凌遠(yuǎn)清（順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院 人文社科學(xué)院，廣東 佛山 528333）

珠三角研究

社工績(jī)效評(píng)估策略：從內(nèi)涵解讀到層面關(guān)系把握

凌遠(yuǎn)清
（順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院 人文社科學(xué)院，廣東 佛山 528333）

通過(guò)考察珠三角社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)估現(xiàn)狀，反思現(xiàn)有績(jī)效評(píng)估存在的不足。認(rèn)為社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估應(yīng)多角度解讀其內(nèi)涵，同時(shí)還應(yīng)處理好三個(gè)層面關(guān)系。最后強(qiáng)調(diào)，社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估必須以促進(jìn)機(jī)構(gòu)發(fā)展、提升服務(wù)效果和提高社工個(gè)人職業(yè)水平為出發(fā)點(diǎn)，才能促進(jìn)社會(huì)工作行業(yè)健康發(fā)展。

社會(huì)工作機(jī)構(gòu)；績(jī)效評(píng)估；內(nèi)涵解讀；層面關(guān)系

社會(huì)工作績(jī)效評(píng)估目標(biāo)是為了評(píng)估社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)在機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)及項(xiàng)目管理過(guò)程中，其項(xiàng)目資金使用的合規(guī)情況、專業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)程度以及專業(yè)服務(wù)效果如何。社會(huì)工作服務(wù)在國(guó)內(nèi)開(kāi)展時(shí)間不長(zhǎng)，因而在服務(wù)及評(píng)估探索過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)一些操作上的偏頗，但不管何種方式都在一定程度上促進(jìn)社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)及績(jī)效評(píng)估的發(fā)展。本文在考察珠江三角洲社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)估現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，從社會(huì)工作專業(yè)理念、行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)及相關(guān)理論方法出發(fā)，對(duì)國(guó)內(nèi)社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)估內(nèi)涵進(jìn)行全面分析，并提出一個(gè)相對(duì)完善的社工機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估思路。

1　珠三角社工機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估現(xiàn)狀

珠三角各地社會(huì)工作績(jī)效評(píng)估，都有各自一套的適用標(biāo)準(zhǔn)和操作方法。深圳主要側(cè)重于評(píng)估內(nèi)容和評(píng)估程序，把專業(yè)能力作為考核的首要指標(biāo)，而服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估包括服務(wù)規(guī)范性、檔案管理規(guī)范性、服務(wù)成果、服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可度四個(gè)方面的要素［1］。值得注意的是，深圳市在對(duì)社會(huì)工作者考核評(píng)估中，并不把工作量列入考核的范圍。廣州、東莞、珠海社工績(jī)效評(píng)估主要從專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)量及服務(wù)成果標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)等四個(gè)方面進(jìn)行，評(píng)估方案包括專業(yè)服務(wù)、量化績(jī)效、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理、機(jī)構(gòu)制度建設(shè)、考核評(píng)估程序等詳細(xì)內(nèi)容。這些社會(huì)工作評(píng)估操作與實(shí)踐，在較大程度上促進(jìn)了社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量的提升。然而，根據(jù)筆者對(duì)順德區(qū)內(nèi)各社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的調(diào)研，結(jié)合所參與的各地社工機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估活動(dòng)所了解到的情況，認(rèn)為各社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)還存在以下三方面問(wèn)題。

一是績(jī)效考核指標(biāo)沒(méi)有結(jié)合社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作實(shí)際。任何績(jī)效考評(píng)若要發(fā)揮一定的行為導(dǎo)向功能，就必須根據(jù)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目目標(biāo)確定與之相符的考評(píng)指標(biāo)。實(shí)際操作中，大多績(jī)效考核方都依據(jù)項(xiàng)目標(biāo)書(shū)上的數(shù)據(jù)或要求來(lái)制定績(jī)效考核體系。這種不與社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作實(shí)際聯(lián)系、不參照社會(huì)工作者實(shí)際工作條件而設(shè)定的考核內(nèi)容或形式，較難做到全面有效?；蛘哒f(shuō)，在某些層面上能做到準(zhǔn)確量化，體現(xiàn)了項(xiàng)目合同的合法有效性，卻又從另一層面違背了“需要為本”的社會(huì)工作服務(wù)初衷。因此，如此評(píng)估指標(biāo)和內(nèi)容的確定，缺失了社會(huì)工作者根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求而修正的機(jī)制。這不可避免導(dǎo)致社會(huì)工作評(píng)估出現(xiàn)片面性問(wèn)題，從而導(dǎo)致社會(huì)工作機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)有可能與實(shí)際需求相脫節(jié)。

