邢 燕

（赤峰學(xué)院附屬醫(yī)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

隨著醫(yī)療市場的日益成熟，醫(yī)療事故處理條例的出臺，法律制度的健全和法律知識的普及教育，患者的自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，對醫(yī)院的管理、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療安全有了更新的要求[1].護(hù)患糾紛是醫(yī)療糾紛的一部分，是指在臨床診療過程中，由護(hù)士與病人及家屬發(fā)生的各類矛盾[2]，護(hù)患糾紛嚴(yán)重影響護(hù)患關(guān)系，不但給患者身心帶來影響，也給護(hù)理工作增加許多困難.嚴(yán)重的影響護(hù)患的身體和心理健康.為了給患者創(chuàng)造一個安全的醫(yī)療環(huán)境，保證患者的合法權(quán)益，維持護(hù)理工作的正常秩序，我們針對護(hù)患糾紛存在的問題，從護(hù)患溝通，規(guī)范護(hù)士的行為，增強(qiáng)護(hù)士的法律意識等方面加強(qiáng)管理，提高了護(hù)理質(zhì)量，有效的防范護(hù)患糾紛.

1 發(fā)生護(hù)士和患者糾紛的原因

1.1 護(hù)理人員法律意識淡?。河邢喈?dāng)一部分護(hù)理人員法制觀念淡薄，對病人的治療自主權(quán)、知情權(quán)等正當(dāng)權(quán)利告知不明確，護(hù)理告知的意義不清楚，告知不及時、不全面，敷衍了事；告知的方法、時間、技，巧不當(dāng)；告知的態(tài)度冷漠，回答病人的提問簡單、生硬，缺乏熱心等，為護(hù)患糾紛埋下隱患.

1.2 催繳醫(yī)療費(fèi)用引發(fā)矛盾：因醫(yī)療費(fèi)用引發(fā)糾紛比較多見，經(jīng)濟(jì)問題是一部分患者敏感的問題，特別是臨床新藥的應(yīng)用，增加了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，臨床效果不佳時更易患者產(chǎn)生不滿的情緒而引發(fā)護(hù)患糾紛.由于很多患者的自我保護(hù)意識加強(qiáng)，對醫(yī)療花費(fèi)知情權(quán)要求高，價值觀念發(fā)生變化[3].護(hù)士在解釋醫(yī)療費(fèi)用清單時表達(dá)不清，存在著急躁和厭煩等不良情緒時患者不滿意，更易引發(fā)護(hù)患糾紛，當(dāng)護(hù)士向患者或家屬催交住院費(fèi)用時便激發(fā)出矛盾.

1.3 護(hù)理人員整體素質(zhì)不穩(wěn)定：臨床護(hù)理工作量大，護(hù)士疲于完成每天的工作，加之臨床一線低年資護(hù)士較多，理論知識不扎實，又缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)，臨床工作經(jīng)驗相對不足，特別是對為重病人的病情缺乏應(yīng)對策略，病情觀察不夠細(xì)致，護(hù)理操作和護(hù)理解釋工作不到位，理論不能與臨床實踐有機(jī)的結(jié)合.有的護(hù)理人員專業(yè)素養(yǎng)低、不愿鉆研護(hù)理知識，專業(yè)技術(shù)不熟練，致使護(hù)理人員整體素質(zhì)不穩(wěn)定.對患者出現(xiàn)的病情變化缺乏應(yīng)有的觀察和處理能力，易發(fā)生護(hù)患矛盾，給病人及家屬造成不良印象，引發(fā)糾紛.

1.4 對護(hù)理工作存在偏見：目前的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)療單位和患者之間的關(guān)系十分敏感，部分患者忽視護(hù)理工作的重要性，表現(xiàn)不能理解護(hù)士的辛勤勞動，不尊重護(hù)士的人格，遇到委屈或不公正的待遇時，把不滿像護(hù)理人員發(fā)泄，甚至產(chǎn)生辱罵，毆打等不良事件的發(fā)生.加之個別不負(fù)責(zé)任的新聞媒體夸大和扭曲事件真相產(chǎn)生了負(fù)面影響，對護(hù)患關(guān)系埋下印發(fā)糾紛的隱患.

