徐文超 尹盛

摘 要：隨著科技的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，餐飲業(yè)迎來了諸多發(fā)展的機(jī)遇，同時(shí)伴隨著很多的挑戰(zhàn)。本文以廣西大學(xué)周邊餐飲企業(yè)為例，分析餐飲業(yè)點(diǎn)單流程的發(fā)展情況及存在的問題，并甚于互聯(lián)網(wǎng)視角對(duì)點(diǎn)單流程進(jìn)行改進(jìn)。

本文通過研究分析，給出了適用于大中小餐飲企業(yè)的不同點(diǎn)單流程，對(duì)于餐飲企業(yè)提高點(diǎn)單效率，改善顧客就餐體驗(yàn)有良好的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：點(diǎn)單流程；互聯(lián)網(wǎng)；優(yōu)化

一、緒論

1.引言。民以食為天。人活著就要吃飯，從古到今，無論經(jīng)濟(jì)發(fā)展是好是壞，餐飲業(yè)始終一直保持良好的發(fā)展勢(shì)頭。隨著現(xiàn)代居民消費(fèi)意識(shí)的提高，餐飲業(yè)越來越要面對(duì)如何提高消費(fèi)體驗(yàn)的問題。點(diǎn)單是餐飲服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是餐飲企業(yè)給予顧客消費(fèi)體驗(yàn)的開端，這直接關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)餐飲的第一印象。

同時(shí)，移動(dòng)支付等技術(shù)的發(fā)展，為餐飲企業(yè)帶來了新的機(jī)遇，為了探討如何在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提高餐飲業(yè)的點(diǎn)單流程效率與顧客的滿意度，本文通過對(duì)廣西大學(xué)周邊的餐飲企業(yè)進(jìn)行對(duì)比分析，找出這些企業(yè)存在的問題并給予建議，并對(duì)點(diǎn)單流程進(jìn)行優(yōu)化。

2.研究的內(nèi)容與思路。本文的研究?jī)?nèi)容包括三部分，一是通過觀察法并基于運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)理論對(duì)廣西大學(xué)周邊的餐飲企業(yè)點(diǎn)單流程進(jìn)行描述分析；二是，通過對(duì)廣西大學(xué)周邊餐飲企業(yè)進(jìn)行研究，基于點(diǎn)單流程圖，找出這些企業(yè)在流程上存在的不足；三是，給出基于問題的一些建議；四是，基于互聯(lián)網(wǎng)視角，對(duì)餐飲企業(yè)點(diǎn)單流程進(jìn)行優(yōu)化。具體如圖1所示：

圖1 研究基本思路圖

如圖1所示，本文研究的基本思路就是：首先，通過觀賽法與案例法對(duì)廣西大學(xué)周邊餐飲企業(yè)進(jìn)行描述分析，找出點(diǎn)單流程存在的問題；然后，基于問題，給出相關(guān)的建議及對(duì)策；最后，基于運(yùn)營(yíng)管理理論，對(duì)點(diǎn)單流程進(jìn)行優(yōu)化。

3.相關(guān)概念。（1）移動(dòng)支付。移動(dòng)支付也稱為手機(jī)支付，就是允許用戶使用其移動(dòng)終端對(duì)所消費(fèi)的商品或服務(wù)進(jìn)行賬務(wù)支付的一種服務(wù)方式。單位或個(gè)人通過移動(dòng)設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)或者近距離傳感直接或間接向銀行金融機(jī)構(gòu)發(fā)送支付指令產(chǎn)生貨幣支付與資金轉(zhuǎn)移行為，從而實(shí)現(xiàn)移動(dòng)支付功能。移動(dòng)支付將終端設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)、應(yīng)用提供商以及金融機(jī)構(gòu)相融合，為用戶提供貨幣支付、繳費(fèi)等金融業(yè)務(wù)。（2）點(diǎn)餐系統(tǒng)。點(diǎn)菜系統(tǒng)是一種全新的、集無線、網(wǎng)絡(luò)、嵌入式技術(shù)、人工智能等技術(shù)于一體的無線手持終端。適用于餐飲，酒店、咖啡廳等場(chǎng)所的餐臺(tái)管理、點(diǎn)菜錄單、結(jié)算、信息反饋與傳遞。結(jié)合傳統(tǒng)的點(diǎn)菜管理系統(tǒng)，為餐飲、酒店、咖啡廳等行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供了一整套高效、穩(wěn)定可靠、先進(jìn)的解決方案，改變了餐飲等行業(yè)的手工經(jīng)營(yíng)方式，提高了服務(wù)效率和顧客滿意程度，提升了店面形象，最終提升了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與經(jīng)營(yíng)效益。

