□辛 愷 李 麗

一、高校突發(fā)事件及輿情管理概述

(一)高校突發(fā)事件。突發(fā)事件是現(xiàn)代社會(huì)中使用頻率較高的一個(gè)詞語(yǔ)，又稱“突發(fā)公共事件”。我國(guó)學(xué)者徐學(xué)江、高世屹分別在其論著中對(duì)“突發(fā)事件”進(jìn)行了界定。2007年11月l日起施行的《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，將突發(fā)事件定義為“突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件”?？梢?，突發(fā)事件具有發(fā)生時(shí)間不確定性、事后破壞重大性、涉及范圍廣闊性、相關(guān)措施緊急性等特征。高校突發(fā)事件，顧名思義即發(fā)生在高校中的突發(fā)事件，按其類型又可以區(qū)分為自然災(zāi)害類、安全事故類、公共衛(wèi)生類和抵制對(duì)抗類。高校突發(fā)事件之所以頻發(fā)，存在內(nèi)外部多方面原因，包括國(guó)際多元素文化沖突、轉(zhuǎn)型期社會(huì)矛盾、新媒介力量匯聚、社會(huì)縱向流動(dòng)渠道堵塞、高等教育理念滯后、大學(xué)生心理問題增多等，都是高校突發(fā)事件頻發(fā)的原因，并經(jīng)常造成破壞性后果。

(二)輿情管理。輿情，是一個(gè)中國(guó)語(yǔ)境下的詞語(yǔ)。2003年8月，王來華在其著作中對(duì)“輿情”一詞進(jìn)行了狹義界定，即“在一定社會(huì)空間內(nèi)，圍繞敏感事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，公眾作為輿情主體對(duì)社會(huì)管理者所持有的看法和態(tài)度”。次年，張克生從民情、民力、民智和民意等角度，概括了廣義上的輿情概念，即“民眾在所處的社會(huì)生活環(huán)境下，產(chǎn)生的主觀意愿”?？梢?，輿情管理是對(duì)公眾持有的看法、態(tài)度等主觀性意愿所進(jìn)行的管理。

(三)高校突發(fā)事件與輿情管理的關(guān)系。

1．高校突發(fā)事件引發(fā)輿情。高校某個(gè)突發(fā)事件個(gè)案，經(jīng)過篡改、擴(kuò)大，在微博、微信、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行復(fù)制、轉(zhuǎn)載、傳播，可以引起廣大群眾的關(guān)注，形成輿情。尤其是別有用心之人，可以借助普通突發(fā)事件，以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為依托，相互溝通、串聯(lián)，進(jìn)行策劃、組織、聯(lián)絡(luò)，極易演變成為帶有特定訴求的輿情事件。

2．輿情推動(dòng)高校突發(fā)事件的發(fā)展。在高校突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展過程中，網(wǎng)絡(luò)上傳播的不真實(shí)、不適當(dāng)?shù)男畔?，以及情緒化、偏激性評(píng)論，往往會(huì)誤導(dǎo)普通民眾，對(duì)高校突發(fā)事件的發(fā)展起到推波助瀾的作用。此外，這些負(fù)面信息經(jīng)過放大、渲染，可能過度宣傳社會(huì)的陰暗面，引起低落、埋怨、激憤等反社會(huì)心理，甚至造成高校和社會(huì)秩序的混亂。

3．高校突發(fā)事件對(duì)輿情管理提出挑戰(zhàn)。輿情借助于微博、微信、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，打破了傳播媒介對(duì)于突發(fā)事件輿情的相對(duì)壟斷。高校突發(fā)事件對(duì)輿情管理中的快速反應(yīng)能力、準(zhǔn)確判斷能力、整體協(xié)調(diào)能力等都提出了挑戰(zhàn)。運(yùn)用科學(xué)的輿情監(jiān)控、積極的輿情引導(dǎo)，可以及時(shí)了解輿情信息，全面掌握輿情局勢(shì)，有利于高校突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)與解決。

4．輿情管理提高對(duì)高校突發(fā)事件的預(yù)防。加強(qiáng)輿情監(jiān)控，積極關(guān)注熱點(diǎn)、焦點(diǎn)信息，倡導(dǎo)正確對(duì)待網(wǎng)絡(luò)信息，并及時(shí)進(jìn)行判斷和評(píng)估，總結(jié)高校突發(fā)事件發(fā)生的原因、背景、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)等，提高整個(gè)社會(huì)對(duì)于突發(fā)事件的規(guī)避和防范意識(shí)，可以對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)防，并降低其可能造成的破壞性風(fēng)險(xiǎn)。

