“服務(wù)化”轉(zhuǎn)型能為企業(yè)帶來什么

提升企業(yè)競爭力和優(yōu)勢

隨著我國裝備制造業(yè)行業(yè)趨于成熟，產(chǎn)品由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，很多企業(yè)的管理層開始把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)領(lǐng)域，這不僅是創(chuàng)造新商機的途徑，也是企業(yè)實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略的手段。裝備制造業(yè)具有知識密集、資源密集的特點，產(chǎn)品差異化的競爭優(yōu)勢可以使裝備制造企業(yè)更多的依賴技術(shù)知識與無形服務(wù)，改變高能耗、高污染的增長模式，避免資源能源約束和要素成本上升的威脅，獲得長久發(fā)展。傳統(tǒng)的裝備制造業(yè)產(chǎn)品增加值普遍偏低，價值最大化在于壓縮成本，而現(xiàn)代裝備制造業(yè)更注重為產(chǎn)品提供服務(wù)支持帶來的價值，例如維修服務(wù)已經(jīng)為裝備制造企業(yè)帶來了巨大市場，國際上裝備制造企業(yè)的維修服務(wù)收入在其總收入構(gòu)成中的比例達到40%以上?？傊?，“產(chǎn)品+服務(wù)”這種服務(wù)化戰(zhàn)略是裝備制造部門獲得競爭優(yōu)勢的新路徑。裝備制造企業(yè)為了保持核心競爭力，逐漸出現(xiàn)服務(wù)化趨勢。

降低企業(yè)交易成本

企業(yè)為了提高生產(chǎn)效率，生產(chǎn)或服務(wù)環(huán)節(jié)內(nèi)部化能減少降低成本和減少市場風(fēng)險。隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，技術(shù)的傳播與擴散、服務(wù)貿(mào)易往來的頻繁以及風(fēng)險投資的轉(zhuǎn)移，再加上相關(guān)政策放松使得連接生產(chǎn)工序之間的服務(wù)供給增加，成本降低。同時，由于生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)專業(yè)化程度的加深和標準化程度的提高，降低了服務(wù)外部化的成本。以上兩方面的變化趨勢導(dǎo)致了企業(yè)組織形態(tài)的變化，促進了企業(yè)制造與服務(wù)融合形成服務(wù)型制造網(wǎng)絡(luò)。交易費用的降低還會增加企業(yè)與客戶的交流，使企業(yè)更加全面的了解客戶需求，甚至讓客戶參與整個生產(chǎn)過程。這不僅增加了客戶的忠誠度，更是一種服務(wù)化的商業(yè)模式特征。例如，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和物流成本的降低，使得未來企業(yè)根據(jù)客戶的每一個訂單進行生產(chǎn)的模式成為可能。

為企業(yè)增加收益

收益的增加是驅(qū)動裝備制造業(yè)發(fā)展的直接動力。更穩(wěn)定的收入來源和更高的邊際收益的誘因促使企業(yè)向服務(wù)化轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品與服務(wù)的整合可以增加收益，因為顧客需要的服務(wù)貫穿于產(chǎn)品的整個生命周期，這延長了企業(yè)為顧客提供服務(wù)的時間，同時，服務(wù)作為一種無形資產(chǎn)能帶來更多的利潤，尤其是其難以模仿的特性會給提供者持續(xù)帶來經(jīng)濟利益。如果裝備制造業(yè)能夠增加中間服務(wù)要素的投入，或者增加最終產(chǎn)品中服務(wù)部分的供給，因此得到了更為可觀的收益，服務(wù)化發(fā)展自然是企業(yè)優(yōu)先選擇的路徑。

以徐工集團工程機械制造為例，工程機械實物產(chǎn)品的出售可以帶來企業(yè)利潤，但是基于工程機械的維修服務(wù)領(lǐng)域，圍繞工程機械購買時的融資服務(wù)、模型設(shè)計、技術(shù)檢測和培訓(xùn)服務(wù)通常能夠帶來為期更長、更豐厚的利潤。

