李華文

（四川警察學(xué)院 四川瀘州 646000）

論涉警輿情危機應(yīng)對

李華文

（四川警察學(xué)院 四川瀘州 646000）

對警察組織和民警個體的負(fù)面事實進行報道后公眾對警察組織和民警形成否定性意見、態(tài)度及評價，這種意見及評價會導(dǎo)致警察組織形象受損。涉警輿情危機產(chǎn)生的原因主要是當(dāng)前媒體語境中新聞控制弱化和媒體技術(shù)手段的變化。涉警輿情危機一旦發(fā)生對公安機關(guān)具有不容忽視的危害性?；诿襟w語境的變化和受眾心態(tài)，當(dāng)涉警負(fù)面事件發(fā)生后以及當(dāng)媒體披露了涉警負(fù)面事件后，公安機關(guān)應(yīng)該積極介入和應(yīng)對以消解涉警負(fù)面事件發(fā)生后以及被媒體報道后所產(chǎn)生的負(fù)面影響，對于公安機關(guān)而言，這是可以做到的，關(guān)鍵是要有意識和方法。

涉警輿情危機；原因；應(yīng)對方法

輿情，由個人以及各種社會群體構(gòu)成的公眾在一定的歷史階段和社會空間內(nèi)，對自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯的總和。輿情在很大程度上反映了公眾的意見，是一種社會政治態(tài)度,是公眾和國家管理者利益訴求的互動表現(xiàn)方式,帶有傾向性和價值選擇雙重特征。輿情具有很大的情緒化傾向，具有一定的凝聚力和煽動性。輿情危機是指公眾面對突發(fā)事件，特別是負(fù)面事件表達(dá)的否定性信念、態(tài)度、意見和情緒，這些否定性的信念、態(tài)度、意見和情緒高度集中，足以影響到當(dāng)事人的生存和發(fā)展。公眾形成的意見足以導(dǎo)致組織形象或個人形象顛覆時，就是我們理解的輿情危機。

涉警輿情危機，對警察組織和民警個體的負(fù)面事實進行報道后公眾對警察組織和民警形成否定性意見、態(tài)度及評價，這種意見及評價會導(dǎo)致警察組織形象受損。輿情危機產(chǎn)生的前提是危機事件的發(fā)生和傳播并被公眾關(guān)注、議論。

當(dāng)前涉警輿情危機發(fā)生的主要原因除了個別政府濫用警力造成警察權(quán)力泛化和個別民警法制意識淡薄、特權(quán)思想嚴(yán)重、自身行為失當(dāng)之外，涉警危機輿情的形成還和下列因素有關(guān)。

新聞控制趨于弱化是涉警輿情危機發(fā)生的原因之一。

信息被傳播是輿情發(fā)生的首要原因，信息被傳播涉及到的因素是新聞控制。所謂新聞控制是指國家、政黨和社會團體通過物質(zhì)資產(chǎn)、政策法規(guī)等手段對新聞傳播行為進行的強制性管理和約束。新聞控制的實質(zhì)，是按新聞資產(chǎn)所有者的意志對傳播行為加以規(guī)范，用以防止新聞自由和媒介權(quán)力的濫用[1]。

新聞控制是任何政府都要采取的一種社會控制手段，政府對傳播特別是大眾傳播的控制是客觀存在的。大眾傳播媒介面對公眾具有引導(dǎo)輿論、社會協(xié)調(diào)、延續(xù)文化規(guī)范的作用，所以社會影響極大。因此，各國或多或少都要根據(jù)各自的政治、經(jīng)濟、文化等方面的需要實施這種控制。社會對新聞實施控制，意在使新聞傳播行使正常的社會分工所賦予的職責(zé)，使國家利益和人們的正當(dāng)權(quán)益不致受到新聞侵害。中國對新聞約束的法律主要體現(xiàn)在憲法、民法、刑法及最高人民法院的相關(guān)司法解釋中。