二、標(biāo)本性高校突發(fā)事件案例分析

高校突發(fā)事件頻發(fā)，且不少突發(fā)事件在國(guó)內(nèi)具有一定影響，本文以復(fù)旦投毒案為例進(jìn)行標(biāo)本案例分析，解析高校突發(fā)事件中得輿情管理。

(一)復(fù)旦投毒案簡(jiǎn)介。復(fù)旦投毒案，指2013年4月復(fù)旦大學(xué)上海醫(yī)學(xué)院研究生黃洋遭他人投毒后死亡的案件。2013年4月1日，復(fù)旦大學(xué)碩士研究生黃洋起床后接飲用水喝，出現(xiàn)干嘔現(xiàn)象，最終身體不適入院。4月11日，上海市公安局文化保衛(wèi)分局接復(fù)旦大學(xué)保衛(wèi)處對(duì)黃洋中毒事件報(bào)案，隨后立即組織專案組開展偵查，并鎖定黃洋同寢室同學(xué)林某有重大作案嫌疑，投毒物質(zhì)為劇毒化合物N-二甲基亞硝胺。4月16日下午，黃洋經(jīng)搶救無效死亡。4月19日，上海警方正式以涉嫌故意殺人罪，向檢察機(jī)關(guān)提請(qǐng)逮捕復(fù)旦大學(xué)“4·1”案犯罪嫌疑人林某，并于4月25日依法批準(zhǔn)逮捕。2014年2月18日，上海市第二中級(jí)人民法院一審宣判，被告人林森浩犯故意殺人罪被判死刑，剝奪政治權(quán)利終身。2015年1月8日上午，上海市高級(jí)人民法院對(duì)被告人林森浩故意殺人上訴一案進(jìn)行二審宣判，維持原判。

(二)輿情趨勢(shì)分析。截至2015年2月1日，百度搜索關(guān)于“復(fù)旦大學(xué)投毒案”搜索量達(dá)到250 萬以上。案發(fā)兩周后，即2013年4月15日，復(fù)旦大學(xué)官方微博首次表態(tài)，以“非常痛心”的字樣通報(bào)了警方調(diào)查進(jìn)展，兩日后該微博的轉(zhuǎn)發(fā)量達(dá)到12 萬，評(píng)論量達(dá)到3．5 萬;4月16日，黃洋不治身亡，復(fù)旦大學(xué)官方微博賬戶校徽改成黑白色，并“懷著萬分沉痛的心情”第一時(shí)間報(bào)道了黃洋的死亡消息，兩日后該微博的轉(zhuǎn)發(fā)量也達(dá)到了17 萬，評(píng)論量達(dá)到6．5 萬?？v觀媒體在此階段的關(guān)注度，在4月17日達(dá)到了頂峰，關(guān)注量約為5，200 余篇，高峰區(qū)間在16日至20日，累計(jì)關(guān)注量達(dá)到1．5 萬左右。此外，該階段新浪微博累計(jì)討論次數(shù)為120 萬左右，峰值在4月16日，為60 萬左右。隨后，庭審及宣判階段，媒體依然給予了一定關(guān)注，媒體總關(guān)注量達(dá)到1．3 萬篇以上，新浪微博在此階段的討論量總計(jì)也超過了10 萬次。

(三)輿情管理思考。此次輿情事件由于涉及著名高校且性質(zhì)惡劣、情節(jié)離奇，同時(shí)有央視、新華社等權(quán)威媒體介入，其關(guān)注程度呈現(xiàn)爆炸態(tài)勢(shì)。在此事件中，事件相關(guān)方均有需要反思之處。

1．媒體報(bào)道中的職業(yè)道德失范。在復(fù)旦大學(xué)投毒案發(fā)生之后，媒體對(duì)于“毒物為何”、“毒物來源”以及“作案動(dòng)機(jī)”的猜測(cè)與報(bào)道非常之多。然而，媒體作為第三部門，不應(yīng)該參與投毒案動(dòng)機(jī)調(diào)查。破案是一個(gè)需要確實(shí)證據(jù)的過程，除非媒體占有更多的證據(jù)和偵查手段，否則一切的描述和推測(cè)都是無效的。這些無真憑實(shí)據(jù)的猜測(cè)還可能引導(dǎo)輿論的走向，使公眾對(duì)司法施加壓力，阻礙司法公正。

