詹鳳，濮珍貞

(安徽工業(yè)大學(xué)工商學(xué)院，安徽馬鞍山243000)

我國(guó)中小企業(yè)推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證探究

詹鳳，濮珍貞

(安徽工業(yè)大學(xué)工商學(xué)院，安徽馬鞍山243000)

受國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)及中小企業(yè)自身因素影響，我國(guó)中小企業(yè)發(fā)展目前處于困難時(shí)期。為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，保證生存和發(fā)展，中小企業(yè)迫切需要發(fā)展質(zhì)量管理，推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。在分析企業(yè)貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)我國(guó)中小企業(yè)在推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中存在的問題，并提出深入推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的措施。

認(rèn)證;質(zhì)量意識(shí);顧客滿意度

十二屆三中全會(huì)以后，許多有關(guān)個(gè)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政策陸續(xù)出臺(tái)，為我國(guó)中小企業(yè)的發(fā)展打開了廣闊的發(fā)展空間。［1］我國(guó)中小企業(yè)數(shù)量眾多，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著重要作用，是大型企業(yè)不可或缺的伙伴和助手。但受當(dāng)前國(guó)際市場(chǎng)萎縮、國(guó)內(nèi)勞動(dòng)力成本上升、中小企業(yè)自身資源薄弱等因素影響，目前我國(guó)中小企業(yè)發(fā)展處于困難時(shí)期，因此中小企業(yè)為保證生存和發(fā)展迫切需要發(fā)展質(zhì)量管理。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是世界上許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，并且適用于各種類型、各種規(guī)模、生產(chǎn)各種產(chǎn)品的企業(yè)。截至2013年底，中國(guó)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證書數(shù)量已超過36萬，占全世界證書總數(shù)的30%，并連續(xù)多年居世界首位。ISO9001認(rèn)證已在中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)管理各領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。中小企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化質(zhì)量管理意識(shí)，積極推動(dòng)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作。

一 企業(yè)貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的貫徹、推行以及ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的發(fā)展為提高企業(yè)質(zhì)量保證能力、減低企業(yè)采購(gòu)/銷售成本/風(fēng)險(xiǎn)、消除貿(mào)易壁壘等做出了積極的貢獻(xiàn)。實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善，對(duì)提高組織的管理水平能夠起到良好的作用。

1．為潛在的顧客提供信任。

企業(yè)開發(fā)新顧客是開發(fā)、深耕市場(chǎng)的重要手段，尋找潛在客戶是戰(zhàn)略營(yíng)銷中最重要的組成之一。潛在客戶是指對(duì)企業(yè)產(chǎn)品(或服務(wù))存在需求且具備購(gòu)買能力的待開發(fā)客戶，這類客戶與企業(yè)存在著銷售合作機(jī)會(huì)。當(dāng)潛在顧客得知企業(yè)按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，拿到了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證證書，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴(kuò)大了企業(yè)的市場(chǎng)占有率。

2．減少第二方審核費(fèi)用。

在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，第二方審核早就成為慣例，即客戶作為供應(yīng)鏈的管理工具委托認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)其自身或供應(yīng)商的管理體系實(shí)施審核。但第二方審核又存在很大的弊端:一個(gè)供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會(huì)給供方帶來沉重的負(fù)擔(dān);另一方面，需方也需支付相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，同時(shí)還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗(yàn)和水平問題，否則，花了費(fèi)用也達(dá)不到預(yù)期的目的。ISO9001認(rèn)證的推廣成功排除這樣的弊端。因?yàn)樽鳛榈谝环降纳a(chǎn)企業(yè)申請(qǐng)了第三方的ISO9001認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書以后，眾多第二方就不必要再對(duì)第一方進(jìn)行審核，這樣，不管是對(duì)第一方還是對(duì)第二方都可以節(jié)省很多精力或費(fèi)用。另外，如果企業(yè)在獲得了ISO9001認(rèn)證之后，再申請(qǐng)CE、CRCC、AAR等產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證，還可以免除認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量保證體系進(jìn)行重復(fù)認(rèn)證的開支。