二是沒(méi)有最大限度地整合考核主體參與其中。在績(jī)效評(píng)估參與者方面，必須把機(jī)構(gòu)行政管理者、一線社會(huì)工作者、案主、服務(wù)社區(qū)居民、作為購(gòu)買(mǎi)方的政府部門(mén)，都納入績(jī)效考核的視野中。因?yàn)橐豁?xiàng)服務(wù)的調(diào)研、購(gòu)買(mǎi)、實(shí)施、結(jié)案，其過(guò)程都與這些參與者有著莫大的聯(lián)系。目前，大多數(shù)考評(píng)機(jī)構(gòu)來(lái)自外地，少數(shù)由當(dāng)?shù)匦袠I(yè)機(jī)構(gòu)組織進(jìn)行。外地評(píng)估機(jī)構(gòu)前來(lái)從事績(jī)效評(píng)估，其客觀公正性自然較易得到保障。但由于文化差異與溝通方式的問(wèn)題，又較易導(dǎo)致一些盲目性。比如，若要對(duì)案主滿意度①Cardozo于1965年最早提出“案主滿意度”這一概念，是作為評(píng)估針對(duì)社會(huì)、行為健康等服務(wù)項(xiàng)目是否成功的有效指標(biāo).其中的“滿意度”通常可理解為對(duì)某項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程的滿足、認(rèn)可或是喜歡的程度，而筆者認(rèn)為還可以理解為對(duì)某個(gè)機(jī)構(gòu)的整體印象。［2］進(jìn)行考察，外地評(píng)估者或者連考核地的語(yǔ)言都聽(tīng)不懂；若當(dāng)事社會(huì)工作者在場(chǎng)解釋，服務(wù)對(duì)象又會(huì)礙于情面不敢說(shuō)出實(shí)話。這些都會(huì)導(dǎo)致評(píng)估方難以對(duì)要評(píng)估的項(xiàng)目給出正確的判斷。無(wú)論如何，考核主體參與越多，評(píng)估結(jié)果的客觀公平性程度就越高。

三是過(guò)分強(qiáng)調(diào)績(jī)效指標(biāo)的可測(cè)量化，忽略了社會(huì)工作服務(wù)的專業(yè)內(nèi)涵。受購(gòu)買(mǎi)方績(jī)效要求的影響，當(dāng)前社會(huì)工作評(píng)估中都設(shè)法把社會(huì)工作者的專業(yè)操守與情感投入轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范、清晰、可操作的“績(jī)效”評(píng)估中的一、二、三級(jí)指標(biāo)。社會(huì)工作服務(wù)以“助人自助”為專業(yè)理念，社會(huì)工作者在服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)的是“助人”的方式、手法、態(tài)度與情感，但“自助”的結(jié)果還需要服務(wù)對(duì)象以及周邊環(huán)境的有效配合。社會(huì)工作機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)是基于因果關(guān)系的、可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)態(tài)指標(biāo)體系，不僅限于定量指標(biāo)，還包括定性指標(biāo)［3］。社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)估簡(jiǎn)化為量化指標(biāo)的核對(duì)，就導(dǎo)致社會(huì)工作者只能重視眼前短期效應(yīng)，其工作動(dòng)力就有可能著眼于當(dāng)前見(jiàn)效快的項(xiàng)目，服務(wù)過(guò)程有可能使用短視的行為與態(tài)度。這種社會(huì)工作評(píng)估模式把短期的達(dá)標(biāo)凌駕于長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)之上，流于形式，從而減弱了績(jī)效評(píng)估所應(yīng)帶來(lái)的促進(jìn)效果。

