楊 筠，吳 濤，史紀(jì)元，陳 晨，孫金立

（第四軍醫(yī)大學(xué) 圖書館，西安710032）

進入21世紀(jì)以來，人類社會進入一個文化迅猛發(fā)展、知識爆炸的時代，人類對知識獲取的需求也逐步提高，因此知識服務(wù)成為人們關(guān)注的熱點．圖書館作為一個重要的知識載體，在融入計算機技術(shù)、信息科技等高新產(chǎn)業(yè)的發(fā)展后，圖書館知識服務(wù)的發(fā)展歷程提高到一個新的角度．為滿足學(xué)者群體尤其是在校師生對知識服務(wù)的需求，從圖書館知識服務(wù)績效的角度進行研究，對圖書館知識服務(wù)進行評價，為圖書館管理體系的構(gòu)建提供參考與借鑒．

在知識服務(wù)領(lǐng)域，國內(nèi)外專家學(xué)者已進行了大量研究．陳春艷等人在分析知識管理思想內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，闡述了圖書館知識管理的內(nèi)容和知識服務(wù)的特征，并對圖書館知識服務(wù)的實現(xiàn)提出建議［1］．鄢小燕、鄒桂芬等人在KIBS視角下對圖書館知識服務(wù)進行研究，分析比較圖書館知識服務(wù)與KIBS在服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程、用戶參與度、服務(wù)提供者和客戶之間的交互作用及其在知識創(chuàng)新和知識生產(chǎn)和傳播中的作用等方面的異同，在參考借鑒KIBS主要發(fā)展趨勢基礎(chǔ)上探討圖書館知識服務(wù)發(fā)展趨勢［2］．張勇等人通過對公共圖書館主體用戶類型知識服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果的分析，找出公共圖書館知識服務(wù)目前所面臨的問題并從公共圖書館知識服務(wù)的理念、管理模式、技術(shù)手段、人員素養(yǎng)、用戶需求等方面提出對策，初步構(gòu)建了公共圖書館的知識服務(wù)運行模式［3］．梁轉(zhuǎn)琴總結(jié)了國內(nèi)圖書館“知識服務(wù)”先后歷經(jīng)的經(jīng)驗階段、概念階段、發(fā)展階段及新階段的發(fā)展歷程，并利用環(huán)境論、均衡論和用戶論對圖書館知識服務(wù)不同發(fā)展階段用戶和環(huán)境資源的關(guān)系進行探討［4］．劉玉梅等人則探討了高校圖書館為“校企聯(lián)盟、科技創(chuàng)新”提供知識服務(wù)的幾種途徑與方法，為高校圖書館知識服務(wù)提供了思路［5］．陳毅波等人研究基于用戶行為特征和知識本體的用戶建模，構(gòu)建用戶本體，在用戶本體和知識本體之上構(gòu)建相應(yīng)的邏輯規(guī)則進行語義推理，動態(tài)完善用戶本體和明確化用戶學(xué)習(xí)需求。以資源和用戶的語義信息為紐帶，提出了一種基于語義網(wǎng)技術(shù)的高效、高內(nèi)聚、低偶合的個性化知識服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)；在用戶本體和知識本體之上建立進行語義推理的邏輯規(guī)則動態(tài)完善用戶本體和明確化用戶學(xué)習(xí)需求，準(zhǔn)確及時分析用戶行為和社交關(guān)系，建立動態(tài)用戶模型提高個性化服務(wù)質(zhì)量［6］．海金梅等人在研究知識服務(wù)、知識創(chuàng)新理論的基礎(chǔ)上，對基于知識創(chuàng)新的高校圖書館知識服務(wù)模式的構(gòu)建進行了進一步研究，通過對高校圖書館知識服務(wù)的現(xiàn)狀的分析，提出高校圖書館開展基于知識創(chuàng)新的知識服務(wù)的可行性，同時通過分析提出基于知識創(chuàng)新的高校圖書館知識服務(wù)模式，并將常用的騰訊QQ、百度知道、新聞組、移動博客、讀書筆記等引入到高校圖書館的知識服務(wù)中，最大限度地發(fā)揮圖書館作為信息中心的作用，最終達到知識創(chuàng)新的目的［7］．

