龍 海
(北京太陽宮燃氣熱電有限公司,北京 100028)
集團化企業(yè)ERP系統(tǒng)運維方法淺談
龍 海
(北京太陽宮燃氣熱電有限公司,北京 100028)
隨著ERP系統(tǒng)作為一種管理工具在現(xiàn)代集團化企業(yè)中的不斷推廣應(yīng)用,企業(yè)在實施推廣ERP后如何能把ERP系統(tǒng)用好,發(fā)揮它的作用,ERP的運維的重要性就體現(xiàn)出來了。本文就ERP系統(tǒng)運維過程中重要因素進行分析,并介紹了某集團化企業(yè)通過人員組織、流程管理、版本更新、運維制度、流程和文檔等構(gòu)建的運維服務(wù)體系,用以支撐ERP系統(tǒng)高效安全穩(wěn)定的運轉(zhuǎn)。
ITIL標(biāo)準(zhǔn);ERP系統(tǒng);SAP系統(tǒng);Solution Manager;SLA
ERP系統(tǒng)的運維是指ERP系統(tǒng)上線后的運行和維護保障。隨著企業(yè)越來越依賴ERP系統(tǒng),ERP發(fā)生故障所帶來的負(fù)面影響也就越來越大。傳統(tǒng)粗放式的IT運維管理已經(jīng)不能滿足企業(yè)管理ERP系統(tǒng)的要求,缺乏有效地ERP系統(tǒng)運維管理已經(jīng)成為ERP系統(tǒng)應(yīng)用效果的一個主要瓶頸。如何管理、控制和維護日益復(fù)雜的ERP系統(tǒng),確保ERP系統(tǒng)的穩(wěn)定運行,充分發(fā)揮已有ERP系統(tǒng)的使用效率,已成為企業(yè)信息化過程中亟待解決的問題。
(一)企業(yè)對ERP系統(tǒng)運維的要求
隨著企業(yè)信息化程度的逐步提高,主要業(yè)務(wù)流程需要通過ERP系統(tǒng)進行流轉(zhuǎn),重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存放在ERP系統(tǒng)中,因此企業(yè)對于系統(tǒng)穩(wěn)定運行的需求也隨之越來越高。從而對于ERP系統(tǒng)運維的有了更高的要求。企業(yè)對于ERP的運維服務(wù)要求主要包括以下幾個方面。
1.及時性
隨著企業(yè)活動對系統(tǒng)依賴程度的增加,系統(tǒng)問題處理的及時性則成為了首要的要求。用戶遇到問題時,能夠通過電話或者運維平臺等多種手段,及時提報問題;問題提報后,通過有效的分發(fā)過程流轉(zhuǎn)到相應(yīng)專業(yè)處理能力的顧問手中;運維顧問能夠及時響應(yīng)并進行處理;處理完成后對客戶進行反饋,從而形成閉環(huán),保證問題及時解決。整個問題處理過程能夠通過多種方式進行狀態(tài)跟蹤,并且保證有專人進行解決。及時性,是ERP系統(tǒng)運維首要考慮的重點。
2.專業(yè)性
與ERP系統(tǒng)相關(guān)的問題包括軟硬件功能、企業(yè)流程設(shè)定、系統(tǒng)操作、報表與表單格式等多方面的問題,所有問題都屬于ERP系統(tǒng)運維工作的范疇。而這些問題往往涉及到企業(yè)運營的管理領(lǐng)域,這就要求承擔(dān)ERP系統(tǒng)運維的人員對于所在行業(yè)有較為深刻的理解,能夠針對行業(yè)或企業(yè)特點,解決ERP系統(tǒng)使用過程中存在的各種問題。
3.主動性
除了在系統(tǒng)使用過程中解決問題外,ERP系統(tǒng)運維更應(yīng)該是一個主動的過程。承擔(dān)ERP系統(tǒng)運維工作的組織或人員應(yīng)該定期對系統(tǒng)進行常規(guī)巡檢,及時發(fā)現(xiàn)潛在問題,并合理評估系統(tǒng)運行狀態(tài),并基于現(xiàn)有狀態(tài)或存在的問題給出解決方案,從而確保ERP系統(tǒng)應(yīng)用處于良好狀態(tài),并與企業(yè)的運營管理更好的結(jié)合。
(二)基于ITIL理論的ERP運維方法論
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)又稱作“信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫”,是一套成熟的IT行業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。該套標(biāo)準(zhǔn)庫開發(fā)目的是為了提高IT服務(wù)質(zhì)量,使IT資源的使用規(guī)范化。ITIL已經(jīng)成為IT管理領(lǐng)域事實上的國際標(biāo)準(zhǔn)。
ERP運維也需遵循ITIL標(biāo)準(zhǔn),主要包括6大模塊,即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)構(gòu)架管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實施、應(yīng)用管理和安全管理。其中服務(wù)管理是最核心的模塊,該模塊包括“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個流程組,是構(gòu)建現(xiàn)代運營維護管理的重要流程。本文引入的基于SAP solution manager構(gòu)建的ERP運維體系,就是基于ITIL理論的這兩個流程組建立的。基于ITIL理論,ERP運維體系服務(wù)支持流程組包括一項管理職能及5個運營流程,即服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。