1.5 責(zé)任心問題：護(hù)士日常護(hù)理工作量大，經(jīng)濟(jì)收入及社會地位較低，導(dǎo)致護(hù)士工作成就感相對較低，工作熱情和責(zé)任心不足，工作中主動性不足，病情觀察不細(xì)心，解釋病情不夠耐心，護(hù)理用語不準(zhǔn)確恰當(dāng).技術(shù)操作不能嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，各種規(guī)章制度不健全，書寫護(hù)理病歷書時不規(guī)范.護(hù)理內(nèi)容記錄描述不客觀，內(nèi)容記錄不連續(xù)，護(hù)理記錄單有涂改、刮痕，醫(yī)護(hù)記錄不相符，未正確使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，體溫單填寫不完整，生命體征與病情不符，體溫單與護(hù)理記錄單不一致，體溫、血壓缺項.

1.6 安全意識淡薄安全意識差，缺乏自我保護(hù)意識.在治療護(hù)理中不注意保護(hù)患者的隱私和不顧及患者的知情同意權(quán).查對不嚴(yán)謹(jǐn)，操作不規(guī)范，降低了病人對護(hù)理人員的信任度，增加護(hù)患糾紛發(fā)生機(jī)率.

2 護(hù)患糾紛干預(yù)措施

2.1 加強(qiáng)法律法規(guī)知識培訓(xùn)：定期組織學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)的法律、法規(guī)及發(fā)生的有關(guān)案例，加強(qiáng)護(hù)士的法律意識的培養(yǎng)及證據(jù)意識.做到懂法知法用法，提高自覺遵守法律的意識.定期進(jìn)行法律知識講座，法律知識的競賽活動，讓法律深入人心，尊重患者和護(hù)士的合法權(quán)益，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讓患者滿意，護(hù)理人員安全.增強(qiáng)法律意識和自我保護(hù)意識，懂得在護(hù)理工作中運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方正當(dāng)權(quán)益，避免侵犯病人和自身權(quán)利.

2.2 注重職業(yè)道德修養(yǎng)：護(hù)理工作是高尚的職業(yè)，加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德教育十分重要，良好的職業(yè)道德和責(zé)任心是做好護(hù)理工作的前提和保障，在護(hù)理工作中以人為本的服務(wù)原則，尊重患者接納患者，用高尚的責(zé)任心服務(wù)患者，培養(yǎng)自身“慎獨(dú)”精神，熱愛護(hù)理事業(yè)，急病人之所急，想病人之所想，全心全意為患者服務(wù).

2.3 運(yùn)用有效的護(hù)患溝通技巧，護(hù)患雙方缺乏信任是護(hù)患關(guān)系不良的重要因素之一，有效的溝通是護(hù)患雙方建立信任的橋梁.掌握良好的溝通技巧，加強(qiáng)護(hù)患溝通培訓(xùn)，多了解病人的心理感受，盡量滿足病人的需求，善于溝通交流、主動關(guān)懷病人，提高服務(wù)質(zhì)量，能夠很好地解決護(hù)理過程中出現(xiàn)的各種負(fù)面情況，縮短護(hù)患距離，減少糾紛.

2.3.1 如實告知，尊重患者的知情同意權(quán)，從而實現(xiàn)一定程度的自我保護(hù)；

2.3.2 要認(rèn)識到取得患者或家屬的簽字，可以證明醫(yī)務(wù)人員已履行告知義務(wù)，尊重患者或家屬的知情同意權(quán)、選擇權(quán)和決定權(quán)；

2.3.3 要做到如實告知與知情同意.應(yīng)尊重病人的權(quán)利，遵循科學(xué)的原則，體現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的平等性，也是規(guī)范醫(yī)療服務(wù)的重要手段.總之，通過護(hù)理告知可以有效提高護(hù)理質(zhì)量.

2.4 規(guī)范護(hù)理文件書寫：落實護(hù)理文書書寫標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理質(zhì)量管理是保證護(hù)理記錄正確的重要措施，促進(jìn)基礎(chǔ)質(zhì)控、環(huán)節(jié)質(zhì)控，與終末質(zhì)控的有機(jī)結(jié)合.在護(hù)理記錄過程中，要求做到及時、準(zhǔn)確、完整，陳述清楚，避免使用模棱兩可的語言.做好護(hù)理文書兩級質(zhì)控，即質(zhì)控護(hù)士監(jiān)督把關(guān)，護(hù)士長每天檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，各盡其職，各負(fù)其責(zé).

