文/ 房永壯

關(guān)于長春市小區(qū)物業(yè)管理的思考

文/ 房永壯

小區(qū)物業(yè)管理在改善居住環(huán)境、構(gòu)建和諧社會過程中發(fā)揮了推進(jìn)作用。但隨著住宅小區(qū)房屋、設(shè)施設(shè)備逐年老化，物業(yè)管理逐步成為社會矛盾的集中點和爆發(fā)點。要全面加強居民物業(yè)管理，破難題抓源頭是減少物業(yè)矛盾的基礎(chǔ)，加強對開發(fā)商的監(jiān)管和處罰機制建設(shè)是保障，對物業(yè)強有力的監(jiān)管是減少矛盾的核心，政策扶持與大力建設(shè)業(yè)主委員是根本。

物業(yè)管理；業(yè)主自治；業(yè)主委員會

長春市居民小區(qū)物業(yè)管理開始于1996年，逐步形成了由專業(yè)公司管理、業(yè)主自治管理、社區(qū)管理等三種主要方式。長春市不斷加強對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為,使小區(qū)物業(yè)管理在改善居住環(huán)境、構(gòu)建和諧社會過程中發(fā)揮了推進(jìn)作用。但隨著住宅小區(qū)房屋、設(shè)施設(shè)備逐年老化、棄管小區(qū)數(shù)量的不斷攀升，物業(yè)管理逐步成為社會矛盾的集中點，投訴率在逐年增加。

一、從物業(yè)管理主體關(guān)系探尋物業(yè)管理面臨困境的成因

政府、開發(fā)商、物業(yè)、業(yè)主及社會組織作為小區(qū)物業(yè)管理的五大主體，在解決物業(yè)問題中缺一不可。

（一）前期設(shè)計缺陷帶來管理難題

小區(qū)物業(yè)管理的最大難題就是“一頭一腳”，即房頂漏雨返潮和道路的嚴(yán)重破損，這些都與前期設(shè)計缺陷有關(guān)。首先，東北地區(qū)一年溫差大，不適合建設(shè)平頂房，外墻不適合貼瓷磚，現(xiàn)有的技術(shù)水平無法解決房頂漏雨返潮等問題。其次是小區(qū)道路破損問題。許多小區(qū)沒有地下停車場，小區(qū)院內(nèi)停車行車導(dǎo)致小區(qū)道路破損嚴(yán)重，塵土飛揚。再次是公共資源利用不均等，各種明星小區(qū)評比占據(jù)了大量的公共資源。最后是電梯設(shè)計及安裝不科學(xué)等帶來的一系列安全問題。

（二）房屋建設(shè)水平低帶來的物業(yè)管理難題

物業(yè)的許多難題都與房屋建設(shè)水平低有關(guān)，開發(fā)商在建房過程中，經(jīng)常擅自對規(guī)劃圖紙及小區(qū)的規(guī)劃設(shè)施進(jìn)行修改，降低房屋質(zhì)量。墻皮過早脫落、下水堵塞倒灌、預(yù)制板過薄、滴水管墜落、柵欄銹蝕、綠化水平低、車位設(shè)計不合理等現(xiàn)象大量存在，給日后物業(yè)管理帶來許多無法解決的難題。

（三）物業(yè)準(zhǔn)入和退出管理機制缺乏帶來的物業(yè)管理難題

首先是物業(yè)企業(yè)準(zhǔn)入和退出門檻機制不健全，物業(yè)進(jìn)入小區(qū)管理比較隨意，不合格的物業(yè)是小區(qū)管理混亂的開始。物業(yè)吃青春飯的現(xiàn)象大量存在，五到七年一過，一走了之。其次是處罰力度不夠。由于國家有關(guān)法規(guī)針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不良行為鮮有處罰措施,因此，直至目前，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理仍然缺乏強有力的手段。