但當(dāng)前由于媒體環(huán)境的變化，政府對新聞的控制趨于弱化。首先是媒體環(huán)境的變化導(dǎo)致新聞控制力減弱。媒體環(huán)境的變化主要體現(xiàn)在媒體的市場化經(jīng)營和媒體技術(shù)手段的發(fā)展。媒體的市場化經(jīng)營的主要特征是媒體在運行過程中，首先要考慮的是運營成本和贏利空間。必須考慮市場的需求，滿足市場的需要，而媒體市場的主體是受眾，因此媒體必須做到目光向下，滿足受眾的需求成為經(jīng)營方針的第一選擇。基于媒體市場化的需求，要求媒體擴大發(fā)行量，提高收視率，在這種經(jīng)營目的的制約下，媒體十分注重公眾的關(guān)注，公眾關(guān)注的就是媒體要傳播的。因此不能排除因為要滿足受眾的需求媒體會刊載涉及警方負(fù)面事實的報道以博取發(fā)行量。

其次是媒體技術(shù)手段的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)讓媒體的角色、地位和作用發(fā)生了極其重大的變化，這種變化主要是信息傳播功能不斷強化，注重于傳播受眾所關(guān)心的各種信息，信息傳播非常迅速、快捷，形成了信息海量、傳播快捷、公眾參與度高、影響力巨大的特點，信息高度集中、密集，使得政府要想控制信息發(fā)布很難，傳播過程多向互動，網(wǎng)絡(luò)信息傳播中網(wǎng)民互為傳播者和接受者，傳播者和受眾可以任意互換角色，受眾既是信息的接受者，也可以成為信息的傳播者。傳播主體廣泛，在互聯(lián)網(wǎng)上，每個網(wǎng)民都可以是信息發(fā)布者。

媒體環(huán)境的變化和網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展所導(dǎo)致的傳播現(xiàn)象是信息的自由發(fā)布和無法控制的消息。信息的自由發(fā)布。網(wǎng)絡(luò)社會的一個重要特征是無權(quán)威、無中心，網(wǎng)絡(luò)社會不存在對人們言行具有普遍約束力的規(guī)范體系，人們在網(wǎng)上的言行往往會因此變得肆無忌憚，而自由發(fā)布的信息極易釀成輿情危機，因為自由信息發(fā)布的背后有可能是公眾社會心理失衡的彌漫，在這種背景下，所發(fā)布的信息充斥著對社會、對政府、對警察的不滿和責(zé)難，這會直接引發(fā)輿情危機 。

同時，自由發(fā)布信息給謠言的生成和傳播提供了滋生土壤。謠言是一種對公眾感興趣的事物、事件或問題的未經(jīng)證實的闡述或詮釋的流傳。從輿論學(xué)來看，謠言最重要的屬性是它得到了公眾的普遍傳播，一旦形成這種態(tài)勢，謠言就形成一種特殊的信息形態(tài)的輿論。 一種觀點認(rèn)為，“謠言是輿論的畸變形態(tài)”[2]。 網(wǎng)絡(luò)媒介的“草根性”和“便捷性”給網(wǎng)民提供了自由發(fā)布信息（包括謠言）的平臺，每個網(wǎng)民都能夠自主地參與到信息的傳播過程中來，都可以根據(jù)自己的興趣或者需要，在任意時間上網(wǎng)瀏覽或者發(fā)布信息。由于網(wǎng)民自身知識水平和技術(shù)條件的限制，這些信息的來源和真實性往往難以得到有效的核實；再加上法律管理和政策規(guī)范的的不到位，使得信息“把關(guān)”的難度大大增加。在一個缺乏有效“把關(guān)”的媒介環(huán)境中，謠言在傳播過程中所受到的“阻力”就會變得很小，其傳播的過程也會變得更加難以控制。輿情危機在這種情況下極易產(chǎn)生。

網(wǎng)絡(luò)傳播的特點使政府要想控制消息傳播變得非常難。我國社會處于轉(zhuǎn)型期，涌現(xiàn)出一些矛盾和新問題，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，越來越多的人通過網(wǎng)絡(luò)（如微信、微博）來表達(dá)自己的見解和訴求。政府要想控制這種聲音是比較困難的。

具體表現(xiàn)在公眾通過傳播事實表達(dá)自己的訴求，在網(wǎng)絡(luò)論壇上發(fā)帖，引起公眾關(guān)注，形成輿情，通過造成社會壓力來解決問題。通過傳播事實曝光政府官員負(fù)面行為、質(zhì)疑政府行為。

