●吳蘇芬（杭州圖書館，杭州310016）

公共圖書館用戶投訴五性管理機(jī)制探索

●吳蘇芬（杭州圖書館，杭州310016）

［關(guān)鍵詞］公共圖書館；用戶投訴；管理機(jī)制

［摘要］公共圖書館投訴管理應(yīng)緊扣預(yù)見性、及時(shí)性、技巧性、有效性及優(yōu)化性五個(gè)關(guān)鍵特性，構(gòu)建事前、事中、事后全過程閉環(huán)管理的用戶投訴管理機(jī)制。

近年來，隨著公共圖書館服務(wù)對象持續(xù)拓展，服務(wù)內(nèi)容不斷推陳出新，公眾對公共圖書館的使用和關(guān)注越來越多。與此同時(shí)，讀者需求日益多元化，民主意識逐步增強(qiáng)，加上公共圖書館快速發(fā)展過程中自身存在的問題，公共圖書館投訴呈上升趨勢，如何以有效管理機(jī)制管理投訴已成為公共圖書館必須重視和探索的問題。

1　當(dāng)前公共圖書館投訴管理現(xiàn)狀

1.1投訴管理研究現(xiàn)狀

近年來，讀者投訴相關(guān)文獻(xiàn)研究主題主要集中在讀者投訴成因、內(nèi)容、投訴處理技巧、流程等方面。如朱新均認(rèn)為讀者投訴源于圖書館服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和讀者自身問題，提出了開辟投訴渠道、及時(shí)主動(dòng)解決問題、加強(qiáng)讀者培訓(xùn)等應(yīng)對策略。［1］段榮提出了受理、分析、處理、反饋、統(tǒng)計(jì)五環(huán)節(jié)的處理流程，以及建立健全投訴受理機(jī)制、處理機(jī)制、檢查回訪機(jī)制等投訴長效機(jī)制的思想。［2］徐潔認(rèn)為讀者投訴內(nèi)容主要源于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)環(huán)境、讀者的誤解等問題，應(yīng)采取設(shè)立方便的投訴渠道、快速高效地解決投訴及采用各種處理原則等措施有效解決讀者投訴。［3］也有一些讀者投訴標(biāo)準(zhǔn)化處理、投訴模型構(gòu)建或切入某一具體角度進(jìn)行深入剖析的探討。如王凱麗以國際標(biāo)準(zhǔn)BS8600為參考系統(tǒng)闡述了公共圖書館的讀者投訴問題；［4］劉佳琳借鑒企業(yè)管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，

提出圖書館界讀者投訴處理統(tǒng)一管理模式的思路；［5］唐嫦燕從服務(wù)心理學(xué)視角切入分析讀者投訴，指出不良的服務(wù)心理效應(yīng)，提出積極的心理效應(yīng)策略。［6］劉良璧則提出了正確認(rèn)識投訴、解決讀者問題、建立投訴信息庫、不斷提高服務(wù)質(zhì)量的圖書館服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。［7］林林總總，不乏精彩，但是對投訴所涉關(guān)鍵要素全面、系統(tǒng)的研究還有進(jìn)一步關(guān)注的必要。

1.2投訴管理實(shí)踐現(xiàn)狀

在公共圖書館快速發(fā)展上升時(shí)期，囿于資源限制，國內(nèi)公共圖書館將更多人力物力向業(yè)務(wù)拓展、轉(zhuǎn)型升級等方面傾斜，其他方面的管理（如投訴）則相對薄弱。從對部分省市館及區(qū)縣館的情況來看，公共圖書館投訴管理工作中存在以下一些共通問題。

（1）投訴管理理念有偏差。未能深刻認(rèn)識讀者投訴對圖書館發(fā)展的意義，視讀者投訴件為麻煩事或認(rèn)為讀者在“找茬”，導(dǎo)致館員面對讀者投訴沒有采取積極歡迎的態(tài)度，而出現(xiàn)回避、漠視、敷衍、被動(dòng)應(yīng)對等各種不正確的處理方式。

（2）投訴管理制度欠完善。主要表現(xiàn)為投訴管理制度相對粗糙，存在久未修訂、與實(shí)際脫節(jié)、內(nèi)容不完整、缺乏細(xì)節(jié)規(guī)范等問題。有的圖書館甚至無專門的投訴管理制度，工作處理以經(jīng)驗(yàn)為準(zhǔn)。

