艾琳

前些日子有個消息流傳：“多個品牌被檢出了抗生素，包括雅漾、曼秀雷敦、采詩、李醫(yī)生、相宜本草……”最初該則新聞是某媒體的廣播錄音，其中原文提到：“國家食藥監(jiān)總局近期對雅漾、曼秀雷敦、采詩、李醫(yī)生、相宜本草等10款市面上的祛痘產(chǎn)品進行了抽檢，結果顯示：采詩產(chǎn)品含有高劑量的違禁抗生素，而各品牌的pH值差異也比較大。”后由于轉述有誤，不少沒有關系的品牌也“躺槍”。

在這些品牌中，有些品牌迅速地在第一時間做出了反應，有一些只是默不作聲。從不同的品牌表現(xiàn)可以看出，很多品牌并沒有把品牌形象看得那么重要，覺得時間可以淡化一切。而有些品牌愛惜自己的形象如同珍惜羽翼，不允許有半點玷污。這也是國內化妝品界一個不能不提及的奇怪現(xiàn)象：國內品牌，你是否意識到了你的危機？

截然不同的兩種態(tài)度

8月15日上午10點，某電視臺新聞采訪稿中提到：“國家食藥監(jiān)總局近期對雅漾，曼秀雷敦，采詩，李醫(yī)生，相宜本草等十款市面上的祛痘產(chǎn)品進行了抽檢，結果顯示：采詩產(chǎn)品含有高劑量的違禁抗生素，而各品牌的pH值差異也比較大?！比欢鞒秩藚s給出錯誤指引：“多個品牌被檢出了抗生素，包括雅漾，曼秀雷敦，采詩，李醫(yī)生，相宜本草。提到雅漾祛痘產(chǎn)品為被檢出高劑量的抗生素?！贝撕螅摬粚崍蟮辣灰恍┕俜轿⒉┌l(fā)布，且有大量媒體進行轉載，對雅漾品牌的形象產(chǎn)生了極大的負面社會影響。

雅漾品牌公關總監(jiān)Diana當晚就在自己的微信朋友圈里對此事作出了澄清，表明了品牌是被誤讀。短短兩個星期之后，Diana又在微信里發(fā)出了全國8場發(fā)布會的邀請函，邀請全國媒體一起了解并認識雅漾品牌，了解雅漾品牌的背后集團的品牌背景和品牌歷史。通過微信發(fā)邀請函的方式已經(jīng)是雅漾品牌近年來采取的公關策略，也有越來越多的品牌發(fā)送電子邀請函代替紙質邀請函。

從這個事件，雅漾的反應速度之迅速，以及面對危機體現(xiàn)的宏觀應對著實令人欽佩。反觀國內的化妝品品牌好像并沒有因為這樣的誤讀而發(fā)聲。是國外品牌更愛惜自己的羽翼還是國內品牌對這種誤讀見怪不怪呢？抑或是國內品牌的形象意識差，而公關工作又做得不到位，很多國內品牌總是愿意把精力放在提升銷售數(shù)量上，他們覺得做發(fā)布會做公關活動是一種費力不討好的事情，“花出去的錢恨不得馬上就能帶動銷售業(yè)績”這是國內品牌公關的尷尬處境，很多國內化妝品品牌的公關部基本形同虛設。一位曾經(jīng)做過公關的朋友和記者說：“（公關）這個職位是公司必備的，但是并不受重視，因為老板想要的是賺錢，公關并不能給老板想要的。”所以現(xiàn)在這個朋友已經(jīng)從公關轉行去做市場推廣了，他認為當前的環(huán)境做市場比較有前途。

也有對這種高調處理的方法持不同看法的。記者聯(lián)系了相宜本草的公關部負責人，他們對這個事件也是在官方微博發(fā)表了聲明，但是并沒有再采取其他的措施?！斑@件事是產(chǎn)生了一些影響，但是現(xiàn)在好一些了。”記者繼續(xù)追問有沒有想要開新聞發(fā)布會澄清此事，公關負責人表示沒有必要把事情搞大。他們覺得最好的處理方法就是冷處理，時間可以淡化一切。很多時候怕說得越多，媒體的誤讀越多，反而達到反效果。

