徐麗芳　陸　璐　田　媛

(武漢大學數(shù)字出版研究所，430072；　武漢大學信息管理學院，430072)

信息用戶價值研究知識圖譜分析

徐麗芳陸璐田媛

(武漢大學數(shù)字出版研究所，430072；武漢大學信息管理學院，430072)

[摘要]以Web of Science數(shù)據(jù)庫中的322篇文獻為基礎文獻，用CiteSpaceIII繪制知識圖譜，得到信息用戶價值的研究機構分布、相關奠基性文獻、重要及熱點引文文獻、熱點名詞短語等的知識圖譜，進而分析這一領域的研究基礎和研究前沿。

[關鍵詞]CiteSpace信息用戶價值知識圖譜引文文獻

1引言

信息用戶價值，從字面意思理解，既可以指信息用戶對于信息產品和服務提供者而言的價值；也可以指信息產品或服務對于用戶而言的價值。這兩者在本質上是統(tǒng)一的，而且可以相互轉換，即前者的產生是以后者的實現(xiàn)為前提[1]。但是，就目前研究和實踐的主流而言，后者才是關注的焦點。

20世紀80年代，圖書情報學領域的信息用戶價值研究開始起步，初衷是用以指導信息系統(tǒng)的設計與評價工作。美國的Robert S. Taylor是最早研究信息用戶價值和價值增值問題的圖書情報學家之一。早在1982年，他就在《信息系統(tǒng)的增值過程》一文中探討了信息用戶的收益和成本問題，從本質上來說也就是用戶價值問題。1986年，Taylor提出了成熟的價值增值模型(Value-added Model，VAM)，指出信息資源及信息系統(tǒng)的用戶價值來源于6類因素。這與經管領域最初關于顧客價值或客戶價值(customer value)的探討幾乎是同步的。但是，隨后后一領域的發(fā)展顯然更為興盛；并且在很多時候，它或者為信息用戶價值研究提供借鑒與啟發(fā)，或者直接與后者重合在一起，比如關于旅游信息網站用戶或電腦應用類產品用戶的用戶價值研究等。但是，鑒于大部分顧客價值或客戶價值研究成果對于信息用戶價值研究主要是思路和方法論意義上的借鑒作用，因此本文在能夠做出區(qū)分的情形下，盡量只選取專門研究信息(包括信息技術、產品和服務)用戶價值的文獻加以分析。

2研究工具與數(shù)據(jù)來源

本文使用美國德雷塞爾大學計算與情報學學院教授陳超美博士應用Java語言開發(fā)的信息可視化軟件CiteSpace III分析信息用戶價值的研究情況。研究所使用的數(shù)據(jù)來源于Web of Science數(shù)據(jù)庫，具體做法是以TS=(Information AND user AND Value) AND SU=(Information OR user behaviour)為檢索式，不限發(fā)表時間檢索文獻，并人工篩選出相關性強的英文文獻322篇。數(shù)據(jù)獲取時間點為2015年7月15日。

3分析與結果

3.1　信息用戶價值研究機構分布

對于信息用戶價值的研究，不同國家和地區(qū)的研究狀況有所不同。在CiteSpace III中，網絡節(jié)點選擇國家(Country)和機構(Institution)，主題詞來源選擇題目(Title)、摘要(Abstract)、作者給出的關鍵詞(Descriptors)和數(shù)據(jù)庫附加關鍵詞(Identifiers)，算法選擇尋徑算法(Pathfinder)，修剪策略選擇修剪合并網絡(Pruning the Merged Networks)，閾值保持默認設定不變，數(shù)據(jù)抽取對象為top 20，設置時間分區(qū)為2。得到的結果如圖1所示，圓圈節(jié)點為國家或地區(qū)，直線分支節(jié)點為研究機構。由此可見，信息用戶價值研究論文的作者主要來自中國大陸、中國臺灣和美國為中心的3個聚類簇；此外，韓國、英國、芬蘭、澳大利亞和印度也有一定規(guī)模的研究。