（四）小區(qū)自我管理的定位與引導(dǎo)亟待提高

首先是小區(qū)物業(yè)自治亟待社會定位。激發(fā)業(yè)主這一主體的主觀能動性，把管理的重心從政府管、物業(yè)管轉(zhuǎn)到業(yè)主的自我管理，樹立業(yè)主才是小區(qū)真正的主人這一觀念。長春市到2014年末，已有37個小區(qū)實行了業(yè)主自治管理，問題是絕大多數(shù)業(yè)主沒有主人意識，表現(xiàn)在多數(shù)業(yè)主對小區(qū)的重大事項關(guān)注不夠，存在著隨大流的從眾心理，有些業(yè)主抱怨和挑剔的多，而愿意付出愛心的少，對出現(xiàn)的問題常常采取過激的行為。其次是業(yè)主委員會建設(shè)及凝聚力不夠。對物業(yè)進(jìn)行財務(wù)監(jiān)督，反映業(yè)主的意愿，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，這些都需要業(yè)主委員會出面爭取。從全國來看，只有25%的小區(qū)有業(yè)主委員會，但是其中大多數(shù)都處于癱瘓狀態(tài)，名存實亡。同時小區(qū)自治存在巨大困難。表現(xiàn)為小區(qū)硬件管理資金缺口巨大，小區(qū)自治是以低收費為代價的，而修路是小區(qū)自治最難克服的困難。再次是相關(guān)法律存在空白。小區(qū)自治，業(yè)主委員會所有的領(lǐng)導(dǎo)層是不領(lǐng)取任何物質(zhì)報酬的，他們沒有任何強制力。最后是缺乏小區(qū)自治交流和提高的平臺。因為沒有行業(yè)協(xié)會的必要交流平臺，許多業(yè)主委員會成員缺乏應(yīng)有的專業(yè)管理知識，因而造成工作被動。

（五）社會訴求機制建設(shè)嚴(yán)重滯后

物業(yè)管理與業(yè)主的切身利益密切相關(guān)，難免會發(fā)生各種矛盾,需要一個表達(dá)訴求的社會組織進(jìn)行評判，這是物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的社會必備發(fā)展環(huán)境。由于社會訴求機制建設(shè)滯后，出現(xiàn)矛盾時常常是公說公有理婆說婆有理，結(jié)果是業(yè)主不交物業(yè)費，物業(yè)收入下降，管理水平打折扣，最后物業(yè)公司棄管。

二、改善物業(yè)管理，建設(shè)幸福長春的對策

在長春市《2014年建設(shè)幸福長春行動計劃》中第一次把全面加強居民物業(yè)管理作為一項重要內(nèi)容提出：在具備條件的區(qū)域推行市場化專業(yè)物業(yè)服務(wù)，對無人管理的住宅區(qū)，指導(dǎo)街道、社區(qū)組織業(yè)主開展自治管理，城區(qū)老舊散住宅區(qū)專業(yè)化物業(yè)管理和業(yè)主自治管理覆蓋率達(dá)到93%，逐步實現(xiàn)基本物業(yè)服務(wù)全覆蓋。這一計劃的提出一方面表明物業(yè)管理問題已經(jīng)相當(dāng)嚴(yán)重，另一方面表明政府對物業(yè)管理問題非常重視，同時也表明政府對自治管理這一方式的認(rèn)可。

（一）破難題抓源頭是減少物業(yè)矛盾的基礎(chǔ)

首先是設(shè)計適合長春市氣候的房屋。長春處于北方高寒地區(qū)，盡量少設(shè)計平頂房，多采用坡屋頂結(jié)構(gòu)。杜絕外墻貼瓷磚，以減少給行人和車輛帶來的危險。其次是用公共停車場代替小區(qū)停車。多建設(shè)公共停車場以減少小區(qū)車輛的進(jìn)出，減輕對小區(qū)道路的損壞。再次是技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)加大對電梯安全的巡檢力度，如出現(xiàn)電梯重大質(zhì)量安全問題，物業(yè)公司可直接向住建委提出申請，在不經(jīng)業(yè)主討論通過的情況下，可動用物業(yè)維修基金。最后是充分利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺。設(shè)立長春物業(yè)管理官方網(wǎng)站和統(tǒng)一服務(wù)熱線，加強與業(yè)主的溝通，同時便于公眾監(jiān)督、便于業(yè)主決策、便于政府和企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題并及時解決問題。同時用均衡發(fā)展代替各種評比。對優(yōu)質(zhì)小區(qū)發(fā)揮引導(dǎo)功能、一般小區(qū)發(fā)揮扶助功能、自治小區(qū)發(fā)揮鼓勵功能、老舊散小區(qū)發(fā)揮救助功能，打破把焦點放在打造明星小區(qū)和扶持老舊散小區(qū)上的局面。

（二）加強對開發(fā)商的監(jiān)管和處罰機制建設(shè)是保障

必須加強房屋質(zhì)量全程管理體系建設(shè)。房屋質(zhì)量是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，加強質(zhì)量管理，把不利因素減少到最小，為日后物業(yè)管理奠定良好的基礎(chǔ)。同時在制度上加大經(jīng)濟(jì)處罰力度，減少處罰的人為彈性因素。同時要加大對開發(fā)商的資質(zhì)管理。

