鄒 燕

（山東廣播電視大學(xué)，山東 濟南 250014）

山東電大開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展對策研究*

鄒 燕

（山東廣播電視大學(xué)，山東 濟南 250014）

開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)是開放教育學(xué)習支持服務(wù)的重要組成部分，做好開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)將會極大地提高開放教育的辦學(xué)質(zhì)量，增強開放教育辦學(xué)的競爭優(yōu)勢。結(jié)合我校開放教育學(xué)生的實際情況，探討了我校開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)存在的問題，并對如何提高開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)水平的對策進行了研究。

開放教育；非學(xué)術(shù)支持服務(wù)；現(xiàn)狀；對策

遠程教育服務(wù)質(zhì)量觀認為，遠程教育的基本產(chǎn)出是服務(wù)，遠程教育服務(wù)的質(zhì)量決定著遠程教育的質(zhì)量[1]。隨著信息技術(shù)，尤其是計算機和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，現(xiàn)代遠程教育的隊伍日益壯大，遠程教育服務(wù)質(zhì)量觀也普遍得到相關(guān)學(xué)者和遠程教育工作者的認可。查閱文獻，我們不難發(fā)現(xiàn)，在眾多遠程教育學(xué)習支持服務(wù)的研究中，人們對遠程教育學(xué)術(shù)支持服務(wù)的研究給予了較大的關(guān)注，而對非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的研究雖有提及但相對不足。然而，在遠程教育學(xué)生的學(xué)習過程中，往往正是這些諸如學(xué)習平臺的使用方法、教務(wù)、考試等方面的非學(xué)術(shù)問題打擊著學(xué)生學(xué)習的積極性，削弱了他們的自信心，進而阻礙他們順利完成學(xué)業(yè)。因此，本文擬結(jié)合我校開放教育學(xué)生的實際情況，探討我校開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)存在的問題，并對如何提高開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)水平的對策進行研究。

一、開放教育學(xué)生的特點

現(xiàn)代遠程開放教育是在現(xiàn)代教育技術(shù)的支持下，在終身學(xué)習和自主學(xué)習理論的指導(dǎo)下，來自全社會的學(xué)習者不受時間和空間的限制進行自主化和個性化學(xué)習的一種新型教育形式。現(xiàn)代遠程開放教育根植于全國電大系統(tǒng)，一方面，保留面授精華，另一方面，充分發(fā)揮多種媒體資源的作用，是構(gòu)建知識經(jīng)濟時代人們終身學(xué)習體系的重要手段，具有現(xiàn)代性、遠程性、開放性等特點[2]。

開放教育學(xué)生大多為成人，并且來自各行各業(yè)，開放教育的開放性決定了其學(xué)生的獨特性。

1．開放教育學(xué)生一方面年齡跨度大，從十幾歲到幾十歲不等。另一方面，隨著社會的發(fā)展，其年齡結(jié)構(gòu)也不斷發(fā)生變化。近幾年來，開放教育學(xué)生大多在20-40歲，并日趨年輕化。

2．開放教育學(xué)生學(xué)習、生活背景存在較大差異。部分學(xué)生由于具有一定的知識積累和生活經(jīng)驗，學(xué)習目標明確；而另外一些學(xué)生由于社會閱歷少，生活目標不明確，對未來缺乏規(guī)劃。

3．工學(xué)矛盾是影響開放教育學(xué)生學(xué)習的主要問題，家庭問題、環(huán)境問題、心理問題等都不同程度地影響著開放教育學(xué)生的學(xué)習。

4．開放教育學(xué)生學(xué)習動機差異大，拿文憑、學(xué)知識、交朋友、長本領(lǐng)不盡相同，而只為文憑而來的也大有人在。

5．開放教育學(xué)生學(xué)習基礎(chǔ)參差不齊，理解能力、溝通能力、自主學(xué)習能力也良莠不一。

6．部分開放教育學(xué)生自我效能感差，對學(xué)習本身充滿恐懼，缺乏信心。

二、開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的內(nèi)涵

（一）開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的概念

開放教育學(xué)習支持服務(wù)是以學(xué)生為中心，由組織開放教育學(xué)習的機構(gòu)圍繞開放教育學(xué)生學(xué)習中存在的主要問題而展開的一系列工作，主要包括學(xué)習資源的提供、學(xué)習過程的組織、學(xué)生事務(wù)的管理等各個方面。開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)是從學(xué)習支持服務(wù)中分割出來的，是指與課程內(nèi)容無直接關(guān)系，但是對學(xué)生完成學(xué)業(yè)起到重要作用的服務(wù)[3]。開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)源于影響開放教育學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)的原因并非都是學(xué)術(shù)性的，旨在提示開放教育工作者重視并加強對于開放教育學(xué)生在學(xué)術(shù)內(nèi)容之外的支持服務(wù)。