增加用戶粘性

服務(wù)化是一個轉(zhuǎn)變的過程，制造業(yè)企業(yè)逐漸接受以服務(wù)為導(dǎo)向，或者以開發(fā)更多更好的服務(wù)為宗旨，滿足顧客需求，實現(xiàn)獲得企業(yè)競爭優(yōu)勢和提高企業(yè)業(yè)績的目標。根據(jù)營銷理論，由于企業(yè)間進行市場份額的爭奪，裝備制造業(yè)企業(yè)不僅需要提供過硬質(zhì)量的設(shè)備產(chǎn)品，還應(yīng)該更全面、更深刻地了解客戶需求，滿足顧客需求，這些工作需要由更貼近消費者的服務(wù)環(huán)節(jié)來擔(dān)當。裝備制造業(yè)產(chǎn)品大多具有使用時間長和系統(tǒng)集成性的特點，在產(chǎn)品生命周期，企業(yè)可以提供多種租賃方式或者一體化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來滿足客戶更高的要求。同時，這種服務(wù)會提高企業(yè)聲譽，有助于品牌的推廣。比如，設(shè)備制造商可以向客戶提供租賃服務(wù)，并且根據(jù)租賃時間收費，同時保證此設(shè)備的正常運行。

制造服務(wù)化需要創(chuàng)新舉措

制造服務(wù)化和信息化是當前制造業(yè)發(fā)展的兩大趨勢。制造服務(wù)化的本質(zhì)是制造企業(yè)為了獲取外部競爭優(yōu)勢，將價值鏈由以制造為中心向以服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變。同時，信息技術(shù)在制造服務(wù)化中起到了非常重要的作用，有效支持了服務(wù)專業(yè)化和制造服務(wù)化一體化的有機結(jié)合、“一對一”的個性化服務(wù)、智能服務(wù)、面向各種對象的服務(wù)等。制造服務(wù)化和信息化的融合主要體現(xiàn)在產(chǎn)品全生命周期各階段中的信息化制造服務(wù)技術(shù)與面向產(chǎn)品全生命周期的信息化制造服務(wù)技術(shù)兩大類。徐工集團在制造服務(wù)化方面提出了8大創(chuàng)新舉措，實現(xiàn)全價值鏈協(xié)同創(chuàng)新應(yīng)用助力了企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。

信息平臺打造電子產(chǎn)品全球協(xié)同研發(fā)能力

為適應(yīng)全球化競爭，徐工集團調(diào)整研發(fā)戰(zhàn)略，由專注產(chǎn)品開發(fā)向更加注重共性技術(shù)、核心技術(shù)、專有技術(shù)的深度研究轉(zhuǎn)變，聚力實現(xiàn)施工應(yīng)用技術(shù)、液壓傳動技術(shù)、動力傳動技術(shù)、智能控制技術(shù)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化技術(shù)5大專業(yè)方向關(guān)鍵核心技術(shù)的突破創(chuàng)新。徐工集團建設(shè)全球的產(chǎn)品協(xié)同研發(fā)，目前在美國、德國和中國的上海、南京及徐州建設(shè)了研發(fā)基地，全球研發(fā)人員共享研發(fā)平臺數(shù)據(jù)。平臺以實現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計數(shù)字化、產(chǎn)品管理集成化、信息發(fā)布網(wǎng)絡(luò)化、項目管理科學(xué)化和協(xié)同研發(fā)虛擬化為模塊載體，從“自上而下協(xié)同設(shè)計、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、三維數(shù)字化工藝、三維電子發(fā)布物”四大領(lǐng)域著手建設(shè)，高效推進產(chǎn)品數(shù)據(jù)集中管理、物料標準化、產(chǎn)品變更管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、電子化審簽等。平臺可順利實現(xiàn)與SAP、MES、PDS等系統(tǒng)的高效集成，為工藝、制造、后市場服務(wù)等提供了有效支撐，新產(chǎn)品的上市時間也從半年縮短為三個月。智能化平臺的順利協(xié)同運行，在促進各種資源有效管理的同時，更是保證了優(yōu)勢資源的統(tǒng)一共享，徐工集團還建設(shè)了從俄羅斯到德國至美國的光纜，通過專線實現(xiàn)各研發(fā)基地的數(shù)據(jù)同步，無論是徐州本部、異地研發(fā)中心還是海外機構(gòu)均能實現(xiàn)實時連線。

