括交際、沖突處理、分析判讀、決策能力、關(guān)系（網(wǎng)）建立5個(gè)因子。權(quán)重排名第三的維度是職業(yè)道德，由價(jià)值觀和道德觀、顧客至上2個(gè)因子組成。權(quán)重排名第四的維度是專業(yè)知識(shí)與個(gè)人修養(yǎng)，由持續(xù)學(xué)習(xí)和知識(shí)體系2個(gè)因子組成。

（二）從維度構(gòu)成看

在導(dǎo)游人員勝任力模型得出的結(jié)論中，4個(gè)維度的權(quán)重由低到高，依次排序?yàn)閷I(yè)知識(shí)與個(gè)人修養(yǎng)（0.1059）、職業(yè)道德（0.2368）、專業(yè)技能（0.2406）、個(gè)人特質(zhì)（0.4167），專業(yè)知識(shí)與個(gè)人修養(yǎng)和專業(yè)技能兩者的權(quán)重合計(jì)為0.3465，職業(yè)道德與個(gè)人特質(zhì)兩者的權(quán)重合計(jì)為0.6535，這是基本符合勝任力代表性模型理論的。

（三）從因子構(gòu)成看

在導(dǎo)游人員勝任力模型的14個(gè)因子中，排序位列前三的分別為：價(jià)值觀和道德觀（0.1579）、適應(yīng)性（0.1556）、主動(dòng)性（0.1027），三者權(quán)重合計(jì)0.4162，3個(gè)因子占14個(gè)因子比重為21.4%，但其權(quán)重占總權(quán)重的41.6%，這3個(gè)因子是屬于特質(zhì)動(dòng)機(jī)與價(jià)值觀維度之下的范疇，因此，從因子角度看這也是基本符合勝任力代表性模型理論的，進(jìn)一步印證了職業(yè)道德和個(gè)人特質(zhì)是區(qū)分優(yōu)秀導(dǎo)游與普通導(dǎo)游的重要指標(biāo)。但值得注意的是，從勝任力代表性模型理論看，個(gè)人特質(zhì)比較價(jià)值觀要更位于模型內(nèi)部，是屬于最核心最重要的范疇，然而在以上得到的導(dǎo)游人員勝任力模型中，權(quán)重居于第一的反而是職業(yè)道德這一維度下的價(jià)值觀和道德觀這一因子。結(jié)合現(xiàn)在存在的一些導(dǎo)游人員負(fù)面形象以及公眾對(duì)導(dǎo)游人員的誤解和偏見，這種局面使得價(jià)值觀和道德觀這一因子凸顯其重要性。

（四）從模型應(yīng)用看

本文研究導(dǎo)游人員勝任力模型，目的是為了將模型成果運(yùn)用到旅行社人力資源管理的六大部分，指導(dǎo)旅行社經(jīng)營(yíng)，提高其競(jìng)爭(zhēng)力。

1.在對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行招聘時(shí)，一方面可以借鑒已有的導(dǎo)游人員勝任力模型，結(jié)合實(shí)際工作需要對(duì)應(yīng)聘者的勝任力情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，編制或完善相應(yīng)的“導(dǎo)游人員崗位說(shuō)明書”，從而做出聘用決定。另一方面也可以通過(guò)參考導(dǎo)游人員勝任力模型，將人員、崗位、組織三者結(jié)合起來(lái)，根據(jù)具體組織環(huán)境編制和開發(fā)試題庫(kù)，有針對(duì)性的測(cè)評(píng)應(yīng)聘者與導(dǎo)游人員勝任力模型中各個(gè)維度因子要求的匹配程度，據(jù)此做出聘用與否的決定。

2.在對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行培訓(xùn)中，主要包括三大部分。導(dǎo)游人員資格證考試培訓(xùn)，旅游行政管理部門組織的年審培訓(xùn)和旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)。這三大部分分別從教材編寫，年審培訓(xùn)的網(wǎng)絡(luò)視頻課程資料，旅行社培訓(xùn)的內(nèi)容方面來(lái)看就會(huì)發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)多集中在處于勝任力模型外層容易觀察的知識(shí)和技能，而對(duì)于處于模型內(nèi)層的不易被觀察個(gè)人特質(zhì)和價(jià)值觀關(guān)注較少。

因此，在確定培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，要根據(jù)具體情況進(jìn)行分析。一般情況下工作經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游人員勝任力要高于缺乏工作經(jīng)驗(yàn)的初入行者。所以，在培訓(xùn)方面對(duì)新任導(dǎo)游人員的培訓(xùn)力度需要加大，以提高其工作效率；在培訓(xùn)方法的選擇上，傳統(tǒng)的授課方式不能滿足基于勝任力培訓(xùn)的需要，特別是針對(duì)個(gè)人特質(zhì)與價(jià)值觀方面的提升不僅有賴于從業(yè)前自身素質(zhì)的長(zhǎng)久積累，還需要從業(yè)后經(jīng)驗(yàn)的獲取，所以，在培訓(xùn)方法上要努力提高受訓(xùn)者的“經(jīng)驗(yàn)知識(shí)”。例如通過(guò)模擬帶團(tuán)過(guò)程中發(fā)生的情境，通過(guò)受訓(xùn)者的現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)，對(duì)其勝任力水平進(jìn)行評(píng)估，再結(jié)合實(shí)際情況剖析不同的處理方式，從而達(dá)到提升受訓(xùn)者實(shí)際操作能力的目的；培訓(xùn)的根本目的是通過(guò)提升勝任力水平以實(shí)現(xiàn)提高個(gè)人、組織績(jī)效的結(jié)果。在對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)施培訓(xùn)的過(guò)程中，也要綜合考慮培訓(xùn)投入與產(chǎn)出的問(wèn)題。因?yàn)閭€(gè)人特質(zhì)與價(jià)值觀是區(qū)分績(jī)效優(yōu)秀與績(jī)效一般者的關(guān)鍵性因素，改變的成本較高，難度較大，如果培訓(xùn)耗費(fèi)的成本比新招聘一名導(dǎo)游人員的成本高出許多，就應(yīng)該考慮重新招聘而不是繼續(xù)培訓(xùn)。所以，有必要將個(gè)人特質(zhì)與價(jià)值觀這兩個(gè)維度作為獲取從業(yè)資格，從事導(dǎo)游工作的一個(gè)重要參考指標(biāo)。綜合看來(lái)，培訓(xùn)的內(nèi)容確定，方法選擇，效果考核不是割裂的，而是一種相互影響聯(lián)系的關(guān)系，所以基于勝任力的培訓(xùn)中，不能片面的側(cè)重某一點(diǎn)，要把多方面結(jié)合起來(lái)分析。而且，在培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)之后，利用回饋的信息可以對(duì)導(dǎo)游人員勝任力模型進(jìn)行完善和補(bǔ)充，走入良性循環(huán)，最后實(shí)現(xiàn)提升旅行社競(jìng)爭(zhēng)力這一目標(biāo)。

最后需要指出的是，受人力、時(shí)間、財(cái)力和資料收集情況等因素的限制，仍有許多問(wèn)題沒(méi)有解決。如訪談和問(wèn)卷的對(duì)象主要集中在湖南，因此無(wú)法確定本研究的研究結(jié)論是否具有地域性，或是說(shuō)本研究結(jié)論的外部效度無(wú)法得到驗(yàn)證。因此，在今后的研究中，將進(jìn)行更為深入的研究和探討。

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