還需指出的是，各地強(qiáng)調(diào)的社會(huì)工作專業(yè)能力只是一道“門(mén)檻”。社會(huì)工作者個(gè)人在服務(wù)過(guò)程中專業(yè)能力的發(fā)展和成長(zhǎng)空間難以預(yù)知，因而績(jī)效評(píng)估時(shí)對(duì)服務(wù)量的過(guò)分強(qiáng)調(diào)可能誤導(dǎo)其對(duì)效率和短期效益的單純追求。此舉既偏離社會(huì)工作的專業(yè)內(nèi)涵，會(huì)從一定程度上抑制社會(huì)工作者個(gè)人的專業(yè)成長(zhǎng)，或者不可避免地導(dǎo)致其容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠。

2　社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估內(nèi)涵

1990年，績(jī)效管理的體系框架與操作流程開(kāi)始傳入中國(guó)，但大多數(shù)企業(yè)的績(jī)效管理僅僅停留在打分填表的層面上，卻沒(méi)有體現(xiàn)績(jī)效管理的真正效用。究其原因，主要是很多人對(duì)“績(jī)效”的內(nèi)涵把握不準(zhǔn)。社會(huì)工作服務(wù)對(duì)中國(guó)國(guó)內(nèi)而言，是新生事物，基于以上認(rèn)識(shí)及操作，進(jìn)行社工績(jī)效評(píng)估時(shí)在較大程度上導(dǎo)致機(jī)構(gòu)、購(gòu)買(mǎi)方、服務(wù)對(duì)象對(duì)評(píng)估結(jié)果不太滿意的情形。因此，只有從以下五個(gè)方面出發(fā)，多維度去理解績(jī)效內(nèi)涵，才有可能促進(jìn)社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)估水準(zhǔn)，并使得績(jī)效評(píng)估結(jié)果更具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

第一，評(píng)估目標(biāo)與評(píng)估結(jié)果?；镜囊笫牵?jī)效目標(biāo)指向明確，符合項(xiàng)目實(shí)際及機(jī)構(gòu)發(fā)展水平，與服務(wù)購(gòu)買(mǎi)標(biāo)書(shū)所規(guī)定的范圍、方向、效果緊密相關(guān)（但不必要求百分之百一致）。而在數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)效等方面呈現(xiàn)較大程度的對(duì)應(yīng)，且定量表述與定性描述相結(jié)合，其結(jié)果才具有合理性?？?jī)效考核目標(biāo)的制定不僅僅是購(gòu)買(mǎi)方參與，而且評(píng)估方及社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)也必須參與進(jìn)來(lái)，以保證評(píng)估目標(biāo)符合實(shí)際。從三方參與制定的評(píng)估目標(biāo)，到最后得出的評(píng)估結(jié)果出來(lái)后，大家都應(yīng)好好總結(jié)，以便于進(jìn)一步提升專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。因此，評(píng)估結(jié)果必須無(wú)條件公開(kāi)，且購(gòu)買(mǎi)方及評(píng)估方還必須與參與直接服務(wù)的社會(huì)工作者及簡(jiǎn)介服務(wù)者及機(jī)構(gòu)行政管理人員進(jìn)行誡勉談話。這樣處理評(píng)估結(jié)果，能保證其公正有效。