2．公眾輿論猜測(cè)引發(fā)“未審先判”。復(fù)旦大學(xué)投毒案發(fā)生之后，校方通過官方微博對(duì)于整個(gè)事件的調(diào)查進(jìn)展予以了交代，并呼吁社會(huì)“多思考少猜測(cè)”。但關(guān)于事件的相關(guān)細(xì)節(jié)，校方未作公布，引發(fā)了公眾對(duì)于案情細(xì)節(jié)的猜測(cè)，使“人人皆為福爾摩斯”，案件“未審先判”，公眾已定林某有罪，違背無罪推定原則。這將公民知情權(quán)與“窺私欲”混為一談。

3．高等學(xué)校教育及管理的疏忽。事發(fā)之后，騰訊網(wǎng)針對(duì)“復(fù)旦大學(xué)投毒案中，校方是否負(fù)有責(zé)任”進(jìn)行了調(diào)查，共有335，665 人參加，其中92%的網(wǎng)民表示復(fù)旦大學(xué)應(yīng)該承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。網(wǎng)民質(zhì)疑高校所存在的生命教育、心理教育，以及實(shí)驗(yàn)室管理問題。目前，高等學(xué)校對(duì)于專業(yè)教育十分重視，而忽視了心理教育、生命教育，使高學(xué)歷犯罪事件常有發(fā)生;同時(shí)，警方于4月19日證實(shí)毒物來源于學(xué)校實(shí)驗(yàn)室，這也反映出了校方對(duì)于危險(xiǎn)化學(xué)品疏于管理的問題。

4．警方未占領(lǐng)輿論場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。上海警方在4月11日對(duì)寢室飲用水含有毒化合物進(jìn)行通報(bào)之后，便很少再發(fā)布其他信息。警方在偵查過程中的保密性和謹(jǐn)慎的工作態(tài)度值得贊揚(yáng)但信息的模糊和缺乏也使網(wǎng)友和媒體對(duì)于案情的推理、猜測(cè)日益增多。警方應(yīng)該在允許的范圍之內(nèi)，及時(shí)發(fā)布相關(guān)案情信息，或?qū)姷牟聹y(cè)進(jìn)行提醒和說明，把控信息發(fā)布的權(quán)威地位，占領(lǐng)輿論場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。

三、加強(qiáng)和改進(jìn)高校突發(fā)事件輿情管理的途徑

(一)轉(zhuǎn)變輿情思想，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展需要。高校相關(guān)輿情管理部門不注重輿情引導(dǎo)，甚至隱藏信息，會(huì)阻礙信息的有效傳遞，造成信息的閉塞和誤差。輿情部門要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)變思想，不能再消極應(yīng)付輿論，而是應(yīng)該主動(dòng)地掌控輿情的主流，在滿足學(xué)生好奇心理的同時(shí)，達(dá)到解決突發(fā)事件的效果。對(duì)于突發(fā)事件輿情的引導(dǎo)，要注意把握時(shí)機(jī)，平等討論，相互交流，循序善誘，引導(dǎo)網(wǎng)民理性發(fā)表見解、表達(dá)訴求。黨管媒體，要始終牢牢掌握新聞工作的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和主動(dòng)權(quán)，黨委宣傳部是高校網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的主體，其他部門應(yīng)該協(xié)助它做好輿情引導(dǎo)工作。