2.5 熟練掌握護(hù)理技術(shù)：制訂完善的護(hù)理人員規(guī)范化培訓(xùn)方案，經(jīng)常性地進(jìn)行專業(yè)技術(shù)理論培訓(xùn)和技能培訓(xùn)考核.如規(guī)范崗前培訓(xùn)，為使新護(hù)士盡快熟悉醫(yī)院規(guī)章制度，培訓(xùn)內(nèi)容為服務(wù)理念、護(hù)患溝通、核心制度、護(hù)理質(zhì)量、案例分析等.結(jié)合臨床實際對每個護(hù)士進(jìn)行正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練，并定期進(jìn)行現(xiàn)場考核.加強(qiáng)護(hù)士繼續(xù)教育，鼓勵護(hù)理人員的外出培訓(xùn)、進(jìn)修，不斷提高業(yè)務(wù)水平.加強(qiáng)護(hù)理技能培訓(xùn)，全面掌握護(hù)理理論知識，及護(hù)理技能操作，并要經(jīng)常進(jìn)行技能及理論考核，才能更好地為病人服務(wù).在操作過程中做到技術(shù)嫻熟，動作輕柔，取得病人對護(hù)理人員的信賴.

2.6 重視風(fēng)險意識教育制定風(fēng)險防范預(yù)案，加強(qiáng)護(hù)士風(fēng)險意識教育，尊重病人的知情權(quán)，護(hù)士在執(zhí)行每一項操作前都要向病人解釋清楚并做好記錄；增強(qiáng)護(hù)士防范風(fēng)險的意識，定期開展護(hù)理安全教育，對易發(fā)生差錯的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行分析討論，提出整改措施，督查落實情況，增強(qiáng)責(zé)任心.

2.7 強(qiáng)化服務(wù)意識：樹立以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念.病人不僅希望從護(hù)士那里得到優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)還希望得到尊重和愛護(hù)，獲得精神支持和心理安慰，避免解決問題生、冷、硬等不良服務(wù)態(tài)度，護(hù)士應(yīng)該做到微笑服務(wù)、語言溫柔、態(tài)度和藹、處處為病人著想，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，解釋問題耐心誠懇，發(fā)現(xiàn)問題及時解決.護(hù)理人員良好的服務(wù)態(tài)度和責(zé)任心，規(guī)范的護(hù)士行為，使患者感到溫暖和親切，心情放松，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系.

2.7 培養(yǎng)護(hù)士團(tuán)體協(xié)作意識：一個積極向上的團(tuán)隊能夠鼓舞每一個人的信心，能夠激發(fā)每一個人的熱情，給每一位成員一份良好的感覺.是促進(jìn)護(hù)理工作的動力.由于臨床護(hù)理工作是重復(fù)性較強(qiáng)的工作需要護(hù)士有高度的責(zé)任心，因此要求鼓勵和培養(yǎng)護(hù)士間的團(tuán)隊精神，倡導(dǎo)在繁忙工作中相互提醒、相互監(jiān)督，彌補(bǔ)工作中的缺陷和漏洞.勤于思考，提高分析問題和解決問題的能力，減輕護(hù)士工作壓力，為護(hù)士提供良好的工作環(huán)境，緩解心理壓力，是護(hù)士輕松愉快工作，合理安排班次，避免疲勞工作，防范護(hù)理差錯的發(fā)生.

3 結(jié)論

護(hù)理工作的每一個細(xì)節(jié)都可能影響患者的生命安全及健康.作為護(hù)理工作者，要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，要有預(yù)見安全隱患的能力，提出防范措施，定期進(jìn)行整改.加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作能力，增加科室凝聚力.注重質(zhì)量安全管理，不斷強(qiáng)化護(hù)理人員的法律意識，服務(wù)意識，落實各項規(guī)章制度，并定期培訓(xùn)和督察落實，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，最大限度地減少和避免了護(hù)患糾紛.

〔1〕葉小平.“告知”醫(yī)方面臨的新課題[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2005，5(2)：76-77.

〔2〕唐亞勤，夏文濤護(hù)理糾紛的防范[J].法律與醫(yī)學(xué)雜志，2003，10（3）181-182.

〔3〕程永剮，張永梅，呂忠容，等.護(hù)理告知在顱腦損傷病人中的實施現(xiàn)狀[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2005，20(7)：595-596.