第二，評(píng)估主體與評(píng)估客體。公共服務(wù)績(jī)效是有關(guān)合作主體之問(wèn)及其與服務(wù)客體間相互協(xié)作、綜合作用的結(jié)果；社會(huì)工作服務(wù)的高績(jī)效必須以良好的社工服務(wù)需求發(fā)現(xiàn)能力為前提、以專業(yè)的社工服務(wù)供給能力為核心、以有效的監(jiān)督激勵(lì)制度為保障［4］。從法律關(guān)系來(lái)看，績(jī)效評(píng)估主體主要有服務(wù)購(gòu)買(mǎi)方及績(jī)效評(píng)估執(zhí)行方。從績(jī)效評(píng)估過(guò)程來(lái)看，社會(huì)工作者、社會(huì)工作機(jī)構(gòu)管理者、服務(wù)對(duì)象以及服務(wù)地其他單位與個(gè)人都屬于績(jī)效評(píng)估主體?？?jī)效評(píng)估活動(dòng)如果忽略參與群體的完整性，其結(jié)果將有失公允。從績(jī)效評(píng)估對(duì)象來(lái)看，社會(huì)工作者、社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)及其管理者都同屬績(jī)效評(píng)估客體。這些客體不管是個(gè)人還是群體，或者是組織機(jī)構(gòu)，都在績(jī)效評(píng)估中由第三方對(duì)其專業(yè)水準(zhǔn)、職業(yè)倫理、服務(wù)技巧、服務(wù)效果、管理措施等進(jìn)行全面的考核與評(píng)鑒。尤為重要的是，績(jī)效評(píng)估活動(dòng)不能忽略案主的意見(jiàn)。案主通過(guò)享受社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的支持與服務(wù)，對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平形成了相對(duì)于其他評(píng)估主體來(lái)說(shuō)更為感性、更為豐富的認(rèn)知。案主對(duì)社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)判更能反映出服務(wù)機(jī)構(gòu)存在的各類問(wèn)題［5］。因此，評(píng)估時(shí)必須征詢服務(wù)見(jiàn)證者——當(dāng)?shù)鼐用竦囊庖?jiàn)。

第三，評(píng)估原則與評(píng)估方法。一般而言，在社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估個(gè)流程中，必須遵循標(biāo)準(zhǔn)一致性、方式客觀性、流程的系統(tǒng)性、內(nèi)容全面性、結(jié)果公開(kāi)性的原則。標(biāo)準(zhǔn)一致性要求在一個(gè)考核周期內(nèi)，績(jī)效考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)不能波動(dòng)性變化。若要調(diào)整考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，也要在一個(gè)考核周期完成后再進(jìn)行。這主要考慮員工執(zhí)行任務(wù)的感受，而朝令夕改也會(huì)降低管理層的信譽(yù)度，容易造成管理混亂。客觀性方面，主要是績(jī)效考核要客觀反映員工的實(shí)際情況，必須以考核周期內(nèi)的事件、效果及相關(guān)數(shù)據(jù)為依據(jù)。盡量減少光環(huán)效應(yīng)、排除親疏關(guān)系嫌疑、避免個(gè)人性格偏見(jiàn)等所帶來(lái)的誤差，否則績(jī)效考核的準(zhǔn)確度難以得到有效保障。公平性指的是對(duì)于同一崗位的員工使用相同的考核標(biāo)準(zhǔn)。這是績(jī)效考核的基準(zhǔn)法則，能彰顯績(jī)效管理的公平性。公開(kāi)性即詳細(xì)考核結(jié)果要在企業(yè)內(nèi)部公布，讓所有員工知道自己的實(shí)際執(zhí)行狀況。如果考核結(jié)果不公開(kāi)，就等于績(jī)效考核沒(méi)有任何用處。不敢或不愿意公開(kāi)，說(shuō)明管理層不打算把績(jī)效考核當(dāng)作組織管理的有效手段。而流程的系統(tǒng)性與內(nèi)容全面性方面，現(xiàn)有的績(jī)效評(píng)估活動(dòng)在較大程度上都能做到。

第四，評(píng)估內(nèi)容與評(píng)估指標(biāo)。針對(duì)社會(huì)工作者個(gè)人的績(jī)效評(píng)估內(nèi)容，一方面是保證其專業(yè)資質(zhì)的有效性，另一方面是確保其最大程度地履行崗位職責(zé)。在此基礎(chǔ)上，考核內(nèi)容還包括工作量完成、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)倫理、服務(wù)對(duì)象反饋認(rèn)可度等。針對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)估內(nèi)容，包括管理規(guī)范性、資源投入與服務(wù)產(chǎn)出匹配度、服務(wù)宣傳效果、服務(wù)成果發(fā)表等情況。社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)估內(nèi)容除了社會(huì)工作者個(gè)人、社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)兩個(gè)層面的要素之外，還有服務(wù)項(xiàng)目各類任務(wù)的完成情況即項(xiàng)目實(shí)施、指標(biāo)量完成、服務(wù)效果等要素。