網(wǎng)絡(luò)為普通公眾提供了表達(dá)訴求的平臺，但同時也成了網(wǎng)民情緒的宣泄地。人們在網(wǎng)絡(luò)上充分表達(dá)不滿、針砭時弊，總能收獲認(rèn)同感，并形成認(rèn)知的臨時性聚合。網(wǎng)民在觀暴心態(tài)、獵奇心態(tài)、找茬心態(tài)的作用下，對于負(fù)面信息的評論與轉(zhuǎn)發(fā)樂此不疲，最終形成負(fù)面情緒的泛化，助推網(wǎng)絡(luò)戾氣的形成。同時，現(xiàn)實中的戾氣逐漸擴散到網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，并呈現(xiàn)擴散之勢。

公眾心態(tài)浮躁是涉警輿情危機發(fā)生的原因之二。

涉警輿情的發(fā)生還和公眾心態(tài)有密切關(guān)系。媒體只要傳播警方的負(fù)面信息，公眾都樂于接受并積極發(fā)表否定性評價，形成輿情危機，這已成為當(dāng)前涉警輿情危機發(fā)生的規(guī)律。其背后是公眾浮躁的心態(tài)。媒體的不當(dāng)引導(dǎo)會加劇浮躁心態(tài)，產(chǎn)生認(rèn)識上的片面性，激化輿情危機。

貧富差別是造成國人心態(tài)浮躁的原因之一。 改革開放以來，中國經(jīng)濟發(fā)展迅速，在“讓一部分人先富裕起來”政策引導(dǎo)下，尤其是在所有制體制不合理、不完善的情況下，一部分國人通過合法的或者不合法的手段真正的迅速富了起來，貧富差別急劇拉大，過去的平衡打破了，貧富之間的矛盾就產(chǎn)生了。缺少信念以及社會上很多不合理現(xiàn)象的出現(xiàn)也是產(chǎn)生浮躁心態(tài)的主要原因。 如今生活中充滿了各種機遇，個人的發(fā)展有了相當(dāng)大的自由，人們被壓抑的物欲變成了為改變現(xiàn)實、提高生活水平的強烈期待。但是，人們對于社會轉(zhuǎn)型期的各種風(fēng)險與困難，思想準(zhǔn)備又嚴(yán)重不足。于是，急功近利的心態(tài)與無奈的現(xiàn)實之間，不可避免地要發(fā)生錯位。

公安工作的特點使得公眾對其充滿神秘、風(fēng)險和刺激，因而具有“獵奇心理”，這使得警方新聞始終具有極廣泛的受眾。但媒體并不十分關(guān)注警方的正面事實。媒體在報道公安工作過程中，很多時候都是從負(fù)面的角度來切入進行報道的，典型的做法就是以曝丑為目的報道公安機關(guān)對違紀(jì)、違法事件的處理。

新聞媒體對社會中各種不良現(xiàn)象的批評性報道，它對弘揚社會真善美打擊假丑惡發(fā)揮著巨大作用，能否有效實施監(jiān)督成為新聞媒體干預(yù)社會能力的最主要體現(xiàn)。輿論監(jiān)督的有效前提是媒體對新聞事實的準(zhǔn)確披露。如果媒體披露的事實不完整、不準(zhǔn)確、不全面，所產(chǎn)生的輿論監(jiān)督效應(yīng)是不公正的，對社會的發(fā)展也是無益的。如果媒體僅以市場需求為報道和監(jiān)督動機，大量報道警方的負(fù)面事實，可能出現(xiàn)的傳播效果就是激起公眾對公安機關(guān)的不滿，而長期積淀形成的高美譽度會瞬間化為烏有。

基于以上分析，涉警輿情危機的發(fā)生就成為了一種必然，而涉警輿情危機一旦發(fā)生就具有了不容忽視的危害性。首先，危機危機輿情會導(dǎo)致信任危機。在危機情境下，公眾對警察組織產(chǎn)生認(rèn)知上的偏差或轉(zhuǎn)變，在感情上產(chǎn)生對警察組織的不信任感和疏離感，對警察組織的滿意度降低，警察組織的公信力受到質(zhì)疑和挑戰(zhàn)，警民關(guān)系受到損害，警察執(zhí)法受到阻礙。

其次，危機輿情產(chǎn)生形象危機.危機輿情中，警察組織處在輿論批評的風(fēng)口浪尖，因著公眾的誤解不滿和媒體的渲染報道，警察組織形象被丑化、妖魔化、整體形象受到嚴(yán)重?fù)p毀，警察組織美譽度降低、生存環(huán)境惡化，并進而給自身工作帶來被動和不利。

