何曉慶 曾英姿 羅 宏

（四川大學圖書館 四川成都 610064）

1 引言

當今世界，人們所面臨的不再是知識不足，而是如何在浩如煙海的知識中快速查找到能夠滿足個性化需求的有效知識，這正是今后文獻保障體系服務的方向。如何為興趣和行為方式迥異的用戶提供相應的服務成為一個亟待解決的，也是一個具有挑戰(zhàn)性的問題。[1]個性化服務就是針對這些問題應運而生的，基于用戶的信息、行為、習慣、偏好和特點，向用戶提供滿足其個性化需求的服務。[2]中國高校人文社會科學文獻中心（CASHL）作為唯一的全國性人文社會科學文獻收藏和服務中心，從建設之日起就本著一切從用戶出發(fā)的理念，以個性化服務為服務重點。

2 CASHL個性化服務的特點

CASHL的建設宗旨是組織若干所具有學科優(yōu)勢、文獻資源優(yōu)勢和服務條件優(yōu)勢的高等學校圖書館，有計劃、有系統(tǒng)地引進和收藏國外人文社會科學文獻資源，采用集中式門戶平臺和分布式服務結合的方式，借助現代化的網絡服務體系，為全國高校、哲學社會科學研究機構和工作者提供綜合性文獻信息服務,[3]其個性化服務有著自身的特點：①服務對象的多元性。CASHL所服務的對象不僅僅是使用CASHL文獻資源的讀者，由于CASHL還承擔組織高校圖書館引進資源等服務，所以從某種程度來說CASHL的服務對象也包括各個成員圖書館。②針對性。針對不同層次的讀者采取不同的服務策略，動態(tài)地提供相應的服務內容及方式。③主動性。CASHL個性化信息服務注重為讀者提供友好的服務平臺，不僅方便讀者之間交互，而且倡導讀者自由表達個性需求以及自主反饋對服務質量的評價。并為各成員圖書館搭建通暢的交流學習的平臺，更好地為各成員圖書館服務。④服務方式的多樣性。為讀者提供包括紙質、電子版、電子郵件等在內的多種信息顯示方式及文獻提供方式；在時間上提供全年無休的服務，在地點上提供各區(qū)域有相應區(qū)域中心的全方位的服務。⑤可定制性。CASHL個性化服務充分尊重讀者個性化需求表達，動態(tài)地定制讀者想要的文獻資源、服務種類及服務方式，從而為讀者打造“量身定制”的文獻服務。⑥資源服務范圍廣。CASHL為讀者提供的資源服務范圍不僅僅限于CASHL所藏的資源，還提供非CASHL館藏的文獻資源服務，北京大學圖書館、廈門大學圖書館等幾家服務能力強的高校圖書館還提供代查代檢服務。

3 有效促進知識流動是深化個性化服務的內在需求

3.1 知識流的內涵

知識流包括知識獲取、知識存儲、知識識別、知識共享整個過程。[4]知識流(knowledge flow,KF)=(KS,KU,KD),其中:KS表示知識源, 可以是個人、系統(tǒng)、單位等;KU表示知識單元集合;KD表示知識之間的關系。[5]而知識的發(fā)送者和知識的接收者是形成知識流的必須要素。

3.2 CASHL個性化知識流

3.2.1 知識橫向流。包括：內部知識流和外部知識流。其中，內部知識流指以CASHL文獻資源為基礎的組織內知識流。CASHL與CASHL內部各成員圖書館聯合起來共同作為知識供應者和知識轉化者來滿足服務需求。內部知識流主要存在于CASHL管理中心與各成員圖書館之間的雙向流動。外部知識流指CASHL與其他合作圖書情報機構或者文獻保障體系所構成該知識流的各個節(jié)點，各機構知識源成為節(jié)點之間連接的基礎。在這條知識流中各個機構既是知識的發(fā)送者，也是知識的接收者。各合作機構的知識選擇、知識獲取、知識共享環(huán)節(jié)之間形成首尾閉合的雙向環(huán)路關系。

3.2.2 知識縱向流。CASHL的知識縱向流是CASHL個性化知識流中最重要的知識流，也是個性化服務工作的重點。其知識縱向流主要是以讀者為知識接收方，CASHL為知識發(fā)送方，但是CASHL也會積極采納讀者的意見建議和反饋，形成反向的知識流。讓知識在轉移流動的過程中不斷結合已有知識創(chuàng)造出新的知識，解決新的問題，實現知識創(chuàng)新和知識增值。[6]