以上學(xué)者均對圖書館知識服務(wù)領(lǐng)域進行研究，并對圖書館知識服務(wù)的實踐提供借鑒和參考．但是在圖書館學(xué)領(lǐng)域內(nèi)，有關(guān)圖書館知識服務(wù)的評價研究相對較少．文中從圖書館知識服務(wù)評價的角度進行研究，引入模糊綜合評價理論，針對圖書館知識服務(wù)領(lǐng)域中評價標(biāo)準(zhǔn)的不確定性、評價人員的標(biāo)準(zhǔn)不一等問題進行研究，并運用層次分析法對模糊綜合評價指標(biāo)的權(quán)重進行改進，從而達到科學(xué)合理的評價圖書館知識服務(wù)績效的目的．

1 圖書館知識服務(wù)評價體系搭建

知識服務(wù)是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程中，在用戶最需要的時間將用戶最需要的知識傳送給用戶的服務(wù)．知識服務(wù)是在上世紀(jì)90年代隨著人們對知識的需求越來越高和知識經(jīng)濟的迅猛發(fā)展而逐漸產(chǎn)生的一種知識管理角度的服務(wù)．1997年美國專業(yè)圖書館協(xié)會首先在其創(chuàng)建的會刊上提出對知識管理的研究，之后SLA的前會長于2001年繼續(xù)拓展了對知識服務(wù)的內(nèi)容的推廣．圖書館作為知識服務(wù)的重要載體，在知識的顯性知識的獲取和有效管理中具有十分重要的作用，知識服務(wù)成為圖書館學(xué)在現(xiàn)今社會發(fā)展的一個新的方向．

知識創(chuàng)新涉及的因素眾多，是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程問題，根據(jù)對圖書館信息序化程度、知識整理水平等對圖書館知識服務(wù)的層次結(jié)構(gòu)進行劃分，可以將其分為基礎(chǔ)層、創(chuàng)新層和過渡層．基礎(chǔ)層主要包括館際文獻傳遞與借閱服務(wù)等，過渡層包括課題檢索、科技查新等內(nèi)容，創(chuàng)新層包括專題情報調(diào)研與決策咨詢服務(wù)等．根據(jù)以上層次結(jié)構(gòu)，文中研究對圖書館知識服務(wù)評價體系進行構(gòu)建，設(shè)定評價指標(biāo)如圖1所示．

圖1 圖書館知識服務(wù)評價指標(biāo)體系Fig．1 The evaluation index system of library knowledge service

2 基于層次分析法的模糊綜合評價理論

2．1 層次分析法

層次分析法（The Analytic Hierarchy Process，AHP）于20世紀(jì)70年代初期由運籌學(xué)家托馬斯·塞蒂提出，層次分析法作為一種簡便、靈活的多維準(zhǔn)則決策的數(shù)學(xué)方法，可以實現(xiàn)由定性到定量的轉(zhuǎn)化，把復(fù)雜的問題系統(tǒng)化、層次化，因此在各個領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用．文中將層次分析法運用于圖書館服務(wù)評價指標(biāo)權(quán)值確定，能夠?qū)＜乙庖娪行У霓D(zhuǎn)換成指標(biāo)權(quán)重，從而對指標(biāo)的重要性進行衡量［8］．

層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重應(yīng)遵循以下步驟．

1）判斷矩陣的確定

層次分析法信息的主要來源是專家對每一層次中各單元相對重要性所給出的判斷，這些判斷通過引入合適的標(biāo)度用數(shù)值表示出來，寫成判斷矩陣，判斷矩陣應(yīng)遵循相對重要性取值規(guī)則，見表1．

表1 圖書館服務(wù)評價指標(biāo)相對重要性取值規(guī)則Tab1 Library service evaluation index relative importance value rules