圖1　信息用戶價值研究國家(地區(qū))、機構分布圖譜

表1為信息用戶價值研究機構分布情況的統(tǒng)計，其中中國大陸的研究機構在該領域的科研文獻貢獻最大，為50篇；中國臺灣第2，48篇；第3是美國， 42篇。其余依次是韓國、英國、芬蘭等國家的研究機構。在整個網絡中，美國的節(jié)點中心性(見外圈紫色部分)最大，為0.55，表明共現(xiàn)網絡中與之有合作關系的國家或地區(qū)較多，涵蓋加拿大、英國、中國大陸、中國臺灣等。中國大陸、韓國和中國臺灣的中心性分別排第二、三、四名。也就是說，雖然美國關于用戶價值的總發(fā)文量少于中國大陸和臺灣，但國際合作研究遠較后兩者更為頻密。而文獻貢獻率處于第6的芬蘭，中心性為0.08，表明在信息用戶價值研究領域，其對外合作比較少，研究相對獨立和封閉。

中國作為信息用戶價值研究領域發(fā)文最多的國家，研究機構主要是高等院校，如華中科技大學、杭州電子科技大學、北京理工大學、香港理工大學、香港浸會大學等。其他國家和地區(qū)在用戶價值研究方面的重要機構包括淡江大學、臺灣(國立)臺中科技大學、美國威斯康辛大學、韓國高級科技學院等。

圖譜上方的色彩漸變軸從冷色到暖色代表年限從早到晚，從圖譜中每個聚類放射出的分支顏色可看出較早從事用戶價值研究的作者和機構分布在美國和英國(美國和英國聚類放射出藍色射線)，并且這些研究機構在當時保持合作關系。中國大陸、中國臺灣以及韓國的相關研究機構在信息用戶價值研究領域是后起之秀。

表1　信息用戶價值研究國家(地區(qū))分布統(tǒng)計

3.2　信息用戶價值的知識基礎和研究前沿

“研究前沿”的概念最早由普賴斯提出，他認為在一個研究領域中，被該領域研究者積極共引的文章可以代表該學科領域的研究前沿。受貝爾納關于“科學發(fā)展總的模式與其說像樹，更像網”思想的啟發(fā)，普賴斯在加菲爾德發(fā)明的科學引文索引(SCI)基礎上，預言“論文會因為引證關系而形成網絡，人們可以借助于圖論和矩陣的方法加以研究?！?965年，普賴斯發(fā)表了著名的《科學論文的網絡》，把之前的設想變成了現(xiàn)實，由此形成其“參考文獻的模式標志科學研究前沿的本質”的前沿理論。因此，“前沿理論”是貝爾納的創(chuàng)意、加菲爾德的發(fā)明和普賴斯的破解三者的結晶[2]。2009年，陳超美把“研究前沿”定義為一組突現(xiàn)的動態(tài)概念和潛在的研究問題，而研究前沿的知識基礎(intellectual base)則是它在科學文獻中的引文和共引軌跡。繪制共引網絡圖譜是CiteSpace展示學科知識基礎與研究前沿的一個重要方法。

(1)知識基礎

信息用戶價值研究的知識基礎分析可以分為兩個部分：第一部分由用戶研究或信息用戶研究的早期奠基性文獻組成(見表2)；第二部分由一組共被引頻次和中心性都比較高的關鍵文獻組成(見圖2)。它們形成了信息用戶價值研究領域的知識基礎。

表2　信息用戶價值研究奠基性文獻信息表

①用戶價值研究的奠基性節(jié)點分析

信息用戶價值領域被引頻次最高的文獻是理查德·奧利弗(Richard L. Olive)在1980年發(fā)表的《滿意度決策因果分析的認知模型》[2]，研究發(fā)現(xiàn)：一是顧客期望是否實現(xiàn)是其滿意度形成的基礎；二是顧客滿意度會影響顧客態(tài)度的轉變和購買意圖。這一關于顧客滿意度的形成原因和影響結果的研究受到了后來信息用戶價值研究領域學者們的重視，并影響了后來關于感知價值體系的研究。截至目前，用戶滿意和用戶價值仍然是用戶研究領域兩個極受關注而且密切相關的主題。