（3）投訴管理工作職責(zé)劃分不清。部分公共圖書館投訴流程過于簡化，尤其是對部門職責(zé)界定不清，使投訴處理進(jìn)程不暢，加上投訴綜合管理部門協(xié)調(diào)機(jī)能的缺失，涉事部門間易出現(xiàn)推諉扯皮，極大影響投訴處理效率和效果。

（4）投訴處理與整改工作相脫節(jié)。讀者向圖書館反饋意見的目的是希望圖書館改進(jìn)服務(wù)。從實(shí)際情況看，部分公共圖書館存在應(yīng)答讀者積極，但整改落實(shí)拖沓甚至無果而終的情況。

（5）投訴信息價(jià)值開發(fā)利用程度有限。投訴管理工作重投訴處理而輕投訴檔案整理、數(shù)據(jù)分析及分析結(jié)果應(yīng)用，導(dǎo)致大量投訴信息價(jià)值沒有得到充分挖掘、開發(fā)和利用。

2　投訴五性管理機(jī)制模型框架

杭州圖書館作為一個(gè)副省級公共圖書館，自2008年新館開放以來廣開投訴渠道，接待處理了大量用戶投訴，并在該過程中不斷完善投訴管理制度、規(guī)范投訴處理流程、創(chuàng)新投訴管理模式，在引入ISO9000管理背景下借鑒其成熟管理思想，通過實(shí)踐逐步總結(jié)梳理出投訴管理的若干個(gè)關(guān)鍵特性，即“五性”：投訴事前應(yīng)有預(yù)見性，投訴處理需注重及時(shí)性、技巧性、有效性，投訴事后要強(qiáng)調(diào)優(yōu)化性，并由此構(gòu)建了用戶投訴五性管理機(jī)制模型。

公共圖書館的投訴管理模型以“用戶滿意為核心的全員參與投訴管理理念”為統(tǒng)領(lǐng)，按管理鏈條延展順序依次劃分為事前系統(tǒng)、事中系統(tǒng)和事后系統(tǒng)三個(gè)階段。三個(gè)階段分別從實(shí)踐中總結(jié)得出了核心的關(guān)鍵特性，這也是每個(gè)階段工作須達(dá)到的指標(biāo)要求。為實(shí)現(xiàn)各階段的設(shè)定功能，完成相應(yīng)的指標(biāo)要求，公共圖書館需要設(shè)計(jì)相應(yīng)的工作模塊進(jìn)行支撐。其中，事前系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)預(yù)防性可設(shè)計(jì)服務(wù)承諾和考核問責(zé)、服務(wù)培訓(xùn)以及投訴預(yù)警三個(gè)模塊；事中系統(tǒng)要求投訴處理要具備及時(shí)性、技巧性及有效性，配套地完善投訴管理規(guī)范和流程、明確各部門投訴管理職責(zé)尤其是投訴綜合管理部門的職責(zé)權(quán)限、規(guī)定投訴處理原則、提升投訴處理技巧；事后系統(tǒng)以優(yōu)化性為追求，相應(yīng)設(shè)置的模塊包括投訴整改追蹤、投訴信息分析處理及建立投訴管理知識庫等。整個(gè)投訴管理模型包含于圖書館整體管理系統(tǒng)，其信息流輸出后進(jìn)入圖書館管理系統(tǒng)，促進(jìn)圖書館管理及服務(wù)升級，并通過圖書館管理系統(tǒng)的處理以更高層次要求輸出，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的循環(huán)升級。

2.1投訴管理理念

投訴管理理念是圖書館投訴管理工作的指導(dǎo)思想，是整個(gè)用戶投訴管理機(jī)制模型的統(tǒng)領(lǐng)，不同的投訴管理理念決定了圖書館對待用戶投訴不同的管理模式和行為。投訴管理工作作為公共圖書館讀者服務(wù)派生的工作內(nèi)容，其管理理念首先應(yīng)服從于讀者服務(wù)工作宗旨，即須貫徹“用戶滿意”的核心思想，并由此進(jìn)一步衍生“消除讀者不滿意”的投訴處理功能。與此同時(shí)，要做好投訴管理工作，必須樹立全員參與管理的理念。第一，投訴管理的投訴預(yù)防工作需全員參與，協(xié)同營造零缺陷服務(wù)文化，減少服務(wù)失誤；［8］第二，讀者服務(wù)工作中一線員工人人擔(dān)負(fù)有化解讀者投訴的職責(zé)；第三，投訴件發(fā)生后的追責(zé)調(diào)查及整改優(yōu)化會(huì)延伸至投訴件相關(guān)的任何業(yè)務(wù)崗位，即覆蓋全員。因此，投訴管理工作須將全體館員納入工作系統(tǒng)，面向全員宣講并踐行以用戶滿意為核心的全員參與投訴管理的理念。

