曹 煒

（滁州學(xué)院 地理信息與旅游學(xué)院，安徽 滁州 239000）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，微博早在2011 年就已經(jīng)成長為用戶數(shù)量龐大的網(wǎng)絡(luò)溝通交流工具。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析，微博的用戶群中年輕人、收入中上層人群占相當(dāng)大的一部分比例，這和旅游酒店?duì)I銷所面對(duì)的潛在客戶群體有很大的交叉部分。在這種背景條件下，微博營銷手段無疑成為引起旅游酒店高度重視的營銷手段。微博營銷有其固有的優(yōu)勢，然而旅游酒店如何有效地運(yùn)營微博，吸引粉絲用戶，增大微博內(nèi)容瀏覽量是一門很深的學(xué)問。

一 微博營銷的基本概述

微博是基于Web、WAP 平臺(tái)所開發(fā)的個(gè)人社區(qū)網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，它具有信息、圖片分享傳播功能，實(shí)現(xiàn)人與人之間的信息互動(dòng)和即時(shí)信息交流。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，微博成功設(shè)計(jì)了電腦客戶端和移動(dòng)客戶端，更進(jìn)一步促進(jìn)了微博這種媒體工具的普及和推廣。自從2011 年來，微博的注冊用戶數(shù)量一直呈現(xiàn)增長趨勢，其影響力也愈發(fā)強(qiáng)大。微博營銷則是指企業(yè)以微博為營銷平臺(tái)，吸引粉絲的關(guān)注，通過微博信息、圖片等方式，進(jìn)行企業(yè)和產(chǎn)品的宣傳，擴(kuò)大和增強(qiáng)企業(yè)品牌的影響力，以達(dá)到成功銷售的目的。

二 微博營銷的優(yōu)勢分析

微博營銷與傳統(tǒng)營銷模式相比具有很強(qiáng)的優(yōu)勢，但是信息時(shí)代微博的劣勢也容易凸顯出來。一方面，微博的字?jǐn)?shù)限制會(huì)在一定程度上削弱營銷文字所傳達(dá)的信息，要盡量字?jǐn)?shù)精簡、內(nèi)容吸引人眼球不是一件易事。另一方面，微博平臺(tái)上的信息發(fā)布速度很快，每一秒鐘都可能有數(shù)千個(gè)用戶在發(fā)布信息，營銷微博很容易成為過眼云煙，得不到預(yù)期的關(guān)注度。

（一）微博工具操作簡單

與傳統(tǒng)的電視廣告、海報(bào)宣傳相比，微博工具的操作非常簡單易行。微博可以添加圖片信息，在限定字?jǐn)?shù)內(nèi)提供最吸引眼球的文字贏得粉絲的關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)和互動(dòng)，使用起來非常方便。

（二）信息傳播快，低成本

微博作為網(wǎng)絡(luò)媒體，其具有信息傳播快，低成本的優(yōu)勢。通過微博平臺(tái)能夠永久的保存宣傳信息，并方便進(jìn)行搜索，并且在網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境下，通過轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)等功能，能夠?qū)崿F(xiàn)大范圍的信息擴(kuò)散，引起廣大微博用戶的關(guān)注。同時(shí)，與電視、報(bào)紙等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)相比，微博營銷的媒體成本很低。可以說，微博營銷突破了時(shí)間和空間的界限，實(shí)現(xiàn)了信息的迅速傳播和擴(kuò)散，對(duì)企業(yè)的品牌宣傳起到了不可忽視的作用。

（三）容易實(shí)現(xiàn)與客戶群體的互動(dòng)

與博客不同，微博的字?jǐn)?shù)是有一定限制的，目前用戶量較多的新浪微博字?jǐn)?shù)限制為140 字，這為增強(qiáng)企業(yè)與客戶群體的互動(dòng)提供了優(yōu)勢。新社會(huì)形勢下，人們多推崇快速文化，很少有人愿意花長時(shí)間去閱讀一篇長長的博客，然后發(fā)表看法。相比之下，微博在字?jǐn)?shù)限制條件下表達(dá)的都是精華部分，用戶不管是通過網(wǎng)頁還是手機(jī)客戶端瀏覽到微博內(nèi)容后能被吸引住，微博營銷的第一步也就做到了。微博用戶可以在任何時(shí)間地點(diǎn)瀏覽微博、發(fā)表評(píng)論，實(shí)現(xiàn)和企業(yè)博主的互動(dòng)，這樣更加有利于企業(yè)抓住潛在客戶。