(一)SAP Solution Manager概述
SAP Solution Manager是一套集系統(tǒng)監(jiān)控、SAP支持桌面、自助服務(wù)、ASAP實施等多個功能為一體的系統(tǒng)管理平臺, SAP Solution Manager可以協(xié)助建立SAP解決方案的生命周期管理,它集成了SAP系統(tǒng)在各個階段各個方面的各種信息,這些信息包括(但不僅限于):各種業(yè)務(wù)流程,EWA產(chǎn)生的警告,流程測試結(jié)果,接口描述等等。使用Solution Manager可以使SAP解決方案更加清晰、透明,從而減少整個系統(tǒng)的總體擁有成本。SAP Solution Manger是一個用于管理SAP 解決方案的完整平臺,它是企業(yè)信息管理部門支持日常工作的必備信息系統(tǒng),可以有效提升ERP系統(tǒng)運維水準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化信息管理流程及體制。
SAP Solution manager可以在以下方面有效構(gòu)建ERP系統(tǒng)運維體系:
推廣實施:SAP solution manager給客戶在實施、推廣和優(yōu)化ERP系統(tǒng)解決方案時,在應(yīng)用和技術(shù)領(lǐng)域提供有效的工具、內(nèi)容和方法論。
解決方案監(jiān)控:從系統(tǒng)監(jiān)控到業(yè)務(wù)流程監(jiān)控。SAP solution manager幫助ERP系統(tǒng)運維人員實現(xiàn)性能和可靠性的需求。它可以通過多個系統(tǒng)組件監(jiān)控相關(guān)業(yè)務(wù)流程,這些監(jiān)控功能包括:SAP 預(yù)警功能,系統(tǒng)監(jiān)控,接口監(jiān)控,業(yè)務(wù)流程監(jiān)控以及服務(wù)級別報告。
運維:管理SAP解決方案的服務(wù)。在運維領(lǐng)域, SAP Solution Manager提供了一系列支持服務(wù),包括:遠程支持服務(wù),現(xiàn)場服務(wù),自助服務(wù)和最佳業(yè)務(wù)實踐。這些服務(wù)可以基于客戶的方案配置來進行動態(tài)地建議和觸發(fā)。
支持:在整個體系的每一個環(huán)節(jié)中提供支持服務(wù)。SAP Solution Manager的桌面服務(wù)體系為客戶提供一個在全組織構(gòu)架中為所有系統(tǒng)的支持而服務(wù)的全面支持體系。它可以有效提高對最終用戶內(nèi)部支持的效率,并且可以建立同SAP全球支持服務(wù)體系的溝通。Solution Manager診斷功能則用于為SAP系統(tǒng)架構(gòu)組件進行集中維護和分析。
升級:協(xié)助運維人員升級SAP產(chǎn)品組件。SAP Solution Manager還可以幫助運維人員在需要對已上線的SAP產(chǎn)品組件進行升級時,在準(zhǔn)備、結(jié)構(gòu)調(diào)整、升級實施等環(huán)節(jié)提供一系列的方法學(xué)、工具和相關(guān)服務(wù),從而能夠簡化升級過程,有效控制對已上線系統(tǒng)調(diào)整的風(fēng)險。
(二)基于SAP Solution Manager的運維監(jiān)控體系
日益增長的IT系統(tǒng)數(shù)量和越來越復(fù)雜的IT架構(gòu)和流程是在系統(tǒng)管理和監(jiān)控方面的巨大挑戰(zhàn)。一系列的相關(guān)組件(包括SAP實例、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、硬件平臺等)在進行SAP系統(tǒng)在進行系統(tǒng)管理時都是運維人員所關(guān)注的內(nèi)容,作為SAP系統(tǒng)的使用者和運營者,企業(yè)越來越需要一個用以管理和監(jiān)控SAP及其與之相關(guān)所有組件運行的集中平臺。
SAP Solution Manager 系統(tǒng)監(jiān)控功能正是為企業(yè)ERP運維提供了這樣一個集中式的可以用來監(jiān)控和管理所有SAP相關(guān)組件的集成化平臺。主要功能包括:
業(yè)務(wù)流程監(jiān)控:通過CCMS(計算中心管理系統(tǒng))實現(xiàn)各個業(yè)務(wù)流程的實時監(jiān)控,并以圖形化的方式展現(xiàn)出來。
系統(tǒng)監(jiān)控:通過CCMS(計算中心管理系統(tǒng))實現(xiàn)所有與SAP相關(guān)的各子系統(tǒng)的實時監(jiān)控和管理。同時可以通過與其他中間件產(chǎn)品的結(jié)合,將系統(tǒng)運行狀態(tài)、業(yè)務(wù)流程監(jiān)控點信息實時地通過郵件或短信等方式通知系統(tǒng)管理人員或相關(guān)業(yè)務(wù)流程控制點負(fù)責(zé)人,從而使得企業(yè)及時了解系統(tǒng)運行狀態(tài)和業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息,實現(xiàn)更加廣泛的全方位監(jiān)控。