第三，危機輿情造成穩(wěn)定危機 在危機輿情的發(fā)酵刺激下，謠言紛起、人心惶惶而思亂，一些群體甚至采取了極端的非理性暴力行為，嚴(yán)重破壞了社會治安穩(wěn)定秩序，貴州甕安事件中，數(shù)萬群眾出于對當(dāng)?shù)睾趷簞萘M行、社會治安秩序混亂和政府部門失職瀆職行為的失望憤怒，而以少女李樹芬非正常死亡為契機，采取了極端的強力對抗行為。

所以有媒體分析認(rèn)為，輿論如今“盯上了”警察，對他們提出的要求“沒有最高，只有更高”。這是有原因和道理的。警察差不多是政府日常接觸百姓的最末端，警察對很多人來說“就是政府”，就是“公權(quán)力”。警察不僅要把具體事情做好，他們還承載著基層社會對政府的整體態(tài)度。人們對政府有什么不滿，發(fā)泄到警察身上最方便[3]。

因此，公安機關(guān)及警察必須能夠承受來自媒體的各種鞭策乃至非議，它們是中國警察隊伍不斷向好的動力之一。面對輿論的壓力，警方只能積極面對，以良好的應(yīng)對策略來化解輿論的壓力，將涉警危機輿情的不利影響消解到最低程度，這是可以辦到的。

警方應(yīng)對涉警輿情危機主要包括負(fù)面事件發(fā)生后的媒體策略和負(fù)面事件被媒體報道后的應(yīng)對策略。警方負(fù)面事件發(fā)生后的媒體應(yīng)對主要指當(dāng)涉及警方負(fù)面事件發(fā)生輿情即將形成時，警方主動介入媒體報道以達(dá)到通過媒體報道獲得期待的輿論效應(yīng)。涉警負(fù)面事件發(fā)生后因為極具新聞價值會受到媒體的強烈關(guān)注并引起公眾關(guān)注形成輿情，因此，輿情危機形成的關(guān)鍵條件決定于媒體如何報道該負(fù)面事件。

問題是：作為警方，在負(fù)面事件發(fā)生后能否主動引導(dǎo)媒體形成警方所期待的輿情？

當(dāng)涉警負(fù)面事件發(fā)生后，警方應(yīng)該立即啟動危機應(yīng)對和危機輿情應(yīng)對，也即在處置危機事件的同時立即啟動媒體應(yīng)對，主要方法是警方通過主動行為讓公眾關(guān)注警方希望關(guān)注的信息。產(chǎn)生警方所期待的傳播效果。

警方主動介入媒體報道的方法是：第一時間向媒體通報有關(guān)情況。

與媒體主動溝通，突破“家丑不可外揚”心理痼疾。一般來講，涉警負(fù)面事件發(fā)生后，作為組織與個人的第一反應(yīng)是盡量不擴大知曉范圍，這種心理的產(chǎn)生源于傳統(tǒng)文化中的家丑不外揚的心理，主觀愿望是希望在外界還不知情的狀況下就把事件處理完畢，如此來消解負(fù)面影響。合江縣公安局處理民警丟槍事件即是如此①。其實做不到。

當(dāng)涉警負(fù)面事件發(fā)生后，媒體需要即時消息作為新聞源，因此，警方在第一時間向媒體通報有關(guān)情況會贏得媒體好感，同時警方作為涉警負(fù)面事件的相關(guān)組織，其所發(fā)布的信息具有權(quán)威力。所謂第一時間，就是公眾還沒完全掌握事件真相的時間。

有專家提出了“黃金4小時”的概念，即突發(fā)事件發(fā)生后，數(shù)小時內(nèi)媒體就可能將事件傳播、發(fā)酵，形成有重大輿論影響的事件。所以，政府必須在4小時之內(nèi)發(fā)聲，要成為事件的“第一定義者”。 第一時間通報有關(guān)情況，既可以滿足媒體需要，滿足公眾知情欲望，更重要的是通過在第一時間通報有關(guān)情況可以有效地引導(dǎo)輿論，搶占輿論主動權(quán)。

涉警負(fù)面事件發(fā)生后，如果缺乏權(quán)威信息的及時發(fā)布以及及時的信息溝通與交流，公眾往往容易失去起碼的甄別力和判斷力，茫然地跟風(fēng)，引發(fā)社會的恐慌感，甚至?xí)o人們的日常生活帶來嚴(yán)重的社會后果。