利用信息技術(shù)開展產(chǎn)品智能化研究

徐工集團以各產(chǎn)業(yè)技術(shù)中心為研發(fā)主體，以江蘇徐州工程機械研究院為技術(shù)研究平臺，形成國家級技術(shù)中心三級研發(fā)體系。在全球多個地區(qū)設(shè)立研究中心，形成了輻射全球的研發(fā)布局，全面開展新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品適應(yīng)性、共性技術(shù)及實驗技術(shù)研究。徐工集團歐洲研究中心有限公司是徐工集團第一家海外研發(fā)機構(gòu)，其作為徐工集團歐洲總部的重要組成部分，承擔(dān)著尖端技術(shù)研發(fā)，高端液壓閥、泵、馬達和智能化控制等核心元件研制的重要功能。現(xiàn)今，徐工集團利用信息技術(shù)開展產(chǎn)品智能化研究可稱為布局全球的創(chuàng)新體系。

信息化與工業(yè)化融合實現(xiàn)智能制造

徐工集團通過兩化融合持續(xù)保持企業(yè)競爭優(yōu)勢，推動全球業(yè)務(wù)的深度銜接和高效協(xié)同。不僅實現(xiàn)了信息化在研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造、供應(yīng)鏈、銷售、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的全面覆蓋、滲透融合和綜合集成，也為我國裝備制造業(yè)兩化深度融合探索出一條成功的發(fā)展路徑。面向未來制造業(yè)發(fā)展過程中，徐工集團已經(jīng)規(guī)劃出技術(shù)演進的軌跡，并開創(chuàng)性地提出了自己獨特的系統(tǒng)理念，這在某種意義上成為支撐工業(yè)4.0的重要元素，也彰顯了在經(jīng)濟新常態(tài)下，徐工集團在兩化融合建設(shè)道路上的新思維和新招數(shù)，進一步完善了從上游到下游的整個企業(yè)經(jīng)營鏈條。徐工集團信息化縱向深入與橫向拓寬的全面融合，打通了“工業(yè)4.0”的“任督二脈”，在創(chuàng)造徐工集團獨有智能化發(fā)展模式的同時，也為中國工程機械行業(yè)兩化融合樹立了典型標桿。

建立徐工集團敏捷供應(yīng)鏈體系

與供應(yīng)商協(xié)同進步是徐工集團的不懈追求。徐工集團持續(xù)優(yōu)化全球供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)，高效配置優(yōu)質(zhì)資源，形成涵蓋700余家供應(yīng)商的全球供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。2013年10月，徐工集團歐洲采購中心正式成立，歐洲采購中心立足于徐工集團整體采購需求，以整合和優(yōu)化歐洲優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商體系為目標，統(tǒng)籌全球采購布局，深耕全球供應(yīng)鏈價值，開拓海外融資收益渠道，提高徐工集團整體談判能力。

商業(yè)智能化助力徐工集團全球智能運營管理

目前，徐工集團建立了完善的商業(yè)智能BI分析平臺。通過平臺，可按日按月等不同維度來觀察企業(yè)運營監(jiān)控數(shù)據(jù)趨勢，包括企業(yè)的收入總覽、成本監(jiān)控、收入預(yù)期和波動分析。通過徐工集團物聯(lián)網(wǎng)和信息管理平臺的橫向縱向集成，商業(yè)智能系統(tǒng)可分析企業(yè)相關(guān)的競爭優(yōu)勢、大客戶機會分析、區(qū)域營銷機遇，同時也為徐工集團進行多維分析及報表統(tǒng)計。通過商業(yè)智能的應(yīng)用，幫助徐工集團智能分析和統(tǒng)計出分析區(qū)域銷售情況，制定區(qū)域銷售策略，助力徐工集團全球化運營。