3．健全和完善質(zhì)量管理體系。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客對(duì)質(zhì)量的期望越來越高。顧客的期望常常通過產(chǎn)品的“技術(shù)規(guī)范”來體現(xiàn)，但是，一個(gè)單位的組織體系不完善，技術(shù)規(guī)范就不能保證實(shí)現(xiàn)，就不能始終滿足顧客的需求，因而就需要有一個(gè)以預(yù)防為主的質(zhì)量管理體系來作為產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范的補(bǔ)充，以保證企業(yè)有能力連續(xù)生產(chǎn)符合技術(shù)規(guī)范要求的產(chǎn)品。

4．確保滿足法規(guī)或者其他規(guī)定的要求。

在ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定:組織應(yīng)建立并保持程序，

用來確定它的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)中環(huán)境因素的適用法律，以及它所應(yīng)遵守的其他要求，并建立獲取這些法律的渠道。對(duì)于企業(yè)來說，可按照經(jīng)過嚴(yán)格審核的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量體系進(jìn)行質(zhì)量管理，真正達(dá)到法治化的要求，確保滿足法規(guī)或者其他規(guī)定的要求。

二 我國(guó)中小企業(yè)在推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證中存在的問題

根據(jù)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局公布的產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督專項(xiàng)抽查結(jié)果可以看出，近年來產(chǎn)品抽樣合格率有較明顯的提高，但部分產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)不合格率仍較高。如2014年第2季度監(jiān)督抽查結(jié)果顯示:不合格產(chǎn)品檢出率為10．8%。其中，移動(dòng)電話、旅行箱包、家用衛(wèi)生殺蟲用品、三相異步電動(dòng)機(jī)、器具開關(guān)、復(fù)合外套無間隙金屬氧化物避雷器等6種產(chǎn)品的不合格產(chǎn)品檢出率高達(dá)21．9%至32．5%之間。可以看出，此類企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量保證能力得不到保證，企業(yè)內(nèi)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)未得到有效貫徹落實(shí)。本文從以下幾點(diǎn)對(duì)我國(guó)中小企業(yè)在推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證中存在的問題進(jìn)行分析。

1．對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)真正理解者較少，且高層重視不足。

隨著質(zhì)量知識(shí)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的普及，企業(yè)員工知道ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的越來越多，但是真正懂得ISO9001太少，而且大部分在基層，高層管理者大都是一知半解。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的核心精髓是以PDCA(也稱戴明循環(huán))的質(zhì)量管理核心為思想基礎(chǔ)的，所以說ISO9001是一個(gè)管理體系或者工具，更是一個(gè)商業(yè)思想的成功實(shí)踐。但可悲的是，我國(guó)大多中小企業(yè)僅僅靠極少數(shù)基層員工去推動(dòng)，而基層恰恰不掌握推動(dòng)企業(yè)商業(yè)實(shí)踐思想的最大武器:管理權(quán)限和企業(yè)資源的掌控。于是，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)只能流于形式，不能得到真正貫徹學(xué)習(xí)。

2．中小企業(yè)的內(nèi)審員太少，行不成主流。

通過分析某企業(yè)發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)在03年就通過了ISO9001管理體系認(rèn)證，但是原來的內(nèi)審員離職以后，在長(zhǎng)達(dá)一年或更長(zhǎng)的時(shí)間里，企業(yè)內(nèi)沒有一個(gè)正規(guī)的培訓(xùn)合格的內(nèi)審員。一個(gè)企業(yè)幾十上百人，而真正懂ISO9001的內(nèi)審員只有一兩個(gè)人，這樣形不成主流，無法推動(dòng)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)運(yùn)行。加之現(xiàn)在一些認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)ISO9001審核放松，不能有效監(jiān)督企業(yè)管理的真正提升。

3．ISO9001標(biāo)準(zhǔn)理解偏差。

目前很多企業(yè)管理者及員工認(rèn)為ISO9001標(biāo)準(zhǔn)就等于生產(chǎn)加品質(zhì)管理。故而認(rèn)為ISO9001涉及到的只是品質(zhì)部和生產(chǎn)部的事情。事實(shí)上，ISO9001涉及到企業(yè)的絕大多數(shù)部門和領(lǐng)域，ISO9001的質(zhì)量管理體系中所強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量，絕不僅僅是我們的產(chǎn)品質(zhì)量，還有工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。