二、餐飲點(diǎn)單系統(tǒng)存在的問題

本論文為了研究方便，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模及運(yùn)作特點(diǎn)，將廣西大學(xué)周邊的餐飲企業(yè)按照先將企業(yè)分成三類，作出三類企業(yè)的流程圖，并基于三類餐飲企業(yè)找出點(diǎn)單系統(tǒng)中存在的問題。

1.點(diǎn)單叫號(hào)類小吃店。這一類的餐飲企業(yè)主要是指粉店等小吃店，這些餐飲店通常是顧客選好單，付錢之后，再等待叫號(hào)，等叫到號(hào)再去取餐。這一類企業(yè)的點(diǎn)單流程與其他企業(yè)有同，因此分為一類。通常的作法主要是將點(diǎn)單憑條或者點(diǎn)單牌放到商家提前準(zhǔn)備好的排序板上，等叫到自己的號(hào)碼時(shí)再去取餐，這種做法簡(jiǎn)單方便，可以比較好的了解自己的訂單進(jìn)程，這一類餐飲企業(yè)就是廣西大學(xué)內(nèi)及周邊的各個(gè)米粉店、小吃店等。

圖2 小吃店點(diǎn)單流程圖

如圖2所示，點(diǎn)單叫號(hào)類小吃店的點(diǎn)單流程整體而言比較簡(jiǎn)單易操作，效率也不錯(cuò)。但在實(shí)際操作中由于餐廳規(guī)模、服務(wù)員水平等而使點(diǎn)單體驗(yàn)方面存在一些問題，如下所示：（1）由于餐館比較大，服務(wù)員叫號(hào)的聲音可能聽不見，導(dǎo)致顧客體驗(yàn)不佳。比如在西苑餐廳的粉面服務(wù)窗口，點(diǎn)了粉的同學(xué)由于座位比較遠(yuǎn)，很多時(shí)候聽不見服務(wù)員的叫號(hào)，只能在旁邊等候，或者時(shí)不時(shí)到窗口查看，這嚴(yán)重影響了就餐點(diǎn)單體驗(yàn)。（2）由于就餐高峰期顧客眾多，服務(wù)員忙不過來，經(jīng)常導(dǎo)致將訂單的順序弄錯(cuò)，甚至將有些訂單完全忘記，使得顧客多有抱怨，嚴(yán)重影響餐館的聲譽(yù)與顧客的二次購(gòu)買率。

2.個(gè)體餐館。這一類個(gè)體餐館指規(guī)模比較小，無法使用一些比較貴的現(xiàn)代系統(tǒng)的小餐館。這一類企業(yè)一般是客人進(jìn)店好，顧客點(diǎn)單，由服務(wù)員記錄菜單，并逐一上菜，就餐結(jié)束后買單付款。這一類企業(yè)就是廣西大學(xué)周邊眾多的小餐館。

如圖3所示，個(gè)人餐館點(diǎn)單流程當(dāng)中容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)主要在記錄菜單環(huán)節(jié)，具體如下所示：（1）由于客人在選擇時(shí)的猶豫，導(dǎo)致點(diǎn)菜效率低下，有時(shí)服務(wù)員會(huì)讓客人自己填寫菜名，由于字體的問題，這也會(huì)造成一些問題。（2）由于客人對(duì)所選菜品的修改，及口味的特別說明，導(dǎo)致服務(wù)員將選菜單弄得很潦草，使得廚師及收銀員不易閱讀，服務(wù)流程中出現(xiàn)差錯(cuò)的機(jī)率增加。