績(jī)效考評(píng)具有一定的行為導(dǎo)向功能，要想引導(dǎo)社會(huì)工作者正確的行為趨向就必須根據(jù)社會(huì)工作目標(biāo)確定與之相符的考評(píng)指標(biāo)，且考評(píng)指標(biāo)體系內(nèi)容要切合實(shí)際、全面而具體，不能過(guò)于籠統(tǒng)［6］。在實(shí)際運(yùn)作中，要全面正確衡量社會(huì)工作在機(jī)構(gòu)中的功能，就必須形成一個(gè)完整的指標(biāo)體系。但社會(huì)工作機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)指應(yīng)該是基于法律關(guān)系的固態(tài)參與與基于專業(yè)特點(diǎn)的動(dòng)態(tài)參數(shù)，因而必須使用定量與定性兩大類評(píng)價(jià)模式。如此制定社會(huì)工作機(jī)構(gòu)績(jī)效指標(biāo)，才能顧及全面，與時(shí)俱進(jìn)，并具有良好的引領(lǐng)作用。

第五，績(jī)效評(píng)估層次化與一體化。社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程通常要涉及服務(wù)對(duì)象、機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)價(jià)值與技術(shù)等層面的事項(xiàng)。其中，服務(wù)對(duì)象層面主要涉及服務(wù)數(shù)量、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方法、服務(wù)質(zhì)量等要素。在評(píng)估過(guò)程中，這些屬于本質(zhì)的、具體的、核心的要素，離不開(kāi)案主、購(gòu)買(mǎi)方、一線社會(huì)工作者所提供的評(píng)估素材。機(jī)構(gòu)管理層面主要涉及機(jī)構(gòu)的常規(guī)管理、人力資源管理、服務(wù)過(guò)程監(jiān)控、財(cái)務(wù)核算等要素，與服務(wù)機(jī)構(gòu)的制度建設(shè)、日常運(yùn)行與發(fā)展規(guī)劃密不可分。服務(wù)價(jià)值與技術(shù)層面是服務(wù)機(jī)構(gòu)整體體現(xiàn)行業(yè)特色、專業(yè)水準(zhǔn)與職業(yè)風(fēng)格的要素，與管理者的水平、督導(dǎo)者的經(jīng)驗(yàn)、一線服務(wù)者的資質(zhì)等聯(lián)系密切。因此，績(jī)效評(píng)估層次化就是要根據(jù)不同的評(píng)估內(nèi)容和評(píng)估指標(biāo)，區(qū)分不同的層次；而一體化即要將這些不同層次、不同主體、不同內(nèi)容統(tǒng)一起來(lái)，形成整體［7］?？?jī)效評(píng)估層次化主要涉及社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的價(jià)值理念、倫理規(guī)范、管理制度、人員素質(zhì)等不同層面的內(nèi)容，而一體化的目的就是要將這些不同層次以有機(jī)的形式統(tǒng)一起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)不同主體以特定的形式將不同內(nèi)容（客體）聯(lián)結(jié)為一個(gè)整體。

政府購(gòu)買(mǎi)社工服務(wù)涉及多方利益主體，經(jīng)歷多重環(huán)節(jié)，形成多層委托——代理關(guān)系。要提高社工服務(wù)績(jī)效，監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制至關(guān)重要。案主滿意度量表只是客觀地描述“滿意”或者“不滿意”，這樣會(huì)損失很多有意義的信息。珠三角多年的社會(huì)工作服務(wù)實(shí)踐，要求我們必須重新認(rèn)識(shí)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)涵，以便能借助績(jī)效評(píng)估去促進(jìn)社工機(jī)構(gòu)在經(jīng)費(fèi)或人力一定的情況下發(fā)揮其激勵(lì)機(jī)制。