（二）開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的內(nèi)容

開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)是學(xué)習支持服務(wù)的重要組成部分，以人本主義學(xué)習理論、建構(gòu)主義學(xué)習理論、情商說或情緒智力理論為基礎(chǔ)[4]，是為開放教育學(xué)生提供除專業(yè)知識以外的所有支持服務(wù)，貫穿學(xué)生學(xué)習的全過程。其內(nèi)容主要包括：[5][6][7]

1. 人文與情感關(guān)懷

“以人為本”、“以學(xué)生為中心”、“以客戶為導(dǎo)向”是開放教育的辦學(xué)理念和服務(wù)宗旨，人文與情感關(guān)懷是開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的重要內(nèi)容，體現(xiàn)于整個服務(wù)過程。在開放教育各項工作中，一方面，充分肯定學(xué)生的主體性，照顧學(xué)生的個性差異，做到人性化服務(wù)。另一方面，通過關(guān)心學(xué)生，對學(xué)生的心理進行疏導(dǎo)，幫助其克服孤獨感，幫助特殊學(xué)生，激發(fā)全體學(xué)生學(xué)習的積極性和主動性。

2. 學(xué)習技能培養(yǎng)

開放教育學(xué)生可以通過教材、多媒體素材、網(wǎng)絡(luò)資源等學(xué)習資源進行自主學(xué)習。開放教育學(xué)習技能的培養(yǎng)主要包括充分利用多種學(xué)習資源和掌握高效的學(xué)習方法兩個方面。首先，指導(dǎo)學(xué)生合理選擇學(xué)習資源；其次，教會學(xué)生使用網(wǎng)絡(luò)資源的操作方法；第三，結(jié)合成人學(xué)習以及學(xué)科特點，為學(xué)生進行學(xué)習方法培訓(xùn)，教會學(xué)生學(xué)習。

3. 學(xué)習設(shè)施提供

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，開放教育學(xué)習越來越依賴于網(wǎng)絡(luò)。因此，為學(xué)生提供開放、便捷、有指導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習環(huán)境是開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)必不可少的一部分。除此以外，圖書館、實驗室等學(xué)習設(shè)施的提供，將會有效促進學(xué)生的學(xué)習。

4. 信息服務(wù)

所謂開放教育非學(xué)術(shù)支持信息服務(wù)，是指開放教育管理過程中各種非學(xué)科信息的傳遞、問題解決、反饋等服務(wù)。學(xué)校管理人員首先通過及時向?qū)W生傳達考試、教學(xué)、學(xué)籍、教材等各種信息幫助學(xué)生學(xué)習；其次，充當學(xué)生的“喉舌”，反映學(xué)生需求；第三，充當學(xué)校的“情報站”，及時、準確地為學(xué)校相關(guān)部門提供學(xué)生信息和學(xué)生需求；第四，充當“傳聲筒”，及時向?qū)W生反饋問題處理結(jié)果，維系學(xué)生與學(xué)校的和諧關(guān)系，保障學(xué)校工作的良性循環(huán)。

5. 校園文化建設(shè)

校園文化是在校園里進行的，以學(xué)生為主體，體現(xiàn)學(xué)校特有精神的一種群體文化。在開放教育中，校園的范圍被擴大了，不僅包括帶圍墻的物理校園，更大的校園是建立在通訊網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的數(shù)字化校園。開放教育校園文化的建設(shè)，一方面，我們可以通過組織社團、開展豐富多彩的文體活動，拉近學(xué)生與學(xué)生、學(xué)生與教師、學(xué)生與學(xué)校之間的關(guān)系；另一方面，可以通過信息化手段豐富虛擬校園的內(nèi)涵，增強學(xué)習氛圍，增加學(xué)生的歸屬感。

三、我校開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)存在的問題

“以學(xué)生為中心”是開放教育的辦學(xué)宗旨，重視學(xué)習支持服務(wù)，尤其是非學(xué)術(shù)支持服務(wù)是開放大學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)。近幾年來，隨著我校招生規(guī)模的不斷擴大，辦學(xué)模式的不斷規(guī)范，為學(xué)生服務(wù)的觀念也逐步被大家認可。然而，回顧我們的服務(wù)過程，不難發(fā)現(xiàn)，我校開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)雖有進步，但仍存在一定的問題。

