樊晶晶，李瑞艷，戴靖華，王　倩

(山西省人民醫(yī)院，山西 太原　030012)

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急診觀察室護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與防范對(duì)策

樊晶晶，李瑞艷，戴靖華，王倩

(山西省人民醫(yī)院，山西 太原030012)

[摘要]目的：探討急診科觀察室存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及原因，制定相應(yīng)對(duì)策，降低護(hù)理不良事件及糾紛的發(fā)生率。方法：回顧性總結(jié)急診科2012年急診觀察室發(fā)生的不良事件和30例護(hù)理投訴事件，結(jié)合急診科實(shí)際情況分析護(hù)理工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)，提出對(duì)策并實(shí)施。結(jié)果與結(jié)論：2013年發(fā)生不良事件及護(hù)理投訴11例，較2012年顯著減少。

[關(guān)鍵詞]急診觀察室；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)；防范

急診科是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院搶救和管理任務(wù)最重的科室之一。急診觀察室主要收治不能立刻確診但離院后病情可能變化，需要住院治療但住院部無(wú)床位的急診患者。山西省人民醫(yī)院急診觀察室設(shè)有床位23張，2012年日平均留觀24人，發(fā)生不良事件和護(hù)理投訴30例。急診科組建以護(hù)士長(zhǎng)為核心的不良事件及護(hù)理投訴質(zhì)量控制小組，應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法將不良事件進(jìn)行分類并分析討論，繪制魚(yú)骨圖，將護(hù)理人員目前工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素予以提煉總結(jié)，制定對(duì)策并用于臨床實(shí)踐，現(xiàn)報(bào)告如下。

1臨床資料

2012年，山西省人民醫(yī)院急診觀察室登記留觀8 760人次，發(fā)生不良事件及護(hù)理投訴共計(jì)30例，涉及病區(qū)管理、護(hù)患溝通、護(hù)理人員責(zé)任心、護(hù)理技術(shù)以及患者因素等方面。

2急診觀察室護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)

2.1環(huán)境嘈雜

急診觀察室患者多，病情急且復(fù)雜多變，男女混住，人員雜，流動(dòng)性大，陪侍人多。在嘈雜的環(huán)境中，護(hù)士、患者及家屬都易焦躁，疲勞，導(dǎo)致護(hù)理人員反應(yīng)遲鈍、動(dòng)作遲緩、判斷失誤、效率低下，甚至出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)和醫(yī)療事故。

2.2護(hù)理人員溝通不到位

良好的護(hù)患溝通是護(hù)理的關(guān)鍵。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前醫(yī)患糾紛案例中，有80%與溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)[1]。急診科工作量大，護(hù)士常常只注意技術(shù)操作而忽視了患者和家屬的心理情感需求，特別遇到無(wú)名氏、精神疾患、酗酒患者時(shí)，困難和壓力更多，護(hù)理人員態(tài)度粗暴，甚至敷衍了事，不能認(rèn)真履行告知義務(wù)，使患者及家屬不能充分了解治療的目的、方法及不良反應(yīng)；不能及時(shí)解釋急診費(fèi)用報(bào)銷制度也導(dǎo)致了糾紛的產(chǎn)生。沒(méi)有良好的溝通，彼此難以信任，相互間的尊重與理解也就難以維持。

2.3護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)

未嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理制度是直接因素。護(hù)理核心制度是指導(dǎo)護(hù)理人員工作的準(zhǔn)則[2]。查對(duì)制度是護(hù)理工作的核心制度，但由于護(hù)士安全意識(shí)不強(qiáng)，在實(shí)際工作中為搶救患者的生命爭(zhēng)分奪秒，有時(shí)會(huì)因工作忙亂、情緒不穩(wěn)定及一些特殊原因而忽略了操作的規(guī)范性，不嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，未完全按照護(hù)理核心制度所要求的流程去執(zhí)行，造成漏輸液體、加錯(cuò)藥等錯(cuò)誤。有些護(hù)士對(duì)護(hù)理核心制度未能完全理解，運(yùn)用時(shí)不靈活不深入，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理不良反應(yīng)，甚至造成嚴(yán)重后果。有些護(hù)理人員存在工作倦怠，認(rèn)為觀察室沒(méi)有重患者，不讀書(shū)學(xué)習(xí)，對(duì)某些疾病認(rèn)識(shí)不到位，沒(méi)有預(yù)見(jiàn)性，以至于患者病情加重時(shí)不能及時(shí)觀察到。有的護(hù)士技術(shù)不熟練、速度慢。

2.4護(hù)理人員技能欠缺

急診科的護(hù)理工作均在患者家屬在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，患者及家屬對(duì)護(hù)士的技術(shù)要求高，對(duì)護(hù)理人員的技術(shù)和心理素質(zhì)是很大的挑戰(zhàn)。急診科疾病有多樣化的特點(diǎn)，往往涉及多專業(yè)護(hù)理知識(shí)，急診觀察室護(hù)士必須擁有綜合判斷能力，熟練掌握各?？茡尵燃寄?。但是急診科年輕護(hù)士占76%，由于工作量大、責(zé)任重，年輕護(hù)士對(duì)新的護(hù)理理論及技能的學(xué)習(xí)相對(duì)欠缺，在病情變化時(shí)不能及時(shí)作出準(zhǔn)確判斷，給醫(yī)療工作帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，甚至危及患者生命。