3　績(jī)效評(píng)估的三個(gè)層面關(guān)系

績(jī)效評(píng)估目的是為了提升服務(wù)項(xiàng)目的效能化程度。同樣，作為服務(wù)推進(jìn)部門(mén)的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)，也面臨如何提高針對(duì)案主的服務(wù)質(zhì)量和水平、降低服務(wù)成本、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展等問(wèn)題。因此通過(guò)對(duì)社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)估活動(dòng)進(jìn)行全面考察，以便有效提升社會(huì)工作服務(wù)水準(zhǔn)，進(jìn)一步加快社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的制度化、專業(yè)化和職業(yè)化水平發(fā)展。

首先，要正確處理好組織績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和員工個(gè)體績(jī)效之間的關(guān)系?？?jī)效評(píng)估因涉及到個(gè)人的福利，從員工角度而言，當(dāng)然更為關(guān)注個(gè)人績(jī)效。而實(shí)際上，機(jī)構(gòu)（組織）績(jī)效即團(tuán)隊(duì)績(jī)效在整個(gè)績(jī)效評(píng)估中的地位更為重要。因?yàn)?，?dāng)一個(gè)機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)績(jī)效很低時(shí)，個(gè)人績(jī)效的偏高是沒(méi)有實(shí)際意義的。我們知道，一個(gè)持證的社會(huì)工作者只有受聘于某一個(gè)機(jī)構(gòu)才能成為真正意義上的社會(huì)工作者。一個(gè)只有職業(yè)資格證但無(wú)機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)的人士，充其量只是一個(gè)具備該職業(yè)資格的公民而已。若一家機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目或年度的績(jī)效較低甚至不達(dá)標(biāo)時(shí)，機(jī)構(gòu)將面臨拿不到任何服務(wù)項(xiàng)目或喪失繼續(xù)競(jìng)標(biāo)原有項(xiàng)目資格的可能。因此必須保證組織績(jī)效、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效拿到較高的分值，個(gè)人的績(jī)效高分值才有實(shí)質(zhì)性的意義。然而，組織績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效又是離不開(kāi)個(gè)人績(jī)效的，他們是密切聯(lián)系的。因?yàn)榻M織績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效的高分值，肯定離不開(kāi)個(gè)人績(jī)效的高分值。這里要處理好的關(guān)系，就是個(gè)人與集體的關(guān)系。即個(gè)人可充分發(fā)揮自我優(yōu)勢(shì)，但在能力發(fā)揮的同時(shí)要以集體為重，以團(tuán)隊(duì)為先。

其次，要處理好評(píng)估方、購(gòu)買(mǎi)方與服務(wù)方之間的關(guān)系。評(píng)估應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)觀察和全面評(píng)價(jià)的持續(xù)過(guò)程，而不是偶爾想起來(lái)做一下的活動(dòng)［9］。當(dāng)然也不是通常認(rèn)為那樣，把績(jī)效看作是機(jī)構(gòu)內(nèi)部的事情，購(gòu)買(mǎi)方的職責(zé)只是到項(xiàng)目末期對(duì)服務(wù)方的績(jī)效進(jìn)行終期考核。實(shí)際上，社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)在績(jī)效實(shí)施過(guò)程中，其組織績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要員工的努力以及購(gòu)買(mǎi)方的全稱監(jiān)察。一方面，購(gòu)買(mǎi)方隨機(jī)查驗(yàn)服務(wù)方工作過(guò)程的績(jī)效推進(jìn)進(jìn)度和專業(yè)服務(wù)效果。這個(gè)做法在香港政府所管理的諸多福利項(xiàng)目中屢見(jiàn)奇效，對(duì)服務(wù)方起到很好的績(jī)效監(jiān)管作用。而服務(wù)方在服務(wù)過(guò)程遇到與服務(wù)項(xiàng)目之外的突發(fā)事件，在“做與不做、如何做、做到何種程度”的決策上應(yīng)與購(gòu)買(mǎi)方隨時(shí)保持暢順有效的溝通。如果購(gòu)買(mǎi)方?jīng)]有對(duì)不利于實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目績(jī)效目標(biāo)的關(guān)鍵因素進(jìn)行監(jiān)察，那么有可能對(duì)最后的績(jī)效評(píng)估結(jié)果不滿意，容易造成財(cái)政支出的浪費(fèi)。