3.3 CASHL個性化知識流影響要素

CASHL個性化知識流動的效果受到諸多因素的影響，主要包括：CASHL知識流動主體特性、組織合作特性和CASHL知識流動的環(huán)境三個要素。[7]

3.3.1 CASHL知識流動主體特性。包含知識源特性和知識接收方特性。知識源特性主要是指知識的可理解性、知識發(fā)送意愿及知識發(fā)送能力的共同影響。在CASHL的知識流動中，發(fā)送意愿和發(fā)送能力越強，越能有效推動知識流動，且越能夠吸引外部環(huán)境對其進行知識傳播和挖掘。知識接收方特性主要包含知識接收方對知識的接受動力和能力。接受動力取決于對接受知識價值的預見、知識的需求程度，以及獲取知識所需要付出的時間成本和經濟成本。知識接收方對知識的領悟能力、思維能力等智力因素及交往能力、協調能力等情感智商因素直接決定了其對知識的接受能力。越強的知識學習能力及動力越能促進知識流動有效實現。而CASHL的知識接收方和知識發(fā)送方并不是固定不變的。在有些知識流中成員圖書館可能是知識接收方，在另外一些知識流中又扮演知識發(fā)送方。

3.3.2 組織合作特性。包括信任程度、知識落差、物理距離、關系質量四個方面。①信任程度。指合作各組織之間的信任，是CASHL個性化知識流有效流動的基礎，也是其運行的保證。只有組織服務鏈中的各個節(jié)點組織相互信任，才能積極主動對待發(fā)送和接受到的知識，才能有效的實現知識流動的目的。②知識落差。知識流動各方的知識“勢差”由各方知識存量的差距所決定。知識落差越小，則各知識節(jié)點之間的知識勢差越小，更有利于知識的流動；反之，則知識落差越大，知識節(jié)點雙方在知識溝通過程中可能會遇到越多的障礙。③物理距離。對于CASHL個性化知識流而言，要考慮地理位置導致的包括合作雙方面對面交流的困難程度、合作成本等諸多不便對知識流動的影響。④關系質量。知識流動節(jié)點雙方的合作時間長短、雙方的溝通質量以及合作需求程度決定了知識流動節(jié)點雙方的關系質量。合作雙方良好的關系更易于順利實現知識的有效流通。

3.3.3 CASHL知識流動環(huán)境特性。主要指知識傳輸渠道。[8]知識產生有效的流動必須依托有效的傳輸渠道，傳統(tǒng)的知識傳輸渠道主要包括電子郵件、信函、面對面交流、會議等。隨著信息技術的發(fā)展，知識地圖、知識標引、數據倉庫、群件等先進技術手段的廣泛應用極大地提高了CASHL個性化知識流動的效率。

4 深化基于知識流的CASHL個性化服務的建議

4.1 加強“全”和“特”的資源建設

資源是CASHL的立足之本，也是開展服務的基礎和前提。CASHL知識流中最重要的知識源也是資源。沒有讀者需要的知識源，再好的個性化服務都只能猶如水中浮萍?！叭钡馁Y源是一個相對的概念，沒有哪個機構可以將不計其數的人文社科資源全部購買，所以，以讀者個性化需求為導向的“特色”文獻資源建設顯得尤為重要。CASHL的資源建設需要找到“多樣化”和“個性化”的平衡點，滿足讀者的個性化需求，并保障資源建設的針對性和有效性。

4.2 加強讀者需求的隱性收集

作為知識發(fā)送方的CASHL要適應讀者的個性化需求，必須加強讀者信息的收集。讀者信息的收集方式有顯性收集和隱性收集兩種。[9]顯性收集需要用戶的參與，指讀者注冊賬戶時提交的身份信息和專業(yè)背景及感興趣的研究方向等。但這種做法不能動態(tài)更新讀者信息，當讀者信息或者興趣發(fā)生改變時，基于這些數據所提煉的讀者的個性化需求則是不準確的。隱性收集方式采用的是主動跟蹤讀者行為的方式，這種方式可以分為干擾式反饋和透明式反饋兩種。干擾式反饋往往通過定期發(fā)送文獻目錄、明確要求讀者打分等方式來反饋讀者自己的需求，這種方式雖然準確度比較高但是會在一定程度上打擾讀者的日常行為。透明反饋則是根據讀者的以往行為習慣來提煉分析出讀者的偏好，這種方式不打擾讀者的日常瀏覽等行為，但是必須依托先進的信息技術及算法模型來提煉預測讀者的需求。需要特別注意的是要尊重讀者，確保數據的安全性，還要在自動跟蹤讀者需求之前獲得讀者的授權，不能在讀者未授權的情況下擅自進行。