2.2事前系統(tǒng)

事前系統(tǒng)的關(guān)鍵特性是“預(yù)防性”，強(qiáng)調(diào)投訴不可能完全消除但某種程度是可預(yù)防的。預(yù)防的思路有兩條：一是做好圖書館現(xiàn)行工作，盡量減少服務(wù)失誤，避免不必要的投訴發(fā)生；［8］二是形成投訴預(yù)警機(jī)制，對監(jiān)測到讀者反映嚴(yán)重的問題進(jìn)行應(yīng)急處理，減

少同類投訴發(fā)生。為此，公共圖書館可以通過規(guī)范日常服務(wù)工作，從一線館員、設(shè)備、環(huán)境等各項(xiàng)直接與讀者互動(dòng)的因素入手，［9］并繼續(xù)追蹤服務(wù)鏈條上的上游部門，即內(nèi)部支持部門的工作，通過各部門通力合作最終為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，投訴事前系統(tǒng)還應(yīng)識別可能引發(fā)讀者投訴的潛在因素并及時(shí)采取有效措施。

（1）建立服務(wù)承諾與考核問責(zé)機(jī)制是減少服務(wù)失誤的有效手段。為保障讀者滿意的工作目標(biāo)和投訴管理目標(biāo)，公共圖書館可推行服務(wù)承諾機(jī)制，由部門和員工完成工作職責(zé)確認(rèn)和工作規(guī)范承諾，由此內(nèi)外部門共同形成“后臺服務(wù)一線，一線服務(wù)讀者”的層層推進(jìn)式服務(wù)鏈條。其中，一線服務(wù)人員應(yīng)承諾其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)儀表、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)首問負(fù)責(zé)等工作要求，后臺支撐部門應(yīng)承諾工作支持力度，具體表現(xiàn)為服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)效率、服務(wù)效果等內(nèi)容。為保障服務(wù)承諾的實(shí)施，圖書館可設(shè)置考核問責(zé)機(jī)制，對未兌現(xiàn)“服務(wù)承諾”的情況進(jìn)行追責(zé)，將其納入部門及個(gè)人考核，從而強(qiáng)化部門和員工的責(zé)任意識，減少服務(wù)失誤發(fā)生。

（2）完善服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制是提升服務(wù)水平、減少服務(wù)失誤的基礎(chǔ)保障。讀者服務(wù)工作質(zhì)量好壞，有賴于館員素質(zhì)，要提高服務(wù)水平、減少服務(wù)失誤就需要對圖書館館員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)因崗設(shè)置。一線員工直接與讀者展開服務(wù)接觸，［9］其培訓(xùn)重點(diǎn)是服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、溝通技巧等基本工作素養(yǎng)。后臺支持部門的培訓(xùn)則更多傾向于業(yè)務(wù)技能和內(nèi)部服務(wù)意識。投訴崗工作人員不僅要熟知規(guī)章制度，還應(yīng)熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，具備良好的綜合素質(zhì)，其培訓(xùn)面涉及更廣、內(nèi)容更綜合。培訓(xùn)工作應(yīng)按計(jì)劃定期開展，確保覆蓋新增業(yè)務(wù)內(nèi)容和覆蓋新入職人員，并可將常規(guī)化的培訓(xùn)材料形成手冊發(fā)放，鞏固培訓(xùn)成果。

（3）設(shè)立投訴預(yù)警機(jī)制是監(jiān)測和預(yù)防投訴發(fā)生的技術(shù)手段。投訴預(yù)警機(jī)制要求公共圖書館對讀者投訴信息設(shè)置某些常規(guī)指標(biāo)（如服務(wù)態(tài)度、圖書獲取等），并定期（每周或每月）統(tǒng)計(jì)對比，實(shí)時(shí)監(jiān)測變化，敏銳發(fā)現(xiàn)讀者反饋的問題焦點(diǎn)。當(dāng)實(shí)時(shí)監(jiān)測數(shù)據(jù)中某一類問題的投訴量超過指標(biāo)或增速超過指標(biāo)時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)注、分析，并采取應(yīng)急措施。投訴預(yù)警機(jī)制與投訴信息統(tǒng)計(jì)、分析密切相關(guān)，是閉環(huán)系統(tǒng)信息流的有效應(yīng)用。

2.3事中系統(tǒng)