2.5患者及家屬方面的風(fēng)險(xiǎn)

急診科院外死亡、車禍外傷、自縊、酗酒等突發(fā)事件比較多，患者及家屬往往情緒激動(dòng)，甚至謾罵、毆打醫(yī)護(hù)人員，極易產(chǎn)生護(hù)理糾紛。

3急診觀察室護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策

3.1造就良好就醫(yī)環(huán)境

安排床時(shí)，盡量做到男女分室，危重患者靠近護(hù)理站。病房多開(kāi)門、開(kāi)窗通風(fēng)，督促衛(wèi)生員勤打掃病房衛(wèi)生，保證病房干凈整潔。加強(qiáng)陪侍人的管理，在有可能發(fā)生危險(xiǎn)的患者床頭懸掛警示標(biāo)志并做好宣教。在衛(wèi)生間、開(kāi)水房等處懸掛相應(yīng)標(biāo)識(shí)，鋪防滑墊，做好安全防護(hù)。

3.2提高護(hù)理人員的溝通技能

護(hù)士與患者溝通時(shí)，一定要態(tài)度和藹，多了解患者及家屬的心理，耐心、準(zhǔn)確回答患者及家屬提出的每個(gè)問(wèn)題，做好“三先知道八主動(dòng)”、入院宣教、健康教育及護(hù)理相關(guān)的內(nèi)容解釋，提供滿意服務(wù)。對(duì)于急診費(fèi)用報(bào)銷問(wèn)題，制作急診費(fèi)用報(bào)銷宣傳展板，科室醫(yī)護(hù)人員熟悉急診費(fèi)用報(bào)銷途徑及類型，做到患者到院后不只是交代病情，還要和家屬溝通好急診費(fèi)用報(bào)銷問(wèn)題，以減少投訴事件。

3.3加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心

嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度是進(jìn)行正常護(hù)理工作的保證。嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度是預(yù)防差錯(cuò)事故是減少護(hù)患糾紛的關(guān)鍵[3]。通過(guò)定期考核督促年輕護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)理核心制度及醫(yī)院規(guī)章制度，在高危時(shí)間段科學(xué)合理排班，在交接班時(shí)段、晚夜班、節(jié)假日及高峰期等高危時(shí)段，結(jié)合護(hù)理人員的整體結(jié)構(gòu)及素質(zhì)實(shí)行彈性排班，新老搭配，保證足夠人力上崗，確保護(hù)理安全。在護(hù)理工作相對(duì)集中、工作量大等潛在差錯(cuò)事故高發(fā)時(shí)段，增設(shè)護(hù)理組長(zhǎng)對(duì)護(hù)理安全進(jìn)行二度把關(guān)。結(jié)合N0-N4護(hù)士層級(jí)特點(diǎn)實(shí)行新老搭配，加強(qiáng)對(duì)一線年輕護(hù)士的指導(dǎo)及支持。

3.4加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

建立護(hù)士長(zhǎng)日查房制、一對(duì)一導(dǎo)師制，提高護(hù)理人員技能。護(hù)士長(zhǎng)隨責(zé)任護(hù)士交接班，隨時(shí)解決問(wèn)題。建立急診科護(hù)理人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行急救專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)， 增加急救理論和實(shí)踐技能知識(shí)的積累并進(jìn)行考核[4]。定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，提高護(hù)理人員急救知識(shí)和水平。及時(shí)巡視病房，遇到問(wèn)題及時(shí)查閱資料。定期組織新老護(hù)士經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，進(jìn)行情景訓(xùn)練，提高護(hù)理人員的心理素質(zhì)。建立長(zhǎng)效的培訓(xùn)機(jī)制，設(shè)計(jì)有目標(biāo)、有組織、有系統(tǒng)的規(guī)范化培訓(xùn)內(nèi)容，注重護(hù)士繼續(xù)教育制度的落實(shí)。護(hù)士長(zhǎng)定期組織護(hù)理人員進(jìn)行案例分析，針對(duì)不同層次的護(hù)理人員設(shè)置不同的案例進(jìn)行討論學(xué)習(xí)。

采用此防范對(duì)策，2013年急診科觀察室登記留觀9 855人次，日平均留觀27人，不良事件及護(hù)理投訴11例，護(hù)理質(zhì)量顯著提高。

[參考文獻(xiàn)]

[1]詹碧華．溝通是架起醫(yī)者與患者之間的橋梁[J]．中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2008，21(3)：58-59.

[2]樂(lè)杰．?huà)D產(chǎn)科[M]．7版．北京：人民衛(wèi)生出版社，2008．

[3]易紅．護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施[J]．現(xiàn)代護(hù)理雜志，2004，10(2)：184-185.

[4]范建萍.急診科護(hù)理安全隱患防范措施及效果分析[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2012，19(27):131-132.

本文編輯：王立鈞

[中圖分類號(hào)]R197.323.2

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B

[文章編號(hào)]1671-0126(2015)01-0074-02

[作者簡(jiǎn)介]樊晶晶，女，護(hù)師，從事臨床護(hù)理工作