信息用戶價值研究也十分關注信息用戶的行為、動機及其結果，因此往往積極借鑒行為科學和心理學等相關領域的研究成果。被引頻次排第2的文獻是諾貝爾經濟學獎獲得者丹尼爾·卡內曼和美國行為學科學家阿莫斯·特沃斯基合寫的《前景理論：風險下的決策分析》[3]。這篇文章批判了期望效用理論，認為人們在風險情形下的選擇所顯示的特性與之不相符合，并提出了前景理論(Prospect Theory，PT)，認為大多數(shù)人在能夠獲得時是風險厭惡的，在必須損失時是風險偏愛的，且人們對損失比對獲得更加敏感，損失所帶來的痛苦感會遠遠超過獲得所帶來的愉悅感。第3部奠基性文獻是美國學者菲什賓(Fishbein)1975年的著作《信念、態(tài)度、意圖和行為：理論與研究引論》[4]，他回溯了心理學研究領域關于人的態(tài)度及其成因的不同觀點，嘗試圍繞態(tài)度建立一個包含信念、態(tài)度、動機、行為在內的概念框架。這兩篇文獻為之后的用戶行為學研究提供了理論基礎；尤其地，對隨后主流用戶價值研究區(qū)分感知價值及期望價值的思路是有啟發(fā)意義的。

最后，另外兩篇被引較多但未列入表2的文獻分別是李·克隆巴赫(Lee J. Cronbach)的論文《α系數(shù)和內部結構測試》[5]，以及唐納德·坎貝爾(Donald T. Campbell)等人的論文《以多質—多方法矩陣(MTMM)來收斂和判別驗證》[6]。它們預示了信息用戶價值研究的主流方法論取向，即以經驗研究和量化研究為主。

②信息用戶價值研究關鍵節(jié)點分析

一個研究領域的知識基礎與其研究前沿將隨著時間變遷而不斷延伸和拓展，最終形成一個學科的核心文獻集合，并進而表現(xiàn)為該領域的高被引文獻簇。CiteSpace共引文獻節(jié)點圖譜中每個餅狀節(jié)點代表一篇文獻，節(jié)點的大小代表該文獻被引用的頻次，被引用頻次越高，節(jié)點越大(見圖2)。

圖2　信息用戶價值共引文獻節(jié)點圖譜

信息技術、信息系統(tǒng)或信息產品的采納是許多信息用戶價值節(jié)點研究文獻的常見伴生主題，因為通常的假設是用戶價值是采納行為的始點。從圖2中可以看出，在信息用戶價值研究領域被引頻次最高(57次)的文獻，即圖中最大的節(jié)點代表弗萊德·戴維斯(Fred D. Davis)在1989年發(fā)表的《感知有用性、感知易用性和用戶對信息技術的接受》[7]。文章用實證分析方法對用戶使用信息技術的感知價值和用戶對該技術的接納建立了正相關模型，認為用戶對信息技術的有用性感知和易用性感知都會影響其接納該技術，且用戶感知的有用性和易用性越高，越容易接受該技術。圖中第6篇高被引論文是Davis等人的《用戶對電腦技術的接受行為：兩種理論模型的對比》[8]。作者對比了理性行為理論(Theory of Reasoned Action，TRA)和技術接受模型(Technology Acceptance Model, TAM)，以實證研究證明用戶對電腦技術接受的態(tài)度主要受兩個因素影響：感知有用性和感知易用性。這兩篇文獻表明，用戶對信息技術的接受和使用情況，很大程度上取決于用戶主觀上認定這一信息系統(tǒng)的效用和需要為此付出的努力程度，亦即用戶對信息系統(tǒng)的感知價值。

如前所述，信息用戶價值研究一直從客戶研究的相關成果中汲取養(yǎng)分。圖中排在第3位的是瓦拉瑞·載瑟摩爾(Valarie A.Zeithaml)于1988年發(fā)表的《消費者對于價格、質量和價值的期許》[9]，該文用實證方法研究了消費者如何基于對產品價格和產品質量的期許而產生對于產品價值的判斷，從而做出消費決策。排在第4位的文獻是帕拉蘇拉曼(Parasuraman)1988年發(fā)表的《服務質量評價模式》[10]，被引用34次。在這篇文章中提出了服務質量5要素理論。這兩篇論文已經成為客戶價值研究領域的經典文獻，當然也對信息用戶感知價值和期望價值的研究具有十分重要的借鑒意義。