4．中小企業(yè)員工整體質(zhì)量意識(shí)有待提高。

ISO9001的貫徹執(zhí)行，推動(dòng)力在于企業(yè)的高層，而執(zhí)行在于企業(yè)員工。中小企業(yè)員工整體質(zhì)量意識(shí)不高，大部分員工更是很難去理解為什么要把簡(jiǎn)單的工作分解成那么多環(huán)節(jié)，非要弄什么作業(yè)指導(dǎo)書。而一旦到品質(zhì)和生產(chǎn)發(fā)生矛盾的時(shí)候，企業(yè)管理人員更多的希望是產(chǎn)品差不多就行，要以銷售為主。所以很多時(shí)候，企業(yè)的品質(zhì)管理人員和內(nèi)審員是無奈的。

三 我國(guó)中小企業(yè)深入推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的探討

實(shí)踐證明，中小企業(yè)全面貫徹ISO9001體系標(biāo)準(zhǔn)，需將學(xué)習(xí)的國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理模式、理念同本企業(yè)機(jī)構(gòu)、管理職能等實(shí)際情況相結(jié)合，建立適用于企業(yè)特色的管理體系，這對(duì)于不斷提高企業(yè)管理水平、保證產(chǎn)品滿足顧客要求、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的作用。體系推進(jìn)是企業(yè)長(zhǎng)期的目標(biāo)，必須堅(jiān)持不懈，推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)著重要抓好以下幾方面的工作。

1．切實(shí)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，提高全員質(zhì)量意識(shí)。

真正要想得以徹底貫徹，至少應(yīng)該是副總以上級(jí)別的高管牽頭成立ISO9001標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)，才有可能煥發(fā)ISO9001的巨大力量。高層管理者以自身行為習(xí)慣引領(lǐng)全體員工理解組織的目標(biāo)，應(yīng)該創(chuàng)建并維持一個(gè)全體員工參與企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的企業(yè)環(huán)境，激勵(lì)全員建立質(zhì)量意識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

質(zhì)量管理工作最根本的使命在于始終并廣泛地傳遞質(zhì)量意識(shí)，引導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)，目的就是養(yǎng)成員工的慣習(xí)，最終升華為企業(yè)性格凝聚核心人員、影響全體員工、紐系企業(yè)客戶、促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)青。公司應(yīng)通過有針對(duì)性的培訓(xùn)、宣傳、教育等方式提高全員質(zhì)量意識(shí)，只有全員參與才能更全面的推動(dòng)和落實(shí)質(zhì)量管理工作。全員參與是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。企業(yè)可通過激勵(lì)員工實(shí)施質(zhì)量管理體系，或通過開展QC小組活動(dòng)，進(jìn)行過程中的質(zhì)量攻關(guān)或質(zhì)量改進(jìn)，使質(zhì)量管理成為工序的一部分，以此來吸引員工積極參與質(zhì)量管理。

2．利用信息化。

企業(yè)利用信息化平臺(tái)可以使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)快速共享信息從而作出決策，并且可以有效實(shí)現(xiàn)管理流程規(guī)范化，各種作業(yè)流程通過信息化自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。企業(yè)還可以利用信息化建立數(shù)據(jù)庫(kù)，從而可以有效使用新老七種工具、“6σ”“精益管理”等質(zhì)量管理手段，實(shí)現(xiàn)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進(jìn)。

3．嚴(yán)格過程管理，落實(shí)問題解決。

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)及延伸的行業(yè)專業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)是所有的資源和活動(dòng)都是通過過程來完成的，即所有產(chǎn)品(包含服務(wù))質(zhì)量都是在其形成過程中形成的，要控制質(zhì)量

就必須嚴(yán)格控制過程管理。過程管理體現(xiàn)了預(yù)防為主、抓質(zhì)量必須從源頭抓起這樣一種先進(jìn)的質(zhì)量管理思想。

從市場(chǎng)調(diào)研到產(chǎn)品的售后服務(wù)這一系列過程中，管理水平直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，最終影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)應(yīng)針對(duì)經(jīng)營(yíng)過程中發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行自查，認(rèn)真梳理存在的問題和不足，從技術(shù)和管理上查找深層次原因，對(duì)過程的可行性和可操作性等進(jìn)行檢查，對(duì)過程的更改過程及相關(guān)評(píng)審、驗(yàn)證情況進(jìn)行落實(shí)。從而使企業(yè)得到持續(xù)改進(jìn)，最終使企業(yè)成為具有先進(jìn)管理水平并且生產(chǎn)出滿足顧客需要的產(chǎn)品。