根據(jù)以上的相對重要性取值規(guī)則，n階判斷矩陣的公式為

式中：ai／aj表示指標(biāo)ai相對指標(biāo)aj的重要性，由專家判斷給出．

2）歸一化處理

歸一化是一種無量綱處理手段，使物理系統(tǒng)數(shù)值的絕對值變成某種相對值關(guān)系為

式中：xij為待歸一化的數(shù)據(jù)矩陣；x′ij為歸一化后的數(shù)據(jù)，處于0至1之間．

3）權(quán)重計算

利用判斷矩陣中的數(shù)據(jù)可得到指標(biāo)權(quán)重的準(zhǔn)確估計值，權(quán)重提供對每個指標(biāo)相對重要性的測度，計算方法為

①計算判斷矩陣每一行的乘積為

4）一致性檢驗

檢驗比較判斷矩陣的一致性，即對于任意i，j，k，滿足aik＝aij×aik．具體檢驗步驟為

①計算一致性指標(biāo)CI，

其中RI為經(jīng)驗統(tǒng)計量，具體由比較判別矩陣的維數(shù)決定．

③ 當(dāng)CR＜0．1時，認(rèn)為判別矩陣的一致性是可以接受的，否則認(rèn)為不一致性太嚴(yán)重，需要對比判別矩陣做出適當(dāng)調(diào)整．

2．2 模糊綜合評價理論

基于層次分析法確定的權(quán)重，以下將作為模糊向量A，本研究采用模糊綜合評價方法構(gòu)建圖書館服務(wù)質(zhì)量綜合評價模型，通過對多個指標(biāo)信息的有效繼承，可以較好地避免了評價信息丟失，實現(xiàn)對圖書館服務(wù)質(zhì)量的綜合評價分級［9］．

根據(jù)以上獲得的模糊向量A和模糊關(guān)系矩陣R，表示綜合評價模糊子為

3 圖書館知識服務(wù)績效評價應(yīng)用

3．1 圖書館知識服務(wù)評價流程

第四軍醫(yī)大學(xué)圖書館是建設(shè)中的智慧型圖書館，現(xiàn)有的知識服務(wù)體系與智慧型圖書館相符合．以第四軍醫(yī)大學(xué)圖書館知識服務(wù)體系為例，采用問卷調(diào)查和數(shù)理統(tǒng)計的方法，對該館的知識服務(wù)體系若干指標(biāo)進行評分并分析評分結(jié)果．對第四軍醫(yī)大學(xué)圖書館進行綜合評價的流程圖如圖2所示．首先構(gòu)建評價體系并確定評價指標(biāo)，之后分別對專家意見和圖書館用戶進行調(diào)查，并統(tǒng)計分析調(diào)查結(jié)果，由專家意見獲得基于層次分析法的各指標(biāo)權(quán)重，通過對圖書館用戶進行滿意度調(diào)查，并利用模糊綜合理論對圖書館知識服務(wù)績效進行評價，分析結(jié)果提出改進對策．

3．2 第四軍醫(yī)大學(xué)圖書館知識服務(wù)績效評價

以第四軍醫(yī)大學(xué)圖書館知識服務(wù)體系為例，對圖書館進行知識服務(wù)績效評價．首先對回收的專家調(diào)查問卷進行分析處理，根據(jù)專家意見以及表1的相對重要性取值規(guī)則，獲得各層級指標(biāo)的判斷矩陣，以圖書館服務(wù)評價體系指標(biāo)B1～B5為例，其判斷矩陣見表2．

圖2 圖書館知識服務(wù)評價流程Fig．2 The evaluation process of library knowledge service

表2 圖書館服務(wù)評價指標(biāo)A～B（1～5）的判斷矩陣Tab．2 The judgment matrix of Library service evaluation index A～B （1～5）