圖中排在第2位被引用53次的文章是科羅思·費耐爾(Claes Fornell)在1981年發(fā)表的《評估關于不可觀測變量和測量誤差的結構方程模型》[11]。第5篇被引頻次較高的文獻則是吉利安·斯薇妮(Jillian C. Sweeney)等于2001年發(fā)表的論文《顧客感知價值：多維量表的開發(fā)》[12]，提出衡量顧客感知價值的包括4個維度的量表(perceived value scale，PERVAL)。這些文獻再次表明用戶價值研究對方法論的重視。

最后，被引頻次超過30次的另一篇論文是D&M信息系統(tǒng)成功模型的創(chuàng)建者美國學者威廉·H·德隆(William H. DeLone) 和以法蓮·R·麥克萊恩(Ephraim R. McLean)的《D&M信息系統(tǒng)成功模型：10年的更新》[13]。作者總結了1993年后10年間關于D&M信息系統(tǒng)成功模型的重大研究成果，并提出了衡量電子商務系統(tǒng)成功性的升級版模型。這也從一個側面映證了信息用戶價值研究和信息系統(tǒng)的評價、設計與開發(fā)是密不可分的。

(2)研究前沿

CiteSpace被引文獻的時區(qū)視圖側重于從時間維度來表示知識演進的軌跡，可以清晰地展示一個研究領域內文獻的更新和相互影響(見圖3)。圖譜右上角的文獻節(jié)點就代表該研究領域的研究前沿。

圖3　信息用戶價值研究的時區(qū)視圖

移動信息環(huán)境中的用戶價值顯然是近年來無可爭辯的研究熱點。從圖3可以看出，構成信息用戶價值研究前沿的第1篇文獻是Hee-Woong Kim等人于2007年發(fā)表的《基于價值的移動互聯(lián)網采納實證研究》[14]，用實證研究方法從用戶價值角度考察了移動互聯(lián)網作為一種新的信息和通訊技術被采用的情況，指出用戶對于移動互聯(lián)網價值的感知是影響其接受和使用互聯(lián)網的關鍵因素。該文繼承并發(fā)展了當時價值導向的接受模型，為用戶價值在互聯(lián)網乃至整個信息系統(tǒng)的接受行為中扮演的重要角色提供了新的實證證據(jù)。2006年，Hsin-Hui Lin等人發(fā)表的《移動商務環(huán)境中顧客忠誠決定因素分析》[15]運用定量分析方法抽取臺灣255位移動商務系統(tǒng)用戶為研究樣本，基于信息系統(tǒng)和營銷學相關理論分析影響移動商務用戶忠誠的因素，結果顯示顧客忠誠主要受感知價值、信任、習慣以及顧客滿意度的影響；而顧客滿意度則是用戶從感知價值、信任到忠誠的一個最關鍵的中介因素。第3篇文獻《無線短信服務的用戶接受行為：解構感知價值》[16]發(fā)表于2007年，通過多維度研究分析222位年輕用戶對于無線短信服務的使用情況，證實了在無線增值服務中感知價值是影響用戶行為意圖的關鍵因素。2009年，Ying-Feng Kuo等人發(fā)表了論文《移動增值業(yè)務中服務質量、感知價值、顧客滿意度和購買意愿之間的關系》[17]。這篇論文的主要目的是構建一個工具來評估移動增值業(yè)務的服務質量，并對服務質量、感知價值、顧客滿意度和購買意愿進行深入探討。

而電子商務系統(tǒng)作為一種新型信息系統(tǒng)，其用戶價值問題也受到了研究者的關注；而且

體現(xiàn)了對于以往信息系統(tǒng)用戶價值理論和模型的繼承與發(fā)展。圖中第4篇論文是臺灣學者Yi-Shun Wang于2008年發(fā)表的《電子商務系統(tǒng)成功性評估：對D&M成功信息系統(tǒng)模型的證實和再論述》[18]，作者指出迄其發(fā)文為止，改進版的D&M模型在電子商務領域并沒有得到相關的實證研究?；谒J為的模型的局限性，在綜合了接受行為和營銷學理念的基礎上重新論述并證實了一個多維度的電子商務系統(tǒng)評估模型，其中感知價值和用戶滿意度受信息質量、系統(tǒng)質量、服務質量的影響，再進一步影響用戶對于系統(tǒng)的重復使用情況。