1．服務(wù)力量薄弱，服務(wù)意識有待加強

2．缺乏整體規(guī)劃，服務(wù)方式有待完善

非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)強調(diào)滿足學(xué)生除學(xué)科內(nèi)容以外的所有需求，因此，有計劃、有針對性地為學(xué)生提供服務(wù)，將有利于提高服務(wù)質(zhì)量。目前，我校對學(xué)生非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)不能真正從學(xué)生的需求出發(fā)，缺乏整體規(guī)劃，一問一答式、事件驅(qū)動式是為學(xué)生提供服務(wù)的主要途徑，被動提供服務(wù)的現(xiàn)象普遍存在。

3．服務(wù)范圍不夠全面，服務(wù)內(nèi)容有待豐富

目前，對學(xué)生非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)主要體現(xiàn)在一些事務(wù)性管理上，如各種教學(xué)、考試、教材等信息的傳達，學(xué)生成績等信息的查詢，網(wǎng)上學(xué)習技能的簡單培訓(xùn)等，而對學(xué)生在學(xué)習過程中的情感關(guān)懷、對能夠激發(fā)學(xué)生學(xué)習興趣和學(xué)習積極性的學(xué)業(yè)支持卻很少觸及。學(xué)生因為在學(xué)習過程中的孤獨感和挫敗感極易引發(fā)焦慮、畏難情緒，不利于學(xué)業(yè)的順利完成。

4．服務(wù)監(jiān)督流于形式，服務(wù)評價體系有待健全

開放教育非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)是專門為滿足學(xué)生非學(xué)科需求而提供的服務(wù)，學(xué)生對服務(wù)的反饋是衡量服務(wù)優(yōu)劣的重要依據(jù)。而在開放教育的實際管理中，反饋環(huán)節(jié)往往是缺失的，服務(wù)監(jiān)督流于形式，服務(wù)評價缺乏標準。對于普通的管理人員，只要不出大的失誤，工作干的好壞，為學(xué)生提供了哪些服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量如何，這一系列的問題都無關(guān)緊要，長此以往，不利于優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開展。

四、提高我校開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)水平的對策[8][9]

1. 樹立先進的教育服務(wù)理念，增強服務(wù)意識

山藥的病害主要有炭疽病和褐斑病，高溫多雨季節(jié)尤為嚴重，主要危害山藥的葉片和藤蔓，造成提前落葉甚至植株枯死，導(dǎo)致減產(chǎn)。防治方法：整修好田間套溝，達到溝溝相通，雨停田干的要求；控制氮肥的施肥次數(shù)和施肥量；藥劑防治，從6月中旬開始噴藥防治，每隔10天左右噴一次，共噴6-8次。藥劑選用70%的甲基托布津可濕性粉劑700倍液，確保山藥穩(wěn)產(chǎn)高產(chǎn)。

思想決定意識，意識決定行為?，F(xiàn)代遠程教育服務(wù)質(zhì)量觀認為服務(wù)的質(zhì)量決定著教育的質(zhì)量，開放教育要想在眾多教育類型中擁有自己的一席之地，廣大開放教育工作者必須不斷學(xué)習，認真研究，樹立先進的教育服務(wù)理念，增強服務(wù)意識。學(xué)校、教育職能部門可以通過定期組織培訓(xùn)、典型案例分享、實地調(diào)研等方式，讓開放教育工作者充分認識到服務(wù)的重要性，切身體會到服務(wù)的必要性，明確為學(xué)生服務(wù)的基本要求，掌握服務(wù)技巧，提高服務(wù)水平。

2. 從學(xué)生需求出發(fā)，突出支持服務(wù)的針對性

英國開放大學(xué)教育和語言學(xué)院副院長艾倫·泰特（Alan Tait）認為，在規(guī)劃開放和遠程教育的學(xué)習支持服務(wù)系統(tǒng)的過程中，首先要考察“你的學(xué)生是誰？”，“他們有什么需要？”， “你怎樣滿足他們的需要”等問題[10]。開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)首先要根據(jù)開放教育學(xué)生的特點，做好需求分析，以學(xué)生的需求為出發(fā)點和歸宿點，為學(xué)生提供針對性的支持服務(wù)。其次，提高服務(wù)的主動性，時刻關(guān)注學(xué)生的動態(tài)需求，通過不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容來滿足不同學(xué)生的需求，幫助學(xué)生解決實際問題。