面對一些負面報道，也有品牌向記者倒出了苦水。有些媒體會故意通過做負面報道的方式，和品牌索取廣告費，這樣的事件也讓品牌避之唯恐不及，寧可息事寧人不做聲了。

如何做好品牌的危機公關

想要知道如何做好品牌的危機公關，首先要知道危機公關是什么？危機公關是當企業(yè)的榮譽受到影響和損害時，所采取的公關策略。

危機公關不是企業(yè)拿錢去息事寧人，而是明明白白地告訴消費者真相，讓消費者真正了解和認識品牌的背景和質量安全，從而解除不必要的顧慮。很多時候，誤傳和誤讀就是一些不明真相的群眾引發(fā)的，而且這些不明真相的群眾數(shù)量還很大。

案例一：被疑“鉛”鉛君子：歐舒丹以“快”治亂

法國南部風景秀麗的小鎮(zhèn)普羅旺斯，憑借健康純凈、物種豐富的自然資源，成為世界優(yōu)質植物生產(chǎn)聚集地。起源于此的歐舒丹，自誕生之日起，便以展現(xiàn)法國幸福生活精髓的天然植物護膚品牌自居。

就是這樣一個品牌，2013年卻出現(xiàn)在了中國國家質檢總局不合格化妝品的名單上。因鉛含量超標，900公斤歐舒丹杏仁緊膚磨砂膏產(chǎn)品被國家質檢總局集中銷毀。據(jù)悉，該款磨砂產(chǎn)品鉛含量在0.043毫克/克至0.053毫克/克之間，我國相關標準則為0.040毫克/克。

面對此危機，歐舒丹品牌方面負責人第一時間表示，自己的產(chǎn)品符合歐盟和美國的標準，鑒于歐舒丹在全球各個國家均有銷售，品牌對旗下產(chǎn)品的要求是以各國標準中最高的為準，決定在全球范圍內下架該款產(chǎn)品，也就是，全世界再也買不到了！

*評價：美國危機管理專家奧古斯丁曾用一句話概括危機處理的經(jīng)驗：“說真話，馬上說?！?/p>

所謂“好事不出門，壞事傳千里”，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)達的今天，想控制企業(yè)危機，更是應該遵守速度第一的原則。

近年來，歐舒丹在中國擴張速度驚人，更有消息指，未來，歐舒丹在中國的開店會以二三線城市為主，增強品牌的市場份額，并且與幾家電商商議，在網(wǎng)絡建設虛擬店鋪以擴大在中國的影響力。

也正是因為中國市場的重要意義，為了維護在這個市場的影響力，歐舒丹不惜在全球范圍內舍棄了這款被鑒定“鉛超標”的產(chǎn)品。給了中國人一個交代，也鄭重表達了對中國市場的態(tài)度。對比蘋果iPhone手機在國內的熱銷，中國卻始終未成為其新品首發(fā)國，這種被“重視”的感覺，顯然會讓人“非常滿意”。

如此說來，歐舒丹，反而搏了個另類的好名聲。

*鏈接：然而在危機過后的今年，歐舒丹又因為杏仁纖體美肌啫喱和杏仁緊致身體潤膚乳兩款產(chǎn)品并沒有達到廣告中宣傳的纖體功效，而被美國聯(lián)邦貿易委員會（FTC）處以45萬美元的懲罰，同時禁止該品牌未來再做虛假減肥廣告。

在此又可以看到危機公關的一大特點，無論公司大小，發(fā)展的進程中都有可能出現(xiàn)各類危機。這些危機無法避免，若想全方位、多角度預防這些危機的出現(xiàn)，也應從“治本”入手，減少企業(yè)“硬傷”，才能迅速恢復企業(yè)與品牌的信譽。endprint