事中系統(tǒng)需把握的關(guān)鍵特性主要有及時(shí)性、技巧性和有效性三項(xiàng)。及時(shí)性是首要要求，表現(xiàn)為時(shí)間節(jié)點(diǎn)的掌控。第一個(gè)時(shí)間是投訴應(yīng)答時(shí)間，收到投訴后如問題無法按期解決回復(fù)，應(yīng)及時(shí)向讀者傳遞我們正在積極處理的信息，告知其需要處理的周期。第二個(gè)時(shí)間是投訴處理時(shí)間。投訴問題經(jīng)由多個(gè)環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)，應(yīng)明確每個(gè)環(huán)節(jié)停留時(shí)間，有效將回復(fù)周期控制在3-5個(gè)工作日內(nèi)。第三個(gè)時(shí)間是投訴追蹤回訪時(shí)間，即投訴事件或問題得到糾正后應(yīng)對讀者及時(shí)進(jìn)行回訪告知。技巧性強(qiáng)調(diào)投訴處理需注重科學(xué)應(yīng)用投訴技巧化解矛盾，引導(dǎo)問題良性發(fā)展。有效性要求投訴處理要抓住讀者內(nèi)在訴求，有針對性地提供服務(wù)和解決問題。如讀者找不到特定圖書，可向其推薦相近書籍，或主動(dòng)提供預(yù)約服務(wù)、館際互借服務(wù)協(xié)助其獲取圖書。

（1）投訴管理規(guī)范和流程是投訴管理工作的制度基礎(chǔ)。高效的投訴處理系統(tǒng)要求公共圖書館理順規(guī)范層面的投訴管理制度、流程，確保投訴件以科學(xué)、合理的路徑和規(guī)范的方式在相關(guān)職責(zé)部門流轉(zhuǎn)，并快速向讀者傳遞。制度規(guī)范有助于減少和杜絕投訴處理工作的隨意性，防范關(guān)鍵環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)的疏漏，尤其是保障投訴工作處理的及時(shí)性。制度的制定須涵蓋流程安排、權(quán)責(zé)規(guī)定、時(shí)間要求、投訴處理原則等基本信息，其具體內(nèi)容應(yīng)結(jié)合各館實(shí)際，并根據(jù)實(shí)踐不斷修訂和完善。

（2）明確投訴管理職責(zé)是確保投訴管理系統(tǒng)順暢運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)。投訴管理系統(tǒng)中各部門應(yīng)理清分工協(xié)作職責(zé)關(guān)系，并在投訴管理制度中明確規(guī)范，從而保障投訴管理系統(tǒng)順暢運(yùn)行。其中，投訴綜合管理部門是牽頭投訴管理工作的主導(dǎo)部門，尤其應(yīng)充分發(fā)揮其中樞機(jī)構(gòu)作用。其工作內(nèi)容牽涉投訴管理工作的方方面面，具體包括：確立投訴管理理念，設(shè)定投訴受理、處理分工布局，制定投訴管理制度流程等前期工作；協(xié)調(diào)全館性投訴件處理，監(jiān)督各部門投訴處理規(guī)范性等事中工作；推動(dòng)投訴整改，組織投訴數(shù)據(jù)分析等事后工作。其他部門則承擔(dān)全員參與投訴預(yù)防，完成區(qū)域內(nèi)投訴化解及處理回復(fù)，配合完成投訴調(diào)查及工作整改等投訴工作職責(zé)。

（3）投訴處理原則是具體投訴處理工作的依據(jù)和指導(dǎo)。投訴處理是一門藝術(shù)，公共圖書館有必要對投訴處理原則進(jìn)行梳理，以此作為投訴工作的依據(jù)和指導(dǎo)，確保具體投訴處理不會(huì)過于偏離基本要求。如，杭州圖書館在投訴管理工作中總結(jié)出了“首問負(fù)責(zé)、快速回應(yīng)、誠懇耐心尊重、安撫情緒、換位思考、堅(jiān)持原則、充分補(bǔ)救、適時(shí)利用投訴求助通道”等八條

基本原則，具有較強(qiáng)的工作指導(dǎo)實(shí)效。投訴處理原則應(yīng)通過培訓(xùn)等方式向投訴處理人員及一線員工擴(kuò)散，推進(jìn)其實(shí)際應(yīng)用和工作指導(dǎo)意義。

