首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院 劉　勇

淺談后勤服務(wù)中的精細(xì)化管理

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院 劉勇

摘要：隨著社會(huì)生活水平的不斷提高，人們也越來越重視服務(wù)水平。后勤服務(wù)業(yè)在服務(wù)業(yè)中占據(jù)很高的地位，如何提高后勤服務(wù)的質(zhì)量和顧客的滿意程度，是新時(shí)期后勤服務(wù)業(yè)所面臨的重大挑戰(zhàn)。根據(jù)最近幾年后勤服務(wù)業(yè)改革經(jīng)驗(yàn)和后勤服務(wù)業(yè)的相關(guān)研究，精細(xì)化管理開始進(jìn)入后勤服務(wù)業(yè)，它可以最大限度地減少管理資源和降低成本，同時(shí)可以提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。筆者通過后勤服務(wù)業(yè)中精細(xì)化管理的實(shí)際工作經(jīng)歷，以及在實(shí)際操作中遇到的問題，通過分析這些問題的產(chǎn)生原因，結(jié)合后勤服務(wù)業(yè)中精細(xì)化管理的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),給出一些解決措施，以促進(jìn)精細(xì)化管理在后勤服務(wù)業(yè)中廣泛地推廣。

關(guān)鍵詞：后勤服務(wù)業(yè) 精細(xì)化管理 措施

在國(guó)內(nèi)各行業(yè)的后勤管理工作中，還存在傳統(tǒng)的粗放式管理，其思想觀念陳舊、管理方法落后、服務(wù)工作被動(dòng)等問題。

這使得我們的后勤服務(wù)管理水平低下，服務(wù)質(zhì)量落后。因此，在后勤服務(wù)中，實(shí)施精細(xì)化、專業(yè)化管理，減少對(duì)水、電和其他能源的消耗，保持基礎(chǔ)設(shè)施的完好率和充分發(fā)揮基礎(chǔ)設(shè)施的利用率；精打細(xì)算，減少不必要的財(cái)務(wù)開支；從而達(dá)到以最少的消耗、最小的成本，培養(yǎng)節(jié)儉習(xí)慣，提高管理水平。這是后勤服務(wù)業(yè)未來發(fā)展的趨勢(shì)。

因此我們必須順應(yīng)整個(gè)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，積極研究和提高精細(xì)化管理在后勤服務(wù)業(yè)中的推廣和實(shí)踐。

1　后勤服務(wù)行業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理的必要性

社會(huì)生活水平不斷的提高，人們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的重視程度也迅速提高，后勤服務(wù)業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的龍頭老大，必須順應(yīng)時(shí)代的需要，提高后勤服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平。在后勤服務(wù)業(yè)推行精細(xì)化管理可以將后勤服務(wù)工作做得更全面、更細(xì)致、更高效，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

精細(xì)化管理的工作思想是“用心工作、真心服務(wù)、提高滿意度”。這很好地體現(xiàn)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的新理念，服務(wù)不是應(yīng)付，而是全心全意做好自己的本職工作，通過自己的服務(wù)，滿足他人生活、工作的要求，這也是服務(wù)的本質(zhì)。服務(wù)業(yè)必須引進(jìn)精細(xì)化管理，將自己的工作做細(xì)、做精、做優(yōu)，滿足顧客的服務(wù)需求，樹立企業(yè)良好的形象，打造精品服務(wù)品牌。

2　在后勤服務(wù)行推廣精細(xì)化管理中存在的問題

目前，精細(xì)化管理在后勤服務(wù)行業(yè)推廣的步伐還是比較緩慢的，受到很多方面的阻礙，推廣過程中也遇到了很多問題，筆者將其總結(jié)歸納為以下幾個(gè)方面。

2.1 管理者的對(duì)于精細(xì)化管理的執(zhí)行力弱

精細(xì)化管理對(duì)后勤服務(wù)管理人員的執(zhí)行能力要求十分苛刻，而現(xiàn)在后勤服務(wù)行業(yè)管理人員的執(zhí)行能力還普遍達(dá)不到要求，嚴(yán)重阻礙了精細(xì)化管理的推廣。管理者主要就是分配職工的工作和負(fù)責(zé)檢查職工的工作完成情況，但是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，管理人員主要就是分配職工的工作，忽略了檢查工作的完成情況，員工是否及時(shí)、高效地完成工作，或者在完成中存在哪些問題，這些都不關(guān)心。所以，要在后勤服務(wù)業(yè)大范圍推廣精細(xì)化管理，首先必須提供管理者的執(zhí)行能力，同時(shí)提高管理者的思想認(rèn)識(shí)和重視程度。

2.2 后勤服務(wù)行業(yè)的工作過于零碎化

后勤服務(wù)行業(yè)的工作涉及到顧客衣食住行的各個(gè)方面，涉及方面廣、范圍大、工作零碎、工作量繁重。如果每一件都實(shí)行精細(xì)化操作，這不僅需要后勤服務(wù)企業(yè)投入大量的人力、物力和財(cái)力，而且也會(huì)無形中提高服務(wù)的收費(fèi)水平，超出人們的消費(fèi)接受水平。如何科學(xué)有效地調(diào)節(jié)這兩者之間的平衡，這是考驗(yàn)后勤服務(wù)部門管理智慧的時(shí)候。既要大范圍推廣精細(xì)化管理，又要在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，不提高服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.3 缺乏有效的激勵(lì)制度