案例二：根根睫毛為造假：Dior被指誤導消費者

與餐飲、保健藥品類企業(yè)在質量管控方面最會遭遇危機不同，美妝行業(yè)除了產(chǎn)品危機，在進行大批量廣告投放之時，也是自己最易中招的時刻。2012年，英國廣告標準管理局指稱，Dior一款名為Show New Look Mascara的睫毛膏涉嫌虛假宣傳。廣告中提及的納米刷技術，能使睫毛變得“濃密且根根分離”。許多消費者在使用后表示非常失望，而投訴Dior的，并非普通消費者，而是其勁敵—歐萊雅集團。歐萊雅投訴該廣告誤導消費者，屬于夸大產(chǎn)品效果。

Dior的品牌公關回應稱，自己并沒有接到任何消費者的相關投訴，這樣的廣告形式和拍攝也是美容廣告慣常使用的模式。廣告片中的模特娜塔莉·波特曼（這個殺手不太冷）女主角，并沒有使用假睫毛，廣告中的效果只是PS的修飾所致。同時，Dior也提交了兩份消費者報告，證明并未夸大產(chǎn)品功效。

盡管英國廣告標準管理局表示理解Dior的說法，也承認Dior的調查顯示消費者對該產(chǎn)品的反應是積極的，但依舊維持了廣告片被禁的原判。

*評價：美容品牌被指夸大廣告宣傳，可不是一天兩天的事兒。Dior的反應從速度到態(tài)度來講，均算相當積極。

曾經(jīng)有人分析過解決危機的五大原則，速度第一、承擔責任、真誠溝通、系統(tǒng)運作和權威證實赫然在列。從這個層面來講，Dior基本都達到了，盡管它的產(chǎn)品宣傳片涉及了后期修飾，但Dior同時以用戶報告表明，我是適當美化了，但那是為了效果，大家都這么做。

這就好像，我們都知道，明星都要比普通人瘦，因為上了鏡人會顯胖。如此說來，為了達到一個正常的視覺效果，所有明星都要拼命節(jié)食。

危機公關的出發(fā)點總結起來無外乎在事件發(fā)生時，先是要減少企業(yè)的負面影響，維護形象，另外則是減少企業(yè)對公眾帶去的傷害，重新建立公眾信任。

如今的公眾自主判斷能力很強，一個品牌是否值得信任，人人心中都有一桿秤。

我們并不是要說Dior的廣告片P的好，只是單純從遇到問題解決問題上，Dior是做過努力的，其產(chǎn)品的問題也是我們前段所說的“本”的問題。

很多事公眾心理都明白，也對企業(yè)有一定心理預期，會去想，企業(yè)應該怎樣處理，我才會感到滿意。

想要完成一次成功的危機公關，企業(yè)的態(tài)度很重要，無論誰是誰非，企業(yè)都該主動承擔自己的責任。

*鏈接：有意思的是，2011年，歐萊雅旗下美寶蓮和蘭蔻兩款粉底的平面廣告，也曾因在后期制作時有意美化模特，誤導消費者，而被英國廣告標準局頒發(fā)了禁令。

理由同樣是，歐萊雅不能證明在雜志上刊登的這兩支廣告準確表現(xiàn)產(chǎn)品效果。而歐萊雅集團的公關同樣表示，這些處理不影響產(chǎn)品功效的準確表現(xiàn)，且廣告中保留了代言明星的部分肌膚瑕疵和缺陷。

美容界就是如此，紛擾的事件背后，比拼的多是手腕和策略。所謂公關，也是品牌爭奪消費價值觀走向的主戰(zhàn)場。

后記

當企業(yè)面對出現(xiàn)的危機和災難時，應考慮到最壞的可能，并及時有條不紊地采取行動。我們認為，危機是“危險和機會”的組合，如果處理得好，未嘗不會給企業(yè)帶來正面的影響。比如加多寶和王老吉之爭，加多寶反而獲得了此前沒有的市場知名度。

面對消費者的關注，尊重其知情權是最必要的選擇。否則疑則生厭，會產(chǎn)生其大的反感。endprint