（四）易確定目標(biāo)客戶

微博是一個(gè)自由的媒介平臺(tái)，廣大用戶通過點(diǎn)擊“關(guān)注”就能夠及時(shí)了解到所感興趣的人、企業(yè)的所有動(dòng)態(tài)、信息。換種思維，一般用戶不會(huì)主動(dòng)關(guān)注自己不感興趣的人或者相關(guān)話題。對(duì)企業(yè)微博進(jìn)行關(guān)注的粉絲多數(shù)都是對(duì)其有興趣，這對(duì)于企業(yè)來講確定一部分的客戶目標(biāo)群體更容易一些。另一方面，微博用戶會(huì)將自己的所聞、所見、所想發(fā)表在微博上，企業(yè)可以通過微博工具的數(shù)據(jù)分析功能篩選出對(duì)企業(yè)產(chǎn)品有潛在需求的用戶進(jìn)行推廣和宣傳。

三 微博在旅游酒店?duì)I銷中的作用分析

（一）有利于客戶關(guān)系管理

微博能實(shí)現(xiàn)信息及時(shí)性的傳播，對(duì)于酒店客戶提出的疑問、投訴、建議等酒店都可以通過微博及時(shí)回應(yīng)，緩解客戶的不滿情緒，為旅游酒店建立良好的形象。此外，微博具有@功能，酒店官方微博可以與客戶進(jìn)行互動(dòng)，做好客戶關(guān)系維護(hù)和達(dá)到通過客戶做宣傳的目的。

（二）旅游酒店產(chǎn)品介紹與宣傳

旅游酒店可以將酒店的特色房間、酒店優(yōu)惠、品牌故事等在微博中進(jìn)行介紹與宣傳。由于微博的用戶數(shù)量龐大，只要旅游酒店官方微博具有一定特色，或者帶給潛在客戶溫馨的感覺及其他不一樣的感受，就容易吸引大量的潛在客戶群體的關(guān)注。

（三）實(shí)現(xiàn)旅游酒店預(yù)定

從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代興起之際，很多旅游酒店就已經(jīng)開通網(wǎng)上預(yù)訂入住房間服務(wù)，人們常見的如七天酒店、如家等連鎖性酒店。隨著微博的興起，國內(nèi)有些酒店也已經(jīng)開通了微博預(yù)定酒店服務(wù)，加強(qiáng)和微博粉絲的互動(dòng)和交流。

四 現(xiàn)代微博營銷在旅游酒店中的應(yīng)用

微博已經(jīng)是一個(gè)非常成熟的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)交互平臺(tái)，廣大用戶可以自主選擇通過電腦網(wǎng)頁或者移動(dòng)端發(fā)布信息、回復(fù)熱門話題、轉(zhuǎn)發(fā)和傳遞信息給朋友，并且微博對(duì)于用戶的專業(yè)技術(shù)水平要求不高，面對(duì)的群體具有多樣化?！安怀鲩T而知天下事”是微博帶給用戶的主觀感受。旅游產(chǎn)業(yè)，包括旅游酒店是典型的信息密集型產(chǎn)業(yè)，其對(duì)信息的依賴程度很高。用戶針對(duì)旅游酒店發(fā)布的圖片、入住感想、滿意度等，都能夠通過微博渠道進(jìn)行快速的傳播，直接影響著微博瀏覽用戶對(duì)酒店的第一印象。因此，旅游酒店如何利用微博營銷進(jìn)行酒店的品牌宣傳以贏得酒店入住率提升，是酒店必須要重視的一個(gè)問題。

（一）微博平臺(tái)的選擇

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的微博平臺(tái)有多種，例如新浪微博、騰訊微博、網(wǎng)易微博等，每個(gè)微博平臺(tái)的用戶數(shù)量和用戶群體都存在差異，旅游酒店必須要選擇一個(gè)適合自己的微博平臺(tái)進(jìn)行營銷，這樣才能達(dá)到預(yù)期的效果。