移動應(yīng)用打造快速響應(yīng)能力

“保障客戶運營”被徐工集團奉為最高宗旨。徐工集團建立了完善的“GPS全球服務(wù)中心”,通過物聯(lián)網(wǎng)平臺和用戶深度定制手機APP，實現(xiàn)積極主動的智能管家式服務(wù)。售前通過400客戶服務(wù)中心、用戶體驗日、金領(lǐng)機手培訓(xùn)計劃、深度定制施工解決方案等方式使客戶更加深入了解徐工集團產(chǎn)品和施工解決方式。售中通過顧問式銷售、一站式金融服務(wù)和管家式運輸為客戶提供更加便捷有效的服務(wù)。在售后，徐工集團做到：24小時全年無休，15分鐘快速響應(yīng)，24小時完工”的用心服務(wù)。同時徐工集團的VIP客戶俱樂部、專家體檢診斷、72小時備件及時送達、后市場無憂服務(wù)等多項服務(wù)。

徐工集團集團“GPS全球服務(wù)中心”為客戶提供主動式服務(wù)

讓客戶暢享無所不在的物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

在工業(yè)4.0時代，徐工集團依托于智能化工廠的建設(shè)，徐工集團將目光鎖定在了廣闊的服務(wù)市場，借助全球物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，滿足客戶超值需求，掘金服務(wù)后市場。徐工集團新一代物聯(lián)網(wǎng)平臺以企業(yè)智能運營和客戶主動服務(wù)為核心，倡導(dǎo)全球服務(wù)零距離新理念，融合產(chǎn)品尖端科技與智能化管理手段，通過主動、便捷、有效的貼心服務(wù)，實現(xiàn)雙贏價值。徐工集團物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)為客戶提供了產(chǎn)品從生產(chǎn)到消亡的全生命周期的檔案信息，通過設(shè)備工況參數(shù)監(jiān)控系統(tǒng)保證產(chǎn)品健康運行。此外，徐工集團還開辟了物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)免費自助服務(wù)平臺，客戶只需通過電腦或手機登陸系統(tǒng)，就能隨時隨地查看設(shè)備地理位置、工作時間、歷史軌跡、當天油耗等信息。

電子商務(wù)創(chuàng)新市場營銷新藍海

徐工集團推出致力于“客戶終身服務(wù)”的全新互動體驗的電子商務(wù)平臺，首創(chuàng)“鼠標+工程機械”的營銷模式，采取OTO的方式，實現(xiàn)工程機械產(chǎn)品的線上體驗線下營銷。電子商務(wù)平臺建設(shè)貫徹徐工集團營銷服務(wù)理念，為客戶提供一系列“解決方案”。通過全新的電商平臺和400服務(wù)體系。實現(xiàn)從客戶新機選型，到工程信息推介；從客戶手中設(shè)備出租、轉(zhuǎn)售，到二手設(shè)備求租、求購；從招募機手，到機手培訓(xùn)；從客戶設(shè)備在線管理，到整機在線服務(wù)；從配件輕松訂購，到設(shè)備快速修復(fù)；從施工案例分享，到施工工藝交流等等，為客戶提供了產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)保障。

裝備制造業(yè)是為經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展提供技術(shù)裝備的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，是體現(xiàn)一個國家整體競爭力的基礎(chǔ)，是國家戰(zhàn)略安全的保障。而裝備制造服務(wù)化發(fā)展質(zhì)量和水平直接決定著地區(qū)工業(yè)化、現(xiàn)代化的進程。所以，裝備制造服務(wù)化戰(zhàn)略是裝備制造業(yè)發(fā)展過程中的必由之路。因此，促進裝備制造服務(wù)化是加快我國制造產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展、經(jīng)濟快速增長的必然選擇。創(chuàng)新建立裝備制造服務(wù)化模式則是中國裝備制造業(yè)迫在眉睫的需求，也是振興國家支柱產(chǎn)業(yè)的根本要求，同時可提升我國裝備制造業(yè)企業(yè)服務(wù)能力和意識，帶動其他產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，從根本上提升我國裝備制造業(yè)的國際競爭優(yōu)勢和經(jīng)濟效率。