3.3信息用戶價值研究熱點分析

在CiteSpace中，選擇關鍵詞條件(Keywords)，其余條件不變，生成共被引和共詞的混合網絡圖，標記重點被引文獻，即形成了信息用戶價值的熱點詞圖譜(見圖4)。

圖4　信息用戶價值研究熱點圖譜

在CiteSpace生成的圖譜中，節(jié)點鏈接的射線顏色能夠追溯引文最早被引用或熱點最早被研究的時間，顏色從冷到暖表示時間從早到晚，不同顏色的節(jié)點連線進而展現(xiàn)出研究熱點的變遷。圖4表明信息用戶研究領域較早期的研究熱點(連接黃綠色、綠色、藍綠色射線的)主要有滿意度(Satisfaction)、績效(Performance)、互聯(lián)網絡(internet)和技術(Technology)；近10年的研究熱點除了繼承滿意度研究之外，還突現(xiàn)出模型(model)、接受(acceptance)、感知價值(perceived value)、信任(trust)等熱點，且節(jié)點較大。通過對熱點圖譜解釋表格進行同義詞合并后，統(tǒng)計出現(xiàn)頻次最高的關鍵詞列表見表3。

用戶滿意度(User Satisfaction/Customer Satisfaction)這一概念，最早由美國學者卡多佐(Cardozo)引入商業(yè)領域，隨后服務質量研究在西方國家漸漸興起。用戶滿意度是指用戶在獲得或消費某種服務、商品時，對其所體現(xiàn)出來的價值與自己的期望所形成的心理反差，它是用戶滿足情況的反饋。為了更好地了解用戶需求，企業(yè)或服務提供商就需要測量用戶滿意度。測量的指標為用戶滿意度指數(shù)，一般包括感知質量(或服務質量)、用戶預期、品牌形象、感知價值等幾個方面。瑞典是世界上第一個在全國范圍內推行用戶滿意度指數(shù)的國家，美國也于1994年開始了全國范圍內的用戶滿意度指數(shù)測量。在信息用戶價值領域，除了普遍意義的信息用戶滿意度，即信息用戶對信息產品或信息服務的滿意度之外，還與信息系統(tǒng)中的用戶信息滿意度(User Information Satisfaction，UIS)緊密相關。用戶信息滿意度由希爾特(Cyert)等人于1963年提出，被定義為用戶預期信息系統(tǒng)能夠滿足其信息需求的程度[19]。在本文的調查結果中，用戶滿意度研究集中出現(xiàn)在2008年~2012年間，共現(xiàn)頻次從16次上升至25次，2012年達到31次，表明在此期間用戶滿意度是非常熱門的研究主題。

表3　信息用戶價值研究熱點詞信息

“模型”(Model)一詞在近10年的被引文獻中頻繁出現(xiàn)，主要因為論文中關于信息用戶研究相關理論模型的使用和探討，例如技術采納模型(Technology Adoption Model)、基于價值的采納模型(Value-based Adoption Model)、D&M成功信息系統(tǒng)模型(DeLone and McLean model of IS success)等。模型一詞的大量突現(xiàn)說明信息用戶價值依信息產品和服務類型或領域不同而呈現(xiàn)出不同的特點、規(guī)律，這對于信息用戶價值理論的探討和不斷完善十分有益，也有助于提高研究效率。

另外，信息用戶價值研究中關于質量(Quality)的研究大致興起于2006年，相關文獻主要從信息系統(tǒng)建設的角度，基于用戶的使用體驗探討信息系統(tǒng)所提供的信息和服務質量對信息系統(tǒng)使用情況的影響。這成為該領域近10年中僅次于用戶滿意度和模型的第3大研究熱點。

