吳秋萍

摘要：目的 觀察和分析門診護理安全管理中PDCA循環(huán)法的應(yīng)用效果。方法 選取2012年1月～2013年12月對門診患者滿意度問卷調(diào)查和護理差錯糾紛的統(tǒng)計。2012年1月～12月門診患者滿意度問卷調(diào)查200例，2013年1月～12月門診患者滿意度問卷調(diào)查200例，均采用對門診輸液治療的患者進行1次/月的隨機調(diào)查。結(jié)果 實施前后門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計。實施前調(diào)查門診患者200例，其中滿意165例，不滿意35例，滿意度82.5%。實施后調(diào)查門診患者200例，其中滿意196例，不滿意4例，滿意度98.0%。經(jīng)統(tǒng)計學(xué)處理，實施前后患者滿意度的差異有高度顯著性（P<0.01）。結(jié)論 "PDCA"循環(huán)法是促進門診護理安全管理的有效手段。通過計劃、實施、檢查和處理，形成環(huán)環(huán)相扣，在不斷的循環(huán)往復(fù)中，及時改進。

關(guān)鍵詞：門診護理；安全管理；PDCA循環(huán)法

醫(yī)院面對競爭日益激烈的環(huán)境，為求生存及永續(xù)經(jīng)營，除致力提升醫(yī)療品質(zhì)外紛紛導(dǎo)入各種創(chuàng)新經(jīng)營服務(wù)，期能獲取卓越的競爭優(yōu)勢及服務(wù)品質(zhì)。運用創(chuàng)新門診服務(wù)顛覆以往以醫(yī)療供應(yīng)者為導(dǎo)向之醫(yī)療型態(tài)，提供以顧客為導(dǎo)向的綜合性健康服務(wù)，取代傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)型態(tài)，進而創(chuàng)造出顧客的忠誠度與價值外，在長期效益上服務(wù)創(chuàng)新的措施所帶來附加價值是值得我們期待[1]。選取2012年1月～2013年12月對門診患者滿意度問卷調(diào)查和護理差錯糾紛的統(tǒng)計，2012年1月～12月實施后門診患者滿意度問卷調(diào)查200例，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2012年1月～2013年12月對門診患者滿意度問卷調(diào)查和護理差錯糾紛的統(tǒng)計。2012年1月～12月門診患者滿意度問卷調(diào)查200例，2013年1月～12月門診患者滿意度問卷調(diào)查200例，均采用對門診輸液治療的患者進行1次/月的隨機調(diào)查。

1.2 PDCA循環(huán)方法

1.2.1計劃階段 計劃階段又稱P階段。該階段的主要任務(wù)是查找質(zhì)量管理的問題及影響因素，制定方針、目標以及計劃。它包含4個工作步驟。①分析現(xiàn)狀，找出存在問題；②分析產(chǎn)生問題的原因或影響因素；③從各種原因和影響因素中，找出影響質(zhì)量的主要因素；④針對影響質(zhì)量的主要因素，制訂質(zhì)量改進的計劃。

1.2.2執(zhí)行階段 執(zhí)行階段叉稱D階段。它的主要任務(wù)是組織有關(guān)護理人員實施計劃。該階段的工作步驟是按預(yù)定計劃和措施分頭貫徹執(zhí)行計劃。

1.2.3檢查階段 檢查階段又稱C階段。即按質(zhì)量標準組織檢查，了解計劃執(zhí)行情況，將實際工作結(jié)果和預(yù)期目標進行對比，檢查計劃執(zhí)行情況。

1.2.4處理階段 處理階段又稱A階段。即總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績。該階段包含兩個工作步驟：①根據(jù)檢查結(jié)果進行總結(jié)。把成功經(jīng)驗納入標準慣性運行，對失敗教訓(xùn)記錄在案防止再發(fā)生；②把這一循環(huán)中未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)解決。

2 結(jié)果

實施前后門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計。實施前調(diào)查門診患者200例，其中滿意165例，不滿意35例，滿意度82.5%。實施后調(diào)查門診患者200例，其中滿意196例，不滿意4例，滿意度98.0%。經(jīng)統(tǒng)計學(xué)處理，實施前后患者滿意度的差異有高度顯著性（P<0.01）。見表1。

3 討論

循環(huán)管理就是從找出問題到采取管理措施改進工作，并不斷延續(xù)下去的管理過程。這種管理過程包括計劃階段（Plan）、執(zhí)行階段（Do）、檢查階段（Check）、處理階段（Action）簡稱為PDCA循環(huán)管理[2]。PDCA循環(huán)是周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)，不斷提升質(zhì)量的循環(huán)過程PDCA循環(huán)中的A是處理階段，處理階段把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)進行總結(jié)，同時把發(fā)現(xiàn)的問題或沒有解決的問題又納入新的一輪PDCA循環(huán)。這樣周而復(fù)始地良性運轉(zhuǎn)，就能不斷地解決問題[3]。

醫(yī)療服務(wù)具有高度的專業(yè)性、復(fù)雜性及不確定性，雖然歸類為一般服務(wù)業(yè)但其經(jīng)營方式及使命與一般企業(yè)不同，醫(yī)院服務(wù)以提供患者最安全與適切的醫(yī)療照護為首要目標。醫(yī)療團隊以患者為中心、整體性、持續(xù)性的醫(yī)療照護品質(zhì)，讓患者早日恢復(fù)健康、縮短住院天數(shù)、減少醫(yī)療費用不當(dāng)支出。護理質(zhì)量管理是一個獨立的質(zhì)量管理系統(tǒng)，也是醫(yī)院質(zhì)量管理工作中的一個重要組成部分，所以其既可以在護理系統(tǒng)內(nèi)進行不同層次的循環(huán)管理，又是醫(yī)院管理大循環(huán)中的一個小循環(huán)[4]。應(yīng)結(jié)合醫(yī)院質(zhì)量管理工作開展護理質(zhì)量循環(huán)管理，使之納入醫(yī)院同步慣性運行的循環(huán)管理體系。具體辦法可以結(jié)合醫(yī)院質(zhì)量管理工作實行護理部主任（護理副院長）為首的每月一次的質(zhì)量管理總查房制度，使這一制度成為質(zhì)量管理工作循環(huán)的具體形式[5]。

護理作為醫(yī)院的關(guān)鍵子系統(tǒng)。其質(zhì)量高低直接影響著醫(yī)院的興衰[6，7]。如何運用科學(xué)的理論完善護理質(zhì)量管理方法，以進一步提高護理質(zhì)量，是近幾年護理管理者們一直思考和努力解決的問題。本組資料顯示，"PDCA"循環(huán)法是促進門診護理安全管理的有效手段。通過計劃、實施、檢查和處理，形成環(huán)環(huán)相扣，在不斷的循環(huán)往復(fù)中，及時改進，促使護理質(zhì)量逐漸提高[8-11]。

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編輯/哈濤