新浪微博是微博平臺(tái)中的佼佼者，它具有龐大的用戶數(shù)量，用戶中涵蓋了國內(nèi)外名人、網(wǎng)絡(luò)紅人等，更吸引一些年輕人的眼球。騰訊微博的群體客戶多是騰訊QQ 用戶，學(xué)生客戶群比較多。旅游酒店需要選擇適合自己品牌、特色的微博平臺(tái)進(jìn)行營銷，吸引粉絲的眼球，增強(qiáng)品牌影響力。

（二）應(yīng)用微博工具開展低成本旅游酒店?duì)I銷

傳統(tǒng)的營銷手段例如電視廣告、報(bào)紙宣傳等都耗資較多，旅游酒店需要投入資金、人力等成本來加強(qiáng)宣傳。而微博營銷方式不同，它是基于網(wǎng)絡(luò)交互平臺(tái)，旅游酒店可以通過資質(zhì)認(rèn)證申請官方微博賬號(hào)，利用該平臺(tái)進(jìn)行信息發(fā)布、品牌宣傳、優(yōu)惠活動(dòng)宣傳等，幾乎不需要投入任何額外資金成本。此外，微博營銷雖然成本低，但是如果能夠充分加以利用，其營銷效果堪比甚至超過其他傳統(tǒng)型的營銷手段。一條微博內(nèi)容能夠突破時(shí)間和空間上的限制，一分鐘就可能有上千的瀏覽量和轉(zhuǎn)發(fā)量，實(shí)現(xiàn)快速的信息傳播。微博營銷區(qū)別于傳統(tǒng)營銷手段的一點(diǎn)還在于其在客戶關(guān)系維護(hù)上所存在的優(yōu)勢。微博本質(zhì)上是一個(gè)社交平臺(tái)。旅游酒店可以通過微博手段和客戶之間進(jìn)行互動(dòng)，這更利于和客戶建立更為親密的關(guān)系，贏得客戶的好感與信賴。如家快捷酒店和七天酒店作為經(jīng)濟(jì)型快捷酒店的代表都已經(jīng)開通了官方微博，并通過關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)有獎(jiǎng)等吸引大量的微博用戶關(guān)注，粉絲數(shù)量呈現(xiàn)逐步增長。旅游酒店通過保持微博內(nèi)容持續(xù)更新，分享酒店特惠、特色服務(wù)，并通過微博策劃一系列有獎(jiǎng)活動(dòng)來贏得廣大用戶和粉絲的支持。微博營銷作為一種新穎的營銷手段促進(jìn)了酒店和用戶間的互動(dòng)，側(cè)面提升的旅游酒店的品牌影響效應(yīng)。微博的用戶還在呈增長趨勢，旅游酒店利用微博營銷能夠?qū)崿F(xiàn)更大范圍內(nèi)的品牌推廣，提升酒店的知名度和入住率。

（三）通過微博輿論監(jiān)測旅游酒店品牌

在一定程度上，微博用戶享有充分的言論自由，他們在微博上能夠相對(duì)自由的發(fā)表自己對(duì)事物的看法，包括對(duì)旅游酒店的入住感想等。旅游酒店可以充分利用這一點(diǎn)對(duì)自身的品牌進(jìn)行檢測，從微博輿論中知悉入住賓客對(duì)于酒店在服務(wù)、管理等各個(gè)方面存在的優(yōu)點(diǎn)及不足點(diǎn)，了解旅客的消費(fèi)觀念，并據(jù)此對(duì)酒店進(jìn)行管理機(jī)制、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目等多方面的改善。這樣能夠從側(cè)面促進(jìn)酒店的自我提升，以確保為廣大用戶提供最佳的入住體驗(yàn)。微博的傳播力量之大不容忽視，對(duì)于入住用戶在微博中所表現(xiàn)的不滿情緒，旅游酒店要及時(shí)跟進(jìn)并予以解決，從而避免酒店不好的形象一傳十，十傳百，破壞品牌效應(yīng)。旅游酒店和游客之間通過微博進(jìn)行溝通，已經(jīng)超越了本質(zhì)上的買賣關(guān)系，更強(qiáng)調(diào)的是一種情感溝通，提升游客的信賴，增強(qiáng)游客對(duì)酒店的忠誠度，充分利用老客戶的微博人脈關(guān)系進(jìn)行酒店品牌推廣，這既有利于維護(hù)老用戶又可以開發(fā)新客戶。