按照同樣方法，分別計算C1～C50的判斷矩陣，并利用式（3）～（5），得出各層級指標(biāo)權(quán)重．

針對二級指標(biāo)層，計算獲得圖書館知識服務(wù)質(zhì)量B1～B5的權(quán)重為

針對組織環(huán)境B1下的指標(biāo)C1～C11，計算圖書館知識服務(wù)質(zhì)量C1～C11權(quán)重為

針對資源建設(shè)B2下的指標(biāo)C12～C20，計算圖書館知識服務(wù)質(zhì)量C12～C20權(quán)重為

針對服務(wù)類型B3下的指標(biāo)C21～C38，計算圖書館知識服務(wù)質(zhì)量C21～C38為

針對發(fā)展B4下的指標(biāo)C39～C46，計算圖書館知識服務(wù)質(zhì)量C39～C46權(quán)重為

針對投入B5下的指標(biāo)C47～C50，計算圖書館知識服務(wù)質(zhì)量C47～C50權(quán)重為

對于已獲取的權(quán)重，需一致性檢驗通過，獲取的權(quán)重才可以被接受，根據(jù)式（6）與式（7），獲得研究中各層次指標(biāo)的一致性指數(shù)，見表3．

表3 一致性指數(shù)Tab．3 Consistency index

根據(jù)以上結(jié)果，所有結(jié)果均小于判斷標(biāo)準(zhǔn)，表明一致性通過．

已知層次分析法確定權(quán)重，利用模糊理論對圖書館服務(wù)進行綜合評價計算．首先對滿意度調(diào)查回收的100份問卷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計處理，獲得各指標(biāo)的滿意度程度的人數(shù)百分比，并以此作為模糊評價的隸屬度值進行計算．以組織環(huán)境B1的三級指標(biāo)為例，可計算出C1～C11的隸屬度矩陣為

利用式（9）計算，二級指標(biāo)B1的綜合隸屬度情況

在圖書館服務(wù)評價模型中，將模糊隸屬度向評價分值轉(zhuǎn)換，滿意表示100分，較滿意表示80分，一般表示60分，較不滿意表示40分，不滿意表示20分．利用分值結(jié)果與隸屬度進行計算，得出以上情況的綜合分值為82．254．

按照此方法計算出其他指標(biāo)的分值，見表4．

在利用基于模糊綜合評價方法的圖書館知識服務(wù)評價結(jié)束后，可以看到各維度、各指標(biāo)的綜合評價值，知識服務(wù)評價綜合值為83．25，根據(jù)結(jié)果分析處于優(yōu)的分類，表明該圖書館整體綜合值較高，整體水平較好．在第二層中，可以發(fā)現(xiàn)五個指標(biāo)的綜合得分分別為B1組織環(huán)境82．25，B2資源建設(shè)85．12分，B3服務(wù)類型80．39分，B4發(fā)展84．66分，B5投入為80．01分．從以上獲得的各級別分值可以看出，第四軍醫(yī)大學(xué)圖書館所提供的服務(wù)較優(yōu)，組織規(guī)章設(shè)定、工作人員協(xié)同工作具有較好的效果．圖書館建設(shè)具有較大的潛力，成果豐富且各類培訓(xùn)、講座等活動開展豐富，有利于學(xué)生綜合素質(zhì)的提高．但同時說明我校圖書館在服務(wù)類型建設(shè)方面有待加強．此等級下的子指標(biāo)學(xué)術(shù)參與服務(wù)，學(xué)科館員服務(wù)的評分較低，表明了圖書館在師生交流及工作人員與使用者的交流較少，是今后應(yīng)該注意的問題．

表4 圖書館知識服務(wù)評價分值表Tab．4 Score table of library knowledge service evaluation

4 評估結(jié)果與對策分析

4．1 評估結(jié)果

在利用基于模糊綜合評價方法的圖書館知識服務(wù)評價結(jié)束后，可以看到各維度、各指標(biāo)的綜合評價值，知識服務(wù)評價綜合值為83．25，根據(jù)結(jié)果分析處于優(yōu)的分類，表明該圖書館整體綜合值較高，整體水平較好．在第二層中，可以發(fā)現(xiàn)五個指標(biāo)的綜合得分分別為B1組織環(huán)境82．25，B2資源建設(shè)85．12分，B3服務(wù)類型80．39分，B4發(fā)展84．66分，B5投入為80．01分．