主動接受記者采訪是警方介入媒體報道的另一重要方法。當(dāng)涉警負(fù)面事件發(fā)生后，警方啟動媒體應(yīng)對的另一方法就是主動接受記者采訪，通過記者發(fā)布警方想要發(fā)布的消息，產(chǎn)生警方所期待的傳播效果。當(dāng)然，記者不是警方的下級，因此，遵循記者的特點和職業(yè)要求傳播他們和我們都想要傳播的消息。

也要正確的接受記者現(xiàn)場采訪。突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場接受采訪要講究一定的藝術(shù)。如果確實涉及到了敏感問題，既不能簡單地回避，也不能盲目地應(yīng)付，以免引起記者反感。要在處置的同時，迅速報經(jīng)主管組織審查后用一個口徑答訪，用書面材料代替隨口答訪，將記者的思路引導(dǎo)到正面關(guān)注上來。突發(fā)事件發(fā)生后，你還沒有得到前方信息和上級指示，不可接受采訪，但是你必須告訴記者，多長時間后你將得到準(zhǔn)確信息，并會在第一時間告訴記者。

如何回答記者提問？建議是：不要回答假設(shè)性問題。要小心提防這一類問題，因為你在回答的時候會伴隨很多的思考和推測，這樣很容易將一些你不想公開的個人觀點暴露出來。

用詞謹(jǐn)慎，不談個人觀點。

回答記者提問的技巧是使用橋梁法。 橋梁法是指發(fā)言人運用合適的過渡性言辭達(dá)到與記者溝通的目的。橋梁法大體上可以概括為“表態(tài)＋橋梁語＋轉(zhuǎn)移到核心信息”的模式 。

警方應(yīng)對涉警輿情危機的另一重要策略是負(fù)面事件被報道后的媒體策略。

當(dāng)涉警負(fù)面事件被報道了，輿情開始產(chǎn)生、發(fā)酵，此時，警方面臨的是輿情危機正在或已經(jīng)形成，警方要面對的是負(fù)面事件和因負(fù)面事件被報道后所產(chǎn)生的公眾負(fù)面評價，在這種情形下，警方如何化解危機？

所謂負(fù)面報道是指新聞媒體對發(fā)生在公安機關(guān)和代表公安機關(guān)的警察在行使職務(wù)行為或在公眾視野中發(fā)生的與現(xiàn)行社會秩序和道德標(biāo)準(zhǔn)相沖突或與公眾理想期待不相符的行為和言語的報道。負(fù)面報道會直接導(dǎo)致輿情危機。但我們要記住，警方?jīng)]有任何理由拒絕、指責(zé)媒體的報道，除非有證據(jù)證明其報道的是虛假事實。 警方要做的是熟悉媒體規(guī)律并適應(yīng)媒體。

負(fù)面報道固然會影響到公安機關(guān)的聲譽，如果處理得當(dāng)?shù)脑?也可能使公安機關(guān)在公眾面前樹立勇于承擔(dān)責(zé)任的形象,從而贏得公眾更多的好感和支持。要探討的是當(dāng)負(fù)面事件發(fā)生后，作為“被負(fù)面”的公安機關(guān)如何與媒體溝通才能使媒體傳播的消極效應(yīng)消解到最低程度。

這是一個難題，難在因為公安機關(guān)是“被負(fù)面”的主體，在公眾的認(rèn)知中已經(jīng)被定型化了，在這種背景中要想改變公眾的認(rèn)知，確實不是很容易的事。

那么，應(yīng)該如何來應(yīng)對？

首先要明確，公安機關(guān)作為涉警負(fù)面事件的主要涉及者，在應(yīng)對媒體負(fù)面報道時應(yīng)以下列原則作為應(yīng)對媒體的基本準(zhǔn)則。

承擔(dān)責(zé)任原則。既然被媒體以負(fù)面事件曝光，就包含有不符合社會與公眾理想期待不相容的地方，公安機關(guān)應(yīng)就此承擔(dān)責(zé)任。

組織形象大于一切的原則。在應(yīng)對負(fù)面報道時，警方應(yīng)該堅持組織形象大于一切的原則，即是無論何種情況，警方都不能以犧牲組織的形象來換取公眾對警察個體的諒解和理解，事實上也做不到。在實踐中，經(jīng)常有公安機關(guān)面對媒體對個別警察丑聞的報道而竭力想進行掩蓋和解釋，這是非常錯誤的做法，你在替他們遮掩的同時已經(jīng)傷害到了組織的利益和形象。