圖3 個(gè)人餐館點(diǎn)單流程圖

3.連鎖等大企業(yè)。這一類企業(yè)是一些比較有實(shí)力的餐飲以及酒店等更高級(jí)的餐飲企業(yè)。這一類企業(yè)放一類是因?yàn)檫@一類企業(yè)的規(guī)模比較大，有比較專業(yè)的點(diǎn)單系統(tǒng)，點(diǎn)單就餐體驗(yàn)相對(duì)比較好。

圖4 大企業(yè)點(diǎn)單流程圖

如圖4所示，連鎖等大的餐飲企業(yè)，利用管理信息系統(tǒng)避免了個(gè)體餐館中經(jīng)常出現(xiàn)的第二個(gè)問題，但仍然存在下面問題：（1）由于客人在選擇時(shí)的猶豫，導(dǎo)致點(diǎn)菜效率低下，有時(shí)服務(wù)員會(huì)讓客人自己填寫菜名，由于字體的問題，這也會(huì)造成一些問題。（2）錄單員的引入增加了企業(yè)的人力資源成本。

三、點(diǎn)單系統(tǒng)的相關(guān)對(duì)策

1.第一類企業(yè)對(duì)策。針對(duì)這一類小吃店類的餐飲企業(yè)點(diǎn)單流程存在問題的解決辦法，必須在考慮成本與效率的基礎(chǔ)上給出，并盡可能提高顧客的就餐體驗(yàn)。根據(jù)上面存在的兩個(gè)問題給出以下對(duì)策以供參考：（1）引入點(diǎn)餐器。比如西苑餐廳的粉面窗口，通過引入點(diǎn)餐器解決了由于餐廳面積大叫號(hào)聽不到的難題?？腿它c(diǎn)餐后服務(wù)員會(huì)給客人一個(gè)手執(zhí)式點(diǎn)餐器，客人拿到點(diǎn)餐器到達(dá)自己選定的座位，當(dāng)菜做好后，服務(wù)員按下按鈕，客人手上的點(diǎn)餐器就會(huì)嗡鳴并震動(dòng)，客人就知道自己的菜已準(zhǔn)備好，到窗口領(lǐng)取自己的訂單，并退回點(diǎn)餐器。（2）加強(qiáng)服務(wù)員的培訓(xùn)。通過提高服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)與效率，滿足就餐高峰期的需求，使得盡量不出現(xiàn)順序錯(cuò)亂而導(dǎo)致客人就餐不愉快的現(xiàn)象，一旦出現(xiàn)這種情況，服務(wù)員及經(jīng)理應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理好，給客人及時(shí)的彌補(bǔ)，以保證餐廳的聲譽(yù)。

2.第二類企業(yè)對(duì)策。通過觀察分析，本文認(rèn)為第二類企業(yè)區(qū)別于第一類企業(yè)的特點(diǎn)是，客人所點(diǎn)菜品豐富，且是餐后付費(fèi)，我們給出的對(duì)策是提供低成本印刷的菜單及筆，讓客人自己打勾選中自己的菜品，并交于服務(wù)員；或者印制比較好的并可以擦除筆跡的菜單，由客人自己打勾選擇菜品，這類菜單可以反復(fù)使用。

通過這種方法一方面提高了點(diǎn)餐效率，避免了由于字跡問題出現(xiàn)的錯(cuò)誤；另一方面這種方法節(jié)約了服務(wù)員的時(shí)間，服務(wù)員有時(shí)間去服務(wù)更多的客人，間接地為企業(yè)節(jié)約了成本。

3.第三類企業(yè)對(duì)策。這一類企業(yè)有相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)實(shí)力，我們給出的對(duì)策是建立更加完善的管理信息系統(tǒng)，比如引用IPAD等點(diǎn)菜系統(tǒng)。三萬兩燒烤通過PAD點(diǎn)菜，客人可以很直觀地看到菜品的圖片，一方面可以更好地吸引客人點(diǎn)單，另一方面也避免了客人點(diǎn)到自己不喜歡的菜而不滿意。

同時(shí)點(diǎn)菜系統(tǒng)的使用節(jié)約了紙張，同時(shí)也省略了菜單錄入的環(huán)節(jié)，菜單可以在第一時(shí)間到達(dá)廚房及收銀員處，方便廚房做菜，也利于收銀。