從以上獲得的各級別分值可以看出，第四軍醫(yī)大學(xué)圖書館所提供的服務(wù)較優(yōu)，組織規(guī)章設(shè)定、工作人員協(xié)同工作具有較好的效果．圖書館建設(shè)具有較大的潛力，成果豐富且各類培訓(xùn)、講座等活動開展豐富，有利于學(xué)生綜合素質(zhì)的提高．但同時說明我校圖書館在服務(wù)類型建設(shè)方面有待加強．在該等級下的子指標(biāo)學(xué)術(shù)參與服務(wù)，學(xué)科館員服務(wù)的評分較低，表明了圖書館在師生交流及工作人員與使用者的交流較少，是今后應(yīng)該注意的問題．

4．2 對策分析

根據(jù)以上對第四軍醫(yī)圖書館的綜合評價結(jié)果，發(fā)現(xiàn)圖書館仍然存在部分問題，因此對應(yīng)需要改善的問題，文中提出相應(yīng)的對策．針對圖書館用戶與工作人員缺乏溝通的問題，圖書館可采取創(chuàng)建讀者服務(wù)交流平臺的措施，利用互聯(lián)網(wǎng)信息化技術(shù)，提供網(wǎng)絡(luò)交流平臺，用戶可隨時建議留言，設(shè)立規(guī)章制度保障工作人員定期登錄平臺并對問題進行處理．針對圖書館資源存在的問題，政府部門及校行政部門應(yīng)提供更大的支持力度，在圖書購買、數(shù)據(jù)庫購置等方面進行加強，從而使圖書館資源更加豐富為師生使用提供良好便捷的條件．

圖書館是學(xué)生學(xué)者等大量知識需求者重要的知識獲取渠道，文中從圖書館知識服務(wù)績效評價出發(fā)，對圖書館服務(wù)狀況進行研究，希望能夠為圖書館系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理提供借鑒，使圖書館在人類的生產(chǎn)生活中發(fā)揮積極的作用．

［1］ 陳春艷．圖書館知識管理與知識服務(wù)探析［J］．現(xiàn)代情報，2005（7）：110．CHEN Chun-yan．Analysis of Library Knowledge Management and Knowledge Service［J］．Journal of Modern Information，2005（7）：110．（in Chinese）

［2］ 鄢小燕，鄒桂芬．KIBS視角下圖書館知識服務(wù)研究——以圖書館為研究視角［J］．圖書館雜志，2007，26（9）：6．YAN Xiao-yan，ZOU Gui-fen．On Libraries Knowledge Service：from the Perspective of the KIBS ［J］．Library Journal，2007，26（9）：6．（in Chinese）

［3］ 張勇，洪光．公共圖書館知識服務(wù)功能初探［J］．圖書館學(xué)研究，2011（12）：87．ZHANG Yong，HONG Guang．Primary Study on Public Library Knowledge Service［J］．Research on Library Science，2011（12）：87．（in Chinese）

［4］ 梁轉(zhuǎn)琴．國內(nèi)圖書館知識服務(wù)發(fā)展述論［J］．新世紀(jì)圖書館，2012（10）：24．LIANG Zhuang-qin．Discussion on Domestic Library Knowledge Service［J］．New Century Library，2012，（10）：24．（in Chinese）

［5］ 劉玉梅．面向“校企聯(lián)盟、科技創(chuàng)新”的高校圖書館知識服務(wù)研究［J］．圖書館學(xué)研究，2010（13）：86．LIU Yu-mei．Research on University Library Knowledge Service Oriented to“School-Enterprise Alliance for Technical Innovation”［J］．Research on Library Science，2010（13）：86．（in Chinese）

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［7］ 海金梅．高校圖書館延伸服務(wù)研究［J］．內(nèi)蒙古師范大學(xué)學(xué)報：教育科學(xué)版，2012（1）：148．HAI Jin-mei．Research on Extending Service in University Library［J］．Journal of Inner Mongolia Normal University：Educational Science，2012（1）：148．（in Chinese）

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