真誠溝通，不對媒體進行指責(zé)的原則，我們沒有任何權(quán)利對媒體進行指責(zé)，除非有證據(jù)證明媒體是在惡意誹謗，公安機關(guān)要做的是讓媒體相信我們的溝通是真誠的。

系統(tǒng)運行原則。負(fù)面事件發(fā)生后，組織以積極的態(tài)度和可見的行動介入事件后，竭力挽回不良影響。比如發(fā)表對事件的態(tài)度、通報事實真相、積極的善后措施。

信息完全公開的原則。當(dāng)負(fù)面報道發(fā)生后，公安機關(guān)有責(zé)任向公眾公開應(yīng)該公開的信息，這樣可以讓公眾了解真情。

應(yīng)對過程透明化原則。應(yīng)對無須遮遮掩掩，一切的應(yīng)對方法都是陽光下操作，這樣可以贏得更多公眾的理解和支持。

在堅持以上原則的基礎(chǔ)上，警方采取以下方法應(yīng)對媒體負(fù)面：

其一，糾錯告知。因為媒體結(jié)構(gòu)化的報道方式（非完整、非準(zhǔn)確 、強調(diào)個別細(xì)節(jié)）和網(wǎng)絡(luò)傳播的碎片化特征，即使是真實的報道，也有可能在細(xì)節(jié)方面、事實的完整性和準(zhǔn)確性方面失真，盡管是微失真但卻又可能導(dǎo)致公眾對事實判斷變形，因此，當(dāng)媒體報道了涉警負(fù)面事實后，警方應(yīng)該及時對媒體報道的微失真進行校正。

（1）告知事件的真相。媒體基于自身的因素披露的事實有可能離事實真相較遠(yuǎn)，而事實本身構(gòu)成的復(fù)雜性也可能讓追求時效性和市場效應(yīng)的媒體不太注重事實所有細(xì)節(jié)的還原。這一傳播特點會導(dǎo)致追求市場效應(yīng)的媒體熱衷于警方事實中的那些局部負(fù)面事實的報道。在這種情況下，組織應(yīng)該及時將事實真相告知公眾，讓公眾的判斷建立在真實事實的基礎(chǔ)上。

（2）告知完整的事實。完整的事實表現(xiàn)顯示的才是事實的本質(zhì)意義，基于對完整事實的判斷才是符合事實本來面貌的判斷，才是符合客觀實際的正確判斷。事實是有若干過程和細(xì)節(jié)構(gòu)成的，過程和細(xì)節(jié)的多與少同樣要影響到公眾對事實的理解。有時媒體在披露事實時，出于某種原因的考慮省略事實的某些細(xì)節(jié)或過程，由此形成對警方的負(fù)面報道。

（3）在第一時間主動告知事實現(xiàn)象。第一時間因為調(diào)查不及，所以不一定知道事實真相，但一定要告知公眾事實現(xiàn)象，但不要對事實現(xiàn)象作判斷。 當(dāng)負(fù)面事件發(fā)生后最為忌諱的是簡單的否定或默不作聲。既然媒體已作披露，此時站出來否認(rèn)顯然無濟于事，媒體披露的事實有可能不全面、不準(zhǔn)確，而且媒體的公信力讓公眾不會輕易放棄對它的信任，因此，警方在這個時候明智的做法就是站出來主動給予回應(yīng)。

其二，非直接解釋，尋求輿論和媒體支持。涉警負(fù)面事實中有可以解釋的因素，通過解釋可以消解公眾對警方的負(fù)面評價，但當(dāng)媒體已經(jīng)報道，此時警方直接解釋顯然不合適，如此會讓公眾產(chǎn)生警方推脫責(zé)任的印象而加深其負(fù)面評價。合適的方法是通過第三方的協(xié)調(diào)，讓第三方對警察的行為進行解釋，通過公正第三方的協(xié)調(diào)，使公安機關(guān)傳遞的信息和行動更具誠意與可信度，從而更容易被利益相關(guān)者理解和接受，并最終使問題順暢解決?？啥x為非直接解釋，即一是不直接針對負(fù)面事實的負(fù)面細(xì)節(jié)進行解釋；二是不由與警方有直接關(guān)系的人來解釋。