3. 進行支持結(jié)構(gòu)設(shè)計，明確部門職責

統(tǒng)籌各個職能部門，根據(jù)各個部門的職責從情感支持、管理支持、學(xué)業(yè)支持、技術(shù)支持等多個方面合理進行支持結(jié)構(gòu)設(shè)計，明確職責，并通過不斷探索，逐步完善能夠滿足學(xué)習者更多學(xué)習需求的支持結(jié)構(gòu)。如學(xué)校的招生部門可以通過學(xué)生報名時交流了解學(xué)生需求，通過對報名學(xué)生信息的分析了解學(xué)生的年齡結(jié)構(gòu)和學(xué)習背景；學(xué)校的學(xué)生管理部門可以通過與學(xué)生入學(xué)后的日常接觸，動態(tài)了解學(xué)生在學(xué)習過程中遇到的問題，為相關(guān)部門提供信息，方便有針對性支持服務(wù)的提供等。

4. 細化服務(wù)內(nèi)容，注重人文與情感關(guān)懷

開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容豐富，種類繁多，涉及開放教育學(xué)生方方面面的需求。因此，按照一定的原則細化服務(wù)內(nèi)容便顯得尤為重要。實踐證明，按照學(xué)前服務(wù)、學(xué)中服務(wù)、考前服務(wù)等時間順序來具體安排服務(wù)內(nèi)容不失為一種不錯的選擇。此外，我們在選擇服務(wù)內(nèi)容的時候，不僅要選擇能夠幫助學(xué)生學(xué)習的諸如學(xué)習技能、學(xué)習信息等方面的內(nèi)容，更要注重人文與情感關(guān)懷。通過加強交流，為學(xué)生提供心理咨詢，幫助學(xué)生克服學(xué)習的孤獨感；通過強化學(xué)生的學(xué)習動機，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習興趣，增強學(xué)生的自我效能感，使其始終保持強勁的學(xué)習動力；通過組織社團、開展豐富多彩的校園文化活動，讓學(xué)生感到歸屬感等。

5. 整體規(guī)劃服務(wù)體系，建立健全服務(wù)評價、監(jiān)督體系

首先，在制定服務(wù)計劃的過程中，充分考慮計劃的完整性，強調(diào)服務(wù)的過程性。從入學(xué)階段的學(xué)生需求入手,堅持“以學(xué)生為中心”的辦學(xué)理念，充分照顧學(xué)生的個性差異，制定行之有效的服務(wù)計劃；在學(xué)生學(xué)習的過程中，根據(jù)學(xué)生的動態(tài)需求隨時調(diào)整計劃；重視支持服務(wù)的滿意度調(diào)查，并將滿意度調(diào)查作為制定下一階段服務(wù)計劃和衡量工作人員工作成效的重要依據(jù)。其次，建立服務(wù)評價標準，實行獎懲制度，充分調(diào)動大家的工作積極性。第三，成立服務(wù)監(jiān)督部門，并將服務(wù)監(jiān)督落到實處，保障服務(wù)工作的健康有序開展。

6. 有效利用信息技術(shù)，提高服務(wù)水平

信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，各種社會性軟件的廣泛應(yīng)用，為開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)提供了便利。通過在線問卷調(diào)查，能夠及時了解學(xué)生的需求；通過實時短信，提高了信息傳遞的時效；通過QQ群，不僅方便了師生、生生之間的交流，而且為資源的共享提供了可能……廣大開放教育工作者要緊跟時代步伐，積極發(fā)掘各種社會性軟件的功能并創(chuàng)造性地為我所用，做新技術(shù)的受益者，努力提高服務(wù)水平。

[1]丁新，武麗志. 遠程教育質(zhì)量：一種服務(wù)的觀點[J]. 中國遠程教育，2005，（3）.

[2]爾寶庫. 開放教育新生入學(xué)階段非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的思考[J]. 河北廣播電視大學(xué)學(xué)報，2013，（2）.

[3][4][5]鄒范林. 論遠程教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)及其策略[J]. 中國電化教育，2010，（7）.

[6][10]徐剛，孫鴻飛. 開放大學(xué)非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的職能創(chuàng)新[J]. 天津電大學(xué)報，2011，（12）.

[7]鄒范林. 現(xiàn)代遠程開放教育的非學(xué)術(shù)支持服務(wù)若干問題探討[J]. 現(xiàn)代遠距離教育，2006，（6）.

[8]劉建杰，劉敏. 開放教育學(xué)習支持服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查分析[J]. 教育教學(xué)論壇，2011，（12）.

[9]賈春霞. 淺析如何加強遠程開放教育的學(xué)習支持服務(wù)[J]. 全國商情（理論研究），2012，（12）.

2014-08-28

2013年度山東廣播電視大學(xué)校級科研項目“社會性軟件在開放教育非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)中的應(yīng)用研究”階段性研究成果。項目編號2013Y013J。

鄒燕，1979年9月生，漢族，山東廣播電視大學(xué)教師，理學(xué)碩士，研究方向：教育技術(shù)理論與實踐、開放教育研究。

G728

A

1008—3340（2015）01—0019—04