（四）注重微博內(nèi)容發(fā)布技巧

微博發(fā)布要注重持久性，旅游酒店要選擇合適的工作人員進(jìn)行微博的發(fā)布、消息回復(fù)等工作，該人員不是代表個(gè)人而是代表著旅游酒店的形象。在發(fā)布微博時(shí)，要盡量回避個(gè)人情緒，不能頻繁的發(fā)布沒有實(shí)在內(nèi)容的消息而引起粉絲的反感情緒。微博內(nèi)容要抓住粉絲的興趣點(diǎn)，多使用趣味性的文字和圖片取代單調(diào)的旅游產(chǎn)品宣傳和推銷?！坝H”“么么噠”等一些常用的網(wǎng)絡(luò)親昵化用語可以多使用，拉近與粉絲的距離。旅游酒店還可以效仿去哪兒網(wǎng)、七天連鎖酒店等官方微博，設(shè)計(jì)和酒店品牌理念、故事相符合的卡通形象，帶給粉絲視覺上的愉悅體驗(yàn)。此外，將微博內(nèi)容設(shè)定成一個(gè)個(gè)情景化的小故事，融入和酒店運(yùn)營相關(guān)的各個(gè)角色，向粉絲展現(xiàn)和酒店有關(guān)的趣事也不失為一個(gè)好的辦法。旅游酒店應(yīng)當(dāng)開發(fā)多種營銷方式，通過轉(zhuǎn)發(fā)有獎(jiǎng)、轉(zhuǎn)發(fā)獲得免費(fèi)入住機(jī)會(huì)、優(yōu)惠券等方式，吸引廣大粉絲的積極轉(zhuǎn)發(fā)，吸引更多的用戶關(guān)注?？偠灾?，微博內(nèi)容如何能吸引粉絲的眼球是非常關(guān)鍵的一步。

（五）完善微博的旅游酒店預(yù)訂、訂餐等功能

旅游酒店需要充分從客戶需求角度出發(fā)，盡量為粉絲提供一站式的服務(wù)，酒店入住環(huán)境、入住價(jià)格、優(yōu)惠價(jià)格、酒店預(yù)訂方法、房間預(yù)訂率等，都在微博主頁上一覽無余，讓用戶能夠感受到旅游酒店的貼心式服務(wù)。在旅游旺季時(shí)，酒店要特別注意微博管理，做到用戶信息及時(shí)回復(fù)，充分利用微博的電子支付平臺(tái)開通微博房間預(yù)訂的特色服務(wù)。

（六）利用微博開展體驗(yàn)活動(dòng)

旅游酒店微博內(nèi)容不能僅僅局限于酒店產(chǎn)品、服務(wù)介紹，更重要的是通過系列的體驗(yàn)主題活動(dòng)讓用戶對(duì)酒店有一個(gè)感官上的體驗(yàn)。例如在微博中發(fā)起“酒店微拍攝”的主題活動(dòng)，通過設(shè)立評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)項(xiàng)鼓勵(lì)微博用戶拍攝他們眼中的酒店，讓其他用戶在千里之外都能感受到酒店的特色和服務(wù)。

結(jié) 語

信息技術(shù)快速發(fā)展的當(dāng)下，旅游酒店利用微博營銷已經(jīng)成為一種趨勢。旅游酒店通過微博平臺(tái)能夠降低營銷的成本，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)、交流，真切地了解到客戶的潛在需求，提升品牌影響力，更加具有時(shí)效性的傳播酒店特色服務(wù)、酒店價(jià)格、酒店預(yù)訂情況等。微博信息更新速度較快，旅游酒店必須要掌握微博發(fā)布技巧，確保微博能夠傳遞有效的信息，吸引粉絲眼球，擴(kuò)大信息瀏覽和轉(zhuǎn)發(fā)量，增強(qiáng)微博管理工作，這樣才能確保微博營銷行之有效，從根本上提升旅游酒店的品牌知名度和入住率。

[1]張晞.基于微博的產(chǎn)品推廣模式[J].企業(yè)活力,2012,(6).

[2]劉潔,張晞.旅游酒店微博管理機(jī)制[J].企業(yè)活力,2012,(3).

[3]張晞,劉潔.旅游酒店微博營銷的考核指標(biāo)體系[J].企業(yè)活力,2012,(2).