4．狠抓體系運(yùn)行，確保質(zhì)量管理體系落實(shí)。

如果企業(yè)提供和支持生產(chǎn)的管理體系不完善，就不可能持續(xù)地生產(chǎn)出能夠滿足顧客要求的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系在如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄等方面都做出了詳細(xì)的規(guī)定，做到了各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)都有章可循、有章必循、違章必糾。質(zhì)量管理體系最大效用在于員工提高質(zhì)量慣習(xí)的養(yǎng)成。

企業(yè)要加強(qiáng)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及管理工具的學(xué)習(xí)，真正理解和掌握體系相關(guān)文件要求，要堅(jiān)持貫徹企業(yè)制度落實(shí)，防止并克服有章不循、循章不嚴(yán)的“兩張皮”現(xiàn)象。要提高執(zhí)行力，確保各項(xiàng)質(zhì)量要求的落實(shí)，增強(qiáng)質(zhì)量管理體系自我改進(jìn)、糾偏和完善能力。

5．企業(yè)應(yīng)重視質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效益。

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益分析的原理就是提高顧客滿意度的同時(shí)，降低質(zhì)量成本。其指導(dǎo)思想是有效地利用資源，以最小的資源消耗滿足對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求。合格的產(chǎn)品決不僅限于產(chǎn)品按技術(shù)特征來設(shè)計(jì)、制造并達(dá)到要求，而應(yīng)該在客戶需要時(shí)，以合理的價(jià)格和最短的時(shí)間，能夠提供給顧客真正需要的產(chǎn)品和服務(wù)。只有將質(zhì)量管理和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，質(zhì)量管理在企業(yè)中才能更有效發(fā)揮其潛能，才能走得更遠(yuǎn)。

四 結(jié)束語

質(zhì)量管理是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，只有建立質(zhì)量管理體系，才能保證持續(xù)地生產(chǎn)出能夠滿足顧客要求的產(chǎn)品;質(zhì)量管理是企業(yè)發(fā)展的助力，質(zhì)量管理體系對(duì)企業(yè)而言具有持續(xù)改進(jìn)和自我完善的功能;質(zhì)量管理是企業(yè)成長(zhǎng)的機(jī)制，以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求;質(zhì)量管理是企業(yè)飛躍和升華的平臺(tái)，標(biāo)準(zhǔn)要求在建立質(zhì)量管理體系后要按有關(guān)要求不間斷地進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審，以確定質(zhì)量管理體系實(shí)施的有效性。這樣就能夠做到對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的控制，并實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。中小企業(yè)在推行ISO9001過程中，也要養(yǎng)成持續(xù)改進(jìn)的習(xí)慣，要把標(biāo)準(zhǔn)語言翻譯成企業(yè)通俗易懂的語言，才能慢慢體會(huì)到ISO9001的經(jīng)典所在。

［1］陳乃醒．中國(guó)中小企業(yè)發(fā)展報(bào)告［M］．中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2009．

［2］路芳宇，張雪飛．新產(chǎn)品制造推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量管理要求［J］．中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2013(06)．

The study of Promoting ISO9001 Standard Certification in China

Zhan Feng，Pu Zhenzhen
(Business School，Anhui University of Technology，Ma’anshan，Anhui 243000，China)

Influenced by the factors of international and the domestic market，small＆medium－sized enterprises of our country is in a difficult period．In order to improve the competitiveness of enterprises to ensure development of small＆medium－sized enterprises，it is necessary to develop quality and implement ISO9001 standard certification．Based on the analysis of the four major advantages of the ISO9001 standard certification for enterprise，the paper summarizes the problems in implementing the ISO9001 standards in the small＆medium－sized enterprises in China，and put forward the measures required for deepening the ISO9001 standards．

certification;quality consciousness;customer satisfaction

F203

A

1672－6758(2015)05－0071－3

(責(zé)任編輯:蔡雪嵐)

詹鳳，碩士，助教，安徽工業(yè)大學(xué)工商學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系。研究方向:工商管理，質(zhì)量管理。

Class No．:F203 Document Mark:A