(二)加強(qiáng)信息分析，完善高校輿情監(jiān)控體系。輿情監(jiān)控體系需要對(duì)各類信息進(jìn)行采集、分類、整合、篩選等技術(shù)處理，及時(shí)了解輿情信息，密切關(guān)注校園網(wǎng)、官方微博、百度貼吧等相關(guān)網(wǎng)站的動(dòng)態(tài)，敏銳捕捉苗頭性、傾向性、群體性問題，牢牢把握輿情工作的主動(dòng)權(quán)，增強(qiáng)輿情引導(dǎo)的預(yù)見性，有效地對(duì)信息進(jìn)行監(jiān)控。一是廣泛收集輿情信息。建立輿情信息系統(tǒng)，設(shè)置專職或兼職輿情監(jiān)督員，制定輿情監(jiān)控時(shí)間安排，充分調(diào)動(dòng)師生員工的主觀能動(dòng)性，利用網(wǎng)絡(luò)引擎，實(shí)現(xiàn)全天實(shí)時(shí)信息搜集，積極開展危機(jī)預(yù)警信息收集。二是及時(shí)整合分析信息。信息經(jīng)常出現(xiàn)不真實(shí)和不客觀的現(xiàn)象，這就需要對(duì)搜集的信息進(jìn)行整合并分析，采取相應(yīng)對(duì)策措施。培養(yǎng)對(duì)于信息的敏感度，努力做到“去偽存真”，提升高校突發(fā)事件的輿情應(yīng)對(duì)能力。三是有效處理與反饋信息。根據(jù)輿情信息分析結(jié)果，可以將信息區(qū)分為安全信息、潛在信息，以及高度敏感信息。減少對(duì)安全信息的關(guān)注，對(duì)潛在信息采取一般關(guān)注，加強(qiáng)對(duì)于高度敏感信息的關(guān)注，根據(jù)輿情發(fā)展情況，做到防微杜漸、防患于未然。四是及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布信息。突發(fā)事件信息的及時(shí)發(fā)布，可以掌握輿情引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)，杜絕或減少流言的產(chǎn)生;有助于維護(hù)高校形象，強(qiáng)化相關(guān)部門的責(zé)任心;也有利于取得公眾對(duì)于高校的理解、配合和支持，增強(qiáng)對(duì)于高校的好印象。

(三)完善隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)輿情宣傳與引導(dǎo)。高校對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行有效的輿情引導(dǎo)，必須有一支高質(zhì)量、高素質(zhì)的輿情引導(dǎo)隊(duì)伍，其中技術(shù)人員、宣傳人員及管理人員要分配合理，以遏制其他媒體和大眾網(wǎng)民的惡意負(fù)面報(bào)道。加強(qiáng)對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其具有服務(wù)同學(xué)的熱情，以及較高的政策水平，了解輿情形成與變動(dòng)的基本模式和規(guī)律，熟練運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo);培養(yǎng)高水平的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)言人，及時(shí)向網(wǎng)民、公眾發(fā)布時(shí)間真實(shí)狀況，用正確的方式引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，控制網(wǎng)上事態(tài)的惡性發(fā)展;重視學(xué)生記者的輿情引導(dǎo)力量，成立網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍，學(xué)生所見所聞是很有價(jià)值的一線資料，帶動(dòng)大學(xué)生的思想健康發(fā)展。

(四)加大資金投入，提高技術(shù)支持與保障。加強(qiáng)輿情監(jiān)控投入，提高監(jiān)控的技術(shù)水平。利用技術(shù)手段對(duì)網(wǎng)絡(luò)不良和非法內(nèi)容進(jìn)行封堵和過濾。結(jié)合研發(fā)程序自動(dòng)過濾的軟件系統(tǒng)，使學(xué)校監(jiān)控技術(shù)保障體系具有“防范有害信息滲透的能力”、“掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的能力”、“疏導(dǎo)不穩(wěn)定因素的能力”、“調(diào)查網(wǎng)絡(luò)案件的能力”。一個(gè)權(quán)威的信息發(fā)布平臺(tái)，是遏制謠言傳播的有力途徑。當(dāng)突發(fā)事件輿情出現(xiàn)時(shí)，利用權(quán)威的輿情引導(dǎo)平臺(tái)，利用專家公信力和權(quán)威性，撰寫說服力強(qiáng)、分析客觀公正的網(wǎng)評(píng)文章，答疑解惑。善用媒體的力量，有針對(duì)性地實(shí)施引導(dǎo)工作，可以將輿情引導(dǎo)的力量擴(kuò)大，為高校突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)增添力量。從高校層面加強(qiáng)高校輿情引導(dǎo)工作制度規(guī)范，包括輿情隊(duì)伍管理規(guī)范、輿情日常運(yùn)營(yíng)規(guī)范、輿情信息發(fā)布規(guī)范等。

［1］ 劉洪潮．怎樣做對(duì)外宣傳報(bào)道［M］．北京:中國(guó)傳媒大學(xué)出版社，2005

［2］ 王來華．輿情研究概述［M］．天津:天津社會(huì)科學(xué)院出版社，2003

［3］ 張克生．國(guó)家決策:機(jī)制與輿情［M］．天津:天津社會(huì)科學(xué)院出版社，2004

［4］ 程蓉．高校群體性突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)研究［D］．武漢紡織大學(xué)，2013