（三）對物業(yè)強有力的監(jiān)管是減少矛盾的核心

首先是嚴(yán)把物業(yè)進(jìn)入關(guān)。物業(yè)進(jìn)入小區(qū)必須在房地局進(jìn)行統(tǒng)一的公開招標(biāo)。針對入戶人數(shù)少的小區(qū)，可以給物業(yè)兩年的試用期，兩年后，業(yè)主可以重新聘用物業(yè)。同時建立保證金制度，物業(yè)進(jìn)入小區(qū)必須繳納一定比例的保證金，待物業(yè)退出小區(qū)時再進(jìn)行結(jié)算，這樣對物業(yè)有所制約。其次是做大品牌物業(yè)企業(yè)。要形成一批核心競爭力強、品牌美譽度高、市場規(guī)模大的龍頭企業(yè)，推動物業(yè)管理向規(guī)?；⒓s化發(fā)展。再次是建立物業(yè)長期動態(tài)考評機制。物業(yè)價格放開后，業(yè)主挑選物業(yè)的機率大大增加，必須建立物業(yè)企業(yè)質(zhì)量的動態(tài)考評巡查制度及誠信檔案,加強全程監(jiān)管，依法規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為。最后是合理調(diào)動各級政府管理物業(yè)的積極性。區(qū)、街道、社區(qū)等地方基層政府組織離業(yè)主最近，最了解情況，最有發(fā)言權(quán)，他們對物業(yè)管理更有針對性和說服力。同時積極探索菜單式服務(wù)模式。把服務(wù)分為若干等級，分等級確定收費標(biāo)準(zhǔn)，具體到每一項服務(wù)內(nèi)容每一等級，都有非常細(xì)致的量化標(biāo)準(zhǔn)，使權(quán)利義務(wù)一目了然，可以減少矛盾糾紛。

（四）政策扶持與大力建設(shè)業(yè)主委員會是根本

首先是業(yè)主回歸小區(qū)的主體地位。必須認(rèn)識到業(yè)主對自我家園管理的渴望、能力和責(zé)任，把小區(qū)管理的重心轉(zhuǎn)移到業(yè)主這一主體上來，這是解決物業(yè)管理難題的根本。要建立起齊抓共管、各負(fù)其責(zé)的管理模式，把小區(qū)物業(yè)企業(yè)從各種矛盾中解脫出來，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。政府要加快出臺對小區(qū)自治的支持政策與資金支持。出臺對業(yè)主委員會的專項補助政策，為業(yè)主委員會建設(shè)提供財力支持，試行業(yè)主委員會負(fù)責(zé)人帶薪上崗制度。同時把黨支部建立在業(yè)主委員會上，增強業(yè)主委員會的凝聚力。其次是設(shè)立專項獎勵資金。對具有創(chuàng)新模式與實驗田意義的自治小區(qū)設(shè)立專項獎勵資金。同時發(fā)揮物業(yè)管理協(xié)會的作用，實施“業(yè)必歸會”制度，改變物業(yè)管理行業(yè)仍過分依賴于行政監(jiān)管的局面，提高行業(yè)自律的社會化和專業(yè)化程度。再次是加緊制定地方性法規(guī)，為自治保駕護(hù)航?，F(xiàn)行的政策法規(guī)已不能完全適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展的需要，有些方面的政府監(jiān)管還存在著法律盲區(qū)。應(yīng)盡快啟動《長春市物業(yè)管理條例》的修訂程序，使之更具有前瞻性、針對性和可操作性。最后是加強業(yè)主自治理念的教育。積極為小區(qū)的建設(shè)建言盡力，為小區(qū)貢獻(xiàn)自己的一份力量，實現(xiàn)真正的小區(qū)自治。

(五)大力建設(shè)社會中介組織，營造良好環(huán)境

首先是完善訴求表達(dá)機構(gòu)。在社區(qū)或者社區(qū)司法局說事點建立物業(yè)及業(yè)主訴求表達(dá)機構(gòu)，讓第三方社會評價組織站在客觀公正的立場上化解業(yè)主與物業(yè)的糾紛，以平息矛盾，相當(dāng)于矛盾化解的防火墻、緩沖帶。其次要依法解決物業(yè)與業(yè)主的矛盾。在法院設(shè)立簡易司法快速處理糾紛程序，把矛盾化解在萌芽階段，讓矛盾糾紛實現(xiàn)法制化管理。這樣一方面可以對物業(yè)形成強有力的監(jiān)管，另一方面對無故不交物業(yè)費的業(yè)主，可實行法律的強制執(zhí)行并納入到不誠信檔案管理中。再次是定期獨立發(fā)布社會組織年度考核報告。社會組織每年要根據(jù)市場實際情況，獨立發(fā)布對長春市開發(fā)商所建房屋的質(zhì)量追蹤考評報告及長春市物業(yè)企業(yè)年度考核報告。

責(zé)任編輯 王寶珍

F293.33

10.13784/j.cnki.22-1299/ d.2015.06.016

房永壯,中共長春市委黨校哲學(xué)與文化教研部副研究員，研究方向：社會治理與國學(xué)。