服務(wù)級別管理:基于SAP早期預(yù)警報告的持續(xù)監(jiān)控和報告。
系統(tǒng)預(yù)警報告:Early Watch Alert (EWA)為SAP系統(tǒng)提供了一個定時檢查所安裝的SAP系統(tǒng)運行狀態(tài)的工具。EWA使用自動的分析程序評估ERP系統(tǒng)的當(dāng)前狀態(tài),它可以及時發(fā)現(xiàn)ERP系統(tǒng)中的潛在問題,并通過及時的系統(tǒng)狀態(tài)對運維人員提供有效的支持。
SAP在Solution Manager中無縫的整合了EWA,可以實現(xiàn)在ERP系統(tǒng)環(huán)境中多個系統(tǒng)Early Watch Alert的集中管理。通過RFC連接,衛(wèi)星系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)定時自動的傳輸?shù)街醒氲墓芾砥脚_——Solution Manager系統(tǒng)上。所有SAP的系統(tǒng)都可作為Solution Manager的衛(wèi)星系統(tǒng)。如果Solution Manager和SAP Net之間建立了連接。當(dāng)EWA 報告中發(fā)現(xiàn)有衛(wèi)星系統(tǒng)的狀態(tài)為紅燈時,該報告的拷貝以及它的會話會自動的傳輸?shù)絊AP。并且在SAP自動的創(chuàng)建對應(yīng)的message。衛(wèi)星系統(tǒng)包括R/3,BW,EP在內(nèi)的多種ERP子系統(tǒng)
服務(wù)運作報告:Service Level Reporting 企業(yè)的IT部門和用戶團體之間溝通的重要的紐帶。它是體現(xiàn)IT服務(wù)價值和提高IT服務(wù)質(zhì)量的手段。通過IT部門和用戶團體之間協(xié)商制定的參數(shù),Service Level Reporting可以對系統(tǒng),應(yīng)用以及接口進行監(jiān)控。
解決方案監(jiān)控:Solution Monitoring 解決方案監(jiān)控是面向業(yè)務(wù)流程的,可配置的、并且聯(lián)接到專業(yè)的分析和管理工具上;同時是開放和可擴展的:它包含了IT系統(tǒng)環(huán)境下的所有的組件——SAP R/3、新的SAP組件以及非SAP的組件。
(三)基于SAP Solution Manager的運維服務(wù)領(lǐng)域
SAP Solution Manager在系統(tǒng)運作階段,是ERP系統(tǒng)運維人員訪問SAP支持服務(wù)的接入點。服務(wù)包括遠程服務(wù)、上門服務(wù)、自助服務(wù),最佳實踐文檔。服務(wù)中產(chǎn)生的每個報告都非常有用,并且存放在SAP Solution Manager的運作階段。這些存放在SAP Solution Manager 中的報告在將來的系統(tǒng)造作中都是非常有用的參考文檔。
SAP Solution Manager 是實施SAP維護服務(wù)合同中涉及的服務(wù)基礎(chǔ)平臺。此服務(wù)包含在 SAP Safeguarding中,這些服務(wù)可以將風(fēng)險降到最小,可以在遠程也可以在本地或者自行配置。
優(yōu)化服務(wù):SAP Solution Management 優(yōu)化服務(wù)是由非常有經(jīng)驗的SAP顧問上門在SAP Solution Manager 上實施的服務(wù)。
Empowering服務(wù):SAP Empowering 服務(wù)可以使你的支持團隊能夠獲得更多的知識和技能,以便于能夠更加有效的維護和操作你的系統(tǒng)。
基于SAP Solution Manager的運維有效提高了企業(yè)針對SAP R/3、BW和企業(yè)門戶等系統(tǒng)的運維應(yīng)用水平,鞏固IT管理規(guī)范和流程,有效監(jiān)控及管理相關(guān)各子系統(tǒng),協(xié)助企業(yè)順利完成ERP系統(tǒng)升級和系統(tǒng)運維,并為客戶開展下一步實施工作提供依據(jù),以及利用Solution Manager管理后續(xù)實施項目,利于統(tǒng)一模版的分發(fā)以及管理,以優(yōu)化SAP系統(tǒng)的使用和實用性。
在大型企業(yè)中,運維工作的質(zhì)量將直接影響ERP系統(tǒng)的運行效果,建立科學(xué)合理的運維管理體系,是ERP系統(tǒng)應(yīng)用的重要保障。某國有企業(yè)在ERP項目上線后,依靠建立合理的運維平臺,經(jīng)歷了系統(tǒng)保障、系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)擴充3個階段,逐漸形成了合理有效的ERP系統(tǒng)運維體系。