（4）投訴處理技巧是決定投訴處理成功率的關(guān)鍵要素。能否有效安撫讀者情緒和切實(shí)抓住讀者訴求是其中兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。任何一個(gè)投訴件的成功處理都從平復(fù)讀者情緒開始，只有有效安撫讀者情緒，避免情緒對立，才能使問題得到理性疏解。因此，傾聽和引導(dǎo)讀者傾訴是很重要的技巧。抓住讀者訴求是提高投訴處理有效性的關(guān)鍵，也要求工作人員有敏銳的洞察力，能迅速抓住讀者的內(nèi)在核心需要。當(dāng)然，投訴處理技巧還包括恰當(dāng)?shù)难赞o、當(dāng)機(jī)的決斷、適時(shí)的求助等很多方面，既需要工作人員在實(shí)戰(zhàn)中積累經(jīng)驗(yàn)，也需要接受相關(guān)的技能培訓(xùn)。

2.4事后系統(tǒng)

投訴管理事后系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)“優(yōu)化性”，這是投訴管理工作的最終落腳點(diǎn)，也是很多公共圖書館投訴管理工作中不夠完善的一環(huán)。優(yōu)化可以解析為三個(gè)層次，第一個(gè)層次是投訴管理機(jī)制自身的優(yōu)化；第二個(gè)層次是讀者投訴涉及的具體工作的優(yōu)化；第三個(gè)層次是圖書館管理和業(yè)務(wù)的整體優(yōu)化。三者都體現(xiàn)了系統(tǒng)的運(yùn)行和提升，體現(xiàn)了閉路管理循環(huán)系統(tǒng)中信息流對管理系統(tǒng)的回饋?zhàn)饔谩?/p>

（1）投訴整改追蹤是工作優(yōu)化的保障機(jī)制。對應(yīng)于“優(yōu)化性”的多個(gè)層次，投訴整改追蹤也分為多個(gè)層面。第一個(gè)層面是日常投訴的整改活動(dòng)，通常在投訴處理進(jìn)程中完成。為規(guī)范整改過程，確保整改效果，可設(shè)立專門整改追蹤檔案，記錄整改問題、責(zé)任部門、整改舉措、完成時(shí)間、整改情況驗(yàn)證等信息，完整體現(xiàn)整改全過程。第二個(gè)層面是半年或全年投訴信息梳理問題的整改。半年度或年度投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析后，對該階段讀者反映的突出問題，尤其是圖書館管理或業(yè)務(wù)工作上的不足，提出改進(jìn)舉措開展整改活動(dòng)。該整改同樣應(yīng)落實(shí)責(zé)任部門，建立整改追蹤檔案進(jìn)行整改追蹤。

（2）投訴信息分析是工作優(yōu)化的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。每個(gè)投訴件對于讀者而言是個(gè)體事件反饋，集中到圖書館卻匯總形成信息庫，可以從中分析讀者需求及圖書館工作薄弱環(huán)節(jié)。投訴信息分析需設(shè)計(jì)指標(biāo)對數(shù)據(jù)分類統(tǒng)計(jì)，采用縱橫對比等各類分析手段，最終挖掘出數(shù)字背后隱藏的信息意義。常見的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)包括投訴數(shù)量、投訴來源、投訴性質(zhì)、投訴內(nèi)容等。其中，投訴內(nèi)容分類的提示意義最大，應(yīng)著重探討層層深入細(xì)分，直至較清晰地甑別出讀者訴求和管理中的問題。問題找準(zhǔn)后，要從多角度進(jìn)行原因剖析和改進(jìn)措施提出，最終完成整個(gè)投訴信息分析環(huán)節(jié)。

（3）投訴管理知識庫是投訴管理系統(tǒng)自我優(yōu)化的成果。投訴信息統(tǒng)計(jì)中可以發(fā)現(xiàn)一些重復(fù)出現(xiàn)的與圖書館服務(wù)缺陷無關(guān)的投訴件，如讀者對冷暖氣開放時(shí)間、溫度設(shè)定的質(zhì)疑，其產(chǎn)生主要是由于讀者對規(guī)則不知情、有誤解，需圖書館加以解釋說明。應(yīng)對這類投訴，最好的辦法是緊扣讀者易誤解及投訴的點(diǎn)整理問題和答案，充分披露信息給讀者，從一開始就避免誤會(huì)產(chǎn)生。所有問題匯總可形成知識庫，既可作為投訴工作人員或一線工作人員回復(fù)讀者的常規(guī)答案，也可編入讀者使用手冊或放置于圖書館網(wǎng)站面向讀者進(jìn)行信息推送。

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［收稿日期］2014－08－12 ［責(zé)任編輯］楊蕾

［作者簡介］吳蘇芬（1978－），女，碩士，杭州市圖書館館員，研究方向：圖書館管理。

［文章編號］1005－8214（2015）04－0022－04

［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A

［中圖分類號］G251