警方在解釋事實時不能只針對負(fù)面事實中的負(fù)面細(xì)節(jié)解釋。一般來講，負(fù)面事件是一個整體事實，其中的負(fù)面因素只體現(xiàn)在個別細(xì)節(jié)中，尤其是核心細(xì)節(jié)。如果公安機關(guān)直接針對負(fù)面事件進行解釋，盡管這種解釋非常正確，但都會被認(rèn)為無誠意、作辯解而引起公眾反感。因為公眾是先聽到了警方負(fù)面事件，公眾的反感情緒已被激發(fā)，公眾的理智已被情緒掩蓋，在這樣的前提下，警方貿(mào)然的解釋無疑會火上澆油。

警方負(fù)面事實發(fā)生的一般情況是：惡的動機導(dǎo)致惡的結(jié)果。這是極少數(shù)混在公安機關(guān)內(nèi)部的不法分子所為，這種事件發(fā)生后，公安機關(guān)要做的就是向公眾承諾，嚴(yán)懲不法分子。不需任何解釋，因為任何解釋都是多余的。善的動機導(dǎo)致部分惡的結(jié)果，比如民警提醒公民要見義巧為而被當(dāng)事人誤解，這類事實就可以由公安機關(guān)自己來直接解釋，而不會引起公眾的反感。善的動機導(dǎo)致惡的結(jié)果，公安機關(guān)在執(zhí)法過程中，會因為某種原因而造成一些不好的結(jié)果，比如佘祥林案件，很難說公安機關(guān)的辦案人員要故意將案件辦成冤假錯案，但事實的結(jié)果就是如此。而產(chǎn)生惡的結(jié)果的原因恰是可以向公眾解釋的。

解釋的方法是通過完整的敘述事實，將媒體強調(diào)的負(fù)面細(xì)節(jié)消解在對整個事實的真實、客觀地敘述中。

警方在應(yīng)對媒體負(fù)面報道時，敘述事實是一個很重要的環(huán)節(jié)。為了不引起公眾的反感，警方在敘述事實時要做到真實、客觀、完整。要避免的是警方只針對媒體披露的事實或事實的某些環(huán)節(jié)（細(xì)節(jié)）進行敘述，那樣所引起的效果會使公眾認(rèn)為警方在為自己辯解。完整的敘述事實全過程，從表達(dá)效果看，幾乎不能讓公眾看出這段敘述的針對性，但它確實有針對性，只是這一針對性是潛在地存在于對整個事實的完整敘述中了。公眾在接受警方完整敘述的基礎(chǔ)上自然也就接受了警方對媒體錯誤表達(dá)的糾正了。

通過第三方（非警方）的協(xié)調(diào)，讓第三方對警察的行為進行解釋是非直接解釋的另一途徑。通過公正第三方的協(xié)調(diào)，使警方傳遞的信息和行動更具誠意與可信度，從而更容易被利益相關(guān)者理解和接受，并最終使問題順暢解決。

合適的第三方有哪些呢？專家、學(xué)者、人大代表、政協(xié)委員等公眾代表性人士和記者。讓他們在媒體面前站在警方的角度進行解釋和分析，由于他們是第三人，他們的觀點更容易被公眾所接受，使公眾對警察產(chǎn)生理解和認(rèn)同，獲得事半功倍的效果，涉警負(fù)面報道產(chǎn)生的影響將大大降低。專家、學(xué)者往往會扮演公眾心目中的權(quán)威人士和意見領(lǐng)袖的角色，他們會利用身份優(yōu)勢和知識優(yōu)勢，對危機進行解讀與說明，從而引導(dǎo)和影響著公眾的認(rèn)知、態(tài)度和行為。

其三，設(shè)置議程。所謂“議程設(shè)置”，是大眾傳播的一項重要功能。議程設(shè)置是1972年美國學(xué)者M·麥庫姆斯和D·肖的提出的。其基本思想是：媒介報道什么，受眾便注意什么。媒介越重視什么，受眾就越關(guān)心什么。即媒介的議程不僅與受眾的議程相互吻合，而且受眾的議程就來自媒介的議程。簡單說，在傳播過程中，你不能決定公眾怎么想，但可以決定公眾想什么。如內(nèi)蒙古警方對越獄罪犯的通報，議題設(shè)置為對罪犯的追捕和審理，消解了公眾對監(jiān)獄管理漏洞的追問。