再次，要處理好社會(huì)工作者的專業(yè)資歷、服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)能力的關(guān)系。珠三角社會(huì)工作服務(wù)已經(jīng)取得長(zhǎng)足發(fā)展。但囿于項(xiàng)目招標(biāo)政策滯后、財(cái)政撥款機(jī)制固化、人才培養(yǎng)不足、社會(huì)認(rèn)同度低等原因，眾多社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)生存艱難。這種行業(yè)內(nèi)外政策資源供給不足，在較大程度上造成社會(huì)工作從業(yè)者出現(xiàn)意愿上的偏差。在此大環(huán)境下，社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部就會(huì)出現(xiàn)專業(yè)資歷、服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)能力不一致的員工。一般而言，社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)都會(huì)招聘具備相關(guān)資質(zhì)的員工，但要做到百分之百對(duì)口，又是非常困難的事情。由于社會(huì)大環(huán)境中的行業(yè)制度層面上設(shè)計(jì)不到位，加上國(guó)內(nèi)社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)在人力資源管理上經(jīng)驗(yàn)尚顯不足，因而社會(huì)工作從業(yè)者容易產(chǎn)生“不愿意去干，工作表現(xiàn)差劣”、“雖愿意去做，但工作成果差”、“表面承諾去做，但實(shí)際上沒(méi)有做”這三類問(wèn)題員工。為此，專業(yè)資質(zhì)不足的要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)讓其多參加當(dāng)?shù)厣鐣?huì)工作專業(yè)培訓(xùn)講座，服務(wù)態(tài)度不符合專業(yè)倫理要求的可以轉(zhuǎn)換崗位或多參加機(jī)構(gòu)內(nèi)部的基礎(chǔ)培訓(xùn)。對(duì)于單純是業(yè)務(wù)能力不佳的員工，其實(shí)若已具備專業(yè)資質(zhì)，或受過(guò)專業(yè)學(xué)歷教育，其成因往往是工作年限較短。處理的辦法，就是在督導(dǎo)跟進(jìn)與監(jiān)管到位方面多下工夫，其轉(zhuǎn)變效果會(huì)更好。

社會(huì)工作績(jī)效評(píng)估是用科學(xué)的研究方法對(duì)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、策劃、實(shí)施和效果等方面進(jìn)行的測(cè)度、診斷和評(píng)價(jià)的活動(dòng)［10］。此類評(píng)估是指根據(jù)機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)效率，或者機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)的質(zhì)量和水平，服務(wù)對(duì)象的滿意度等要素，進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目投入、產(chǎn)出和成果所反映出來(lái)的成績(jī)和效益進(jìn)行確認(rèn)與評(píng)議。但績(jī)效評(píng)估不只是生硬地面對(duì)枯燥的文字材料去打一個(gè)分?jǐn)?shù)或確定一個(gè)結(jié)論，而是要謹(jǐn)慎正確處理上述三層次的關(guān)系，使得購(gòu)買(mǎi)方、服務(wù)方、受服務(wù)方都能從所合作項(xiàng)目中獲益，從而推動(dòng)社會(huì)工作行業(yè)的發(fā)展，提升社會(huì)發(fā)展的和諧程度。