最后，以用戶接受行為為主要方向的用戶行為研究、用戶感知價值研究也是近些年信息用戶研究的熱門課題。一般認為用戶的感知價值作用于用戶的接受和使用行為。

綜上所述，盡管與信息用戶價值研究幾乎同時啟動的客戶價值研究早已成為一個獨立的熱門研究領域；但是迄今為止，信息用戶價值研究主要還是和用戶滿意度、信息服務質量等領域聯(lián)系在一起，甚至成為其研究的組成部分。實際上，無論是滿意度測量還是信息服務質量評價，都只能指向已經發(fā)生的事件；而信息用戶價值研究，既可以指向已經創(chuàng)造出來并且已經為用戶感知的價值，也可以指向尚未被創(chuàng)造出來或尚未被用戶感知但確實對用戶具有重要意義的價值。由此可見，在信息領域對用戶價值研究的重視還是不夠的，今后應繼續(xù)加強這方面的研究。

4結語

本文以信息用戶價值為研究對象，通過可視化工具CiteSpace III對相關文獻進行分析處理，得到了信息用戶價值的研究機構分布、相關奠基性文獻、重要及熱點引文文獻、熱點名詞短語等的知識圖譜，進而分析得出了這一領域的研究基礎和研究前沿。相關結論如下。

通過信息用戶價值的研究機構圖譜，分析國家和地區(qū)的發(fā)文量及中心性，明確了中國大陸、美國、中國臺灣處于該研究領域的先進水平，而研究機構多為大學。

借助CiteSpace繪制的文獻共引網絡圖譜，從兩個層面分析了信息用戶價值研究的知識基礎構成。一是奠基性文獻，通過對這組文獻的內容分析，可以看出該領域研究的知識基礎包括克萊頓·奧爾德弗的人類需求新理論、菲什賓的態(tài)度理論框架、紐納利心理測量理論和理查德·奧利弗滿意度決策因果分析的認知模型等。二是共被引頻次和中心性都比較高的關鍵文獻集合，該文獻集合表明關于客戶價值的經典研究成果，對于信息系統(tǒng)設計與評價的關注，以及對于科學的方法論的強調構成了信息用戶價值研究的基礎與支柱。

通過信息用戶價值的時區(qū)圖譜，分析得出組成信息用戶價值研究前沿的一系列引文節(jié)點，這些節(jié)點說明在該領域中，信息系統(tǒng)成功模型、用戶接受模型、用戶體驗及用戶滿意度指標仍為熱門研究領域；而移動信息用戶價值，電子商務系統(tǒng)等新型信息系統(tǒng)的用戶價值構成了本領域的研究前沿。

最后，通過信息用戶價值熱點詞圖譜，反映用戶滿意度、用戶體驗、服務質量等都是近年的熱點研究領域。其中，最具代表性的熱點是用戶滿意度，表明在信息用戶價值研究領域，信息用戶滿意度的研究是學者們難以回避且熱度不減的主題。

此次研究大致反映了英語文獻關于信息用戶價值研究的進展情況，其最大的局限是由于CiteSpace數(shù)據(jù)處理方面的原因，只收集了Web of Science 一個平臺上關于信息用戶價值的研究文獻，因此對于該主題研究狀況的反映恐怕難免失之于不夠全面。未來應考慮收集多個主流英文文獻平臺關于信息用戶價值的研究，從而更加全面地分析和反映該領域研究的發(fā)展脈絡和趨勢，以裨研究者借鑒參考。

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Knowledge Mapping Analysis on Information User Value Research

Xu LifangLu LuTian Yuan

(Digital Publishing Research Institute,Wuhan University;School of Information Management,Wuhan University,Wuhan 430072)

[Abstract]Based on 322 papers searched from the Web of Science, this paper visualized and analyzed trends and patterns in information user value research with CiteSpace III, including the distribution of research institutions, foundational literature, key or frequently cited papers, hot noun phrases etc, in order to analyze the research bases and fronts of the field.

[Key words]CiteSpaceInformation user valueKnowledge mapCitation literature

(收稿日期：2015-09-25)

DOI:10.13365/j.jirm.2015.04.004

[中圖分類號]G203

[文獻標識碼]A

[文章編號]2095-2171(2015)04-0004-08

[作者簡介]徐麗芳，教授，博士生導師，研究方向為數(shù)字出版，科學交流研究；陸璐，碩士研究生，研究方向為新媒體與數(shù)字出版；田媛，碩士研究生，研究方向為新媒體與數(shù)字出版。

[基金項目]本文系國家自科基金項目“科技信息用戶價值模型構建與實證研究”(71373196)階段性研究成果。