該企業(yè)根據(jù)企業(yè)實際情況,創(chuàng)建了三級運維模式的ERP系統(tǒng)運維體系。一是由運維公司技術(shù)專家組成的一級運維,解決系統(tǒng)重大問題。二是由技術(shù)支持團隊作為二級運維,負(fù)責(zé)操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)配置、程序開發(fā)等需要集中管控的工作。三是由各地區(qū)公司在ERP項目建設(shè)中的關(guān)鍵用戶組建的三級運維,負(fù)責(zé)地區(qū)公司的ERP系統(tǒng)運維管理工作。這種運維方式有利于運維資源調(diào)配,問題響應(yīng)時間較快,運維質(zhì)量有保證。
ERP系統(tǒng)上線后,有大量的運維工作要處理,企業(yè)分公司較多,地理位置比較分散,問題搜集及反饋存在難度。基于此,該企業(yè)依靠運維技術(shù)力量,建立了一個集中統(tǒng)一的管理系統(tǒng),結(jié)合SAP solution manager的系統(tǒng)監(jiān)控及運維管理功能,形成了行之有效的運維平臺,該運維平臺的使用使運維工作更加順暢和高效。運維平臺具有運維表單網(wǎng)上審批功能、通知公告功能、問題的討論功能、用戶權(quán)限互斥判斷功能、運維投訴管理功能、ERP知識庫功能、運維業(yè)務(wù)跟蹤功能、ERP系統(tǒng)監(jiān)控等主要的功能。
溝通對于ERP運維問題的處理非常重要。要在運維人員與業(yè)務(wù)人員之間建立良好的溝通渠道,并確保各種溝通渠道暢通無阻,溝通手段包括運維熱線電話、郵件、即時通訊、論壇、運維平臺等。另外,定期的運維工作例會,也是運維溝通的有效手段,運維例會便于集中、快速地解決ERP系統(tǒng)運維工作中的各類問題。企業(yè)在運維體系的建立過程中,逐步完善了各種溝通方式,并定期進行運維周會、月度例會,集中解決系統(tǒng)運維過程中的各種問題,保證了ERP系統(tǒng)運維工作的高效進行。
大型企業(yè)ERP系統(tǒng)運維體系的建立是一項長期的工程,涉及運維部門組建、規(guī)章制度建立、考核體系建立、流程規(guī)范、溝通機制完善等,同時涉及到各級業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門,涉及范圍廣泛。建立行之有效的ERP系統(tǒng)運維體系將是不斷完善的過程,結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的管理制度和豐富完善的知識庫,發(fā)揮實時性、系統(tǒng)性的功能,并彼此互為補充,成為一個標(biāo)準(zhǔn)高效的運維體系,確保ERP系統(tǒng)平穩(wěn)運行。
[1] 胡宇軒.ERP系統(tǒng)運維管理工作的思考[J].信息系統(tǒng)工程,2014(1).
[2] 張純.構(gòu)建ERP系統(tǒng)運維服務(wù)體系,提升企業(yè)生產(chǎn)管理[J].經(jīng)營管理者,2015(25).
(責(zé)任編輯:王 荻)
The Methodology of ERP System Maintenance in the Group Enterprise
LONG Hai
(Beijing Taiyanggong Gas-fired Thermal Power Co., Ltd., Beijing 102208, China)
With the popularization and application of ERP system in the group enterprise as the management tool, it is much more important to make good use of the ERP system, and to play its role in the enterprise operation after the system was applied. Meanwhile, the importance of maintenance of ERP is manifested.The key factors in the ERP system operation process are analyzed in this paper. Also, the paper introduces the maintenance service system in a group enterprise through the personnel organization, process management, version update, operation and maintenance system, process and document, which is used to support ERP system running safely and stable.
ITIL standard; ERP System; SAP System; Solution Manager; SLA
2015-10-20
龍海,男,北京太陽宮燃氣熱電有限公司工程師。
F270.7
:A
:1008-2603(2015)06-0092-03