4　結(jié)論

當(dāng)前，順德乃至珠三角社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)估主要是注重專業(yè)質(zhì)量的提升，但社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量難以擁有有一個(gè)定性的參照，導(dǎo)致作為購(gòu)買(mǎi)方的政府在績(jī)效評(píng)估中只好過(guò)多考察服務(wù)數(shù)量的多寡與財(cái)務(wù)使用效率的高低。如此一來(lái)，容易造成社會(huì)工作專業(yè)理念、社工服務(wù)倫理與服務(wù)對(duì)象的權(quán)益受到損害，同時(shí)不可避免導(dǎo)致社會(huì)工作者的專業(yè)成長(zhǎng)空間受到擠壓。如果社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)估能改善上述不足，且能從上述績(jī)效評(píng)估內(nèi)涵出發(fā)，把握好績(jī)效評(píng)估中幾個(gè)方面的關(guān)系，那么社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)估就有一個(gè)明確的方向。這個(gè)方向就是社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)估必須以促進(jìn)社會(huì)工作者的專業(yè)化提升與職業(yè)化成長(zhǎng)為要義。為了這個(gè)方向，就必須強(qiáng)調(diào)社會(huì)工作行業(yè)服務(wù)于人的特殊性，同時(shí)強(qiáng)化社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程的監(jiān)察，并摒棄之前一味地強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)、簡(jiǎn)單地以績(jī)效評(píng)估結(jié)果來(lái)“審判”社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)和“彈劾”社會(huì)工作者的思維。只有這樣，績(jī)效評(píng)估才能真正做到有利于社會(huì)工作行業(yè)的發(fā)展。

［1］姚進(jìn)忠，崔坤杰.績(jī)效抑或?qū)I(yè)：我國(guó)社會(huì)工作評(píng)估的困境與對(duì)策［J］.中州學(xué)刊，2015（1）：73-78.

［2］CARDOZO R N.An Experimental Study of Customer Effort ［J］.Expectation and Satisfaction［J］.Journal of Marketing Research，1965（2）：244-249.

［3］蘇學(xué)愚.社區(qū)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建探索［J］.湘潮，2012（3）：65-67.

［4］黃春蕾，劉君.績(jī)效視角下政府購(gòu)買(mǎi)社會(huì)工作服務(wù)模式的優(yōu)化：濟(jì)南市的經(jīng)驗(yàn)［J］.中國(guó)行政管理，2013（8）：31-35.

［5］宋躍飛.社會(huì)工作機(jī)構(gòu)評(píng)估制度建構(gòu)問(wèn)題研究：基于績(jī)效評(píng)估的視角［J］.社會(huì)工作，2010（1）：30-33.

［6］李秀梅.論社會(huì)工作人力資源績(jī)效考評(píng)［J］.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2010（11）：175-176.

［7］宋躍飛.社會(huì)工作機(jī)構(gòu)評(píng)估制度建構(gòu)問(wèn)題研究：基于績(jī)效評(píng)估的視角［J］.社會(huì)工作，2010（1）：30-33.

［8］劉芳，吳世友，Mark W.Fraser.案主滿意度評(píng)估：一種有效的社會(huì)工作實(shí)務(wù)評(píng)估方法［J］.華東理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2013（4）：28-35.

［9］［美］阿爾弗雷多·卡杜山，丹尼爾·哈克尼斯.社會(huì)工作督導(dǎo)［M］.郭明倞，等，譯.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2008：340.

［10］顧東輝.社會(huì)工作評(píng)估［M］.北京：高等教育出版社，2009：5.

［責(zé)任編輯：鐘艷華］

Improvement of Social Work Performance Assessment Strategies by Grasping Connotations and Layers of Relationships

LING Yuanqing
（College of Humanities and Social Sciences，Shunde Polytechnic，F(xiàn)oshan Guangdong 528333，China）

The author reflects the existing problems after investigating the performance assessments of the social work service organizations in Pearl River Delta，and holds that the performance assessments of social work service organizations should interpret the connotations in multi-angles and deal with three layers of relationships in a proper way.In order to promote the development of social work in a healthy manner，it is suggested that social work services performance assessments should consider three aspects as the starting points：the promotion of organization development，the improvement of service qualities and the raising of social workers'professional level.

social work organizations；performance assessment；connotations interpretation；layers of relationship

C916

A

1672-6138（2015）03-0080-05

10.3969/j.issn.1672-6138.2015.03.017

2015-06-05

順德區(qū)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目階段性成果（2014-YB2）。

凌遠(yuǎn)清（1967—），廣西桂平市人，副教授，研究方向：地方文史與社會(huì)工作。