4.3 強化知識流動激勵

心理學中分析激勵通常會考慮到需求和動機。激勵的起點是從研究個人的需要、動機開始，并著重分析個體行為的動力特征。[10]對知識流動激勵可以直接影響到整個知識流的個體力量和周圍環(huán)境力量，不但可以通過激勵來改變知識流動中的接收方特性，還可以提升合作組織之間的合作關系。可以通過采用“CASHL優(yōu)秀讀者”的評選、介紹新用戶可以獲得一定數量的免費文獻等激勵方式提升讀者使用CASHL的意愿，提高讀者對CASHL的認同度，主動定期反饋其自身的信息變化及需求意愿，同意CASHL對其進行行為跟蹤分析其需求變化。不僅如此，激勵還可以增強知識流動中合作組織的關系，提升彼此間信任，改善關系質量。

4.4 建立新型分享型文化

知識流動的最終目的是實現知識的共享，這就要求CASHL建立對內對外的分享型文化，將CASHL與讀者的資源提供與獲取關系重塑為知識分享型關系，CASHL內部文化營造成分享型。具體說來，CASHL要對自身的功能進行重新定位，轉變被動響應讀者的需求為主動研究讀者的需求，主動為讀者提供個性化需求定制。[11]并通過組織專業(yè)性講座與知識競賽等相關知識活動來加強與讀者的交流，通過讀者與讀者之間的交流平臺，使得讀者之間可以分享使用CASHL的心得。通過建立新型的組織架構，加強部門間的溝通與協調，使得個性化服務意識深入人心，同時將學習型文化引入CASHL文化建設中，讓CASHL的知識充分有效流動起來更好地滿足讀者的個性化需求。

4.5 提升館員知識發(fā)送能力

隨著個性化服務的逐漸推廣，讀者對自身個性需求的認知程度逐漸提高，對參與CASHL服務的工作人員自身的綜合素質特別是知識發(fā)送能力的要求也相應提升。知識發(fā)送方的知識發(fā)送能力直接影響知識接收方的接收意愿及整個知識的流動。圖書館員的知識發(fā)送能力主要取決于與讀者需求的對接程度。由于CASHL讀者主要為專業(yè)的研究人員，所以其讀者的個性化需求主要表現為專業(yè)的深度。圖書館員要為讀者提供優(yōu)質的個性化服務，需要對讀者的專業(yè)有深度了解。這就要求CASHL館員必須做到專攻1-2個專業(yè)方向的個性化服務，有效提升個性化服務的質量。為滿足館員不斷提升專業(yè)知識的要求，CASHL應該為館員提供必要的物質基礎條件以及專業(yè)學習機會，設立各個學科的專項課題引導并鼓勵對專業(yè)知識的學習和研究，促進全體館員專業(yè)素質的整體提升。

5 結語

CASHL是典型的知識密集型機構,CASHL的所有服務都是知識流動下的知識共享過程。有效促進知識的流動,已成為CASHL開展個性化服務的核心戰(zhàn)略。分析CASHL個性化服務的特點，梳理CASHL知識流的分布、流動以及影響因素，提出深化基于知識流的CASHL個性化服務的措施，可為今后CASHL開展個性化服務提供方向。

（來稿時間：2014年10月）

1,2.李永.個性化服務研究.長沙:中南大學博士論文.2007

3.CASHL主頁.[2014-9-25].http://www.cashl.edu.cn/portal/

4.MARQUARDT M. Building the learning organization: A systems approach to quantum improvement and global success .McGraw-Hill Companies, 1996

5.蔡強.基于知識流優(yōu)化的業(yè)務流程重組.華中科技大學學報(自然科學版)，2013(41):33-37

6.崔偉.基于知識鏈的數字資源整合研究. 圖書館學研究，2010（8）：32-35

7.Jeffrey L. Cummings. Transferring R&D knowledge: the key factors affecting knowledge transfer success.. Technology Management，2003（20）：39-68

8.Ghoshal, S, C.A.Barflet. The multinational corporation as an inter Organizational network . Academy of management review，1988（15）：603-625

9.丁連紅.基于信息流的個性化服務研究.北京:中國科學院研究生院（計算技術研究所）博士論文，2006

10.呂飛豹.供應鏈企業(yè)間知識流動激勵研究.昆明:昆明理工大學博士論文，2013

11.何曉慶. 基于個性化需求驅動的高校圖書館知識管理創(chuàng)新研究. 成都大學學報(社會科學版)，2012(6):11-15