目前，在后勤服務(wù)行業(yè)中，基本不存在有效的激勵(lì)制度，所有的員工包括管理人員都是固定的基本工資，沒有各種福利、保險(xiǎn)和績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)等措施，這樣使得員工缺乏工作的積極性，只要完成本職的基本工作，不顧及企業(yè)的整體利益和形象。利用有效的激勵(lì)制度，可以提高后勤服務(wù)管理人員和員工的工作積極性，讓他們?cè)谕瓿杀韭毠ぷ鞯那疤嵯?，可以更多地為企業(yè)創(chuàng)造利益和更好地維護(hù)企業(yè)的形象。

2.4 職工素質(zhì)和能力參差不齊

由于后勤服務(wù)行業(yè)對(duì)于職工的要求比較簡(jiǎn)單，對(duì)于學(xué)歷沒有太高的要求，這使得后勤服務(wù)行業(yè)的整體文化素質(zhì)普遍偏低，同時(shí)對(duì)于技能的要求也是，只要具有某一方面的專業(yè)技能即可，這些因素導(dǎo)致后勤服務(wù)行業(yè)中精細(xì)化管理難以快速、高效地進(jìn)行推廣，容易受到普通員工的阻礙。員工的素質(zhì)決定了其對(duì)新事物的接受能力和處理問題解決問題的能力，他們普遍對(duì)于精細(xì)化管理下提出的提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量并不接受和認(rèn)同。員工的工作技能單一也使得精細(xì)化管理難以落實(shí)，精細(xì)化要求每一位員工要具備多種技能，能夠完成多種不同的工作。

3　后勤服務(wù)行業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理的措施

3.1 建立后勤服務(wù)行業(yè)精細(xì)化管理制度

要在后勤服務(wù)行業(yè)落實(shí)精細(xì)化管理，首先必須建立科學(xué)、有效、可行的后勤服務(wù)行業(yè)精細(xì)化管理制度，包括人事、薪酬、采購、質(zhì)量、責(zé)任、服務(wù)信息反饋等全部實(shí)施的具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，讓?shí)徫慌c職責(zé)、能力、責(zé)任對(duì)應(yīng)，實(shí)行全程負(fù)責(zé)制，讓每一次服務(wù)從開始到結(jié)束都能得到專業(yè)人員的專項(xiàng)負(fù)責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量的提升。制定相應(yīng)崗位職責(zé)，在精細(xì)化管理工作中，都要相應(yīng)地采取科學(xué)完善的制度進(jìn)行有效的量化，使管理工作能夠具備可操作性和可行性，便于量化考核，為建立有效的激勵(lì)制度提供保障。

3.2 提高管理人員和工作人員的能力

后勤服務(wù)行業(yè)要想快速推進(jìn)精細(xì)化管理，必須加強(qiáng)對(duì)管理人員和工作人員的培訓(xùn)。提高管理人員的執(zhí)行能力，讓其更加科學(xué)、有效地根據(jù)每一位員工的個(gè)人特長(zhǎng)、技能進(jìn)行工作的分配，同時(shí)提高他們對(duì)于員工工作質(zhì)量的考核能力。培訓(xùn)工作人員，豐富他們的技能，提高他們的職業(yè)素養(yǎng)，改變其對(duì)后勤服務(wù)的落后思想認(rèn)識(shí)，讓其能夠更快實(shí)施精細(xì)化管理下的后勤服務(wù)工作。只有提高了管理人員和工作人員的個(gè)人能力，才能保證精細(xì)化管理下后勤服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3.3 實(shí)施績(jī)效考核制度，確保服務(wù)質(zhì)量

由于后勤服務(wù)工作涉及的范圍廣、服務(wù)質(zhì)量要求高，因此必須實(shí)行績(jī)效考核制度，對(duì)每一位工作人員的服務(wù)效果、效率、質(zhì)量和客戶滿意度等進(jìn)行考核，建立相應(yīng)的激勵(lì)制度，工作人員的服務(wù)質(zhì)量與其薪酬直接掛鉤，提高工作人員對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的重視度，保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是后勤服務(wù)行業(yè)生存之根本，一旦服務(wù)質(zhì)量下降，就會(huì)導(dǎo)致客戶投訴、客戶量流失、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益減少，這些直接關(guān)乎企業(yè)的生存。服務(wù)質(zhì)量也是企業(yè)與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，而績(jī)效考核制度能夠極大的提高工作人員的工作積極性，使得他們以更高的熱情、更好的服務(wù)態(tài)度去完成每一向項(xiàng)服務(wù)工作。

3.4 轉(zhuǎn)變管理理念，促成全員參與精細(xì)化管理的良好管理體制

傳統(tǒng)的后勤服務(wù)行業(yè)對(duì)于管理的認(rèn)識(shí)過于簡(jiǎn)單，認(rèn)為管理就是管人，只要工作人員能夠按時(shí)、保證質(zhì)量的完成工作，這就是良好的管理。現(xiàn)代管理學(xué)早已經(jīng)拋棄了這種管理理念。因此，后勤服務(wù)行業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量、推廣精細(xì)化管理，首先要轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的管理理念，吸引更多的員工參與到精細(xì)化管理中，提高其對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知度，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

后勤服務(wù)業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的龍頭，其服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅關(guān)乎企業(yè)自身的生存和發(fā)展，也關(guān)乎到普通人們的日常生活。后勤服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中應(yīng)該推進(jìn)精細(xì)化管理的實(shí)施，讓精細(xì)化管理更細(xì)、更精，服務(wù)質(zhì)量更高，滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的服務(wù)需求。讓服務(wù)源于心、源于愛。

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中圖分類號(hào)：F272

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2015)07(c)-039-03