四、基于互聯(lián)網(wǎng)的流程改進(jìn)

1.餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微信支付、O2O等模式的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始“觸網(wǎng)”，特別是有很多餐飲企業(yè)做出了很好的成績(jī)，甚至有一些誕生于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的餐飲企業(yè)更是紅極一時(shí)。比如美團(tuán)外賣、餓的神等企業(yè)的發(fā)展，就是基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與移動(dòng)支付的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了餐飲業(yè)的新發(fā)展。

特別是移動(dòng)支付的發(fā)展，為我們改進(jìn)點(diǎn)單流程提供了很好的思路。比如放置在廣西大學(xué)學(xué)生宿舍樓下的友寶自動(dòng)售貨機(jī)，它的最大特點(diǎn)是比傳統(tǒng)的售貨機(jī)多了一個(gè)移動(dòng)支付的功能，可以采用友寶的系統(tǒng)支付也可以采用微信支付。這一方面滿足了學(xué)生帶手機(jī)用微信，但不一定有零錢的問題，提高了購(gòu)物體驗(yàn)；另一方面，借助于微信支付，滿足了年輕人的好奇心，很好地宣傳了一把。

2.點(diǎn)單流程改進(jìn)方案。借鑒友寶微信支付售貨機(jī)的思路和本文對(duì)前文提到的餐飲業(yè)點(diǎn)單流程現(xiàn)狀進(jìn)行改進(jìn)，虛線框中的流程為可以考慮改進(jìn)的地方，具體如下：

圖5 改進(jìn)后的點(diǎn)菜流程圖

（1）支付流程優(yōu)化。如圖5所示，對(duì)于圖上小虛線框部分，付款、記錄菜單、錄入系統(tǒng)這一部分比較復(fù)雜且容易出錯(cuò)差錯(cuò)的部分用基于移動(dòng)支付的系統(tǒng)取代，使的整個(gè)支付過變得更加快捷高效。在實(shí)際操作當(dāng)中，不必完全取代，可以和現(xiàn)金支付共同使用。如此，可以方便顧客帶手機(jī)不帶錢的習(xí)慣，而且移動(dòng)支付避免了找零的繁瑣與假錢的風(fēng)險(xiǎn)，又提高了效率。（2）全面優(yōu)化。如圖5所示，對(duì)于有實(shí)力的餐飲企業(yè)，可以考慮將整個(gè)大虛線框中的內(nèi)容全部互聯(lián)網(wǎng)化。顧客可以使用相關(guān)APP或者微信公眾號(hào)等手段，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上選菜下單及排隊(duì)，顧客可以不用在店等候，到顧客排隊(duì)號(hào)時(shí)系統(tǒng)會(huì)發(fā)信息提醒顧客，顧客按時(shí)到店就餐即可。支付過程可以餐前或者餐后均可選擇移動(dòng)支付解決。

如此一來，顧客可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上選菜支付，再到周邊逛街，到自己排隊(duì)號(hào)時(shí)直接到店就餐，顧客與餐館就只有就餐這一個(gè)線下環(huán)節(jié)了，優(yōu)化了點(diǎn)單流程，一方面極大地提升了顧客的消費(fèi)體驗(yàn)；另一方面，解決了餐飲店等位不足、收銀效率低下等問題，更有利于餐飲店利用APP或公眾號(hào)等方式實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理及長(zhǎng)期營(yíng)銷的目的。

五、研究不足與展望

當(dāng)然本研究也存在著一些局限性，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：第一，本文對(duì)不同的餐飲企業(yè)點(diǎn)單現(xiàn)狀進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并提出改進(jìn)思路與辦法，但本文所涉及的例子比較少，嚴(yán)重削弱了本文的說服力，在后期的研究中需要進(jìn)一步深入研究并加以補(bǔ)充。第二，本文研究方法單一，說服力欠佳，在后期研究中若能采用更加科學(xué)有效的研究方法，對(duì)于點(diǎn)餐流程改造將更有幫助。

參考文獻(xiàn)：

吳艷，吳偉豪，樂志文，黃慶南.基于STM32的無線手持點(diǎn)菜系統(tǒng)的設(shè)計(jì)[J].廣西工學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，（04）：62-65.