警方在應(yīng)對涉警負(fù)面報道時，要從公眾利益出發(fā)，找出有利于公眾利益的正面因素，通過傳播渠道建構(gòu)自己的議題，傳播警方的認(rèn)識，可以在一定程度上消解負(fù)面報道所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)

議程建構(gòu)的步驟大致為：傳播經(jīng)過選擇的事實，突出報道議程設(shè)置者希望報道的事實，并使其引人注目，進行輿論建構(gòu)；對報道的事實進行演繹，對處在各界關(guān)注焦點的事件或活動加以演繹，吸引公眾的關(guān)注，從而使人們理解。，如電視訪談、主題活動；巧妙地尋找外力，增強傳播的權(quán)威性，借助外力為自己所設(shè)置的議程凝聚注意力，并反復(fù)運用自己所掌控的媒體資源進行全方位的累積式報道，促使自己期望的輿論迅速形成。

其四，承擔(dān)責(zé)任。這是重塑形象的關(guān)鍵。涉警負(fù)面報道出來后，公安機關(guān)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。警察是一個高尚的職業(yè)，是一個榮譽感非常強的職業(yè)。社會賦予了警察以萬千的榮譽。千百萬警察以自己的辛勤工作來維護這種榮譽，這種良性的循環(huán)就形成了一種社會定勢：警察是好人，是勞模。公眾對警察寄予了很高的希望。因此當(dāng)媒體向公眾披露了公安機關(guān)及個別警察的負(fù)面事件后，公安機關(guān)都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任并向社會公眾致歉，這是贏得公眾理解的重要舉措，也是公安機關(guān)重塑形象的關(guān)鍵。即使行為的一方在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，公安機關(guān)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。

公安機關(guān)應(yīng)該通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任?；诰魏图m錯是形象修復(fù)的最佳途徑。公開認(rèn)錯道歉對悔疚和改過行為特別重要，它的意義在于公開承諾今后不再重犯以往的過錯，所以在負(fù)面報道發(fā)生之后，通過各種大眾傳播媒介快速誠懇地向公眾道歉，表明自己的悔疚之意，是十分必要的。實際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對公安機關(guān)有了心理上的預(yù)期，即公安機關(guān)應(yīng)該怎樣處理我才會感到滿意。因此公安機關(guān)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。

綜上，在當(dāng)前媒體語境中，涉警輿情危機不可避免，涉警輿情危機對于公安機關(guān)的形象有著致命的摧毀力，是影響警民關(guān)系和諧發(fā)展的障礙，因此，當(dāng)涉警負(fù)面事件發(fā)生后，警方要積極應(yīng)對，通過對危機事件的管理，對危機輿情的引導(dǎo)，將涉警危機輿情所產(chǎn)生的負(fù)效應(yīng)消解到最低程度。在這一過程中，要求意識到位，同時掌握方法。

[注釋]：

①許江案：2014年4月26日，合江縣公安局交警大隊副大隊長許江到瀘州辦理私事。當(dāng)日下午2點34分，許江入住瀘州市江陽區(qū)酒城賓館915號房。入住后，許江將其攜帶的公務(wù)用槍放在房間枕頭下面。晚上7點6分，賓館的服務(wù)員例行整理房間時，發(fā)現(xiàn)了許江留在枕頭下的槍，于是撥打了110報警。當(dāng)日（26日）合江公安局即決定許江停止執(zhí)行職務(wù)，要求他接受合江縣公安紀(jì)檢部門的調(diào)查，并對其違反槍支管理使用規(guī)定問題立案調(diào)查。 5月9日，決定給予許江行政記過的處分。 5月15日，被停職檢查20天的許江復(fù)職，但沒有再配槍。5月23日天涯論壇貼出《合江交警帶女下屬開房丟配槍影響惡劣》引發(fā)全國媒體關(guān)注。

[1]http://www.baike.com/w iki/新聞控制.

[2]陳力丹.輿論學(xué)——輿論導(dǎo)向研究[M].中國廣播電視出版社，1999.

[3]環(huán)球時報.警察什么樣，多信生活少信互聯(lián)網(wǎng)[N].2014-06-04.

（責(zé)任編輯：李宗侯）

D035.31

A

1674-5612（2015）03-0013-07

2015-02-20

李華文,(1958-),男,四川瀘州人,四川警察學(xué)院政治部副主任、教授，研究方向:公安寫作。